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海底撈的人力資源管理FQa紅軟基地
公司背景FQa紅軟基地
   一家從四川簡陽小鎮(zhèn)發(fā)家的火鍋店，短短18年間成長為中國著名火鍋品牌，其100多家店鋪遍布中國各主要城市。且不說其投資數(shù)千萬的開業(yè)新店基本上在一年半左右就能收回成本，據(jù)說其日營業(yè)額和接待顧客人次讓其他火鍋店難望其項(xiàng)背，即使在三伏天也依然顧客盈門。FQa紅軟基地
   海底撈的社會(huì)美譽(yù)度也很高，它已經(jīng)成為《哈佛商業(yè)評論》研究中國商業(yè)成功的經(jīng)典案例；它已是中國各大商學(xué)院MBA課堂上授課必講的商業(yè)成功典范；它還是百勝等國際餐飲業(yè)巨頭慕名學(xué)習(xí)的榜樣，滾雪球一樣積累起來的巨大口碑效應(yīng)使海底撈成為無數(shù)人吃火鍋的首選去處。FQa紅軟基地
核心競爭力——差異化服務(wù)FQa紅軟基地
去過海底撈的人都深有感觸，他們除了能品嘗美味火鍋之外，還能享受到最完美最“貼心”的服務(wù)。除了提供免費(fèi)上網(wǎng)、擦鞋、美甲等附加服務(wù)外，顧客在就餐過程中還能享受到各種上“超值服務(wù)”——海底撈的服務(wù)員會(huì)為顧客提供防止手機(jī)被弄臟的手機(jī)套，為女顧客送來頭發(fā)扎帶，為戴眼鏡的顧客奉上擦眼鏡的絨布，為小孩子配備專用的隔熱碗，為喜歡吃蛋羹的老人送上一碗熱騰騰的雞蛋羹，為一對大熱天來吃火鍋又無意間提到想吃涼糕的情侶，迅速購買并免費(fèi)提供一份涼糕……這就是海底撈基于每位顧客獨(dú)特需求而提供的差異化服務(wù)。FQa紅軟基地
幾乎從你跨進(jìn)海底撈火鍋店的那刻起，你就能體會(huì)到海底撈服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑和完美、貼心的就餐服務(wù)。FQa紅軟基地
在火鍋行業(yè)菜品、味道、價(jià)格、服務(wù)員著裝甚至店鋪裝潢布局等都可以模仿的競爭環(huán)境下，唯有差異化服務(wù)是無法真正模仿的。FQa紅軟基地
海底撈的宗旨：                      以人為本，服務(wù)至上 FQa紅軟基地
致勝武器：主打感情牌FQa紅軟基地
                    ——“人人都是管理者”FQa紅軟基地
主要內(nèi)容FQa紅軟基地
海底撈員工待遇FQa紅軟基地
贏得員工之心，才能贏得顧客的心FQa紅軟基地
海底撈的核心競爭力來源于其核心價(jià)值觀——“把員工當(dāng)家人一樣看待”。海底撈掌門人張勇：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客身上。FQa紅軟基地
海底撈為員工提供住宅小區(qū)單元房作為宿舍并配備專職阿姨打掃衛(wèi)生；為領(lǐng)班以上員工的父母每月定期發(fā)放養(yǎng)老金，讓員工父母也能分享海底撈發(fā)展成果；FQa紅軟基地
海底撈絕大部分員工都來自農(nóng)村，他們大多家庭貧困、受教育程度低，但他們也渴望獲得信任、尊重和欣賞；有著靠自己雙手改變自身命運(yùn)的強(qiáng)烈渴望。FQa紅軟基地
 海底撈的薪酬制度FQa紅軟基地
海底撈的薪酬制度FQa紅軟基地
海底撈的激勵(lì)體系FQa紅軟基地
              激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔FQa紅軟基地
海底撈員工在工作中“發(fā)明”了吃火鍋時(shí)防止手機(jī)被弄臟的手機(jī)套，發(fā)明了豆花架，發(fā)明了方便上菜的萬能架，發(fā)明了給兒童使用的隔熱碗，發(fā)明了切豆花工具……這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的創(chuàng)新單獨(dú)看起來似乎微不足道，可是一萬多名海底撈員工天天主動(dòng)思考怎么創(chuàng)新，主動(dòng)踐行如何更好地服務(wù)客戶。FQa紅軟基地
海底撈最大程度給予員工信任與尊重，最大程度滿足員工用“雙手改變命運(yùn)”的渴望。如授予所有一線服務(wù)員為顧客贈(zèng)送菜品、打折甚至免單的權(quán)力，只要員工覺得有必要，他就可以自行決定向他所服務(wù)的顧客贈(zèng)送一道菜品、打折甚至免單。人被信任和適度授權(quán)，就會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感；有了責(zé)任感，才會(huì)有工作積極性和主動(dòng)性，才會(huì)主動(dòng)在服務(wù)客戶時(shí)尋求創(chuàng)新，才能以創(chuàng)新打造真正的差異化服務(wù)。FQa紅軟基地
靠服務(wù)取勝的這根“定海神針”掌握在一線員工手里，只要海底撈員工用心為顧客服務(wù)，營業(yè)額自然就會(huì)提高，利潤自然就有保障。合格的海底撈員工標(biāo)準(zhǔn)是什么？原則就一條，必須是不怕吃苦的好人。FQa紅軟基地
那怎么管理員工呢？海底撈實(shí)行激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔的管理舉措；在不忽視制度、流程的作用基礎(chǔ)上，更重視充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)新能力。FQa紅軟基地
海底撈鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，如為給予員工成就感，就以員工姓名命名一項(xiàng)創(chuàng)新，從而提升員工積極性。海底撈員工在每天的總結(jié)會(huì)上都會(huì)講述自己一天的成就，比拼創(chuàng)新、比拼態(tài)度、比拼服務(wù)精神，這種氛圍形成了海底撈員工創(chuàng)新服務(wù)的企業(yè)文化。FQa紅軟基地
顧客要求是多樣的，因此服務(wù)也必須追求差異化，制度流程有時(shí)候無能為力的，只能依靠員工的積極主動(dòng)和創(chuàng)新精神。顧客滿意是海底撈核心競爭力的充分必要條件。而海底撈之所以能贏得無數(shù)顧客的心，是因?yàn)樗�能根�?jù)自身行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)，采取最適宜的管理舉措。FQa紅軟基地
尊重及信任員工，向一線員工合理授權(quán)；老師傅向新員工傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及技巧，關(guān)注新員工成長；實(shí)施親情化管理，為員工提供家一樣和諧溫馨的工作環(huán)境和住宿、就餐條件；為員工實(shí)現(xiàn)夢想、用雙手改變命運(yùn)提供絕對公平的舞臺(tái)。FQa紅軟基地
員工的晉升制度FQa紅軟基地
員工的晉升制度FQa紅軟基地
任何新來的員工都有二條晉升途徑可以選擇：1、管理線----新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理--店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理; 2、技術(shù)線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工—— 勞模員工——功勛員工; FQa紅軟基地
海底撈為每位員工提供公平的職業(yè)成長平臺(tái)，所有管理干部除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，都是從最底層的服務(wù)員、門迎做起的，所有人機(jī)會(huì)均等，只要你勤奮、敬業(yè)、務(wù)實(shí)就能不斷獲得成長及發(fā)展機(jī)會(huì)。FQa紅軟基地
“不按資歷和學(xué)歷，只按能力的晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心。” 學(xué)歷不再是必要條件， 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策， 不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力，我的人生就有希望。FQa紅軟基地
員工的晉升制度FQa紅軟基地
員工的權(quán)力FQa紅軟基地
獨(dú)特的考核制度FQa紅軟基地
案例啟示：以員工為本，創(chuàng)造持續(xù)效益FQa紅軟基地
海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。FQa紅軟基地
高質(zhì)量的差異化服務(wù)正是海底撈提供的“服務(wù)產(chǎn)品”的核心優(yōu)勢。不管做什么行業(yè)，在改進(jìn)及完善自身產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，都應(yīng)尋求自身區(qū)別于競爭對手的核心優(yōu)勢，比如高端質(zhì)量的精品戰(zhàn)略、系統(tǒng)化定制化的解決方案、專業(yè)及時(shí)的售后服務(wù)等，并要不斷提升及強(qiáng)化自身優(yōu)勢。FQa紅軟基地
這就絕不能忽視員工的作用。如企業(yè)一線員工包括銷售及售后服務(wù)人員，都是直接與產(chǎn)品和客戶打交道的人，在很大程度上，正是他們的素質(zhì)及工作質(zhì)量決定著產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度的高低。FQa紅軟基地
而要想激發(fā)員工改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)客戶的工作熱情，只有尊重、信任員工，合理適度授權(quán)，激讓員工分享企業(yè)發(fā)展成果，使員工的辛勤勞作獲得薪酬和榮譽(yù)雙回報(bào)；FQa紅軟基地
鼓勵(lì)員工在企業(yè)提供的發(fā)展平臺(tái)上用自己的雙手和智慧來作出貢獻(xiàn)，改變命運(yùn)；大力營造企業(yè)與員工共榮共贏的命運(yùn)一體感，讓大家真正明白他們持續(xù)付出心血是企業(yè)效益增長的內(nèi)在動(dòng)力，而企業(yè)效益持續(xù)增長的同時(shí)，定會(huì)給他們帶來薪酬福利待遇提升、榮譽(yù)回報(bào)及更大更廣闊的發(fā)展舞臺(tái)。FQa紅軟基地
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海底撈員工手冊PPT：這是一個(gè)關(guān)于海底撈員工手冊PPT，包括了海底撈簡介，入職培訓(xùn)，基層員工培訓(xùn)，基層管理者培訓(xùn)，高層管理培訓(xùn)等內(nèi)容，剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦�。。。。『５讚�，你是來消滅地球的嗎��？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了！�。�！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進(jìn)樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實(shí)給他打擊不小。面熟的服務(wù)生見他臉色很差，便關(guān)切地問道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務(wù)生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”，歡迎點(diǎn)擊下載海底撈員工手冊PPT。