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客戶投訴管理目錄一、處理客戶投訴的目的消除客戶的不滿、恢復企業(yè)信譽一、處理客戶投訴的目的確立公司產品的品質 利用客戶投訴來促進企業(yè)改革是衡量企業(yè)能力的一項很重要的標準。通過處理客戶投訴，改進企業(yè)產品質量和服務水平，從而為客戶提供更為滿意的產品和服務。一、處理客戶投訴的目的收集客戶信息客戶投訴是客戶對產品和服務最真實的檢查結果，也是最真實可靠的市場調查結果。因此，企業(yè)要將客戶的投訴收集起來，然后對它們進行充分地分析，妥善保存其結果，并在加以改進。一、處理客戶投訴的目的挖掘潛在需求挖掘市場的潛在需求也是處理客戶投訴中不可忽略的一個重要環(huán)節(jié)。投訴是客戶不滿意的一大訊號，但是，在實際工作中，企業(yè)一般都把注意力集中到追究產品缺陷的責任上或對投訴的處理上，卻忽略了客戶的真正需求。由于客戶投訴與市場緊密相關的，所以在研發(fā)新產品時如果考慮到客戶投訴的提示作用，那么新產品的開發(fā)成本就比較低，銷量也會比較好。二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴的含義客戶投訴的含義客戶投訴的含義客戶投訴的含義 客戶抱怨：定義：客戶因對產品或服務的不滿而數說別人的過錯特性：要求結果嗎？客戶投訴定義：客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴特性：要求結果嗎？ 二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴帶來的影響 對門店造成的危害產生負面影響，影響品牌形象 對客戶的影響增加客戶心理和經濟負擔 二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴的渠道 二、如何正確看待客戶的投訴客戶為什么不滿 客戶為什么不滿客戶為什么不滿來自業(yè)務人員內部的原因業(yè)務操作中遺留的問題業(yè)務人員承諾為履行尋求平衡心理（費用貴了）業(yè)務人員對達成交易后的權利義務向客戶交代不清楚 服務態(tài)度服務人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務人員缺乏耐心 … 客戶為什么不滿來自業(yè)務人員內部的原因時間過長長時間無服務人員接待長時間未安排業(yè)務對接長時間無后續(xù)服務 … 服務承諾沒有履行未按時提供業(yè)務對接后續(xù)服務未按時提供 … 日積月累的不滿意 … 客戶為什么不滿來自客戶自身原因客戶不正確的理解僥幸心理（私下續(xù)約…）對抵押物的處理 … 客戶的期望值過高 … 三、客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標客戶投訴處理的目標 •投訴處理的目標客戶投訴處理目標投訴處理的期望三、客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則基本原則不回避了解客戶背景找出問題原因，界定可控范圍取得授權有必要時讓上級領導參與第一人負責制客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認可的服務范圍不做過度承諾交換條件，力爭雙贏客戶投訴的處理原則預防原則建立檔案回顧總結積累經驗不斷提升三、客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理步驟三、客戶投訴處理的基礎客戶投訴檔案建立客戶投訴檔案四、客戶投訴應對技巧客戶投訴時心理分析希望被重視希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應，有行動希望得到補償希望被認同、被尊重四、客戶投訴應對技巧客戶投訴時的表現特征抱怨內容？語言？肢體？情緒？ 四、客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總敏感問題轉移法不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任利用承諾延時法爭取時間預防法在預估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒 “W”提問法爭取更多信息，引導談話進程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法增加可信程度 常用客戶投訴應對方法匯總 “我/我們”的應用，稱謂轉移法心理認同暗示空間轉移法有效泄壓傾聽泄壓法有效泄壓致歉認同法清楚障礙先抑后揚法爭取空間 常用客戶投訴應對方法匯總欲擒故縱法獲得加分價格折讓方法折扣知識輔助手段不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠運用比較來說服客戶6Gz紅軟基地

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