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醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn) ------客戶拜訪 目 錄 1、建立可靠性 2、確定拜訪目標(biāo) 3、溝通技巧 4、處理反對(duì)意見 5、促成締結(jié) 6、訪后總結(jié) 如何建立可靠性 初次見面相互猜疑影響溝通 初次見面，對(duì)客戶不了解，心里打鼓 銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等 客戶對(duì)陌生的銷售人員天然拒絕 雙方相互猜疑，增加緊張和恐懼 初次見面相互猜疑的方向 從客戶的角度看：這個(gè)人是否可信？又來占用我的時(shí)間！ 從銷售人員的角度看：這個(gè)人什么脾氣？會(huì)不會(huì)不客氣？ 他有什么愛好？如何探詢？ 如何向他陳述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)？ 他的地位太高了，企業(yè)老總 如何建立可靠性 再次見面或經(jīng)常往來的人也會(huì)相互猜疑 從客戶的角度來看： 怎么又來了？ 這個(gè)人可信嗎？ 還沒用完貨 銷售的不理想 浪費(fèi)時(shí)間 從銷售人員的角度看：上次拒絕了我 不知銷售的如何 不知會(huì)問什么問題 不知會(huì)提什么要求 不知該如何提醒他兌現(xiàn)承諾 如何建立可靠性 客戶冷淡的可能想法 銷售人員只關(guān)心自己的產(chǎn)品，不關(guān)心我的需求 銷售人員只能主觀強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不提供客觀看法 銷售人員專業(yè)知識(shí)太膚淺，沒法交流 對(duì)前任經(jīng)理有看法 對(duì)公司有成見 客戶自身有問題 如何建立可靠性 建立可靠性的要點(diǎn) 建立可靠性的目的在于雙方的緊張情緒，增加信任，減少恐懼和擔(dān)憂，以便雙方有效溝通 建立可靠性需要一個(gè)過程，不會(huì)一蹴而就 建立可靠性有四個(gè)要點(diǎn)： 誠摯 禮貌 技能 平易性 招商經(jīng)理應(yīng)具備的條件 有激情、熱忱、熱愛營(yíng)銷事業(yè) 有扎實(shí)的醫(yī)藥知識(shí) 敢于接受挑戰(zhàn) 敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、精力充沛 有非凡的自信心 強(qiáng)烈的成功動(dòng)機(jī)、堅(jiān)韌的個(gè)性 感同力（從顧客的角度思考的能力） 自我趨向力（達(dá)成銷售的強(qiáng)烈愿望） 敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊(duì)精神） 信守承諾、誠實(shí)可靠 熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng) 訪問目標(biāo)的確定 設(shè)定訪問目標(biāo)的重要性 目標(biāo)明確 提高效率 減少盲目性 有針對(duì)性地準(zhǔn)備 有目的地談話 便于引導(dǎo)和控制客戶的思維 訪前準(zhǔn)備 查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦，立即辦理。 查核最佳訪問時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。 以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。 準(zhǔn)備應(yīng)用之“優(yōu)勢(shì)敘述詞”及支持資料。 預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見及處理方法。 暫定的締結(jié)訪問方式。 訪前準(zhǔn)備的益處 從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤健?事先預(yù)測(cè)可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。 事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。 增加臨場(chǎng)的應(yīng)變能力，避免錯(cuò)失良機(jī)。 開場(chǎng)技巧 1、稱贊 讓對(duì)方覺得舒服 2、探詢 澄清對(duì)方的需求 3、引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 4、訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 5、提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 6、建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7、戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺 8、以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) 9、驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 良好開場(chǎng)的效果 能夠抓住注意力 把結(jié)論提示在前 從顧客的利益談起，避免拒絕 掌握競(jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn) 可以處理/化解一些反對(duì)意見 與客戶約談的技巧——5W1H Who 誰 誰是決策人 What 什么 什么是決策上最重要的因素 Why 為什么 為什么這些因素最重要 Where 何地 用在什么地方，在什么地方使用 When 何時(shí) 什么時(shí)間需要 How 如何 如何滿足客戶的要求， 讓客戶滿意 與客戶約談的注意事項(xiàng) 切勿在接待處洽談 不要忘記雙方心理上的相對(duì)地位 沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益 不用花太多時(shí)間介紹與對(duì)手相同的產(chǎn)品屬性上 不要忘記用顧客的語句或術(shù)語表達(dá) 要用肯定性語句 注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問 及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn) 如何處理客戶抱怨 1、抱怨是不可避免的 2、抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適 3、站在顧客立場(chǎng)上看待抱怨 4、要保持真誠合作的態(tài)度 5、寬宏大量、不要小氣 6、認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理 7、不必遵循任何特別規(guī)定 8、不責(zé)備顧客 9、不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理 如何處理客戶抱怨 10. 在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心 12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意 13. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證 14. 顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的 15. 要同顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸 16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見 17. 顧客并不總是對(duì)的，但認(rèn)為其正確是必要的。 讓步十六招 1、不要一開始就接近最后目標(biāo) 2、不要假定你已經(jīng)了解對(duì)方的要求 3、不要認(rèn)為你的期望已經(jīng)夠高了 4、沒有得到某個(gè)交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步 5、如果對(duì)方聲稱由于某個(gè)原則而使某個(gè)問題不能妥協(xié)時(shí)，不能輕易相信 6、經(jīng)驗(yàn)表明，在重要問題上先做讓步結(jié)果常常是失敗者 7、適當(dāng)?shù)淖尣讲坏�使�?duì)方的人無法團(tuán)結(jié)，而且能更進(jìn)一步分化他們 8、接受對(duì)方的讓步時(shí)，不要感到不好意思或者有罪惡感 讓步十六招 9. 不要忘記自己讓步的次數(shù) 10. 沒有充分準(zhǔn)備好討論每個(gè)問題前，不要開始商談 11. 報(bào)價(jià)或還價(jià)一定要有“彈性” 12. 你的讓步不要表現(xiàn)得太清楚 13. 賣方讓步時(shí)，買方不應(yīng)該也做相應(yīng)的讓步 14. 在你了解對(duì)方所有的要求以前，不要做任何的讓步，否則對(duì)方可能會(huì)得寸進(jìn)尺 15. 不要執(zhí)著于某個(gè)總題的讓步 16. 不要做交換式的讓步 處理反對(duì)意見的基本觀念 1、不可失望、放棄或投降 2、促成贏/贏，不可打倒顧客 3、讓顧客坦開胸襟樂意溝通 4、耐心聆聽，探詢真正原因 可以解決的反對(duì)意見 習(xí)慣性的反對(duì) 期望更多資料 逃避決策 抗拒變化 需求未認(rèn)清 利益不夠顯著 處理反對(duì)意見的基礎(chǔ) 五個(gè)熟悉 •熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） •熟悉自已產(chǎn)品（FAB） •熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好） •熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌 •熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)） 處理反對(duì)意見的基礎(chǔ) 做到應(yīng)該做的 •耐心聆聽顧客所言 •深入體會(huì)顧客需求 •體會(huì)察覺隱藏抗拒 •認(rèn)真分析反對(duì)原因 處理反對(duì)意見 推銷人員常見的缺點(diǎn) *不熟悉自已的產(chǎn)品 *只講不聽，不讓顧客講 *喜歡駁倒顧客 處理反對(duì)意見的基本程序 緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對(duì)意見 Cuchion * 誠心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會(huì)對(duì)方的感覺 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe 聆聽 * 全神貫注聆聽對(duì)方說明 Listen * 從中細(xì)心辨出“話中話”、“弦外音” 答復(fù) * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) Answer * 無法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來，并約定下次答復(fù) 幫助顧客作成決策的方法 明確化再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益要點(diǎn)及優(yōu)異功效 1. 產(chǎn)品： 品質(zhì) 包裝 藥效 副作用 2. 條件： 付款條件 價(jià)格政策 售后服務(wù)等 業(yè)務(wù)代表：誠信 專業(yè)知識(shí) 事務(wù)處理能力 公司： 宗旨 管理制度 有關(guān)人員：專家團(tuán)等 站在買方的立場(chǎng)設(shè)想 買方在作成一種變化的決策時(shí)心理會(huì)動(dòng)搖而不平衡 擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要?jiǎng)e人的幫助 對(duì)于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據(jù)支持 顧客在決定購買時(shí)會(huì)有什么擔(dān)心？ 損失金錢或浪費(fèi)的恐懼 對(duì)商品本身的價(jià)值置疑 被第三者嘲笑的恐懼 需求充分的信心才能進(jìn)一步做決定 訪后分析的程序 記錄訪談中得到的重要消息。 比對(duì)訪前計(jì)劃的目標(biāo)是否達(dá)成？ 未達(dá)成的重點(diǎn)？其原因?yàn)楹危?是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？ 排定下次訪談的時(shí)間，并記錄重要事項(xiàng)，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)。 檢討一下訪談時(shí)自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。 The End 謝 謝！eDH紅軟基地

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