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在醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾紛。而80﹪的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起， 成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵。通過護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系的概念： 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。具有工作性、專業(yè)性、幫助性，也可以說是幫助者與被幫助者的關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會。 護(hù)患溝通的概念： 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。 護(hù)患溝通的目的 1，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患之間積極有效的溝通有助于建立一個相互信任、相互理解、相互關(guān)懷的護(hù)患關(guān)系，為實施護(hù)理創(chuàng)造良好的社會心理氛圍 2，有助于病人的健康 護(hù)患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況，幫助護(hù)士收集有關(guān)信息，為病人的護(hù)理提供充分的依據(jù)，有助于向病人提供有關(guān)的健康知識及相關(guān)信息，提高病人的自我護(hù)理能力。 3，有助于護(hù)理目標(biāo)的實現(xiàn) 護(hù)士與病人商討其健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，鼓勵病人的參與，取得病人的合作，與病人共同努力，實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo) 4，有助于提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患間真誠的溝通，有助于護(hù)士向病人提供相關(guān)的咨詢及心理護(hù)理，及時收集病人的反饋，促進(jìn)病人的身心健康，提供護(hù)理質(zhì)量。 有研究發(fā)現(xiàn)： 77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，是擺在廣大護(hù)理工作者面前的一個非常嚴(yán)峻的問題。 與要求過高的病人溝通：此類病人對別人的要求 高，抱怨周圍的一切人或事物，并以苛求的方法 喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如 此，這時應(yīng)理解病人的行為，多與病人溝通，允 許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應(yīng)有 時運用幽默或一個微笑會讓病人感受到護(hù)士的關(guān) 心及重視。對一些無理要求，沒有特殊的原因， 護(hù)士在對病人表示理解的同時，對其不合理要求 進(jìn)行一定的限制。 與不合作的病人溝通： 此類病人表現(xiàn)在不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿 與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療，此時護(hù)士應(yīng)該 主動與病人溝通，了解病人不合作的原因，使 病人更好的面對現(xiàn)實，積極地配合治療與護(hù)理。 與悲哀的病人溝通： 在溝通中鼓勵病人及時表達(dá)自己的悲哀，允許 病人的獨處，要應(yīng)用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、 沉默、觸摸等技巧對病人表示理解，關(guān)心和支 持，盡可能的陪伴病人，使病人順利平復(fù)悲傷 的心情，恢復(fù)平靜。 與抑郁的病人溝通： 抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應(yīng)慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應(yīng)盡量表示體貼與關(guān)懷，以親切，和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，及時對病人的需要做出回應(yīng)，使其感受到護(hù)士的關(guān)愛及重視。 與病情嚴(yán)重的病人溝通：當(dāng)病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，護(hù)士與病人交談時語言應(yīng)盡量簡短，不要超過10-15分鐘，避免加重病人的病情，昏迷病人可根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)等溝通技巧。 與感知有障礙的病人溝通：如聽力障礙 的病人，可以應(yīng)用面部表情，手勢或應(yīng) 用書面語言、圖片等非語言的溝通技巧， 交談中必要時可以略抬高聲音，但不能叫 喊，以免引起病人及其他人員的誤解，對 視力不佳者，可用觸摸的方式讓病人感受 到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開病人時要及 時告知，不要使用病人不能感知的非語言 溝通 臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通的基石，真誠是一種心靈的開放，有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取病人的信任，取得病人的配合，對不同年齡、性別、文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你可以說“哇，小朋友最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了，對農(nóng)村來的老人你可以說“大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對文化水平較高的病人，你可以解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 大多數(shù)患者對打針都有畏懼感，怕疼，擔(dān)心一針打不上，出現(xiàn)顫動、躲閃等，給成功穿刺帶來障礙�？赏ㄟ^微笑交談的方式把自己穿刺成功的自信傳遞給患者。 遇到血管不易穿刺的患者，護(hù)士選擇血管時切忌口中念叨血管如何不好扎、往哪扎呀等等。這些不自信的話往往會給患者造成更大的不安，這時可與患者交談些其他話題，分散其注意力，緩解其緊張情緒，使其在和諧氣氛中接受治療。 在操作時遇到問題： 1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。 2、團隊要有互補的精神。 3、在操作時病人有異議，要及時解答，不 能解答的問題：不能說“不知道”，你可以 回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說， 或我找護(hù)士長給您講講。” 有的護(hù)士講話語速比較快，在做健康宣教時要放 慢語速或?qū)Σ∪苏f：對不起，我講話比較 快，您要沒有聽明白，我再講一次。 提前告知你的不足，讓病人有準(zhǔn)備，對你的 不足能理解，對病人要有效果的溝通。 通過溝通人們可以相互分享情感，增進(jìn)相 互間的理解和信任，有助于了解患者的身 心狀況，更好地為患者服務(wù)，密切護(hù)患關(guān) 系，從而使患者處于一種最佳的身心狀 態(tài)，有利于疾病的康復(fù)，同時也為醫(yī)護(hù)人 員營造一個愉快的工作環(huán)境。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝 術(shù)，還要掌握本學(xué)科及相關(guān)學(xué)科的知識，大家 應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān) 系，為病人提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù) 理。 溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船 ，溝通從心開始 用心守護(hù)我們的病人 用靈呵護(hù)我們的事業(yè)Gyt紅軟基地

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