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護(hù)士主動服務(wù)意識培訓(xùn) 四平華正眼科醫(yī)院 李 威  服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品 服務(wù)是什么…… 服務(wù)不是“伺候”人。 對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。 服務(wù)是一種努力（因?yàn)�，服�?wù)沒有最好，只有更好）。 客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？ : 有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施 可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問及時性、靈活地處理顧客的問題。 保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。 關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時時為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個性化的關(guān)注。 （二）服務(wù)的特征 1、服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。 2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項處理” —人體處理，醫(yī)護(hù)人員面對現(xiàn)場的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?—物的處理，衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。 —腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號…… 3、病人參與度不同，要求也不一樣 （1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心…… （2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。 （3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。 4、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。 5、服務(wù)需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求. 以餐飲為例： （1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨 （3）效益性需求：收費(fèi)合理 以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)�、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 6、服務(wù)有三種境界 用手，是機(jī)械級的服務(wù) 用腦，是專家級的服務(wù) 用心，是大師級的服務(wù) 崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。 有六種等級的醫(yī)務(wù)人員： 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看 看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。 一個好的服務(wù)人員要做到： 1、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時候注意自己的儀容儀表 3、任何語言都要使用文明用語 4、任何溝通都要說清楚、聽明白 6、任何情況下不允許說不知道 二、什么是服務(wù)意識  服務(wù)意識：  自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識； 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 全面地認(rèn)識服務(wù)對象  1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。 2、為我發(fā)工資的人——我們其實(shí)在為客戶打工； 3、他不僅僅是一個消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗�服�?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會使我們的價值得以體現(xiàn)。 三、我們?yōu)槭裁匆�具�?ldquo;服務(wù)意識”？ “服務(wù)意識”對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。 （一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 一個不滿意的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿但沒有投訴的顧客； 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人； 一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。 一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;   100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;   具備充分的服務(wù)知識，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。 我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫?ldquo;服務(wù)意識？ 1、思想認(rèn)識方面 將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。 時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”？ 行為方面 熱情、細(xì)致、周到 1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)  2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)  3.要了解、理解和尊重客人   1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。   2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認(rèn)可和尊重。  4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識  5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視 一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 二、我是最專業(yè)的…… 三、我為客戶提供貼心的服務(wù) 四、我是最勤快的…… 五、我是最認(rèn)真的…… 六、我的微笑是最美的…… 七、我們的動作是最標(biāo)準(zhǔn)的…… 八、我的心跟我一起工作 結(jié)束語。。。 我們無法改變天氣，但我們可以改變自己的心情； 我們無法改變?nèi)菝玻�但我們可以改變自己的表情�?我們無法改變這個世界，但是我們可以改變 自己！KO7紅軟基地

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