這是一個(gè)關(guān)于銀行柜面服務(wù)管理辦法PPT，包括了禮儀的概念及其重要性，個(gè)人形象建立，柜面標(biāo)準(zhǔn)化禮儀等內(nèi)容。禮儀是交往藝術(shù)，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范 滿意哪個(gè)理財(cái)顧問滿意哪個(gè)理財(cái)顧問 形象不僅傳達(dá)個(gè)人價(jià)值，而且傳達(dá)公司價(jià)值。 ---英格麗.張 專業(yè)人士形象 服裝不能創(chuàng)造出完人，但初次見面給人印象的90%來自于服裝。 ---弗蘭克.貝格 西服的穿品 斜條紋 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 圓點(diǎn) 方格 中規(guī)中矩、按部就班 不規(guī)則圖案 活潑有個(gè)性 襯衫：白色為宜、注重質(zhì)地襪子：深色質(zhì)地好，忌白色皮帶、皮鞋、包：顏色統(tǒng)一、 講究質(zhì)料、 光亮整潔手表：做工精良的手表 不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)…… 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰 服飾搭配的原則質(zhì)地要高檔質(zhì)地要?jiǎng)澮灰�符合慣例全身服飾不超過三件 錯(cuò)誤的蹲姿正確的蹲姿 女士化淡妝，面部八齒微笑。距離客戶三米內(nèi)應(yīng)微笑面對(duì)客戶。辦理業(yè)務(wù)過程中和完畢后，始終面帶微笑。忌：面對(duì)死亡或重大疾病的理賠客戶，表情應(yīng)莊重，給予客戶同情。 接待客戶應(yīng)起立迎接，并雙手相交放于丹田。雙手接過客戶所辦理業(yè)務(wù)的資料，并用右手示意客戶座后，綜合柜員再座。辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)始終保持身體垂直，側(cè)傾于客戶，并與客戶溝通應(yīng)辦理的事項(xiàng)。給客戶遞交簽字筆時(shí)應(yīng)雙手遞送，并用指出客戶簽字的地方。辦理完畢后，起立雙手相交放于丹田，鞠點(diǎn)頭躬，目送客戶離開。 要點(diǎn)：做一個(gè)有禮貌的被介紹者學(xué)會(huì)記住別人的名字——記住別人的名字是最佳的禮儀。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性，歡迎點(diǎn)擊下載銀行柜面服務(wù)管理辦法PPT。

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禮儀是交往藝術(shù)，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范 滿意哪個(gè)理財(cái)顧問滿意哪個(gè)理財(cái)顧問 形象不僅傳達(dá)個(gè)人價(jià)值，而且傳達(dá)公司價(jià)值。 ---英格麗.張 專業(yè)人士形象 服裝不能創(chuàng)造出完人，但初次見面給人印象的90%來自于服裝。 ---弗蘭克.貝格 西服的穿品 斜條紋 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 圓點(diǎn) 方格 中規(guī)中矩、按部就班 不規(guī)則圖案 活潑有個(gè)性 襯衫：白色為宜、注重質(zhì)地襪子：深色質(zhì)地好，忌白色皮帶、皮鞋、包：顏色統(tǒng)一、 講究質(zhì)料、 光亮整潔手表：做工精良的手表 不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)…… 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰 服飾搭配的原則質(zhì)地要高檔質(zhì)地要?jiǎng)澮灰�符合慣例全身服飾不超過三件 錯(cuò)誤的蹲姿正確的蹲姿 女士化淡妝，面部八齒微笑。距離客戶三米內(nèi)應(yīng)微笑面對(duì)客戶。辦理業(yè)務(wù)過程中和完畢后，始終面帶微笑。忌：面對(duì)死亡或重大疾病的理賠客戶，表情應(yīng)莊重，給予客戶同情。 接待客戶應(yīng)起立迎接，并雙手相交放于丹田。雙手接過客戶所辦理業(yè)務(wù)的資料，并用右手示意客戶座后，綜合柜員再座。辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)始終保持身體垂直，側(cè)傾于客戶，并與客戶溝通應(yīng)辦理的事項(xiàng)。給客戶遞交簽字筆時(shí)應(yīng)雙手遞送，并用指出客戶簽字的地方。辦理完畢后，起立雙手相交放于丹田，鞠點(diǎn)頭躬，目送客戶離開。 要點(diǎn)：做一個(gè)有禮貌的被介紹者學(xué)會(huì)記住別人的名字——記住別人的名字是最佳的禮儀。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 五、握手禮儀 六、名片禮儀 是不是在等別人的電話？ 是不是正在運(yùn)動(dòng)或在炒飯？ 是不是不舒服，或在睡覺？ 是不是正在生氣？ 是不是喝醉了酒？ 是不是正在躲債？　 他是哪個(gè)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)？ …… 或 注重通話細(xì)節(jié)征詢通話者是否方便接聽電話 少講多聽，耐心傾聽先讓對(duì)方掛電話注意傾聽電話中的背景音不要忘記最后祝福和感謝 私下與人交談需按保留鍵不要大聲回答問題 修正習(xí)慣性口頭禪 斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?八、交往禮儀重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。 　　1）和客戶的關(guān)系。 處理、協(xié)調(diào)和客戶的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和客戶發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。 　　2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。 　　 3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。 　　4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。 九、交談禮儀您在與約見的人員交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令交流對(duì)象惱怒和羞辱的事了，記住在重要交流之前將您的手機(jī)置于靜音狀態(tài)，除非有特別緊急的事宜你在征求對(duì)方同意后再接聽電話。交流時(shí)事先考慮好自己的主題，避免離題太遠(yuǎn)。如果對(duì)方說出反對(duì)意見，切記直接表示自己的相反意見，注意使用適當(dāng)詞語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言文明、專業(yè)，避免俚語(yǔ)、穢語(yǔ)。 交流六要素（SOFTEN） S—微笑(Smile) O—準(zhǔn)備注意傾聽的姿勢(shì) (OpenPosture) F—身體前傾(Forward Lean) T—音調(diào)(Tone) E—目光交流 (EyeCommunication) N—點(diǎn)頭(Nod) 交流時(shí)的宜與忌 十、舉止禮儀舉止展現(xiàn)你的品位和氣質(zhì)十一、接待禮儀對(duì)來訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。 　　如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，要作簡(jiǎn)短的記錄。 在接待多位客戶時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。笑迎天下客，接一、顧二、招呼三�？梢岳�用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對(duì)不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許和客戶爭(zhēng)吵，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。 十二、位次禮儀 轎車座位排序： 十三、席位禮儀禮儀不是漂亮小姐的天然屬性； 禮儀不是貴族的專利； 禮儀不是多余的束縛； 禮儀是智慧的外延…… 一個(gè)單位招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 最后，只有一人被錄取了。他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙�來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞�要靠自己的主觀努力”。 愛崗敬業(yè)一份職業(yè)、一個(gè)崗位都是一個(gè)人賴以生存的基礎(chǔ)保障，同時(shí)一個(gè)崗位的存在也是一個(gè)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)和需要，所以愛崗敬業(yè)不僅是個(gè)人生存和發(fā)展的需要也是社會(huì)發(fā)展的需要。它是一種奉獻(xiàn)精神。愛崗敬業(yè)如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地；如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位。這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大潛能，作出最大奉獻(xiàn)。愛崗敬業(yè)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)是人類社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神愛崗敬業(yè)每個(gè)員工的價(jià)值是建立在企業(yè)價(jià)值之上的，脫離了企業(yè)的成功，自我價(jià)值的體現(xiàn)便成為空談，同時(shí)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，它們二者是相互依存相互拉動(dòng)的關(guān)系，良好的企業(yè)文化必須兼顧企業(yè)與個(gè)人的價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)也才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。許多事實(shí)告訴我們，凡是為社會(huì)多做貢獻(xiàn)的人，個(gè)人的價(jià)值也往往會(huì)得到充分地體現(xiàn)，即對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)越大，社會(huì)對(duì)個(gè)人的回報(bào)也就愈多。員工奉獻(xiàn)的多，是因?yàn)樗麄兙礃I(yè)愛崗，即敬業(yè)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)，敬業(yè)才能創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)！愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)就是完善自己的工作。本職工作是一個(gè)人，必須每天要做要完成的基本工作和任務(wù)，是為了活著而必須端好的一個(gè)飯碗。如果連本職工作都做不好，又何來必須把這個(gè)飯碗端下去的理由？如果做不好、做不了、做不完善，在私營(yíng)或外資企業(yè)，這飯碗一定會(huì)隨時(shí)被他人搶走拿走的，所以只要是端上這飯碗的人，一定都會(huì)倍加珍惜、愛護(hù)，倍加小心、精心、謹(jǐn)慎、認(rèn)真和努力，這也許就是競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的良好效應(yīng)。而在我們國(guó)有企業(yè)這種競(jìng)爭(zhēng)壓力似乎不是那么的明顯。因此，愛崗敬業(yè)在這里就顯得尤為重要。愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)與奉獻(xiàn)是美德。愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)。本職工作是基礎(chǔ)、是后盾、是奉獻(xiàn)精神的一切力量的源泉。 大家經(jīng)常說態(tài)度決定一切，愛崗敬業(yè)就是一種態(tài)度，如果沒有這個(gè)態(tài)度做支撐，不管我們?cè)谇懊鎸W(xué)了多少禮儀知識(shí)，不管這些禮儀知識(shí)的表象你做的有多好，那都沒有實(shí)際的意義。 愛崗敬業(yè)總而言之，以奉獻(xiàn)的名義，我們應(yīng)該身體力行的是：以仁愛之心待人，以敬重的態(tài)度從業(yè)；善待自己，尊重他人；付出你應(yīng)該付出的，給予你能夠給予的。實(shí)實(shí)在在地做人，兢兢業(yè)業(yè)地做事，力所能及地給予，何嘗不是一個(gè)人對(duì)企業(yè)的最好奉獻(xiàn)呢？一個(gè)有覺悟的員工就該在崗位上做到愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。nBJ紅軟基地

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