這是客房服務(wù)禮儀ppt，包括了教學(xué)要點(diǎn)，客房部員工的基本素質(zhì)要求，客房服務(wù)禮儀原則，客房迎賓禮儀規(guī)范，客房送餐禮儀規(guī)范，客房其他服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載，

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第三節(jié) 酒店客房服務(wù)禮儀 教學(xué)要點(diǎn) 1、掌握客房服務(wù)的基本禮儀原則，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。 2、掌握迎賓禮儀規(guī)范 3、掌握客房清潔和維修禮儀規(guī)范 4、客房送餐禮儀規(guī)范 5、客房送賓禮儀規(guī)范 一、客房部員工的基本素質(zhì)要求 1、品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，自覺(jué)性高 不打私人電話；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。 這些都是服務(wù)工作中的基本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺(jué)遵守。 2、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作 客房部的服務(wù)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且與其他部門(mén)相比，更多的時(shí)候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神。 客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契。 3、動(dòng)手能力強(qiáng)，工作效率高 客房部工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動(dòng)作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。 客房服務(wù)基本禮儀原則 迎賓禮儀規(guī)范 客房清潔和維修禮儀規(guī)范 送餐禮儀規(guī)范 送賓禮儀規(guī)范 二、客房服務(wù)禮儀原則 （一）“三輕”原則 說(shuō)話輕、走路輕、操作清 避免影響客人的正�；顒�(dòng)和休息。 （二）“八字”原則 從賓客進(jìn)店到離店，始終做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送。 迎：進(jìn)店要以禮熱情迎客 問(wèn)：主動(dòng)問(wèn)候客人 勤：勤快服務(wù)、敏捷無(wú)誤 潔：客房清潔，保持每日三次檢查整理，消毒茶具 靈：辦事機(jī)靈、應(yīng)變能力強(qiáng) 靜：保持樓層安靜 聽(tīng)：善于聽(tīng)取客人意見(jiàn) 送：離店送別聲，祝愿、歡迎入住 （三）“五聲”原則 1、賓客來(lái)店有歡迎聲 2、賓客離店有告別聲 3、賓客表?yè)P(yáng)要有致謝聲 4、工作不足時(shí)要有道歉聲 5、賓客欠安時(shí)有慰問(wèn)聲 三、客房迎賓禮儀規(guī)范 （一）迎客準(zhǔn)備工作 樓層服務(wù)臺(tái)接到前臺(tái)開(kāi)房通知單后，當(dāng)班臺(tái)班員要做到“七知”、“四了解”。 七知：知道客人到店的時(shí)間，知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱(chēng)，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位。 四了解：了解客人的意見(jiàn)和要求，了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)，了解客人的活動(dòng)日期，了解客人退房、離店的時(shí)間。 　　 （二）迎賓迎接工作 接待客人時(shí)，溫柔的話語(yǔ)和笑臉可以使賓客忘掉旅途的勞頓，產(chǎn)生“賓至如歸”之感。 1、梯口迎賓 客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!××先生”，15°鞠躬禮。 對(duì)客人手中的行李物品（沒(méi)有行李員的酒店）要主動(dòng)幫助提攜，但要察言觀色，不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過(guò)來(lái)。 樓層服務(wù)員引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。 2、介紹情況 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。 3、端茶送巾 如果是重要客人，在賓客進(jìn)入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門(mén)系列配套服務(wù)。 如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 在問(wèn)清賓客沒(méi)有其他要求后，應(yīng)立即退出客房，不可無(wú)事逗留，以免影響賓客休息。走時(shí)說(shuō)上一句“有事請(qǐng)吩咐”，或“如有需要，請(qǐng)打**號(hào)分機(jī)，我隨時(shí)恭候”。退出房間時(shí)，應(yīng)先后退一二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時(shí)把門(mén)輕輕拉上。 4、陪客人到餐廳 對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。 四、客房清潔和維修禮儀規(guī)范 （一）客房清潔衛(wèi)生 客房清潔衛(wèi)生要做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。 “七無(wú)”：無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角。 “六潔”：室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。 “兩消毒”：茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。 “一干凈”：?jiǎn)T工個(gè)人衛(wèi)生干凈。 ★住房的整理 敲門(mén)的規(guī)范動(dòng)作是：用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無(wú)回音，過(guò)五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無(wú)回音，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)房。但若敲門(mén)后聽(tīng)到房間內(nèi)有客人的問(wèn)話聲，應(yīng)立即報(bào)上自己的身份。進(jìn)入房間后應(yīng)說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后方能搞衛(wèi)生。打掃房間衛(wèi)生時(shí)，要一直開(kāi)著房門(mén)。 當(dāng)房門(mén)上掛著“切勿打擾”的牌子時(shí)，盡量不要敲門(mén)，更不得擅自闖入。午后兩點(diǎn)仍是這樣，則致電客房詢問(wèn)是否需要清潔服務(wù)。 在客房?jī)?nèi)工作，將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯(cuò)位置，更不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不能自行處理。女性的化妝品即使用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。 在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話。凡事打到客房的電話，一律不要接聽(tīng)。 不要將工作車(chē)放在靠近房間門(mén)的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。 （二）客房維修禮儀規(guī)范 1、酒店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)該使用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為提供附加服務(wù)。 2、維修人員應(yīng)該著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作要輕緩，盡量不影響客人休息。 3、不隨意使用客房部的物品和設(shè)備 4、維修完畢要清掃垃圾，恢復(fù)客房原狀 案例分析：P122 五、客房送餐禮儀規(guī)范 1、送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。 餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。      2、送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，�？腿擞貌陀淇�。      3、送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再 進(jìn)房送餐。 六、客房其他服務(wù)規(guī)范 1、安全檢查服務(wù) 應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確�？腿说陌踩�是客服部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅公司在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是公司的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 案例P125 以高度的警惕性，確保住客生命和財(cái)產(chǎn)的安全。 有關(guān)住客的姓名、身份、攜帶的物品等不得告訴他人，尤其對(duì)重點(diǎn)客人的房號(hào)和行蹤更不能隨意泄露，以防意外。 未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房?jī)?nèi)；客人不在或沒(méi)有親自打招呼、留下親筆書(shū)面指示的情況下，即使是客人的親屬、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。 2、會(huì)客服務(wù) 賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶水。 3、叫醒服務(wù) 客人提出叫醒要求時(shí)，一定要記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并切記實(shí)施。 4、住客要求洗衣時(shí)，要做到“五清一主動(dòng)” 房號(hào)要記清、要求要寫(xiě)清、口袋要淘清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損污漬要看清，主動(dòng)送客衣到房間。 5、為賓客及時(shí)提供各種周到的服務(wù) 要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)要求，最好能在賓客想到之前。 七、客房送賓禮儀規(guī)范 賓客離店前，在可能的情況下，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助行李員提送客人的行李物品。 客人離開(kāi)房間后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。 客人離店時(shí)，服務(wù)人員在電梯口或樓梯口送客，要真誠(chéng)道別。 15°鞠躬禮。ed2紅軟基地

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