這是一個(gè)關(guān)于酒店服務(wù)用語規(guī)范PPT，包括了禮貌的基本要求，禮貌的注意事項(xiàng)，敬語服務(wù)，基本用語等內(nèi)容。 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的�！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來，歡迎點(diǎn)擊下載酒店服務(wù)用語規(guī)范PPT哦。

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酒店服務(wù)用語培訓(xùn) 東尊水療 2012.2 ⒈禮貌的基本要求 ①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情； ④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情�！� 2、禮貌的注意事項(xiàng) “三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。 “三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 "四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 “六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 “文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 "四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 3、敬語服務(wù) 基本要求： ①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話； ⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。 4、基本用語 ①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 ②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。 ③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言； （2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； （3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （5） 不講過分的玩笑； （6） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； （7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； （8） 不講有損酒店形象的語言。 ④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 ⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 ⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 ⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。 酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。 酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。 酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 酒店服務(wù)用語征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？ 酒店服務(wù)用語基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 酒店服務(wù)用語常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)�諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言； （2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； （3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （5） 不講過分的玩笑； （6） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； （7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； （8） 不講有損酒店形象的語言。 酒店服務(wù)用語語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變 酒店服務(wù)用語服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。 酒店服務(wù)用語案例： 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。v28紅軟基地