這是一個(gè)關(guān)于餐飲行業(yè)儀容儀表PPT，包括了頭發(fā)，面容，飾品，制服，銘牌，指甲，鞋，襪，個(gè)人衛(wèi)生等內(nèi)容，儀容儀表· 禮儀禮貌培訓(xùn) 培訓(xùn)人—鄭宏長(zhǎng) 大家聽過這幾句話嗎？ 人不可貌相，海水不可斗量； 人靠衣裝，馬靠鞍； 佛要金裝，人要衣裝；儀容儀表即人的外表：一般來說它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合表現(xiàn)，是一個(gè)精神面貌的外觀變現(xiàn)。服務(wù)：100—1=0 服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來的是客人的全盤否定。 格言“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 禮儀不是一種形式，不只是點(diǎn)頭和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。 禮儀無(wú)須花費(fèi)一文而贏得一切。我 們 要 做 到微笑面對(duì)每一個(gè)人和每一個(gè)從身邊走過的人說“你好” 永遠(yuǎn)整齊、清潔的著裝不以物喜·不以己悲不卑不亢·不驕不躁 培訓(xùn)目標(biāo) 灌輸崗位人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識(shí)，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的整體形象，歡迎點(diǎn)擊下載餐飲行業(yè)儀容儀表PPT。

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儀容儀表· 禮儀禮貌培訓(xùn) 培訓(xùn)人—鄭宏長(zhǎng) 大家聽過這幾句話嗎？ 人不可貌相，海水不可斗量； 人靠衣裝，馬靠鞍； 佛要金裝，人要衣裝；儀容儀表即人的外表：一般來說它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合表現(xiàn)，是一個(gè)精神面貌的外觀變現(xiàn)。服務(wù)：100—1=0 服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來的是客人的全盤否定。 格言“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 禮儀不是一種形式，不只是點(diǎn)頭和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。 禮儀無(wú)須花費(fèi)一文而贏得一切。我 們 要 做 到微笑面對(duì)每一個(gè)人和每一個(gè)從身邊走過的人說“你好” 永遠(yuǎn)整齊、清潔的著裝不以物喜·不以己悲不卑不亢·不驕不躁 培訓(xùn)目標(biāo) 灌輸崗位人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識(shí)，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的整體形象。儀容儀表規(guī)范 每天上崗前必須： A、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭 C、清潔指甲 D、檢查制服 E、檢查鞋子 干靜整潔的形象站 姿 坐 姿走 姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)； 男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米； 女：走直線“一”字型，每步約30厘米； 盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背； 如遇客人、上司、同事須主動(dòng)微笑問好；蹲 姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；舉 止禮儀鞠 躬 禮，每一度的 用 途 —15度：一般招呼 —30度：迎客禮 —45度：送客禮 —30度：深表敬意、歉意舉 止禮儀（指 引） 標(biāo)準(zhǔn)： ——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標(biāo)方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標(biāo)。 ——走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B。 ——遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。 握 手 禮 儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動(dòng)1-3下；時(shí)間不宜過久，2-5秒為基準(zhǔn)； 遞送物品 1、遞送文件：文字向著接受人的方向； 2、遞送紙杯（無(wú)杯托）；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處； 3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人； 4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時(shí)需雙手呈遞！遞送名片遞 送 1、將名片正面朝向?qū)Ψ剑�用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方； 2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送； 3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的XX經(jīng)理，這是我的名片”，請(qǐng)多指教； 接 收 1、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對(duì)方名片； 2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認(rèn)識(shí)的姓名，要虛心請(qǐng)教，以免稱呼錯(cuò)誤； 4、接受到名片后感謝對(duì)方； 5、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片或遺忘在座位上； 稱呼語(yǔ)：先生、小姐、夫人、太太等等。歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨等。問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂等等。告別語(yǔ)：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風(fēng)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等等。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意等等。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問有什么能夠幫您的嗎？等等。 十字服務(wù)用語(yǔ)—— “您好” “請(qǐng)” “對(duì)不起” “謝謝” “再見” 五聲服務(wù)—— “迎聲” “答聲” “歉聲” “謝聲” “送聲” 遵循三輕—— 說話輕、走路輕、操作輕 嚴(yán)禁使用的四語(yǔ)：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)； 交談七點(diǎn)注意 三人以上對(duì)話，要用都能聽懂的語(yǔ)言。不得模仿他人舉止、語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過分的玩笑。不準(zhǔn)使用粗言惡語(yǔ)，使用藐視、侮辱性的語(yǔ)言。不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 牢記“六聲”“十一字” 六聲：賓客到店有歡迎聲尊重客人有稱呼聲體貼賓客有問候聲賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲出現(xiàn)過失有致歉聲賓客離店有告別聲十一字：您、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 電 話 禮 儀 接電話： 1、要及時(shí)，兩聲響后應(yīng)馬上接聽； 2、微笑，聲音甜美，音量大小適中； 3、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部門+接聽人姓名 4、接聽前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄； 5、讓對(duì)方先掛電話； 早上好，大愛城管家部，MOMO為您服務(wù)！稱呼問候語(yǔ)稱呼： XX先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂） 注意： ——稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴 ——要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名 ——遇到客人或同事，要主動(dòng)問候打招呼， 問候不要太單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。 應(yīng) 答 用 語(yǔ) —請(qǐng)稍等！ —好的，我馬上過來！ —您好，請(qǐng)問有什么能夠幫您的嗎？ —好的，沒問題。 —謝謝！ —不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！ 注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑或者點(diǎn)頭）。 應(yīng)答要及時(shí)。 上班前應(yīng)合理安排好時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容。 下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時(shí)刻約束自己的言行舉止，謹(jǐn)記一言一行均是酒店的代表。 工作場(chǎng)所 —與賓客、同事相遇時(shí)，需時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)問好或點(diǎn)頭致意。 —忙碌時(shí)應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語(yǔ)。 —工作區(qū)域保持場(chǎng)地清潔及辦公用品的整齊。 —以熱情、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。 —離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品歸類整理好。 —與上級(jí)及賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。 —如遇客人或新同事不明確部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助正確指引。 文明禮貌就餐 —按單位規(guī)定時(shí)間就餐。 —在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊(duì)秩序。 —飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約意識(shí)。 —用餐保持餐位干凈、整潔。 —口香糖勿粘在餐盤上，餐具掉入餿水桶要及時(shí)拾起。 在洗手間、茶水間、休息室 —人員多時(shí)學(xué)會(huì)相互禮讓。 —使用后，隨手關(guān)閉各項(xiàng)水、電源，避免浪費(fèi)。 —正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，隨時(shí)注意保持環(huán)境清潔 贏得同事尊重 1、尊時(shí)守約 2、尊重上級(jí)和同事 3、公私分明 4、加強(qiáng)溝通，交流，工作積極主動(dòng)，相互幫助配合； 5、犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉； 6、態(tài)度認(rèn)真，工作中難以把握的地方做好充分準(zhǔn)備，多次確認(rèn)檢查； 贏得上級(jí)信賴 1、把握上、下級(jí)的關(guān)系。 2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事情應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)聽從上級(jí)指示。 3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯，上級(jí)布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度認(rèn)真傾聽。 4、聽取忠告，增進(jìn)彼此信賴。 5、不在背后議論他人是非。 播種一種行為，收獲一種習(xí)慣播種一種習(xí)慣，收獲一種性格播種一種性格，收獲一種命運(yùn) 謝謝，祝各位工作愉快�。�！6Tf紅軟基地

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