這是旅游者投訴的原因ppt，包括了正確處理游客的投訴，降低投訴率,提高工作效率，避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

旅游者投訴的原因ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款城市旅游課件類(lèi)型的PowerPoint.

如何有效處理游客投訴YFm紅軟基地
正確處理游客的投訴YFm紅軟基地
降低投訴率，提高工作效率YFm紅軟基地
避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)YFm紅軟基地
認(rèn)識(shí)游客投訴YFm紅軟基地
處理游客投訴YFm紅軟基地
投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)YFm紅軟基地
游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響YFm紅軟基地
什么叫期望值即游客心理所希望的感受YFm紅軟基地
如  游客對(duì)客服員的期望值：YFm紅軟基地
1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；YFm紅軟基地
2、理解；YFm紅軟基地
3、不敷衍；YFm紅軟基地
4、一站式解決問(wèn)題；YFm紅軟基地
5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。YFm紅軟基地
游客的期望值從何而來(lái)？YFm紅軟基地
過(guò)去的經(jīng)歷YFm紅軟基地
口碑的傳遞YFm紅軟基地
個(gè)人的需求YFm紅軟基地
服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷YFm紅軟基地
減少游客不滿(mǎn)意（減少投訴） ：YFm紅軟基地
1、降低游客的期望感受YFm紅軟基地
2、增強(qiáng)游客的實(shí)際感受YFm紅軟基地
原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)YFm紅軟基地
原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意YFm紅軟基地
原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正YFm紅軟基地
案例一YFm紅軟基地
上海游客G某一家三口去某景區(qū)旅游，進(jìn)入景區(qū)親水區(qū)游泳的時(shí)候，將一只紅色提包存放在景區(qū)的自動(dòng)寄存柜中品，設(shè)置了一個(gè)自己常用的密碼，游玩兩個(gè)小時(shí)后返回，按密碼開(kāi)鎖怎么也打不開(kāi)箱門(mén)，工作人員根據(jù)號(hào)碼判斷出箱子的位置，用鑰匙打開(kāi)了兩個(gè)箱子都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)提包，一直等到晚上7點(diǎn)，警署人員趕到，也無(wú)法處理，只好去警署進(jìn)行筆錄。游客對(duì)景區(qū)管理和員工素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求景區(qū)承擔(dān)后果，而景區(qū)卻認(rèn)為箱子只是借給游客存放物品的，沒(méi)有為客人保管的義務(wù)。最終景區(qū)給出了“道義上給予精神補(bǔ)償500員”的解決方案。YFm紅軟基地
案例二YFm紅軟基地
在W景區(qū)金礦漂流的入口雨衣售票處，游客離售票服務(wù)員甲1米遠(yuǎn)時(shí)，甲面無(wú)表情地問(wèn)候：“你好！歡迎光臨，雨衣3元一件，請(qǐng)問(wèn)需要幾件？”雨衣也要收？不是送的嗎?”客人反問(wèn)道，“可以不買(mǎi)，隨你自愿！”服務(wù)員冷冰冰地說(shuō)，客人愕然，“你要幾件？”售票員甲又問(wèn)，“你這人怎么這種態(tài)度？”客人終于發(fā)火了。。。甲只管自己理東西，不再回答。YFm紅軟基地
一、游客投訴心理分析YFm紅軟基地
1、求尊重的心理：YFm紅軟基地
▲你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？YFm紅軟基地
▲你為什么不小心翼翼的管好你的馬？YFm紅軟基地
▲你為什么把我的貴賓席訂錯(cuò)？YFm紅軟基地
▲你為什么不在玻璃門(mén)上帖個(gè)醒目的警示標(biāo)志？YFm紅軟基地
▲為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？YFm紅軟基地
▲別小看我，日?qǐng)?bào)社老總可是我兄弟！YFm紅軟基地
2、求發(fā)泄的心理：YFm紅軟基地
▲這哪叫景區(qū)，簡(jiǎn)直就是個(gè)工地！ YFm紅軟基地
▲排隊(duì)排的那么長(zhǎng)，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？ YFm紅軟基地
▲你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來(lái)！YFm紅軟基地
其實(shí)我只是發(fā)泄一下，你給我道個(gè)歉就好了！YFm紅軟基地
3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚?span style="display:none">YFm紅軟基地
▲今天根本就沒(méi)心情玩，這幾張票簡(jiǎn)直就是白買(mǎi)了！YFm紅軟基地
▲你們的過(guò)山車(chē)為什么不開(kāi)？我就是準(zhǔn)備來(lái)玩過(guò)山車(chē)的！YFm紅軟基地
▲雨下的這么大，我進(jìn)**一個(gè)節(jié)目都沒(méi)看到，整個(gè)一空城計(jì)！YFm紅軟基地
▲你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！YFm紅軟基地
▲我們?yōu)榇藫?dān)心，還要觀察2個(gè)月，可能不會(huì)有后癥，你們要負(fù)責(zé)！YFm紅軟基地
\YFm紅軟基地
4、盡快解決的心理：YFm紅軟基地
▲希望你們盡快給予答復(fù)！ YFm紅軟基地
▲你們今天不給我滿(mǎn)意的答復(fù)！我會(huì)投訴你們！ YFm紅軟基地
▲我們來(lái)回很不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？ YFm紅軟基地
▲再拖下去，病人會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。YFm紅軟基地
5、投機(jī)解決的心理：YFm紅軟基地
▲現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，嚇嚇?biāo)麄兓蛟S可以？ YFm紅軟基地
▲要我去打官司，傻瓜才會(huì)呢！ YFm紅軟基地
▲今天你們不解決我就不走了！ YFm紅軟基地
▲這么多游客，他們怕影響不好！YFm紅軟基地
游客不滿(mǎn)意YFm紅軟基地
傾聽(tīng)YFm紅軟基地
站在游客的立場(chǎng)上看問(wèn)題YFm紅軟基地
分析游客投訴原因YFm紅軟基地
采取行動(dòng)解決游客問(wèn)題YFm紅軟基地
關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問(wèn)題YFm紅軟基地
認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾YFm紅軟基地
請(qǐng)主管或客服員出面解決問(wèn)題YFm紅軟基地
選好地點(diǎn)YFm紅軟基地
不要打斷游客的談話(huà)YFm紅軟基地
提出解決問(wèn)題的方案YFm紅軟基地
不要輕易承諾YFm紅軟基地
恢復(fù)游客的信任YFm紅軟基地
外部解決方式（第三方調(diào)解）YFm紅軟基地
隔離憤怒的游客YFm紅軟基地
二、投訴接待策略YFm紅軟基地
1、享受投訴——面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)YFm紅軟基地
▲終于可以有展示自我的機(jī)會(huì)了，練練嘴皮子業(yè)不錯(cuò)YFm紅軟基地
▲這是哪個(gè)傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿(mǎn)，真丟臉YFm紅軟基地
▲讓游客休息一下吧，讓我來(lái)幫助他解決一下YFm紅軟基地
▲投訴，很正常嘛，如同你滿(mǎn)意一樣正常YFm紅軟基地
▲沒(méi)關(guān)系，也只不過(guò)事一件日常工作YFm紅軟基地
▲找我，真是太感激您對(duì)我的信任YFm紅軟基地
▲投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個(gè)人都誤解我YFm紅軟基地
▲光聽(tīng)聽(tīng)，等這個(gè)家伙冷靜一點(diǎn)了，再向他解釋YFm紅軟基地
▲先談?wù)劙�，看我能不能協(xié)調(diào)，不行的話(huà)，還可以向主管求援YFm紅軟基地
▲我就代表**，我就是解決您困難的全權(quán)代表YFm紅軟基地
▲關(guān)心我們才會(huì)投訴我們YFm紅軟基地
2、你為什么推諉客人？YFm紅軟基地
▲這不是我的責(zé)任YFm紅軟基地
▲鬧得再兇也與我無(wú)關(guān)YFm紅軟基地
▲公司賠不賠跟我沒(méi)關(guān)系YFm紅軟基地
▲我可能處理不好，能力不夠YFm紅軟基地
▲這人太兇了，太刁了，懶得理他YFm紅軟基地
▲又不是我的錯(cuò)，憑什么要我去應(yīng)付/被黑鍋？YFm紅軟基地
▲多一事不如少一事，我還有很多工作沒(méi)做完YFm紅軟基地
▲那么多領(lǐng)導(dǎo)在，我算什么！YFm紅軟基地
3、投訴受理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)YFm紅軟基地
▲一定是我們的服務(wù)太差YFm紅軟基地
▲完全滿(mǎn)足游客要求才會(huì)獲得游客滿(mǎn)意YFm紅軟基地
▲高效率就是用最快的速度解決游客的問(wèn)題YFm紅軟基地
▲游客不應(yīng)該對(duì)我發(fā)脾氣YFm紅軟基地
▲游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可以不予理會(huì)YFm紅軟基地
▲賠點(diǎn)錢(qián)就可以解決了YFm紅軟基地
▲一點(diǎn)擦傷，不必要小題大做吧YFm紅軟基地
▲游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應(yīng)YFm紅軟基地
控制自己的情緒YFm紅軟基地
隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備YFm紅軟基地
不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)YFm紅軟基地
站在游客的立場(chǎng)看問(wèn)題YFm紅軟基地
不滿(mǎn)游客的心理YFm紅軟基地
建立同理心YFm紅軟基地
移情作用YFm紅軟基地
表面影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客YFm紅軟基地
1、工作效率的提升YFm紅軟基地
      2、游客滿(mǎn)意度的提高YFm紅軟基地
      3、良好口碑的傳遞YFm紅軟基地
      4、服務(wù)成本的降低YFm紅軟基地
      5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定YFm紅軟基地
案例分析 一YFm紅軟基地
事發(fā)經(jīng)過(guò)YFm紅軟基地
某日，12：00左右，游客張小姐帶家人一行六人入園游玩，其中有兩位老人沒(méi)有購(gòu)票也沒(méi)有帶有效證件，游客認(rèn)為可以看老人相貌確定年齡，檢票員沒(méi)有同意，游客劉小姐投訴要求退票。YFm紅軟基地
案例分析 二YFm紅軟基地
事發(fā)經(jīng)過(guò)YFm紅軟基地
    某日，一名游客在乘坐飛旋駝峰項(xiàng)目，將YFm紅軟基地
手機(jī)存放在該項(xiàng)目?jī)?chǔ)物柜，游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其YFm紅軟基地
手機(jī)被盜，該游客現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警，為了協(xié)助警方調(diào)YFm紅軟基地
查被盜事件，工作人員婉拒現(xiàn)場(chǎng)游客離開(kāi)(約YFm紅軟基地
40分鐘)。因此50多名游客表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，僵YFm紅軟基地
持約2小時(shí)，集體投訴要求退票。YFm紅軟基地
提高防范意識(shí)YFm紅軟基地
執(zhí)行安全操作YFm紅軟基地
制定應(yīng)急預(yù)案YFm紅軟基地
善于舉一反三YFm紅軟基地
思考題YFm紅軟基地
游客投訴對(duì)景區(qū)的發(fā)展和管理有什么影響YFm紅軟基地

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