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高級(jí)營銷員職業(yè)資格培訓(xùn)教程（四級(jí)）8RA紅軟基地
第一章    市場分析8RA紅軟基地
第一節(jié) 市場調(diào)研8RA紅軟基地
一、進(jìn)行實(shí)地調(diào)查8RA紅軟基地
（一）訪問調(diào)查8RA紅軟基地
1、面談?wù){(diào)查     優(yōu)點(diǎn)：直接性、靈活必性。  缺點(diǎn)：費(fèi)用高、時(shí)間長。8RA紅軟基地
                        具體方式：個(gè)人訪問、集體座談。8RA紅軟基地
2、郵寄調(diào)查    主要好處空間范圍大，樣本數(shù)目多，費(fèi)用少。  缺點(diǎn)：回收率低、花費(fèi)時(shí)間長。8RA紅軟基地
3、電話調(diào)查    優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)查時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用支出。   缺點(diǎn)：母體不完整、不易取得合作。8RA紅軟基地
4、留置調(diào)查   優(yōu)點(diǎn)：回收率高、調(diào)查內(nèi)容準(zhǔn)確率高。缺點(diǎn)：范圍有限、費(fèi)用高、不利監(jiān)督。8RA紅軟基地
（二）觀察調(diào)查8RA紅軟基地
1、選擇觀察調(diào)查的類型8RA紅軟基地
                            實(shí)驗(yàn)觀察和非實(shí)驗(yàn)觀察；結(jié)構(gòu)觀察和無結(jié)構(gòu)觀察；直接觀察和間接觀察；公 開觀察和非公開觀察；人工觀察和儀器觀察。8RA紅軟基地
2、觀察調(diào)查的應(yīng)用：商品資源觀察、營業(yè)現(xiàn)場觀察8RA紅軟基地
（三）實(shí)驗(yàn)調(diào)查8RA紅軟基地
二、處理調(diào)查資料8RA紅軟基地
（一）資料的驗(yàn)收：資料驗(yàn)收過程應(yīng)檢查的問題；對(duì)不同資料的處理方法8RA紅軟基地
（二）資料的編輯：資料編輯應(yīng)解決的主要問題；對(duì)不同的資料的處理方法8RA紅軟基地
（三）資料的編碼：資料編碼可作的處理；資料編碼應(yīng)把握的原則8RA紅軟基地
（四）資料的轉(zhuǎn)換8RA紅軟基地
三、分析調(diào)查資料8RA紅軟基地
（一）單變量統(tǒng)計(jì)量分析8RA紅軟基地
平均數(shù)的計(jì)算公式：平均數(shù)=各個(gè)變量之和/變量值的個(gè)數(shù)8RA紅軟基地
標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算公式（各變量-平均數(shù)）的平方之和/（變量值的個(gè)數(shù)-1）的開平方 例題P128RA紅軟基地
  （二）單變量頻數(shù)分析:變量 消費(fèi)者年齡(NL)頻數(shù)分析8RA紅軟基地
第二節(jié)    市場購買行為分析8RA紅軟基地
一、分析消費(fèi)者購買行為類型8RA紅軟基地
（一）分析消費(fèi)者購買行為模式8RA紅軟基地
營銷刺激的4P構(gòu)成：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)/渠道及促銷。8RA紅軟基地
（二）確定消費(fèi)者購買行為類型并制定相應(yīng)的營銷對(duì)策8RA紅軟基地
消費(fèi)者購買行為的四種類型：習(xí)慣性購買行為、尋求多樣化購習(xí)行為、化解不協(xié)調(diào)購買行為、復(fù)雜購買行為8RA紅軟基地
二、分析產(chǎn)業(yè)購買行為類型8RA紅軟基地
重購、修正重購、新購8RA紅軟基地
三、分析中間商購買行為類型8RA紅軟基地
購買全新品種、選擇最佳賣主、尋求更佳條件8RA紅軟基地
第二章   營銷策劃8RA紅軟基地
第一節(jié)  制定區(qū)域市場計(jì)劃8RA紅軟基地
一、選擇目標(biāo)市場8RA紅軟基地
1、評(píng)估細(xì)分市場8RA紅軟基地
細(xì)分市場的規(guī)模和增長程度；細(xì)分市場結(jié)構(gòu)的吸引力；企業(yè)的目標(biāo)和資料8RA紅軟基地
2、選擇細(xì)分市場8RA紅軟基地
目標(biāo)市場模式：密集單一市場、有選擇的專業(yè)化、市場專業(yè)化、產(chǎn)品專業(yè)化和完全覆蓋市場8RA紅軟基地
二、劃分銷售區(qū)域8RA紅軟基地
（一）劃分銷售區(qū)域的好處8RA紅軟基地
鼓舞營銷員的士氣；更好地覆蓋目標(biāo)市場；提高客戶管理水平；便于銷售業(yè)績考核；有利于銷售績效改進(jìn)8RA紅軟基地
（二）劃分銷售區(qū)域的原則8RA紅軟基地
公平性原則、可行性原則、挑戰(zhàn)性原則、具體化原則8RA紅軟基地
（三）銷售區(qū)域劃分流程：包括5個(gè)環(huán)節(jié)8RA紅軟基地
確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。8RA紅軟基地
                     例題及計(jì)算公式見：P268RA紅軟基地
三、設(shè)計(jì)銷售組織結(jié)構(gòu)8RA紅軟基地
（一）分析銷售組織的職責(zé)8RA紅軟基地
（二）分析影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素8RA紅軟基地
（三）銷售組織設(shè)計(jì)的模式8RA紅軟基地
1、地域型銷售組織結(jié)構(gòu)8RA紅軟基地
特點(diǎn)：有利于調(diào)動(dòng)積極性；有利于與顧客建立長期關(guān)系；有利于節(jié)省交通費(fèi)用。8RA紅軟基地
2、產(chǎn)品型銷售組織結(jié)構(gòu) :適用于產(chǎn)品類型較多，且技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的情況；反之則不適用。8RA紅軟基地
3、客戶型銷售組織結(jié)構(gòu)：適用于同類顧客比較集中的產(chǎn)品銷售。8RA紅軟基地
優(yōu)點(diǎn)：銷售人員易接觸顧客的需求狀況及所需解決的問題。8RA紅軟基地
缺點(diǎn)：增加工作量及銷售費(fèi)用8RA紅軟基地
                                   4、職能型銷售組織結(jié)構(gòu)                  5、綜合型銷售組織結(jié)構(gòu)8RA紅軟基地
四、擬定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略8RA紅軟基地
（一）制定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略的流程8RA紅軟基地
3、區(qū)隔單一市場8RA紅軟基地
4、采用推進(jìn)或向上拉戰(zhàn)略：圖2表示在批發(fā)商階段的占有度（與自己企業(yè)來往店數(shù)/總店數(shù)）非常低，但在零售店階段占有率（企業(yè)產(chǎn)品銷售額/總需求）確很高。圖3意味著占有度橫很高而占據(jù)率很低即網(wǎng)絡(luò)建立了知名度很低。                                                                                 批發(fā)商                                                   批發(fā)商                                  批發(fā)商8RA紅軟基地
四、擬定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略8RA紅軟基地
5、制定對(duì)付競爭對(duì)手的戰(zhàn)略8RA紅軟基地
6、讓銷售人員知道活動(dòng)目標(biāo)8RA紅軟基地
（二）銷售區(qū)域戰(zhàn)略開發(fā)的技巧8RA紅軟基地
  1、利用銷售地圖使作戰(zhàn)視覺化：制定銷售地圖8RA紅軟基地
        2、開拓新顧客的方法；8RA紅軟基地
               3、用價(jià)格以餐的要素來競爭；8RA紅軟基地
                   4、正確處理目標(biāo)顧客與現(xiàn)有客戶的關(guān)系8RA紅軟基地
五、銷售區(qū)域的時(shí)間管理8RA紅軟基地
（一）分析銷售區(qū)域時(shí)間管理的影響因素　　�。ǘ�）為銷售人員規(guī)劃路線8RA紅軟基地
（三）確定拜訪頻率　　　　　　　　　　　�。ㄋ模╀N售時(shí)間管理8RA紅軟基地
第二節(jié)　產(chǎn)品策劃8RA紅軟基地
一、分析企業(yè)的產(chǎn)品生命周期8RA紅軟基地
（一）劃分產(chǎn)品生命周期:介紹（引入）期、成長期、成熟期、衰退期8RA紅軟基地
（二）產(chǎn)品種類、形式、品牌的生命周期8RA紅軟基地
二、制定產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷對(duì)策8RA紅軟基地
（一）介紹期的營銷策略:快速撇脂策略、緩慢撇脂策略、快速滲透策略、緩慢滲透策略。8RA紅軟基地
（二）成長期的營銷策略:改善產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的細(xì)分市場、改變廣告宣傳的重點(diǎn)、適時(shí)降價(jià)。（如汽車和家電行業(yè)）8RA紅軟基地
（三）成熟期的營銷策略:調(diào)整市場、調(diào)整產(chǎn)品、調(diào)整市場營銷組合8RA紅軟基地
（四）衰退期的營銷策略:繼續(xù)策略、、集中策略、收縮策略、放棄策略（BP機(jī)）8RA紅軟基地
第三節(jié)　渠道策劃8RA紅軟基地
一、分析傳統(tǒng)分銷渠道模式8RA紅軟基地
（一）建立松散型渠道關(guān)系的優(yōu)點(diǎn):獨(dú)立性、進(jìn)退靈活、不斷創(chuàng)新、迅速成長8RA紅軟基地
（二）建立松散型渠道關(guān)系的弱點(diǎn):臨時(shí)交易、不具長期性和戰(zhàn)略性、盲目信任、安全系數(shù)小、無法有效共享、缺少積極性8RA紅軟基地
二、建立垂直分銷渠道模式8RA紅軟基地
（一）管理型渠道關(guān)系的特點(diǎn):系統(tǒng)會(huì)形成一個(gè)核心；渠道成員之間的關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定；目標(biāo)趨于一致；資源有機(jī)組合8RA紅軟基地
（二）管理型渠道關(guān)系中渠道控制力的來源:8RA紅軟基地
　　　　　　　經(jīng)濟(jì)力、獎(jiǎng)賞力、專家力、品牌力、關(guān)系力、產(chǎn)權(quán)力、強(qiáng)制力與影響力8RA紅軟基地
（三）公司型渠道關(guān)系的含義和建立方式8RA紅軟基地
制造商自建網(wǎng)絡(luò)、工貿(mào)商一體化的銷售網(wǎng)絡(luò)8RA紅軟基地
（四）公司型渠道關(guān)系的優(yōu)勢8RA紅軟基地
行動(dòng)一體化、品牌一體化、最大限度接近消費(fèi)者、節(jié)省費(fèi)用8RA紅軟基地
（五）契約型渠道關(guān)系的含義及特點(diǎn)8RA紅軟基地
好處：系統(tǒng)建立容易、系統(tǒng)資源配置較佳、系統(tǒng)具有靈活性8RA紅軟基地
（六）契約型渠道關(guān)系類型8RA紅軟基地
以批發(fā)商為核心的自愿連銷銷售網(wǎng)絡(luò)、零售商自愿合作銷售網(wǎng)絡(luò)、特許經(jīng)營銷售網(wǎng)絡(luò)8RA紅軟基地
三、建立水平分銷渠道模式8RA紅軟基地
（一）共生型渠道關(guān)系的好處(例如網(wǎng)絡(luò)企業(yè)依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)陪送能力)8RA紅軟基地
優(yōu)勢互補(bǔ)、節(jié)省成本、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、大樹底下好乘涼、分享市場8RA紅軟基地
（二）共生型渠道關(guān)系的維持8RA紅軟基地
合作雙方各擁有對(duì)方不具備的優(yōu)勢；地位平等；需求共同。8RA紅軟基地
四、進(jìn)行中間商關(guān)系管理8RA紅軟基地
（一）加強(qiáng)與渠道成員的合作8RA紅軟基地
強(qiáng)調(diào)共同利益、加強(qiáng)互動(dòng)、相互信任、增強(qiáng)競爭能力8RA紅軟基地
（二）爭取中間商的合作8RA紅軟基地
價(jià)格折扣、提供市場基金、庫存保護(hù)、開拓市場、設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)、產(chǎn)品及技術(shù)支持、補(bǔ)貼8RA紅軟基地
五、管理渠道流程8RA紅軟基地
（一）渠道流程的內(nèi)涵及種類8RA紅軟基地
分銷渠道的各種流程中主要的有實(shí)體流程、所有權(quán)流程、資金流程、信息流程及促銷流程8RA紅軟基地
（二）流程管理的重要意義8RA紅軟基地
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六、物流管理8RA紅軟基地
（一）物流管理的職能8RA紅軟基地
（二）物流管理的目標(biāo)8RA紅軟基地
對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適時(shí)適地的傳送，兼顧最佳顧客服務(wù)與最低配送成本8RA紅軟基地
（三）物流管理系統(tǒng)8RA紅軟基地
倉儲(chǔ)管理、庫存管理、運(yùn)輸管理8RA紅軟基地
最佳訂購量的確定及計(jì)算公式：Ｐ７７8RA紅軟基地
最佳訂購量的確定8RA紅軟基地
Ｔ＝每年訂購成本＋每年占用成本8RA紅軟基地
Ｔ＝每年訂購次數(shù)＊每次訂購處理成本＋平均存貨量＊每單位占用成本8RA紅軟基地
Ｔ＝Ｄ／Ｑ＊Ｓ＋Ｑ／２＊ＩＣ8RA紅軟基地
Q *=√2DS/IC8RA紅軟基地
七、資金流管理8RA紅軟基地
（一）“回款陷阱”面面觀8RA紅軟基地
（二）管好錢的關(guān)鍵——應(yīng)收賬款管理8RA紅軟基地
５個(gè)步驟：積極調(diào)查，做好客戶信息管理；分析信息，確定客戶信用額度；謹(jǐn)慎行事，進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)控制；密切關(guān)注，實(shí)施監(jiān)控；想方設(shè)法，追回欠款。8RA紅軟基地
八、信息流管理8RA紅軟基地
（一）需要溝通的信息8RA紅軟基地
（二）內(nèi)部報(bào)千制度8RA紅軟基地
（三）建立客戶數(shù)據(jù)庫8RA紅軟基地
（四）銷售代表例行巡視、拜訪8RA紅軟基地
（五）渠道成員會(huì)議8RA紅軟基地
　　　　　　　　　　　　�。�六）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)8RA紅軟基地
　　　　　　　　　　　　　�。ㄆ撸┕�司簡報(bào)8RA紅軟基地
第四節(jié)　市場推廣策劃8RA紅軟基地
一、協(xié)助制定銷售促進(jìn)策略8RA紅軟基地
（一）協(xié)助確定銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容8RA紅軟基地
確定銷售促進(jìn)決策流程；選擇銷售促進(jìn)的主要方式8RA紅軟基地
（二）執(zhí)行銷售促進(jìn)方案8RA紅軟基地
預(yù)算、計(jì)時(shí)、信息傳遞、后勤、法律8RA紅軟基地
二、實(shí)施銷售促進(jìn)策略8RA紅軟基地
（一）退費(fèi)優(yōu)待　�。捶N主要形式：8RA紅軟基地
單一商品購買優(yōu)待；同一商品重復(fù)購買優(yōu)待；同一廠商多種產(chǎn)品的購買優(yōu)待；相關(guān)性商品的購買優(yōu)待。8RA紅軟基地
（二）競賽與抽獎(jiǎng)8RA紅軟基地
（三）付費(fèi)贈(zèng)送8RA紅軟基地
（四）包裝促銷：包裝內(nèi)贈(zèng)送；包裝上贈(zèng)送；包裝外贈(zèng)送；可利用包裝贈(zèng)送8RA紅軟基地
（五）零售補(bǔ)貼：無條件補(bǔ)貼；有條件補(bǔ)貼8RA紅軟基地
三、協(xié)助制定公共關(guān)系策略8RA紅軟基地
（一）公共關(guān)系的特征8RA紅軟基地
公共關(guān)系的基本特征表現(xiàn)的５個(gè)方面：Ｐ９６8RA紅軟基地
（二）公共關(guān)系的作用8RA紅軟基地
搜集信息，監(jiān)測環(huán)境；咨詢建議，決策參考；輿論宣傳、創(chuàng)造氣氛；交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，社會(huì)服務(wù)8RA紅軟基地
（三）公共關(guān)系的主要工具　8RA紅軟基地
　　　　　　　新產(chǎn)品宣傳報(bào)道；產(chǎn)品發(fā)布；消費(fèi)者教育；贊助；國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站8RA紅軟基地
（四）公共關(guān)系的主要決策8RA紅軟基地
確定公關(guān)目標(biāo)；選擇公關(guān)信息和公關(guān)媒體；實(shí)施營銷公關(guān)計(jì)劃；評(píng)估公關(guān)效果8RA紅軟基地
四、選擇公共關(guān)系活動(dòng)模式8RA紅軟基地
（一）宣傳性公共關(guān)系8RA紅軟基地
對(duì)內(nèi)部的宣傳、對(duì)外部的宣傳8RA紅軟基地
（二）交際性公共關(guān)系8RA紅軟基地
（三）服務(wù)性公共關(guān)系8RA紅軟基地
提供娛樂服務(wù)、提供飲食服務(wù)、提供送貨服務(wù)8RA紅軟基地
五、確定公關(guān)的對(duì)象8RA紅軟基地
（一）媒介關(guān)系8RA紅軟基地
（二）消費(fèi)者關(guān)系8RA紅軟基地
處理企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系的途徑主要有；8RA紅軟基地
設(shè)立職務(wù)或組織；建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)；制定用戶關(guān)系計(jì)劃8RA紅軟基地
（三）社區(qū)關(guān)系8RA紅軟基地
（四）政府關(guān)系8RA紅軟基地
第三章　產(chǎn)品銷售8RA紅軟基地
第一節(jié)  拜訪與接近顧客8RA紅軟基地
一、尋找潛在顧客8RA紅軟基地
逐戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、會(huì)議尋找、電話尋找、信函尋找、資料查詢、市場咨詢、個(gè)人觀察、設(shè)立代理、競爭插足、委托助手、行業(yè)突擊。8RA紅軟基地
二、擬定拜訪計(jì)劃8RA紅軟基地
確定拜訪顧客名單、選擇拜訪路線、安排拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、擬定現(xiàn)場行動(dòng)綱要、準(zhǔn)備銷售工具8RA紅軟基地
三、接近潛在顧客8RA紅軟基地
商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問題接近法、調(diào)查接近法8RA紅軟基地
四、拜訪與接近潛在顧客的要點(diǎn)8RA紅軟基地
巧妙地開場；運(yùn)用ＦＡＢＥ法則介紹產(chǎn)品（特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)）；把握顧客的興趣點(diǎn)；進(jìn)行精彩的示范8RA紅軟基地
五、認(rèn)定顧客資格8RA紅軟基地
　　　　　　具備以下三個(gè)條件：具有商品購買力；具有商品購買的決定權(quán)；具有對(duì)商品的需求。8RA紅軟基地
第二節(jié)　商務(wù)洽談8RA紅軟基地
一、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋8RA紅軟基地
原則：不問不答、有問必答、避虛就實(shí)、能方不書8RA紅軟基地
二、分析對(duì)方報(bào)價(jià)8RA紅軟基地
不急于還價(jià)，通過對(duì)方價(jià)格解釋尋找破綻。8RA紅軟基地
三、選擇合適的讓步策略8RA紅軟基地
（一）第一種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：最后時(shí)刻一步到位8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：傳達(dá)已方堅(jiān)定信念；讓對(duì)方有險(xiǎn)勝感；留下出手大方的好印象8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)性較大8RA紅軟基地
4、適用情況：投資少、依賴性差8RA紅軟基地
（二）第二種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：一開始拿出全部讓利；態(tài)度誠懇、務(wù)實(shí)、堅(jiān)定、坦率8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：容易促成和局；給對(duì)方以合作感、信任感；有利于獲取長遠(yuǎn)利益；降低洽談成本。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：提高買主期望值；減小獲取利益的機(jī)會(huì)；造成僵局。8RA紅軟基地
4、適用情況：已方處于劣勢或雙方關(guān)系較友好。8RA紅軟基地
（三）第三種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：等額讓利；態(tài)度謹(jǐn)慎，步子穩(wěn)健，富有商人氣息。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：不易被買主占便宜；利益均沾；易占上風(fēng)。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：易生厭倦感；提高談判成本；傳遞負(fù)面信息。8RA紅軟基地
4、適用情況：商務(wù)洽談中極為普遍。8RA紅軟基地
（四）第四種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：先高后低，然后又拔高；比較機(jī)智、靈活、富有變化。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：傳遞可合作信息；洽談氛圍富有活力；獲取較大利益。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：得寸進(jìn)尺；不利于友好合作關(guān)系；影響不好印象。8RA紅軟基地
4、適用情況：洽談高手使用。8RA紅軟基地
（五）第五種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：從高到低，然后又微高；合作為首，競爭為輔，柔中帶剛。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：成功率高；對(duì)產(chǎn)有優(yōu)勝感；易達(dá)成協(xié)議。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：加強(qiáng)進(jìn)攻性；誠心不足。8RA紅軟基地
4、適用情況：以合作洽談為主。8RA紅軟基地
（六）第六種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：由大到小，漸次下降；自然，坦率，符合規(guī)律。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：易為人所接受；有利于促成和局；不會(huì)產(chǎn)生失誤；利益均沾。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：情緒不高；比較乏味8RA紅軟基地
4、適用情況：適用于商務(wù)洽談的提議方。8RA紅軟基地
（七）第七種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：大幅度遞減，又出現(xiàn)反彈；給人軟弱、憨厚、老實(shí)感。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：換得對(duì)方的回報(bào)較大；可能打消對(duì)方進(jìn)一步讓利的期望；收效不錯(cuò)；比較藝術(shù)的做法。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：變本加歷；導(dǎo)致僵局或敗局。8RA紅軟基地
4、適用情況：處于不利境地，但又急于獲得成功的洽談。8RA紅軟基地
（八）第八種讓步策略8RA紅軟基地
1、特點(diǎn)：戲劇性的策略；風(fēng)格果斷詭詐，具有冒險(xiǎn)性。8RA紅軟基地
2、優(yōu)點(diǎn)：起死回生；具有誘惑力；容易促成和局。8RA紅軟基地
3、缺點(diǎn)：強(qiáng)化對(duì)手議價(jià)能力；損害已方利益；風(fēng)險(xiǎn)性。8RA紅軟基地
4、適用情況：陷于僵局或危難性的洽談。8RA紅軟基地
影響使用哪種讓步策略的因素：8RA紅軟基地
洽談經(jīng)驗(yàn)、洽談方針和策略、期望何種反映。8RA紅軟基地
四、采用其他可能的讓步策略8RA紅軟基地
（一）予遠(yuǎn)利謀近惠的讓步8RA紅軟基地
（二）互利互惠的讓步8RA紅軟基地
（三）已方絲毫無損的讓步8RA紅軟基地
五、分析談判僵局種類8RA紅軟基地
（一）從狹義談判上的分類8RA紅軟基地
初期僵局、中期僵局、后期僵局8RA紅軟基地
（二）從廣義談判上的分類8RA紅軟基地
僵局的發(fā)生是伴隨著談判的整個(gè)過程隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生的。8RA紅軟基地
六、確定談判僵局成因8RA紅軟基地
（一）立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)　　　�。ǘ�）有意無意的強(qiáng)迫8RA紅軟基地
（三）人員素質(zhì)的低下　　　　（四）信息溝通的障礙8RA紅軟基地
（五）合理要求的差距8RA紅軟基地
七、制定突破談判僵局的策略8RA紅軟基地
（一）從客觀的角度來關(guān)注利益8RA紅軟基地
（二）從不同的方案中尋找替代8RA紅軟基地
（三）從對(duì)方的無理要求中據(jù)理力爭8RA紅軟基地
（四）站在對(duì)方的角度看問題8RA紅軟基地
（五）從對(duì)方的漏洞中借題發(fā)揮8RA紅軟基地
（六）當(dāng)雙方利益差距合理時(shí)即可釜底抽薪8RA紅軟基地
（七）有效的退讓也是瀟酒的一策8RA紅軟基地
八、正確運(yùn)用常見談判策略8RA紅軟基地
（一）吊筑高臺(tái)　　　　　�。ǘ�）紅臉白臉策略8RA紅軟基地
（三）拋放低球策略　　　　（四）趁隙擊虛策略8RA紅軟基地
（五）疲勞轟炸策略　　　�。�六）走馬換將策略8RA紅軟基地
（七）渾水摸魚策略　　　　（八）以退為進(jìn)策略　8RA紅軟基地
（九）故布疑陣策略　　　�。ㄊ�）以軟化硬策略8RA紅軟基地
（十一）步步為營價(jià)格　　　（十二）最后通牒策略8RA紅軟基地
（十三）聲東擊西策略　　�。ㄊ�四）欲擒故縱策略8RA紅軟基地
（十五）反客為主策略　　�。ㄊ�六）大智若愚策略8RA紅軟基地
（十七）投石問路策略　　�。ㄊ�八）化整為零策略8RA紅軟基地
（十九）折中調(diào)和策略　　　（二十）旁敲側(cè)擊策略8RA紅軟基地
第三節(jié)　試行訂約8RA紅軟基地
一、識(shí)別客戶異議8RA紅軟基地
需求方面的異議、商品質(zhì)量方面的異議、價(jià)格方面的異議、服務(wù)方面的異議、購買時(shí)間方面的異議、營銷員方面的異議、支付能力方面的異議8RA紅軟基地
二、分析客戶異議的成因8RA紅軟基地
顧客方面的原因：偏見、支付能力、購買習(xí)慣、消費(fèi)知識(shí)、購買權(quán)力；8RA紅軟基地
產(chǎn)品方面的原因：功能、利益、質(zhì)量、樣式或包裝8RA紅軟基地
價(jià)格方面的原因：過高、過低、討價(jià)還價(jià)8RA紅軟基地
三、處理客戶異議8RA紅軟基地
（一）處理顧客異議的態(tài)度8RA紅軟基地
情緒輕松、不可緊張；認(rèn)真傾聽、真誠歡迎；重述問題、證明了解；審慎回答、保持友善；尊重顧客、靈活應(yīng)對(duì)；準(zhǔn)備撤退、保留后路。8RA紅軟基地
（二）處理顧客異議的一般程序8RA紅軟基地
認(rèn)真聽取顧客提出的異議；適時(shí)回答顧客的異議；懼、整理和保存各種異議。8RA紅軟基地
　　　�。ㄈ�）處理顧客異議的主要方法8RA紅軟基地
轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、反駁法、冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)勢法、價(jià)格對(duì)比法8RA紅軟基地
　　　　　　　8RA紅軟基地
四、識(shí)別成交機(jī)會(huì)8RA紅軟基地
（一）捕捉購買信號(hào)8RA紅軟基地
購買信號(hào)的種類：表情信號(hào)、語言信號(hào)、行為信號(hào)8RA紅軟基地
購買信號(hào)的表現(xiàn)形式：認(rèn)真神情、要求降價(jià)、主動(dòng)熱情、詳細(xì)了解、主動(dòng)出示有關(guān)資料、訴說不滿、態(tài)度好轉(zhuǎn)、反常行為8RA紅軟基地
五、創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)8RA紅軟基地
（一）營造有利的成交環(huán)境8RA紅軟基地
安靜舒適、單獨(dú)洽談、迎合心理8RA紅軟基地
（二）克服成交的心理障礙8RA紅軟基地
擔(dān)心失敗、自卑心理、期望過高8RA紅軟基地
六、建議成交8RA紅軟基地
請求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法8RA紅軟基地
七、締結(jié)契約的注意事項(xiàng)8RA紅軟基地
切忌空白訂單拿太早；語言藝術(shù)；掩飾興奮；留住人情；尋求引見8RA紅軟基地
第四節(jié)　貨品管理8RA紅軟基地
一、驗(yàn)收入庫商品8RA紅軟基地
二、訂單管理8RA紅軟基地
（一）訂單的報(bào)價(jià)方式8RA紅軟基地
直接報(bào)價(jià)法、估價(jià)報(bào)價(jià)法8RA紅軟基地
（二）訂單的管理流程8RA紅軟基地
１、“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程8RA紅軟基地
２、“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程8RA紅軟基地
（三）庫存的分類管理——ＡＢＣ分類管理方法8RA紅軟基地
如何進(jìn)行分類？如何進(jìn)行管理8RA紅軟基地
三、選擇商品包裝8RA紅軟基地
泡罩包裝、貼體包裝、收縮包裝、拉伸包括、真空包裝、充氣包裝、吸氧包裝、無菌包裝、透氣包裝、保鮮包裝8RA紅軟基地
四、確定商品的運(yùn)輸包裝8RA紅軟基地
（一）商品運(yùn)輸包裝的結(jié)構(gòu)8RA紅軟基地
技術(shù)和方法；包裝材料；包裝造型；包裝標(biāo)志8RA紅軟基地
（二）商品運(yùn)輸包裝容器的種類8RA紅軟基地
包裝箱、包裝桶、包裝袋、其他包裝容器8RA紅軟基地
（三）商品運(yùn)輸包裝的標(biāo)志8RA紅軟基地
收發(fā)貨標(biāo)志、儲(chǔ)運(yùn)圖標(biāo)志、危險(xiǎn)品包裝標(biāo)志8RA紅軟基地
五、終端管理8RA紅軟基地
（一）終端管理的常見問題8RA紅軟基地
終端銷售意識(shí)不強(qiáng)；終端銷售范圍過窄；服務(wù)不到位；管理水平跟不上；商家防范不嚴(yán)。8RA紅軟基地
（二）終端分銷陳列8RA紅軟基地
產(chǎn)品陳列；附屬性廣告制造氣氛；分銷設(shè)備要全面、有個(gè)性；信息傳遞。8RA紅軟基地
（三）終端分銷促進(jìn)8RA紅軟基地
銷售促進(jìn)、公關(guān)促進(jìn)8RA紅軟基地
（四）對(duì)終端工作人員的管理8RA紅軟基地
嚴(yán)格的報(bào)表管理；人員培訓(xùn)；終端監(jiān)督；終端協(xié)調(diào)；8RA紅軟基地
（五）終端管理要訣8RA紅軟基地
適宜的類型；店方的合作；人力的支持；整體配合8RA紅軟基地
第四章　　客戶管理8RA紅軟基地
第一節(jié)　客戶服務(wù)管理8RA紅軟基地
一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容8RA紅軟基地
（一）售前服務(wù)：廣告宣傳；購物環(huán)境；提供便利；服務(wù)電話；免費(fèi)咨詢；客戶培訓(xùn)8RA紅軟基地
（二）售中服務(wù)：了解產(chǎn)品；挑選產(chǎn)品；滿足要求；代辦業(yè)務(wù)；現(xiàn)場操作8RA紅軟基地
（三）售后服務(wù)：三包；送貨上門；安裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話回訪；咨詢指導(dǎo)；客戶檔案；處理設(shè)訴。8RA紅軟基地
常見的售后問題：價(jià)格變動(dòng)；服務(wù)速度慢；技術(shù)拙劣；信息提供不及時(shí)；信貸支持不利；培訓(xùn)不足。8RA紅軟基地
二、適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變8RA紅軟基地
準(zhǔn)確的信息；有效的交流；解決問題；保護(hù)隱私；無縫銜接關(guān)系；實(shí)現(xiàn)承諾8RA紅軟基地
三、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量8RA紅軟基地
（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性8RA紅軟基地
無形性分析；不可分性分析；不同質(zhì)性分析；顧客參與與服務(wù)過程角度分析。8RA紅軟基地
（二）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)8RA紅軟基地
有形因素、反應(yīng)、服務(wù)人員的投入、服務(wù)保證、可靠度8RA紅軟基地
四、進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析8RA紅軟基地
（一）管理層認(rèn)識(shí)差距：三種信息的不準(zhǔn)確8RA紅軟基地
（二）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距：支持不夠；沒有目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)化程度不高；可行性認(rèn)識(shí)不足8RA紅軟基地
（三）服務(wù)供給差距：協(xié)作性差；無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備不支持；制度束縛；缺乏監(jiān)控；角色矛盾；對(duì)制度不了解8RA紅軟基地
（四）供方信息傳播差距8RA紅軟基地
信息與管理的不統(tǒng)一；夸大的沖動(dòng)8RA紅軟基地
（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距8RA紅軟基地
與顧客心理預(yù)期不符；負(fù)面口頭傳播效應(yīng)；破壞企業(yè)形象；影響潛在客戶8RA紅軟基地
五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施8RA紅軟基地
（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念8RA紅軟基地
樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維；不斷加強(qiáng)與老客戶關(guān)系8RA紅軟基地
（二）服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營銷理念8RA紅軟基地
（三）提高服務(wù)質(zhì)量的方法8RA紅軟基地
標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法；藍(lán)圖技巧法8RA紅軟基地
第二節(jié)   客戶信用管理8RA紅軟基地
一、分析信用賒銷的可行性8RA紅軟基地
賒銷、信用、信用管理的概念8RA紅軟基地
做好賒銷管理應(yīng)包括：降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失；加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。8RA紅軟基地
二、調(diào)查客戶資信8RA紅軟基地
（一）客戶資信調(diào)查的內(nèi)容8RA紅軟基地
基本信息、信貸資料、其他渠道信息8RA紅軟基地
（二）資信調(diào)查的方式8RA紅軟基地
金融機(jī)構(gòu)調(diào)查、專業(yè)資信機(jī)構(gòu)調(diào)查、客戶或行業(yè)組織調(diào)查、內(nèi)部調(diào)查、其他方式8RA紅軟基地
              （三）調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)8RA紅軟基地
                         （四）處理調(diào)查結(jié)果8RA紅軟基地
1、編寫信用調(diào)查報(bào)告；2、突變情況下的處理；8RA紅軟基地
三、選擇討債的場合8RA紅軟基地
登門討債、請進(jìn)自家門、不期而遇、各種聚會(huì)、喜慶場合8RA紅軟基地
四、利用不同的討債手段8RA紅軟基地
（一）利用行政干預(yù)手段協(xié)調(diào)討債8RA紅軟基地
（二）利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債8RA紅軟基地
（三）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債8RA紅軟基地
（四）運(yùn)用中斷合作關(guān)系手段幫助討債8RA紅軟基地
（五）運(yùn)用對(duì)債務(wù)人實(shí)行“輸血”扶植手段幫助討債8RA紅軟基地
五、制定討債策略8RA紅軟基地
（一）討債策略8RA紅軟基地
1、對(duì)付強(qiáng)硬型債務(wù)人的策略：沉默策略、軟硬兼施策略8RA紅軟基地
2、對(duì)付“陰謀型“債務(wù)人的策略：反車輪戰(zhàn)、兵臨城下策略8RA紅軟基地
3、對(duì)待”合作型“債務(wù)人的策略：假設(shè)條件策略、私下接觸策略8RA紅軟基地
4、對(duì)待”感情型“債務(wù)人的策略：以弱為強(qiáng)策略、恭維策略、進(jìn)攻態(tài)度8RA紅軟基地
5、對(duì)待”固執(zhí)型“債務(wù)人的策略：試探策略、先例策略8RA紅軟基地
6、對(duì)待”虛榮型“債務(wù)人的策略：熟悉事物展開話題、顧全面子策略、制約策略8RA紅軟基地
（二）討債技巧8RA紅軟基地
兵馬慎動(dòng)，策略先行；多說少寫，文武兼施；抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)；預(yù)防行情多變，保本舍末，勿多苛求計(jì)較；出其不意，以快制勝，防止意外；法理情義，同步相逼8RA紅軟基地
六、合理應(yīng)用信用政策8RA紅軟基地
第三節(jié)　　客戶關(guān)系管理8RA紅軟基地
一、客戶類型分析8RA紅軟基地
（一）客戶的類別分析8RA紅軟基地
（二）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析8RA紅軟基地
（三）不同商品的銷售構(gòu)成分析8RA紅軟基地
（四）不同商品毛利率分析8RA紅軟基地
（五）商品周轉(zhuǎn)率分析8RA紅軟基地
（六）交叉比率分析8RA紅軟基地
（七）貢獻(xiàn)比率分析8RA紅軟基地
（八）客戶差異分析8RA紅軟基地
（九）客戶組合策略8RA紅軟基地
劃分客戶的三種策略8RA紅軟基地
集中策略＼區(qū)分策略＼個(gè)性化策略8RA紅軟基地
　8RA紅軟基地
二、分析客戶投訴8RA紅軟基地
（一）處理客戶投訴的目的8RA紅軟基地
消除不滿，恢復(fù)信譽(yù)；確立品質(zhì)，保證體制；收集信息，加以利用；轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求8RA紅軟基地
（二）客戶投訴的內(nèi)容8RA紅軟基地
訟　　　　　　　　商品質(zhì)量投訴、購銷合同投訴、貨物運(yùn)輸投訴、服務(wù)設(shè)訴8RA紅軟基地
三、處理客戶投訴8RA紅軟基地
（一）處理客戶投訴的原則8RA紅軟基地
有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、留檔分析8RA紅軟基地
（二）處理客投訴的流程與方法8RA紅軟基地
鼓勵(lì)顧客投訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決方法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽(yù)8RA紅軟基地
（三）有效處理客戶投訴的要點(diǎn)8RA紅軟基地
虛心接受投訴；追究原因；采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；改善缺點(diǎn)；建立客戶投訴管理體系；后續(xù)服務(wù)的實(shí)施8RA紅軟基地
（四）有效處理客戶索賠8RA紅軟基地
具體方法8RA紅軟基地
預(yù)祝大家考試順利！8RA紅軟基地
二００七年四月二十二日8RA紅軟基地
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汽車營銷師培訓(xùn)PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于汽車營銷師培訓(xùn)PPT課件，主要介紹了汽車評(píng)估基礎(chǔ)知識(shí)、汽車的使用壽命與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)、市場比較法等內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)使用壽命的概念，受到無形損耗和有形損耗的共同影響。汽車的經(jīng)濟(jì)使用壽命，應(yīng)是汽車經(jīng)濟(jì)效益最佳的時(shí)期，汽車是否能夠繼續(xù)使用或需及時(shí)更新應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)壽命為依據(jù)。大修是指汽車在使用中,當(dāng)動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)下降到一定程度后,已無法用正常的維修和小修的方法使其恢復(fù)正常的技術(shù)狀況時(shí),就要進(jìn)行大修。汽車報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)中有兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是汽車?yán)塾?jì)行駛的總里程數(shù)；另一個(gè)是規(guī)定的使用年限，這兩個(gè)指標(biāo)中，汽車只要達(dá)到其中的一個(gè)指標(biāo)，汽車就應(yīng)作報(bào)廢處理。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載汽車營銷師培訓(xùn)PPT課件哦。