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客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 什么是客戶服務(wù) 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效的幫助和其他服務(wù) 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售 服務(wù)的定義—美國(guó)康乃爾大學(xué) S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善） V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨） C: Creating a warm atmosphere （為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境） E: Eye contact that shows we care （以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心） Peter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問(wèn) 我們從事的是什么事業(yè)？ 我們的顧客是誰(shuí)？他們希望我們提供什么服務(wù)？ 我們?cè)撚檬裁捶椒ǎ�穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？ 服務(wù)型企業(yè)的特征 以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn) 以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn) 以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù) 全員無(wú)分上下，均為客戶服務(wù)代表 嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng) 為客戶留下最適合的服務(wù)型員工 客服工作的主要內(nèi)容 客服工作的主要內(nèi)容 售前： 收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求， 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。 售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！ 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)） 從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 客服工作的主要內(nèi)容 售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！ 工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這也是客服部門存在的意義！ 客服工作的主要內(nèi)容 回訪：客服人員的重要工作 通過(guò)回訪，可以了解到： 客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？ 如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？ 如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？ 應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到哪個(gè)部門？ 只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。  關(guān)于客戶滿意的數(shù)字 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10% 平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人 一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍 失去一個(gè)老客戶所帶來(lái)的總損失，要找來(lái)至少十位新客戶才能彌補(bǔ) 整體服務(wù)概念 售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程 售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心 無(wú)分售前、售中、售后都要解決客戶問(wèn)題 要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵 客服人員的基本素質(zhì) 與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí) 純熟的技能 客戶服務(wù)溝通技巧 客戶問(wèn)題解決技巧 客戶觀念教育技巧 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧 行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) 客戶關(guān)系維護(hù)技巧 客戶后需銷售技巧 積極態(tài)度 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員， 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候， 能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見(jiàn)客戶， 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶， 讓工作更加難做。  良好的個(gè)人習(xí)慣 專業(yè)形象 職業(yè)態(tài)度 時(shí)間管理 事先計(jì)劃 保持熱忱 終生學(xué)習(xí) 自我反省 信息掌握 怎樣做好客戶服務(wù) 怎樣做好客戶服務(wù) 怎樣做好客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ) 以客戶服務(wù)為中心 以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo) 通過(guò)對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。  拜訪一開(kāi)始的注意事項(xiàng) 注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語(yǔ)調(diào)：自然、親切、舒緩 握手：讓客戶決定是否握手，握手時(shí)讓大 拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指與食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手 身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止 有效的拜訪步驟 1）明確客戶方的對(duì)話者（觀察與敏感) 2）主動(dòng)致意和問(wèn)候 3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘） 4）介紹公司（別長(zhǎng)篇大論） 5）說(shuō)明拜訪的目的 6）喚起興趣并觀察誰(shuí)有決策權(quán) 7）建立起信任和好感 8）展開(kāi)進(jìn)一步對(duì)話 開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧 1.提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善… … ， 是嗎？” 2.盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) “我們公司致力于提供… … ，并且具有… … 3.提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心 “出于…考慮，您一定對(duì)…很關(guān)心吧？” “每個(gè)項(xiàng)目因?yàn)?hellip;，會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來(lái)多大的影響？” 注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘 開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧 4.使對(duì)方感到重要 “既然你們對(duì)物流的要求很高，那物流的速度和成本對(duì)貴公司一定十分重要吧？” 5.抓緊時(shí)間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切” 6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò)… …” 認(rèn) 識(shí) 需 求 客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案 如果客戶不覺(jué)得自己有需要，他便不會(huì)購(gòu)買 每個(gè)客戶不同，需求也不同 找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵 客戶需求的類別 隱藏的需求 ★客戶的問(wèn)題，困難或不滿 ★尚未直接提出的需求 明確的需求 ★客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖 問(wèn) 話 方 式 開(kāi)放式問(wèn)句的用意 使客戶打開(kāi)話匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客戶想法 例句：為什么您會(huì)這么想呢？ 了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？ 銷售技能的培訓(xùn) 電話預(yù)約的技巧 與客戶見(jiàn)面 業(yè)務(wù)推介的技巧 告辭的方式 人員素質(zhì)的綜合評(píng)介 銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單 似曾相識(shí)的語(yǔ)言 爛水手責(zé)怪風(fēng)向 學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍? 個(gè)人擔(dān)當(dāng) QBQ 的精神 問(wèn)題問(wèn)對(duì) 答案就有了！ 良好組織氣候的營(yíng)造 各階層領(lǐng)導(dǎo)人 擴(kuò)充個(gè)人的影響力范圍 寬廣的心 我們?nèi)�在「同一個(gè)」團(tuán)隊(duì) 我能做什么 結(jié)語(yǔ)8Kn紅軟基地

不同等級(jí)城市的服務(wù)功能ppt1：這是不同等級(jí)城市的服務(wù)功能ppt1，包括了城市的不同等級(jí)，火車?yán)瓉?lái)的城市，影響城市服務(wù)范圍的因素主要有，不同等級(jí)城市的服務(wù)功能等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)ppt：這是呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)ppt，包括了崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況，2002年呼叫中心市場(chǎng)分布比例狀況，制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

服務(wù)態(tài)度ppt：這是服務(wù)態(tài)度ppt，包括了服務(wù)基本素質(zhì)（個(gè)人基本素質(zhì)），認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。