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客訴處理流程與技巧 D1: (成立小組) 1.讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問題 2.強(qiáng)制組合不同部門的相關(guān)人員以有效解決客戶所反應(yīng)的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機(jī) 4.所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及後果， 但不要單兵作業(yè)， 也不要寫 Paperwork 快速響應(yīng)(緊急處置) 1、發(fā)生中立即中止或者原因查詢，防止損失擴(kuò)大 2、已發(fā)生不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。 3、未發(fā)生為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和品質(zhì)管控等級，必要時(shí)進(jìn)行全檢，如不影響客戶進(jìn)度，找到原因再行試生產(chǎn) 信息齊全處理問題最重要的? 不是馬上處理問題而是認(rèn)清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質(zhì)是什麼? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什麼是現(xiàn)象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別? D3，D5，D7 對應(yīng)到真因?qū)哟?D2:DESCRIBE THE PROBLEM G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實(shí)，可計(jì)算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問題. WHAT(事，物):發(fā)生問題的事及物. WHERE(地): 事物發(fā)生的地點(diǎn)(第一次發(fā)生，其他發(fā)生地點(diǎn)，持續(xù)發(fā)生的地點(diǎn)). 事物本身發(fā)生問題的區(qū)域(裏面，外面，上面或下面…) WHEN(時(shí)): 第一次發(fā)生及隨後再出現(xiàn)的時(shí)間. WHO(誰): 發(fā)現(xiàn)部門或人員 How Big/ How Much: 問題發(fā)生的影響程度. 例:尺寸，數(shù)目， MAGNITUDE 比例，趨勢， YIELD LOSS… 異常解決流程 客訴最應(yīng)該做的: 平時(shí)多溝通，每周至少一次的電話拜訪拜訪客戶CS必做: 看客戶使用 去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機(jī)使用性能，產(chǎn)品外觀等問近期產(chǎn)品品質(zhì)狀況 向機(jī)臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關(guān)廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄收集管制不良品信息 詳細(xì)記錄不良品的單號、機(jī)臺、作業(yè)員信息等，拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機(jī)）清點(diǎn)異常品數(shù)量 分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進(jìn)行記錄協(xié)商使用 對可以在客戶現(xiàn)場轉(zhuǎn)良使用的，盡可能進(jìn)行協(xié)商使用，不良簽認(rèn)，對不能轉(zhuǎn)良且退回重整也不能轉(zhuǎn)良的，就地報(bào)廢，盡可能減少費(fèi)用損失PU3紅軟基地

客訴處理流程ppt：這是客訴處理流程ppt，包括了2009年上半年投訴情況分析，發(fā)生過的嚴(yán)重投訴情況，投訴的含義，投訴的危害，以什么樣的態(tài)度面對投訴，客戶為什么不滿，客戶投訴的種類，客戶投訴的原因，客戶投訴處理的基本流程，客戶投訴處理的基本原則，客戶投訴處理的目標(biāo)，客戶投訴的處理技巧，不同客戶的投訴的處理方法，客戶投訴的日常管理等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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