這是一個(gè)關(guān)于主動(dòng)服務(wù)意識(shí)案例PPT，主要介紹了什么是服務(wù)，什么是服務(wù)意識(shí)，為什么要提高服務(wù)意識(shí)，如何提高服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)等內(nèi)容，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)四平華正眼科醫(yī)院 李 威 服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。 服務(wù)是一種精神商品 服務(wù)是什么…… 服務(wù)不是“伺候”人。 對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因?yàn)椋�服�?wù)沒(méi)有最好，只有更好）�？蛻魧�(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？ : 有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)及時(shí)性、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。 關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注，歡迎點(diǎn)擊下載主動(dòng)服務(wù)意識(shí)案例PPT。

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護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)四平華正眼科醫(yī)院 李 威  服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。 服務(wù)是一種精神商品 服務(wù)是什么…… 服務(wù)不是“伺候”人。 對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。 服務(wù)是一種努力（因?yàn)�，服�?wù)沒(méi)有最好，只有更好）。 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？ : 有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)及時(shí)性、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。 關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注。 （二）服務(wù)的特征 1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。 2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理” —人體處理，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?—物的處理，衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。 —腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)…… 3、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽(tīng)專(zhuān)心、檢查細(xì)心、解釋耐心…… （2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。 4、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體形象。 5、服務(wù)需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求. 以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開(kāi)心、過(guò)癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理 以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無(wú)痛 （2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 6、服務(wù)有三種境界 用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù) 崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。 有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 一個(gè)好的服務(wù)人員要做到： 1、任何服務(wù)從微笑開(kāi)始 2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表 3、任何語(yǔ)言都要使用文明用語(yǔ) 4、任何溝通都要說(shuō)清楚、聽(tīng)明白 6、任何情況下不允許說(shuō)不知道 二、什么是服務(wù)意識(shí)  服務(wù)意識(shí)：  自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象  1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。 2、為我發(fā)工資的人——我們其實(shí)在為客戶打工； 3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗�服�?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。三、我們?yōu)槭裁匆�具�?ldquo;服務(wù)意識(shí)”？ “服務(wù)意識(shí)”對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。 （一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿但沒(méi)有投訴的顧客；一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人；一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。 一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;   100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;   具備充分的服務(wù)知識(shí)，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開(kāi)始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫?ldquo;服務(wù)意識(shí)？ 1、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？ 行為方面熱情、細(xì)致、周到 1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)  2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)  3.要了解、理解和尊重客人   1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。   2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。  4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)  5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視 一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司二、我是最專(zhuān)業(yè)的…… 三、我為客戶提供貼心的服務(wù)四、我是最勤快的…… 五、我是最認(rèn)真的…… 六、我的微笑是最美的…… 七、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的…… 八、我的心跟我一起工作結(jié)束語(yǔ)。。。我們無(wú)法改變天氣，但我們可以改變自己的心情；我們無(wú)法改變?nèi)菝玻�但我們可以改變自己的表情；我們無(wú)法改變這個(gè)世界，但是我們可以改變 自己！GAt紅軟基地

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)ppt：這是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)ppt，包括了什么是服務(wù)，什么是服務(wù)意識(shí)，為什么要提高服務(wù)意識(shí)，如何提高服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。