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酒店領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 徐錚 二O一O年十二月三日 一、前 言 成功酒店 美國(guó)哈佛大學(xué)管理學(xué)大師保羅·托馬斯和 杜克大學(xué)大衛(wèi)·伯恩教授不久前，在美國(guó)《商 業(yè)周刊》上指出：70%企業(yè)的失敗原因不在于 戰(zhàn)略，而在于這些戰(zhàn)略沒(méi)能做到有效地執(zhí)行。 并指出：執(zhí)行力是企業(yè)一切的關(guān)鍵。企業(yè)管理 的最大黑洞是沒(méi)有執(zhí)行力。 講 授 提 綱 一、前言 二、執(zhí)行力是決定成敗的重要因素 三、決定執(zhí)行力的三個(gè)基本條件 (一)領(lǐng)導(dǎo)力是執(zhí)行力的保證 (二)用能執(zhí)行的人 (三)運(yùn)用群體壓力構(gòu)建執(zhí)行力文化 四、提高執(zhí)行力的途徑 五、精細(xì)化管理是現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的必由之路 二、執(zhí)行力是決定成敗的重要因素 美國(guó)升達(dá)特(Cendamt Corp) 英國(guó)六洲飯店(Six Continents Hotel) 美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際公司(Marriott) 法國(guó)雅高集團(tuán)(Accor) 美國(guó)選擇國(guó)際飯店(Choice Hotels International) 相同的酒店，相似的策略，相反的結(jié)果? 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵在于執(zhí)行力。 強(qiáng)化執(zhí)行力，是今天酒店管理中嚴(yán)峻而又迫切的 問(wèn)題。 （一）什么是酒店的執(zhí)行力？ 是指各個(gè)管理層次、各個(gè)部門、各個(gè)崗位 員工執(zhí)行并完成任務(wù)的能力。 —— 沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力 —— 制定一個(gè)戰(zhàn)略要比執(zhí)行一個(gè)戰(zhàn)略容易得多 —— 再好的戰(zhàn)略，再精致的構(gòu)想，如果不能付諸實(shí)施或執(zhí)行不力，那無(wú)異是形同虛設(shè)。 （二）目前酒店執(zhí)行力方面存在的問(wèn)題 2、酒店流程方面問(wèn)題： 流程不合理，不科學(xué)，不暢通 就會(huì)影響實(shí)際的執(zhí)行 (1) 流程不合理，環(huán)節(jié)太多，太煩瑣 (2) 分工不明確，職責(zé)不明晰 (3) 部門之間橫向聯(lián)系比較差，協(xié)調(diào)能力比較弱 (4) 多頭領(lǐng)導(dǎo)，辦事效率低 (5) 機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事 (6) 經(jīng)營(yíng)理念陳舊，管理方法落后 3、酒店各級(jí)人員素質(zhì)問(wèn)題： (1) 業(yè)務(wù)文化素質(zhì)偏低 (2) 臨時(shí)觀念，缺乏事業(yè)心、敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神 (3) 爭(zhēng)權(quán)奪利，內(nèi)耗大 (4) 工作能力比較弱 4、缺乏有效的監(jiān)控和反饋機(jī)制 (1) 監(jiān)控不力 (2) 欠缺有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系(獎(jiǎng)罰不分明) (3) 信息反饋未能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速 三、決定執(zhí)行力的三個(gè)基本條件 (一)領(lǐng)導(dǎo)力是執(zhí)行力的保證 1、何謂領(lǐng)導(dǎo)力：管理者協(xié)調(diào)、組織、指揮下屬執(zhí)行行為的能力。 領(lǐng)導(dǎo)力主要體現(xiàn)以下六個(gè)方面： 權(quán)威性；綜合性；戰(zhàn)略性 超前性；系統(tǒng)性；動(dòng)態(tài)性 2、領(lǐng)導(dǎo)力受各級(jí)管理者的素質(zhì)和管理方法 所支配 素質(zhì)？—— 基本條件（Quality） 企業(yè)素質(zhì)？—— 企業(yè)的內(nèi)在本質(zhì) 提高酒店的綜合素質(zhì) 是指提高酒店 酒店綜合素質(zhì) 高低取決于 3、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范 要有現(xiàn)代企業(yè)家的風(fēng)度：就是指一個(gè) 人的道德、情操、氣質(zhì)、性格和文化素質(zhì) 等綜合的外部表現(xiàn)。 要懂得待人處事的人生哲理。 獅子王與頭馬 將將與將兵 科學(xué)與藝術(shù) 4、世界成功酒店CEO素質(zhì)歸納： M·B·W·A（追求卓越） 管理者的特征： 敬業(yè)、奉獻(xiàn)、事業(yè)心 管理者的才能： 分析能力、思維能力、判斷能力 管理者的人脈關(guān)系： 知人善任、寬厚待人、做人表率 管理者的成熟個(gè)性： 深謀遠(yuǎn)慮、處理果斷 5、怎樣當(dāng)好一位酒店的領(lǐng)導(dǎo)者？ （酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備素質(zhì)要求） 知識(shí)業(yè)務(wù)水平：經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理、法 律、電腦應(yīng)用、心理學(xué)、外語(yǔ)…… 《SAS》《SPSS》統(tǒng)計(jì)分析 能力要求：科學(xué)決策能力，組織指揮能力 把握全局能力，應(yīng)急管理能力 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo) 酒店管理要從事務(wù)型向決策型轉(zhuǎn)變 —— 明確方向、注重業(yè)績(jī) —— 能分清工作主次(切忌事必躬親) —— 科學(xué)決策 —— 善用人才 —— 強(qiáng)烈的責(zé)任心與處事能力 酒店CEO成功之路 —— 要有成就大業(yè)的理想 —— 要有成就大業(yè)的人品 —— 要有成就大業(yè)的能力、信心、決心 —— 一個(gè)立志有成就大業(yè)的人，應(yīng)該知道 限制自己 酒店管理者應(yīng)做到“修己安人”（大學(xué)） “修己”：要管理別人，必須要管好自己。 自己都管理不好卻要去管理好別人，那是不可 能的。只有正己才能正人。 “修己”的另一個(gè)意思是： “己所不欲，勿施于人”。 管理最終目的在于安人 —— 關(guān)懷、愛護(hù)、信任下屬 —— 親民、密切聯(lián)系群眾 —— 以理服人 —— 以誠(chéng)信去感動(dòng)別人 安人其最終目的是為實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。 酒店管理者要懂得待人處事的人生哲理： (1) 胸懷寬闊、寬容厚道 (2) 行為自然、誠(chéng)懇坦率 不矯揉造作、不嘩眾取寵、不虛飾效果、不擺弄手段 (3) 謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁 (4) 順利成功之時(shí)，不得意忘形、狂妄自大、盲目樂(lè)觀；挫折失敗之時(shí)，不失理智、不遷怒下屬。 (5) 既不要固執(zhí)已見，獨(dú)斷專橫，但又不要 人云亦云，心中毫無(wú)主見 (6) 通觀全局，抓大事、抓關(guān)鍵 (7) 凡事三思而行，決不貿(mào)然行事 (8) 事不干則矣，要干定要成功 (9) 能超脫，善用心 (10) 多謀善斷，靈活機(jī)變 (二)知人善任—用能執(zhí)行的人 △人才是酒店最重要的一種資源。 △酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，最根本的是人才的競(jìng)爭(zhēng) △沒(méi)有一流人才，就沒(méi)有一流的酒店 1、酒店應(yīng)該用什么樣的人？ ①具有積極的創(chuàng)新能力、解決問(wèn)題能力、 團(tuán)結(jié)合作能力的人； ②能領(lǐng)導(dǎo)別人完成任務(wù)的人； ③能有效激勵(lì)下屬的人； ④果敢地進(jìn)行決策的人； ⑤能對(duì)計(jì)劃跟蹤的人。 2、找到酒店所需要的人才 ①?gòu)耐獠空衅? ②從內(nèi)部培養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)人才 ③處理好外部招聘與內(nèi)部培養(yǎng)的關(guān)系 3、如何做到知人善任？ ①用人要先知人； 問(wèn)之以是非而觀其志； 窮之以詞辯而觀其變； 咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)； 告之以難而觀其勇； 醉之以酒而觀其性； 臨之以利而觀其廉； 期之以事而觀其信。 ②擺脫個(gè)人好惡 大膽起用有抱負(fù)、有個(gè)性的人 ③勇于處理績(jī)效差的人 敢于對(duì)績(jī)效差的人痛下決心，進(jìn)行處理 ④在評(píng)估中給予指導(dǎo)和培養(yǎng) 真誠(chéng)溝通意見 公正、客觀、全面評(píng)價(jià)一個(gè)人 (三)運(yùn)用群體壓力構(gòu)建執(zhí)行力文化 1、文化？ 信念（理念） 行為的準(zhǔn)則 發(fā)展的動(dòng)力 生存的基礎(chǔ) 成功的保證 2、企業(yè)文化的作用 導(dǎo)向作用（共同行動(dòng)的目標(biāo)） 凝聚作力（共同的價(jià)值觀、信念、追求） 規(guī)范作用（約束員工行為） 3、運(yùn)用群體壓力，構(gòu)建酒店執(zhí)行力文化 群體（人群組合體） 常規(guī)（行為的準(zhǔn)則，約束人的思想與行為） 可見常規(guī)：由組織制訂的，以語(yǔ)言或文字表 達(dá)出來(lái)的。 潛在常規(guī)：自然形成，每個(gè)成員都能感到它 的存在。 群體壓力：多數(shù)人的一致性對(duì)個(gè)人行為的影響 群體壓力特點(diǎn)： ①它能使個(gè)體心理很難違抗； ②它改變?nèi)说挠^點(diǎn)、意見、行為比權(quán)威命令來(lái) 得大、來(lái)得快。 從眾行為：當(dāng)一個(gè)人的觀點(diǎn)、意見、行為與 大家不一致時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感和缺乏安全的 感覺(jué)。 點(diǎn)評(píng)： 1、文化 信念 追求 目標(biāo) 潛在常規(guī)（輿論、作風(fēng)、習(xí)慣） 群體壓力 2、制度畢竟是制度，執(zhí)行制度比制訂制度更艱巨、更艱難。 3、要使制度兌現(xiàn)，一是要把制度變成潛在常規(guī)，變成群體壓力。 四、提高酒店執(zhí)行力的途徑 (一) 確定酒店的共同愿景 (二) 建設(shè)高效、明晰、科學(xué)的流程 (三) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神（強(qiáng)化敬業(yè)精神） (四) 加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工的知識(shí)與技能 步驟： 1、提高員工對(duì)執(zhí)行力重要性的認(rèn)識(shí) 2、查找本酒店在執(zhí)行力管理中存在的主要問(wèn)題 3、提高管理層的領(lǐng)導(dǎo)力 4、酒店流程再造 5、推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理 6、執(zhí)行力運(yùn)作過(guò)程反饋 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)講究協(xié)作的社會(huì)，酒店 內(nèi)部對(duì)協(xié)作要求更加嚴(yán)格。 水桶理論：一只水桶裝水多少不但取決于 最短的一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板與木板 之間結(jié)合緊密程度。如果木板與木板之間存在 縫隙，就無(wú)法裝滿水。 說(shuō)明一個(gè)單位的執(zhí)行力不僅取決于每個(gè)成 員的能力，更決定于成員之間相互協(xié)作、配合 與否。 ①培養(yǎng)一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境 形成團(tuán)隊(duì)、員工之間尊重、信任、寬容、 合作環(huán)境與精神。 ②培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，倡導(dǎo)誠(chéng)信 ③員工之間加強(qiáng)溝通，建立和諧融洽的人際 關(guān)系 五、精細(xì)化管理是現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展 的必由之路 1、酒店為什么要實(shí)施精細(xì)化管理？ —— 精細(xì)化能反映出酒店的專業(yè)水準(zhǔn)，反映出 酒店的自身形象； —— 是實(shí)現(xiàn)卓越、追求完美的過(guò)程； —— 誰(shuí)能為顧客想得更周到、更細(xì)致，誰(shuí)就會(huì) 在酒店同行競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 2、目前一些酒店存在的主要問(wèn)題： —— 對(duì)工作細(xì)節(jié)不夠重視； —— 抓不住工作重點(diǎn)； —— 服務(wù)工作沒(méi)有規(guī)范； —— 產(chǎn)品質(zhì)量欠缺標(biāo)準(zhǔn)。 3、如何進(jìn)行精細(xì)化管理？ ①首先培養(yǎng)員工注重精細(xì)的意念。 要求每個(gè)工作細(xì)節(jié)做到“零缺陷”。 ②店員分工精細(xì)化 ③工作現(xiàn)場(chǎng)布局精細(xì)化（5S） ④營(yíng)銷工作精細(xì)化 “產(chǎn)品有盛衰周期，但市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)舊的， 顧客永遠(yuǎn)在我們四周，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾?符合顧客的需要去營(yíng)銷。” ⑤服務(wù)工作精細(xì)化 把每項(xiàng)服務(wù)工作做到精細(xì)，做到想顧客之所 想，供顧客之所需。 4、酒店精細(xì)化管理的目的？ —— 提升酒店品牌和企業(yè)形象 —— 提高酒店的綜合質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 —— 降低酒店的成本和費(fèi)用 —— 提高酒店的利潤(rùn)水平 5、酒店精細(xì)化管理的內(nèi)容： 精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán) 精：精品 ·要把酒店打造成名牌，產(chǎn)品打造成精品， 服務(wù)工作精益求精； ·要把每項(xiàng)服務(wù)工作做到最佳、最優(yōu)、最好； ·要把費(fèi)用支出做到精打細(xì)算，降低成本， 讓顧客更多地受益。 準(zhǔn)：推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理， 酒店要通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證： ISO9001，ISO14000 人治 法治，有章可循，有法可依。 細(xì)：注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。 “管理到位就是落實(shí)細(xì)節(jié)” 酒店不要忽略小細(xì)節(jié)， 完成小事是完成大事的第一步 “決勝于微萍之末”細(xì)節(jié)反映一個(gè)酒店的管理水平。 嚴(yán)：嚴(yán)格要求 嚴(yán)格要求員工認(rèn)真地負(fù)責(zé)任地做 事。寬嚴(yán)相濟(jì)，松緊結(jié)合。 對(duì)工作要求要嚴(yán)，工作不嚴(yán)格就會(huì) 造成嚴(yán)重?fù)p失。生活問(wèn)題上，又要寬 容，要關(guān)心愛護(hù)下屬。wLU紅軟基地

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