這是一個(gè)關(guān)于酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT，包括了服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，賓客意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)，制度意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)等內(nèi)容。酒店意識(shí)囊括內(nèi)容 ◎服務(wù)意識(shí) ◎團(tuán)隊(duì)意識(shí) ◎賓客意識(shí) ◎質(zhì)量意識(shí) ◎成本意識(shí) ◎制度意識(shí) ◎創(chuàng)新意識(shí) 服務(wù)意識(shí)本章重點(diǎn) ◎酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ◎如何認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) ◎怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾 A：微笑服務(wù) B：經(jīng)常修飾容貌 C：為自己的容貌驕傲 D：著裝整潔面部清潔 頭發(fā)利落 個(gè)人飾物 銘牌 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好 B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離，歡迎點(diǎn)擊下載酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT。

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酒店意識(shí)囊括內(nèi)容 ◎服務(wù)意識(shí) ◎團(tuán)隊(duì)意識(shí) ◎賓客意識(shí) ◎質(zhì)量意識(shí) ◎成本意識(shí) ◎制度意識(shí) ◎創(chuàng)新意識(shí) 服務(wù)意識(shí)本章重點(diǎn) ◎酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ◎如何認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) ◎怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾 A：微笑服務(wù) B：經(jīng)常修飾容貌 C：為自己的容貌驕傲 D：著裝整潔面部清潔 頭發(fā)利落 個(gè)人飾物 銘牌 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好 B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離 距離 使用場(chǎng)合、人員親密距離 0-0.6 父母，愛人和知心朋友私人距離 0.6-1.5m 酒會(huì)交際社會(huì)距離 1.5-4m 客戶之間、上下級(jí)和同事公眾距離 4-8m 開會(huì) 演講 明顯級(jí)別界限 C：向賓客提問的時(shí)候要注意分寸，語言要適當(dāng) D：在與賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解， E：賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話 F：對(duì)外來電話找客人的時(shí)候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 G：正確的稱呼客人服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求 A:舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不潛伏后靠 B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動(dòng) C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，等等。。。 D：在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。 E：賓客在狹小的通道、電梯內(nèi)或者樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請(qǐng)讓一下，等對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者后面通過（提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？） F：對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序 B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對(duì)顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕 C：不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品（客人堅(jiān)持要給怎么辦？） D：賓客從身邊經(jīng)過時(shí)一定要點(diǎn)頭示意并問好，賓客離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，并歡迎客人下次光臨服務(wù)意識(shí) 員工要重視賓客要求，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動(dòng)中，而不僅僅停留在口頭上。案例 2012年7月7日晚，6666的客人需要吃方便面，提出要香菇味的，但是當(dāng)時(shí)并沒有香菇味的方便面，與其他部門協(xié)調(diào)更換也沒有，于是當(dāng)班領(lǐng)班及員工商議后到外面小賣部給客人買了一盒香菇味的方便面給客人。（在不違反法律及酒店各項(xiàng)規(guī)定的前提下，滿足客人一切合理要求）（張茜、梁全龍、母素芳）服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對(duì)賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議 酒店服務(wù)對(duì)賓客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次 1、怎樣認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù) ☆（微笑） 員工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ☆（出色） 員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色。 ☆ （準(zhǔn)備好） 員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ☆ （看待） 員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客 ☆ （邀請(qǐng)） 員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再次光臨光臨。 ☆ （創(chuàng)造） 員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍。 ☆ （眼光） 員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預(yù)見賓客所需，及時(shí)為賓客提供有效的服務(wù)。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 2、酒店服務(wù)層次 ☆ 核心服務(wù) 核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務(wù)項(xiàng)目。例如：整潔、舒適、安全、寧?kù)o的客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等。 ☆配套服務(wù) 配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項(xiàng)目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：足浴美發(fā)、娛樂服務(wù)、等等。。。（后期） ☆輔助服務(wù) 輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺(tái)，而對(duì)賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺(tái)登記應(yīng)縮短時(shí)間；又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過長(zhǎng)，所以要設(shè)計(jì)更合理的流程來方便我們的賓客。 ☆延伸服務(wù) 延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問去哪個(gè)部門，是否熟悉等。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)二、酒店服務(wù)的基本要求 1、功能性：指酒店服務(wù)的有效性，是酒店服務(wù)最基本的質(zhì)量特性。酒店服務(wù)必須具有基礎(chǔ)功能，能夠滿足賓客的最基本的生活需求。 2、經(jīng)濟(jì)性：實(shí)際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付出費(fèi)用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財(cái)產(chǎn)不受傷害或損失的能力，其能力越強(qiáng)，安全性越可靠。 4、時(shí)效性：就是保證服務(wù)的效率。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面，即酒店必須按照賓客的活動(dòng)規(guī)律，合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，減少不必要的手續(xù)，提高服務(wù)的效率，節(jié)約賓客的時(shí)間。 5、舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性等方面特性的情況下，服務(wù)過程中的舒適的程度。 6、文明性：就是在酒店服務(wù)的過程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親切、尊重、友好、真誠(chéng)、諒解的氛圍。服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)三、“五心”服務(wù) 1、愛心服務(wù)：充滿愛心，把客人當(dāng)作親人或朋友案例 愛心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是某酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他�？头糠�務(wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋果，不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了 1101房間。看到服務(wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠(chéng)的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 2、細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目—“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。 3、耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗�不�?huì)說普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！”“請(qǐng)您喝杯茶”…… 又過了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\(chéng)的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒我的失態(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！” 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 4、用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例 一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對(duì)服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。”小宋聽到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心��！” 5、誠(chéng)心服務(wù)：待人誠(chéng)心誠(chéng)意才能贏得他人的信賴案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對(duì)上司的責(zé)問時(shí)，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會(huì)的就是真誠(chéng)的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會(huì)壞肚子的窩窩頭呢？” 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念 1、服務(wù)四方，真誠(chéng)永遠(yuǎn) 來者都是客，我們要真誠(chéng)服務(wù)每一位賓客。服務(wù)要真誠(chéng)，對(duì)賓客的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識(shí)中充分體現(xiàn)出來的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠(chéng)的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)上。 2、信譽(yù)比金錢更重要 在信譽(yù)與金錢面前，我們選擇信譽(yù)，而不能為金錢喪失信譽(yù)。信譽(yù)的價(jià)值是無法用金錢來衡量的，信譽(yù)比金錢更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的形象和信譽(yù)。 3、質(zhì)量來自于認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)到位才能行動(dòng)到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動(dòng)上落實(shí)，過程中控制。只有真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制的重要性，才會(huì)嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。 4、服務(wù)無小事在管理上，100-1=0，這個(gè)道理誰都明白，但真正落實(shí)到行動(dòng)上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因?yàn)橐粋�(gè)小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對(duì)客服務(wù)中，我們本著真誠(chéng)公道的原則對(duì)待賓客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費(fèi)者。 6、快樂工作每一天 有快樂才有激情，才有工作動(dòng)力。沒有快樂的員工，就不會(huì)有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會(huì)有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。 7、及時(shí)補(bǔ)救 酒店在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對(duì)待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時(shí)做出補(bǔ)救處理，仍會(huì)得到賓客的諒解，賓客會(huì)成為回頭客。 8、抓住瞬間的機(jī)遇 瞬間的機(jī)遇一旦錯(cuò)過，往往無法補(bǔ)救。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時(shí)間內(nèi)，要在 每一個(gè)環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個(gè)性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時(shí)間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動(dòng)，創(chuàng)造心動(dòng)的服務(wù)。只有把握好真實(shí)的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠(chéng)賓客。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)案例 一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實(shí)話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠(chéng)地希望您接受我們誠(chéng)摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈(zèng)送的一只玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。 事實(shí)上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動(dòng)。 點(diǎn)評(píng)：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時(shí)傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時(shí)做好補(bǔ)臺(tái)工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對(duì)酒店的不滿，并讓賓客獲得感動(dòng) 。服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？ ◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。 ◎如果我有什么沒有說清楚，我可以再說一遍。 賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？ ◎?qū)Σ黄�，您的房間還沒有整理好。 ◎請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了。 總臺(tái)員工在辦理登記入住時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件呢？ ◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。 ◎?yàn)榱吮阌谀�出入房間和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來幫您登記一下，謝謝。(此種情況下不適宜用征詢語，但又不能強(qiáng)索證件，只能使用委屈語氣）服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 一、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待賓客，從“細(xì)”、 “小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個(gè)性需求的一種針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您”的服務(wù)。服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠�有病不能睡軟床，�?duì)干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹�道某日本�?guó)商客的愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的《足球報(bào)》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長(zhǎng)住客營(yíng)造家的氛圍，逢年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國(guó)結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。 案例1 某酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，寫了一封感謝信，要求表揚(yáng)這位服務(wù)員，因?yàn)檫@位務(wù)務(wù)員的主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例2 感恩“父親節(jié)” 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動(dòng)：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” 這正是說明了“細(xì)微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠(chéng)、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。 人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)？沒錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼！服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴?gòu)椬嘣傩√崆賲f(xié)奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請(qǐng)他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。在這個(gè)案例中，賓客原本只是個(gè)美好的愿望卻意外得以實(shí)現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對(duì)服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。 五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 思考：客房服務(wù)員在整理住客房時(shí)如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)? 門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。 擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。 1、服務(wù)從我開始，到我為止思考： 如果你是客房員工，有位外賓向你問路，而你又知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？ 方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大副理，請(qǐng)他過來向賓客說明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張交通地圖，送給賓客。 我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推辭的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。方法三，請(qǐng)大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)?ldquo;服務(wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果客房服務(wù)員也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。客房部員工應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。 “服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。 2、一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi)容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。事實(shí)上，人非圣賢，賓客也不總是對(duì)的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠(chéng)、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠(chéng)賓客。 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請(qǐng)問，先生想喝點(diǎn)什么？我們這里有……”“給我來一杯綠茶吧。”“好的，請(qǐng)您稍等。”小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對(duì)不起，先生，是我不小心上錯(cuò)了，請(qǐng)您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來一杯咖啡吧。”“好的，請(qǐng)兩位稍等。”小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對(duì)小賈說了聲“謝謝”。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。 很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會(huì)覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。酒店首問責(zé)任制 　　為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。　　一、 什么是首問責(zé)任制：　　首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。　　二、 首問責(zé)任制對(duì)象：　　酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工�！　∪�、 首問責(zé)任制內(nèi)容: 　　依據(jù)酒店管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。 四、 首問責(zé)任制要求　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間�！　�2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解�！　�3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單(格式見附件)，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交(傳真)給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核�！　�4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部�！　�5.及時(shí)協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上(含兩個(gè))部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，　　6. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理�？腿送对V處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。 質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。 7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)�！　�8、 首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查�！　�9、 答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。　　10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)�！　�11、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人(或部門)仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部;后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。 六、首問責(zé)任制公約　　接待賓客 周到熱情　　問明情況 記錄詳盡　　本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答　　復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)　　第一受理 責(zé)任不推　　有問而來 滿意而歸服務(wù)意識(shí) 樹立服務(wù)意識(shí)思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。 酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客在我心中，心中裝有他人。 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 “賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。這個(gè)理念已經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與賓客關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 。 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。賓客來酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對(duì)酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。 1、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 “賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因?yàn)�，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成說理的對(duì)象 。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”留給賓客，不與賓客爭(zhēng)執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。 2、視賓客為酒店最重要的財(cái)富 賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的份了。 啟示： 不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。 賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會(huì)，而不是期望我們照顧他。 賓客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰也不能在與賓客的爭(zhēng)斗中取勝。 我們的工作就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。 3、酒店管理者的服務(wù)意識(shí) 酒店管理者的服務(wù)意識(shí)是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過自身的工作和行動(dòng)向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不是管理的對(duì)象。服務(wù)意識(shí) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時(shí)是否彬彬有禮？是真心誠(chéng)意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？賓客抵達(dá)酒店時(shí)，泊車的速度快不快？賓客受到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？（董事長(zhǎng)、楊總裁）啟示： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜” 案例 一碗豆面 一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對(duì)服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會(huì)是早做出來的吧？”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。 經(jīng)了解，這位賓客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。服務(wù)員在豆面時(shí)，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會(huì)有好口味，那么賓客的不快是能夠避免的。可見，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、理解賓客的需求 賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè)性需求兩個(gè)方面。 酒店服務(wù)要能打動(dòng)賓客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會(huì)約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)�讓賓客感到拘謹(jǐn)。合理的規(guī)范需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個(gè)服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。 二、把握賓客的心理案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場(chǎng)的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。”聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說：“對(duì)不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的……”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。 1、給一份親情 于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。 2、給一份面子 同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。 3、給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予賓客充分的理解和包容�？傊�，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。 三、超越賓客的期望 要打動(dòng)賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時(shí)，賓客才能真正動(dòng)。為此，酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠(chéng)客戶。 酒店能否讓賓客滿意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓感動(dòng)，贏得賓客的忠誠(chéng)。另外，賓客又是千差萬別的，即使是同一位賓客，因?yàn)閳?chǎng)合、情緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會(huì)有不同的需求特征和行為表現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個(gè)性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不同賓客變化著的個(gè)性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不到的愉快經(jīng)歷。 當(dāng)然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令賓客向往并吸引他們的光臨；又能忠實(shí)于客觀實(shí)際，不過分夸大，避免使賓客產(chǎn)生過高的期望。 四、實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)賓客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那對(duì)酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)橘e客滿意并不是服務(wù)的最終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須銘記自己最基本的使命：為賓客創(chuàng)造價(jià)值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 總之，酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系，盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓客解決問題，用真心和誠(chéng)意贏得賓客，使之成為酒店的忠誠(chéng)朋友。 案例用真誠(chéng)溫暖賓客 10月18日下午16：30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到1011房間門口時(shí)，聽到房間傳來一位女賓客痛苦的聲音，小古急忙敲門進(jìn)入。這是一位省運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞媒體的賓客。此時(shí)，這位女賓客臉色蒼白，虛弱無力，原來，是因?yàn)橥汝P(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。 晚上，賓客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位賓客，詢問賓客的病情，并征詢賓客有無特殊需求，安慰賓客要好好休息，同時(shí)安排當(dāng)班員工對(duì)此賓客多加關(guān)心�？紤]到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了賓客的房間。接下來的幾天，她每天為賓客送餐，詢問賓客的病情，表示對(duì)她真誠(chéng)的關(guān)懷。當(dāng)賓客感受著如此周到的服務(wù)時(shí)，感動(dòng)地說：“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖。” 當(dāng)聽到賓客對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我們應(yīng)該用心、用情來打動(dòng)賓客，用人性化的服務(wù)來感化賓客，盡心盡力多為賓客提供細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因?yàn)槲覀兊?ldquo;真心”而感受到家的溫馨。 酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心產(chǎn)品，本章站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)方面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，并從個(gè)性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動(dòng)。P6U紅軟基地

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