這是物業(yè)保安服務(wù)禮儀ppt，包括了基礎(chǔ)項(xiàng)目，保安禮儀概述，保安禮儀的特點(diǎn)，職業(yè)道德規(guī)范，紀(jì)律規(guī)范，著裝要求等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

保安人員服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)宣威市樂美購物業(yè)安全管理部2014年9月uDN紅軟基地
基礎(chǔ)項(xiàng)目uDN紅軟基地
保安禮儀的概述和特點(diǎn)uDN紅軟基地
職業(yè)道德規(guī)范uDN紅軟基地
紀(jì)律規(guī)范uDN紅軟基地
著裝要求uDN紅軟基地
臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)uDN紅軟基地
工作禮貌表述uDN紅軟基地
什么是保安服務(wù)禮儀uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則uDN紅軟基地
道口崗uDN紅軟基地
流動(dòng)崗uDN紅軟基地
（一）.保安禮儀概述 uDN紅軟基地
是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則， 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以， 保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象， 更代表保安隊(duì)伍的整體形象， 是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。 uDN紅軟基地
（二）.保安禮儀的特點(diǎn)uDN紅軟基地
1．保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定， 而不是對保安組織行為的限定。uDN紅軟基地
 2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。uDN紅軟基地
3．保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)， 它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 uDN紅軟基地
4．保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明， 其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。 uDN紅軟基地
5．保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力， 并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。 uDN紅軟基地
職業(yè)道德規(guī)范uDN紅軟基地
熱愛本職、忠于職守。uDN紅軟基地
遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。uDN紅軟基地
不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。uDN紅軟基地
文明執(zhí)勤、禮貌待人。uDN紅軟基地
廉潔奉公、不牟私利。uDN紅軟基地
紀(jì)律規(guī)范uDN紅軟基地
嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。uDN紅軟基地
服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。uDN紅軟基地
堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。uDN紅軟基地
注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。uDN紅軟基地
值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。uDN紅軟基地
紀(jì)律規(guī)范uDN紅軟基地
不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。uDN紅軟基地
不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)公司內(nèi)部。uDN紅軟基地
愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。uDN紅軟基地
不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。uDN紅軟基地
嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時(shí)必須請假。uDN紅軟基地
著裝要求uDN紅軟基地
按照管理要求穿著配發(fā)制服；uDN紅軟基地
服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套）；uDN紅軟基地
配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；uDN紅軟基地
發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；uDN紅軟基地
崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解商場入駐商戶情況。uDN紅軟基地
臨上崗前檢查下列各項(xiàng)uDN紅軟基地
制服須穿戴整齊、扣緊，皮鞋要擦亮；uDN紅軟基地
儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；uDN紅軟基地
頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；uDN紅軟基地
衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；uDN紅軟基地
認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能；uDN紅軟基地
交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄， 做好遺留問題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。uDN紅軟基地
工作禮貌uDN紅軟基地
對所有進(jìn)入商場的顧客要使用文明用語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候要微笑歡迎。uDN紅軟基地
對所接待的每一位顧客做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（服務(wù)臺(tái)、其他部門等），給予幫助。uDN紅軟基地
有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。uDN紅軟基地
對于不服從管理的顧客，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。uDN紅軟基地
工作禮貌uDN紅軟基地
總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2. 主動(dòng)問候服務(wù)；3. 一次到位服務(wù)；4. 客人稱謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)；uDN紅軟基地
   6. 禮儀性服務(wù)；uDN紅軟基地
每個(gè)細(xì)微的工作都向顧客展示人性化的服務(wù)。uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀:uDN紅軟基地
是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容： uDN紅軟基地
性質(zhì)：uDN紅軟基地
一、忠于職守、竭誠服務(wù)uDN紅軟基地
保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合約，主動(dòng)、周到、熱情地為顧客、公司服務(wù)，盡自己最大的力量滿足顧客、公司的需要，確保顧客所在單位的安全。uDN紅軟基地
         在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。uDN紅軟基地
         只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客、公司提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。uDN紅軟基地
二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)uDN紅軟基地
保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在公司的財(cái)產(chǎn)和人員生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。uDN紅軟基地
三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)uDN紅軟基地
在執(zhí)勤工作中，對顧客、同事要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，uDN紅軟基地
尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語），uDN紅軟基地
依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。    uDN紅軟基地
      這樣才能贏得公司、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)同事們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。uDN紅軟基地
                                    是我們樂美購物業(yè)的服務(wù)理念uDN紅軟基地
愛                                 知uDN紅軟基地
貼                    誠uDN紅軟基地
細(xì)uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: uDN紅軟基地
1、保安素質(zhì)要求的基本方面：uDN紅軟基地
         豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)；uDN紅軟基地
         隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；uDN紅軟基地
         成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。uDN紅軟基地
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)uDN紅軟基地
                            （人性化服務(wù)）uDN紅軟基地
     人性化服務(wù)的構(gòu)成 ：區(qū)域要素、物業(yè)要素、uDN紅軟基地
         公司管理要素、業(yè)主顧客要素。uDN紅軟基地
3、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴uDN紅軟基地
處理投訴要求： uDN紅軟基地
        保持冷靜uDN紅軟基地
        認(rèn)真聽取意見uDN紅軟基地
        表示同情理解uDN紅軟基地
        給予關(guān)心 uDN紅軟基地
        不轉(zhuǎn)移目標(biāo) uDN紅軟基地
        記錄要點(diǎn) uDN紅軟基地
        把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： uDN紅軟基地
    “機(jī)智勇敢的保安員”、uDN紅軟基地
“熱情周到的服務(wù)員”、      有機(jī)的統(tǒng)一體uDN紅軟基地
“技術(shù)嫻熟的消防員”uDN紅軟基地
這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們uDN紅軟基地
                保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) uDN紅軟基地
具體做法：uDN紅軟基地
1、在公司公共活動(dòng)區(qū)域禁止干私人事情。 uDN紅軟基地
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激   uDN紅軟基地
        性氣味的食物。 uDN紅軟基地
3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 uDN紅軟基地
4、 在營業(yè)間客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話uDN紅軟基地
         輕，行走輕，操作輕。”uDN紅軟基地
5、 任何時(shí)候在顧客活動(dòng)區(qū)域禁止不雅行為。uDN紅軟基地
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”uDN紅軟基地
7、 微笑永駐臉上。uDN紅軟基地
8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。uDN紅軟基地
9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。uDN紅軟基地
10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。uDN紅軟基地
11、 不與客人亂開玩笑。 uDN紅軟基地
12、 善于觀察顧客的需求。 uDN紅軟基地
13、 當(dāng)顧客有投訴時(shí)，不可好勝爭辯。uDN紅軟基地
14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 uDN紅軟基地
15、 不要旁聽和加入客人談話。uDN紅軟基地
16、 不與客人搶道。uDN紅軟基地
17、 盡量記住客人姓名。 uDN紅軟基地
18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。uDN紅軟基地
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。uDN紅軟基地
物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：uDN紅軟基地
1、禮節(jié)多一點(diǎn)； uDN紅軟基地
2、動(dòng)作快一點(diǎn)； uDN紅軟基地
3、腦筋活一點(diǎn)； uDN紅軟基地
4、做事勤一點(diǎn)； uDN紅軟基地
5、微笑甜一點(diǎn)； uDN紅軟基地
6、效率高一點(diǎn)； uDN紅軟基地
7、說話輕一點(diǎn)； uDN紅軟基地
8、嘴巴親一點(diǎn)； uDN紅軟基地
9、肚量大一點(diǎn)； uDN紅軟基地
10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。uDN紅軟基地
保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：uDN紅軟基地
 1、服務(wù)形像。uDN紅軟基地
保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理部門的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是公司、部門的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、商場留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。 uDN紅軟基地
形體禮儀：uDN紅軟基地
站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。uDN紅軟基地
走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。uDN紅軟基地
遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。uDN紅軟基地
2、崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。uDN紅軟基地
3、實(shí)操形象uDN紅軟基地
道口崗： uDN紅軟基地
(1) 進(jìn)車寫卡 ①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)，無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； ②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡； ③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮； ④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。uDN紅軟基地
(2) 出車驗(yàn)卡收費(fèi) ①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向； ②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)； ③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。uDN紅軟基地
(3) 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)。uDN紅軟基地
(4) 行人出入答詢uDN紅軟基地
 ① 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作； uDN紅軟基地
② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。uDN紅軟基地
 ③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題； uDN紅軟基地
④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)域內(nèi)基本情況，回答應(yīng)明確快捷；uDN紅軟基地
⑤ 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），需要要我?guī)湍�做什么嗎�?rdquo;“請問，找哪個(gè)部門、樓號(hào)、專柜？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。 uDN紅軟基地
流動(dòng)崗 uDN紅軟基地
（1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。uDN紅軟基地
（2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從商場進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜物品從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。 uDN紅軟基地
（3）、進(jìn)入車輛指揮uDN紅軟基地
① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)； uDN紅軟基地
②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； uDN紅軟基地
③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)； uDN紅軟基地
④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)�？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請�？繉γ孳噲�，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；uDN紅軟基地
小區(qū)保安uDN紅軟基地
物業(yè)保安——中高級(jí)uDN紅軟基地
特殊保安（高級(jí)保安）uDN紅軟基地
高級(jí)保安uDN紅軟基地
⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。uDN紅軟基地
（4）、對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語：uDN紅軟基地
對講時(shí)，請呼對方編號(hào)。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識(shí)去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。uDN紅軟基地
5．崗務(wù)交接 uDN紅軟基地
①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；uDN紅軟基地
 ②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。 uDN紅軟基地
6．值崗禁忌 uDN紅軟基地
①值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈�。� uDN紅軟基地
②值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；uDN紅軟基地
 ③禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；uDN紅軟基地
謝謝大家！uDN紅軟基地
祝各位同仁在工作崗位上人格魅力倍增uDN紅軟基地

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