這是一個(gè)關(guān)于客戶投訴案例PPT課件，包括了處理客戶投訴的目的，如何正確看待客戶的投訴，客戶投訴處理的基礎(chǔ)，客戶投訴處理規(guī)范等內(nèi)容，客戶投訴管理目錄一、處理客戶投訴的目的消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)一、處理客戶投訴的目的確立公司產(chǎn)品的品質(zhì) 利用客戶投訴來(lái)促進(jìn)企業(yè)改革是衡量企業(yè)能力的一項(xiàng)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)處理客戶投訴，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一、處理客戶投訴的目的收集客戶信息客戶投訴是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最真實(shí)的檢查結(jié)果，也是最真實(shí)可靠的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果。因此，企業(yè)要將客戶的投訴收集起來(lái)，然后對(duì)它們進(jìn)行充分地分析，妥善保存其結(jié)果，并在加以改進(jìn)。一、處理客戶投訴的目的挖掘潛在需求挖掘市場(chǎng)的潛在需求也是處理客戶投訴中不可忽略的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。投訴是客戶不滿意的一大訊號(hào)，但是，在實(shí)際工作中，企業(yè)一般都把注意力集中到追究產(chǎn)品缺陷的責(zé)任上或?qū)ν对V的處理上，卻忽略了客戶的真正需求。由于客戶投訴與市場(chǎng)緊密相關(guān)的，所以在研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)如果考慮到客戶投訴的提示作用，那么新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本就比較低，銷量也會(huì)比較好，歡迎點(diǎn)擊下載客戶投訴案例PPT課件哦。

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客戶投訴管理目錄一、處理客戶投訴的目的消除客戶的不滿、恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)一、處理客戶投訴的目的確立公司產(chǎn)品的品質(zhì) 利用客戶投訴來(lái)促進(jìn)企業(yè)改革是衡量企業(yè)能力的一項(xiàng)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)處理客戶投訴，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一、處理客戶投訴的目的收集客戶信息客戶投訴是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)最真實(shí)的檢查結(jié)果，也是最真實(shí)可靠的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果。因此，企業(yè)要將客戶的投訴收集起來(lái)，然后對(duì)它們進(jìn)行充分地分析，妥善保存其結(jié)果，并在加以改進(jìn)。一、處理客戶投訴的目的挖掘潛在需求挖掘市場(chǎng)的潛在需求也是處理客戶投訴中不可忽略的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。投訴是客戶不滿意的一大訊號(hào)，但是，在實(shí)際工作中，企業(yè)一般都把注意力集中到追究產(chǎn)品缺陷的責(zé)任上或?qū)ν对V的處理上，卻忽略了客戶的真正需求。由于客戶投訴與市場(chǎng)緊密相關(guān)的，所以在研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)如果考慮到客戶投訴的提示作用，那么新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本就比較低，銷量也會(huì)比較好。二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴的含義客戶投訴的含義客戶投訴的含義客戶投訴的含義 客戶抱怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？ 二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴帶來(lái)的影響 對(duì)門店造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象 對(duì)客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 二、如何正確看待客戶的投訴客戶投訴的渠道 二、如何正確看待客戶的投訴客戶為什么不滿 客戶為什么不滿客戶為什么不滿來(lái)自業(yè)務(wù)人員內(nèi)部的原因業(yè)務(wù)操作中遺留的問(wèn)題業(yè)務(wù)人員承諾為履行尋求平衡心理（費(fèi)用貴了）業(yè)務(wù)人員對(duì)達(dá)成交易后的權(quán)利義務(wù)向客戶交代不清楚 服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說(shuō)明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心 … 客戶為什么不滿來(lái)自業(yè)務(wù)人員內(nèi)部的原因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排業(yè)務(wù)對(duì)接長(zhǎng)時(shí)間無(wú)后續(xù)服務(wù) … 服務(wù)承諾沒(méi)有履行未按時(shí)提供業(yè)務(wù)對(duì)接后續(xù)服務(wù)未按時(shí)提供 … 日積月累的不滿意 … 客戶為什么不滿來(lái)自客戶自身原因客戶不正確的理解僥幸心理（私下續(xù)約…）對(duì)抵押物的處理 … 客戶的期望值過(guò)高 … 三、客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)客戶投訴處理的目標(biāo) •投訴處理的目標(biāo)客戶投訴處理目標(biāo)投訴處理的期望三、客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則基本原則不回避了解客戶背景找出問(wèn)題原因，界定可控范圍取得授權(quán)有必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與第一人負(fù)責(zé)制客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不做過(guò)度承諾交換條件，力爭(zhēng)雙贏客戶投訴的處理原則預(yù)防原則建立檔案回顧總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)不斷提升三、客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理步驟三、客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴檔案建立客戶投訴檔案四、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)心理分析希望被重視希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng)，有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重四、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？語(yǔ)言？肢體？情緒？ 四、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任利用承諾延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒 “W”提問(wèn)法爭(zhēng)取更多信息，引導(dǎo)談話進(jìn)程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法增加可信程度 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 “我/我們”的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法心理認(rèn)同暗示空間轉(zhuǎn)移法有效泄壓傾聽(tīng)泄壓法有效泄壓致歉認(rèn)同法清楚障礙先抑后揚(yáng)法爭(zhēng)取空間 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總欲擒故縱法獲得加分價(jià)格折讓方法折扣知識(shí)輔助手段不要讓客戶覺(jué)得很容易就能得到優(yōu)惠運(yùn)用比較來(lái)說(shuō)服客戶PY9紅軟基地

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