這是導游帶團心得PPT，包括了樹立導游人員的良好形象，協(xié)調導游成員集體之間的關系，協(xié)調旅游團成員的關系，把握旅游活動節(jié)奏，導游人員上團初期應注意的問題等內容，歡迎點擊下載。

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導游工作的藝術性體現在：導游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。這是由導游工作的特殊性質、復雜對象、廣泛內容所決定的。 ●學習目標 導游員應該使自己處于最美的境界 儀表美 心靈美 氣質美 身體美與心靈美的和諧統(tǒng)一 美的內容、美的氣質和美的德行 第二節(jié) 協(xié)調導游成員集體之間的關系 帶團所需處理的基本關系 與領隊的密切合作 與其他合作者平等相待，互相幫助 與旅游者建立“伙伴”關系 處理好旅游團內部關系：強與弱，多與少，勞與逸 導游工作集體的合作基礎 導游工作集體的合作方法P80 １、主動爭取各方配合 ２、主動溝通，達成一致意見 ３、尊重各方的權限和利益 4、相互學習、建立友情關系 5、勇擔責任，切忌互相推諉、指責 案例： 飯店少給兩間客房 導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 [點評、處理] 導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎? 正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。 旅游團中的游客與領隊鬧矛盾， 導游員該怎么辦? 導游員對待游客與領隊之間的矛盾， 總的來說應該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側面說服教育領隊與游客。 三不要， 即不要發(fā)表自己的看法和意見， 不要介入他們的矛盾之中， 不要去尋根究底， 弄清是非。 與地接合作 一提交團，很多導游會松口氣，反正有地接呢。 其實，全陪的責任永遠大于地接。 團隊是全陪的，組團社的利益和利益風險都遠遠大于地接社，萬一招致投訴，代價是明顯不同的。 與司機的協(xié)作 1．如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。 2．旅游路線有變化時，導游人員應提前告訴司機。 3．導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如幫司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游人員取去求援�；蛳喾�。 4．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。 與其他旅游接待單位的協(xié)作 （一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 （二）尊重旅游接待單位 （三）工作上互相支持 第三節(jié) 協(xié)調旅游團成員之間的關系 案例： 案例：個別游客與團內其他成員不合群   H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。 [點評、處理] 導游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導游員，在帶團過程中應該時刻觀察和關心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現有個別游客有情緒，應及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。 那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。當然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿�？傊�一句話，設法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。 如果旅游團中的游客之間有矛盾， 導游員該怎么辦？ 一旦發(fā)現游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí)，導游員首先應該加以勸阻，然后可以認真傾聽雙方的訴說，根據游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施，比如，有目的地執(zhí)行“四不政策”，即不安排他們同桌吃飯，不組織他們同組旅游，不讓他們在旅游車上同座，不安排他們同房住宿。 導游員在規(guī)勸時應遵循“中間立場”的原則，決不偏袒任何一方，同時要注意本身的態(tài)度和方式方法，做到“有理、有利、有節(jié)”，分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。 對游客的心理服務，使游客從心理上產生享受感，是團隊服務的最高技術要求，也是導游服務的核心內容。 2. 根據旅游者的興趣和愛好安排旅游動。 (1)、對東、西方旅游者的導游節(jié)奏 (2)、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏 (3)、對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏 (4)、根據旅游動機，把握導游節(jié)奏 （1）對東、西方旅游者的導游節(jié)奏 （2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏 （2）對不同年齡旅游者的導游節(jié)奏 （2）對不同文化層次旅游者的導游節(jié)奏 （3）對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏 (4)、根據旅游動機，把握導游節(jié)奏 觀光型　　 度假療養(yǎng)型 探親訪友型 商務、會議型 對待自由散漫型的游客， 導游員該怎么辦? 對待自由散漫型的游客， 導游員總的指導思想應是有禮貌地耐心說服， 但在服務技能使用上要區(qū)別對待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。 導游員要自始至終地牢牢盯住， 防止他們走散， 同時告訴他們下一個景點的地方和路線， 以免出現不愉快的事情。另外需把他們在自己的身邊或故意親近， 時常講解一些他們感興趣的事情， 在適當的時候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。 總之， 游客出現自由散漫的情況是正常的現象， 在此期間， 導游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作， 防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行。 旅游團中發(fā)現有特殊身份和地位的人， 導游員該怎么辦? 導游員一旦發(fā)現旅游團中有特殊身份和地位的人， 首先要立即向旅行社匯報， 聽候指示， 并按照領導的意見辦事。其次， 導游員也該明白， 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游， 那必然有他( 她 )的道理。為此， 導游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤， 因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游員來說， 他們僅僅是普遍的游客， 但是， 他們同時又具有特殊身份和地位。所以， 對待他們只能是不露聲色地給予“適當照顧”， 同時， 導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。 對待旅游團隊中的“群頭”， 導游員該怎么辦? 一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導游工作。充分發(fā)揮群頭的 “責任心”， 必要時導游員可以“聘請”“群頭”適當擔任一些組織工作， 也可以請他做“導游顧問”， 讓他配合導游員做好游客的思想工作。但導游員決不可放棄導游權力， 被“群頭”牽著鼻子走， 這可是一個原則性的問題。 二是導游員要主動找“群頭”個別做工作， 真摯地、尊重地與他商量， 以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導游員和“群頭”關系處理好了， 即使在以后的旅游過程中出現一些遺憾和不足， 由“群頭”出面說幾句話， 遺憾和不足就會得到彌補， 游客中不愉快的情緒也會很快過去的。 在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應該怎樣根據兒童的生理和心理特征，做好關系和照料工作？ （1）導游人員在兒童飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣。 （2）天氣變化時，導游人員要及時提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；在工作時間或陪同旅游者活動時，不要單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。 （3）兒童生了病，導游人員要及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 在游客隊伍中，老年旅游團和一般旅游團中老年旅游者在逐漸增多，那么導游在帶領老年團時應該怎樣做好相關工作？ （1）其首要任務是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。 （2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。 （3）導游員講解要生動，要有感情，使他們產生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。 接待“夕陽紅”旅游團的時候，導游員對待老年游客應該注意哪些問題？ （1）適當放慢行進、講解速度 （2）耐心解答所提問題 （3）預防老年游客走失 （4）盡量多做提醒工作 （5）節(jié)省老年游客體力 在游覽過程中，導游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？ （1）日程安排要疏密相宜。 （2）活動節(jié)奏不宜太快。 （3）適當增加休息時間。 （4）選擇安全停車地點。 接待兒童游客時，導游員應該注意哪些問題？ （1）保護好兒童的安全 （2）照料好兒童的生活 （3）掌握好“四不宜”原則 （4）注意兒童消費價格 導游員在接待兒童游客時，應該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內容？ （1）在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。 （2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。 （3）不宜單獨帶游客的孩子外出活動。 （4）兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議其家長請醫(yī)生診治。 參考閱讀：伯恩健康人格模型 人格的“三個自我”說 伯恩認為人格由三種自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)——組成，其中每一個都包括完整的思想、情感和行為方式，人與人之間的交往就是他們各自的三我間的交往，三我的具體內容如下： （1）父母自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài)（parent ego state）指一個人在5歲前像錄音帶一樣記錄下來的父母在所作 所為中所包含的教導、規(guī)則、和訓誡等在一個人心中形成的固定的思考與行為模式。對國 人來說，這包括：“要對長輩有禮貌”，“要誠實”，“要好好學習”，“要考上好大學”，再如“不 許玩火”，“不許和壞孩子玩”，“不許說謊”，還有“千萬不要……”，“絕對不許……”等等。 因此，當一個人表現出父母自我狀態(tài)時，其感情、思想、行動、談話等反應方式都如同他 還是孩子時他父母的反應。 一個人在成長過程中，他的父母每時每刻都會以他們的語言、表情、動作向他強化這些教 導、規(guī)則、警告和贊許與鼓勵，由于孩子還小，因此父母的言談舉止被不加任何篩選地全 部保存了下來，成為永久性記錄，成為他人格中的一部分。 由于每人的家庭狀況各不相同，因此每個人早年對父母言行的完整記錄，都是 不相同的。當一個人長大以后，他的“父母自我狀態(tài)”總是以內部語言的方式影響他。 此外，這里的“父母”可以看成是一個符號，一個孩子生活中的其它重要他人，也 都是形成其“父母自我狀態(tài)”的重要信息來源。 很顯然，伯恩所指的“父母自我狀態(tài)”與弗洛伊德的人格說中的“超我”有相似之處，都是指一個人在父母、老師等社會影響下形成的人格中的一個部分。不同的是，在弗洛伊德的學說中超我是良知的代表，超我按道德原則行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的學說中，“父母自我狀態(tài)”則不僅僅代表著良知，而且也包含著一些錯誤的理念和行事方式。 人的“父母自我狀態(tài)”有重要的適應功能，它使孩子可以有效地避免很多危險，可以為孩子的交往提供一些成熟的范示，還可以為孩子的成長提供捷徑。但是，從另一方面看，如果一個成年人在與人相處時只知道使用自己的父母自我狀態(tài)，其人際關系是會受到消極影響的，再加上如果他不幸碰上的是一對只知道批評或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意識中的偏見、固執(zhí)和問題就更容易影響甚至破壞他的人際交往了。 （2）兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)（child ego state），每個人在自己的內心深處都帶著一個小小的 孩童，他的情感、思考、行為、談吐等反應完全如同他兒時的反應。這個被稱作 兒童自我狀態(tài)的自我，是一個人在兒時對自己周圍所見所聞的反應的記錄。由于 兒童在早期還不具備足夠的語言表達能力，因此其反應多是情感性的。 兒童自我狀態(tài)與父母自我狀態(tài)一樣，也具有好的和不好的兩面，從好的一面看， 兒童自我狀態(tài)意味著創(chuàng)造力、好奇心、探索精神、感受力、愛心、活力以及熱情 和好學等，當一個人兒童自我狀態(tài)中好的一面發(fā)生作用時，他在做人與做事上都 會有很大的成功。 盡管孩子有上述這么多優(yōu)勢，但是，由于孩子無法自理生活，父母此期對孩子有 無數的決不妥協(xié)的要求，在這個令人沮喪的社會化過程中，孩子體驗到的更多的 是自我否定的情感，以至于孩子常常會得出：“我不行”這樣的結論。結果便造成 其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治療實踐證實，那些有著過多消 極自我評價的患者，其病癥都與其早期過多的消極情感體驗有關。 當一個人被兒童自我狀態(tài)中不好的一面支配時，他的所作所為就會像一個孩子一 樣，變得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。 （3）成人自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài)（Adult ego state）像計算機一樣，它客觀搜 集并且儲存各種刺激資料，然后按照邏輯方式對這些信息進 行加工、歸類，并最終作出決策。成人自我狀態(tài)的形成開始 于人出生后的第十個月。此時的孩子發(fā)現，他能夠做一些他 想做的事情了，比如他可以爬到他想去的地方，他可以用父 母能夠理解的方式使父母滿足自己的要求了等等，這時他的 “成人自我狀態(tài)”便開始發(fā)端了。 盡管在最初的幾年里，一個人的脆弱的“成人自我狀態(tài)”在其 發(fā)展道路上會遇到很多障礙，如父母的訓斥和自身的柔弱 等，但大多數人的“成人自我狀態(tài)”意識都還是存活了下來， 并隨著個人的成熟而發(fā)揮越來越有效的作用。 “成人自我狀態(tài)”的主要功能有三個： 一是對來自父母及其他重要他人的刺激進行檢驗，觀察其是否真實，是 否適用，然后決定對之進行取舍。如果一個人在檢驗中發(fā)現大人的大部 分教導都是正確的（如：“玩兒火是危險的”“晚上睡覺前要刷牙”“到幼兒 園要聽老師的話”等等），那么，他就會形成安全感并有助于其日后形成 同一性，反之，則會有不安全感，并會在日后妨礙其同一性的建立。 “成人自我狀態(tài)”的另一個功能是檢驗兒童意識，看其情感是否適宜，是 否過時，是否是父母意識的翻版。 “成人自我狀態(tài)”在了解了“父母自我狀態(tài)”和“兒童自我狀態(tài)”后，便開始了 它對此二者的調停工作。它會以健康成熟的方式更新“父母自我狀態(tài)”， 如：擯棄不正確的認識留下正確的認識；或調節(jié)“兒童自我狀態(tài)”，如： 抑制會帶來麻煩的情感表達等。 “成人自我狀態(tài)”的第三個功能是預測結果，并在事實基礎上為人們追求 目標的行為提供建設性批評。 “成人自我狀態(tài)”也并不都是正確的，有時候，由于它使用了來自不正確 的父母自我狀態(tài)或兒童自我狀態(tài)的信息，“成人自我狀態(tài)”就被污染了， 如果污染源來自父母，就稱作：偏見（如“女性不如男性”）；而對來自 兒童自我狀態(tài)的污染源，則稱作：錯覺（如“如果我有一個壞念頭，我就 是壞孩子”）。 所以，有時候人際交往中一個很重要的過程就是：排除“成人自我狀態(tài)” 的污染或者說對“成人自我狀態(tài)”進行凈化。 每個人都一身而兼三我，并且每個人的三我都處于動態(tài)平衡狀態(tài)。不同 處只在于比例。比如心理健康的人，其“成人自我狀態(tài)”的比例通常比較 大。 美國西部大峽谷對外開放的初期，曾吸引了大批的外國游客。在進入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導游總會做出一個有趣而令人費解的安排，就是把男女游客分開，分別坐上兩輛車，從兩條不同的山谷駛入大峽谷，出了大峽谷后，原來是哪輛車上的游客，再回到哪輛車上去。這多少顯得有些麻煩。 　　導游的解釋是，兩個山谷中的風景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開。兩條山谷一樣長，都是三公里，這樣兩輛車子鉆出山谷后，便會再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會覺得導游是在瞎說，沒有美景，根本沒有。奇怪的是，盡管這樣，也沒有人去投訴，甚至沒有人提出過質疑和反駁。 　　兩年之后，終于有一位臺灣游客忍不住，向有關部門提交了第一份投訴。她對導游讓男女游客換車的做法十分不解，因為山谷中并沒有導游說的美景。 　　 旅游部門接到投訴后，找到這位游客，真誠地向她解釋，問她當時在山谷里都做了什么。女游客說，除了下車解手，沒做別的。旅游部門的人說，這就對了。在進入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒有一處廁所。但在到達目的地前，大多數游客都會有上廁所的要求。這是司機和導游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國游客混雜在一起，語言不通，無法一一解釋，只好說去看美景，這很容易讓大家接受。這是導游想出來的最為人性化的關懷。這位游客被深深感動了。 導游員帶團時應注意的幾個問題 1.正確引導游客購物 (1)動機應擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點 (2)熟悉商品知識，當好購物參謀 2.向游客推薦好的附加旅游項目 3.靈活調整行程，改變游覽時間和線路 4.選擇合理的工作位置 5.留有一定的攝像時間 6.抓住散客導游與團隊導游的不同點 本章重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節(jié)技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內容。要求導游員掌握這些專業(yè)理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。 1．某旅游團隊即將離開北京，由于天氣原因飛機航班誤點了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請運用導游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學班學生分成若干組，其中一名學生作為導游員，其他學生作為游客，進行模擬練習。2．一個外國旅游團在杭州玩得很高興，不料當天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計劃第二天旅游團還得去黃山游覽，導游員趕緊和黃山地接社取得聯系，得知黃山已封山。這時，領隊和導游員之間發(fā)生嚴重分歧，一個堅持要去黃山，一個堅決不同意，兩人出現了對峙。如果你是該團導游員，你認為怎樣才能說服領隊接受不去黃山的安排。從教學班里選出兩名同學，一名充當領隊，一名充當導游員，對此情景進行模擬。3．教師指定若干所在地的著名景點，要求學生運用所學的導游方法進行模擬導游講解�？梢詫⒔虒W班學生分成若干組，每組講解一個景點，分工協(xié)作完成。4．在條件許可的情況下，教師可帶領學生到附近著名的旅游景點，組織學生進行現場導游講解。一名學生充當地陪，一名學生充當全陪，其他學生充當游客，進行模擬導游練習。k6v紅軟基地

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