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- 素材大小：
- 2.33 MB
- 素材授權：
- 免費下載
- 素材格式：
- .ppt
- 素材上傳：
- ppt
- 上傳時間：
- 2016-06-18
- 素材編號：
- 52463
- 素材類別：
- 培訓教程PPT
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這是一個關于漢庭新員工培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件，主要介紹了漢庭連鎖酒店集團簡介、周邊商業(yè)配套、服務基礎應知應會等內容。漢庭員工路遇賓客應怎么做？路遇客人請禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好�？腿藦谋澈筮^來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一側向其微笑問好。有急事需超過前面的人，不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”，歡迎點擊下載漢庭新員工培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件哦。
漢庭新員工培訓PPT課件是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款培訓教程PPT類型的PowerPoint.
漢庭連鎖酒店集團簡介
漢庭大事記：
2005年8月 漢庭第一家門店昆山火車站店試營業(yè)
2008年6月 北京王府井店店開業(yè)，至此開業(yè)門店達到100家
2010年3月26日納斯達克成功上市
漢庭榮譽：
2011年3月在2011年亞洲酒店論壇獲得第六屆酒店星光獎“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”榮譽
2011年6月25日“中證-納斯達克金牛上市公司獎”榮獲“最佳首次發(fā)行公司獎”
同年月，漢庭快捷榮獲《時尚旅游》的“中國旅游金榜”上“2011年度最佳經濟型連鎖酒店品牌”稱號
漢庭規(guī)模：
十大城區(qū)：上海城區(qū)、華中西南城區(qū)、浙贛城區(qū)、華北城區(qū)、東北魯城區(qū)、天津城區(qū)、西北城區(qū)、華南城區(qū)、蘇中南城區(qū)、蘇北皖城區(qū)
三大品牌：
全國已開業(yè)門店數(shù)達五百多家
漢庭三大品牌
漢庭三大品牌
漢庭門店數(shù)
截止上周末開業(yè)門店數(shù)：543（漢庭海友客棧上海靜安寺店 ）
漢庭快捷重慶上清寺店
廣告地圖
周邊商業(yè)配套
餐飲：五斗米、正容飯莊、沁園、周邊小巷特色小吃
娛樂：勞動文明文化宮、重慶市人民體育場
購物：新世紀超市、新世紀百貨
銀行：招商銀行、中國銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、建設銀行、郵政儲蓄、中信銀行、重慶銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、交通銀行
政府機關：市總工會、市委、市政府、區(qū)婦聯(lián)、市消防局
景點：中國民主黨派歷史陳列館（特園）、重慶人民大禮堂、宋慶齡舊居陳列館、八路軍重慶辦事處舊址＼中共代表團舊址、三峽博物館、周公館、宋慶齡故居、鵝嶺公園、枇杷山公園、浮屠關公園、春生路（《一雙繡花鞋》拍攝地）
商業(yè)中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、楊家坪、南坪、沙坪壩約15分鐘車程
醫(yī)院：市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、市第四人民醫(yī)院、國賓婦產醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院、市第八人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、重慶華美整形美容醫(yī)院、中國中鐵二院重慶院
藥店：明星大藥房、桐君閣大藥房
附近主要單位：海通證卷、市廣播電視集團（總臺）廣播教育學院、鑫隆達大廈、匯源大廈、重慶百貨大樓股份有限公司、民航重慶機票銷售中心、重慶機電控股（集團）公司、中國電信上清寺分公司
外景
穿行過道后
遠景
漢庭企業(yè)文化（熟記）
漢庭愿景Vision：
成為世界住宿業(yè)領先品牌集團
漢庭使命Mission：
成為客戶首選的中國經濟型酒店品牌
漢庭價值觀Value（熟記）
H-Humanity---人本
我們的努力是為了使你的生活更美好！
T-Teamwork---團隊
一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！
I-Integrity------誠信
誠實做人，重諾守信！
N-No Excuse--結果
不找借口，達成目標！
N-Novel-------學習與創(chuàng)新
讓我們做得更好！
漢庭連鎖品牌標準概括性描述
清潔：手所及之處無灰塵，眼所及之處無垃圾
衛(wèi)生: 選用健康環(huán)保清潔劑及設備，嚴格的客用品消毒
完善：保養(yǎng)完好的裝修，運轉有效的設施
好客：樂于助人、發(fā)自內心的好客和微笑
效率：快速入住和結賬，快速服務響應
專業(yè)：所提供的服務和設施是符合漢庭連鎖品牌一致的標準
睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品
沐浴：高檔淋浴設備，優(yōu)質沐浴洗發(fā)液
書房：寬大的寫字臺，辦公椅，精心準備的書
商務：住店客人免費自助式打印和復印，免費寬帶上網
會所：舒適的環(huán)境，自助熱茶和咖啡，住店客人專屬的會客、休閑場所
早餐：豐富超值的中西式自助餐
服務基礎應知應會（熟記）
“四要”和“四不要”
四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；
要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；
要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助；
要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報
四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”；
不要把客人的問題推給別人解決；
不要與客人爭辯；
不要在酒店大聲喧嘩。
服務基礎應知應會（熟記）
三輕：走路輕、說話輕、操作輕
關鍵時刻的五個自我提示 ：
1）我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？
2）我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？
3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？
4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？
5）我記得為飯店收帳嗎？
服務基礎應知應會（熟記）
10-5-F-L 標準
基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；
10——距離客人 10 步，向客人點頭微笑致意；
5——距離客人 5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）
F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務的主動和熱情的風范；
L——最后一句話（Last word），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象�？梢哉f：很高興為您效勞!（My pleasure!），祝您愉快�。╓ish you happy!）今后常來！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安�。℅ood night!）等，而不僅僅說再見。
服務基礎應知應會（熟記）
服務中的“五聲服務”
“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲
需要杜絕的“四語”
“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語
服務基礎應知應會
漢庭標準的道別方式是什么？
服務完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙么？”有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！
漢庭員工路遇賓客應怎么做？
路遇客人請禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一側向其微笑問好。有急事需超過前面的人，不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”
服務基礎應知應會
如何正確的接聽電話？
電話鈴響三聲之內必須接聽；問候對方：“您好”；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”
如何以正確的方式終止電話？
應使用結束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？
梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”
服務基礎應知應會
漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個條件：
1）客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；
2）客人提出的要求是酒店有能力滿足的；
3）滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策；
客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超
過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？
答：應立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求援；
在盡可能短的時間里給予客人反饋；
切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；
服務基礎應知應會
新員工對客服務時應注意什么?
答：時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業(yè)務；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務不滿，應該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您。”要時刻保持服務的精神。
努力學習《基礎培訓手冊》，并不斷運用。使您將來成為一名嫻熟的漢庭員工。
前臺崗位描述
前臺接待員
直屬上級 值班經理
崗位職責
為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。
工作內容
1）為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。
2）隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。
3）負責辦理客房的換房手續(xù)。
4）按規(guī)定程序提供客人留言服務。
5）負責辦理客人離店結帳手續(xù)。
6）為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務。
7）隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協(xié)議）的預訂服務。
8）負責酒店電話業(yè)務。
9）為住店客人提供各項商務服務。
10）為客人提供使用保險箱業(yè)務。
11）正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關飯店設施、服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息
12）負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。
前臺工作內容
13）為住店賓客提供叫醒服務。
14）負責酒店小商品的銷售工作。
15）接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務。
16）負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。
17）負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?span style="display:none">nsi紅軟基地
18）負責制作酒店的營業(yè)日報。
19）嚴格執(zhí)行交接班制度。
20）參加組織的各類培訓。
21）負責按規(guī)定程序提供開門服務。
22）按規(guī)定開展催帳工作。
23）負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。
24）按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。
25）按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送
26）完成上級指派的其他工作。
漢庭員工儀容儀表
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)
頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉。
女員工
短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。
男員工
頭發(fā)長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。
漢庭員工儀容儀表
面部
精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。
女員工
面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補妝。不用有濃烈氣味的化妝品。
男員工
每日剃須，不得留小胡子。
漢庭員工儀容儀表
服裝
必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。
鞋襪
保持工鞋整潔，無破損，無污跡
工牌
員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。
漢庭員工儀容儀表
手
不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。
飾物
女員工
可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。
男員工
不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物
隨身物品
上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。除銷售及值班經理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。
漢庭員工儀容儀表
個人衛(wèi)生
每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。
語言要求
1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2）不講諷刺、挖苦的話。
3）夸大、失實的話不講。
4）催促、理怨的話不講。
5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。
漢庭員工儀容儀表
站立和行走要求：
站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。
2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背。
3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。 4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。
2）空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；
注意事項：
員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。
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