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“尤努斯式”小額貸款銀行 挪威諾貝爾委員會日前將2006年諾貝爾和平獎授予孟加拉國農(nóng)村銀行以及該銀行創(chuàng)始人穆罕默德·尤努斯。1976年穆罕默德·尤努斯在一個村對42名最窮的農(nóng)戶進(jìn)行每人貸款27美元的小額信貸實驗，隨后逐步建立起孟加拉國鄉(xiāng)村銀行——“格萊珉銀行”。 格萊珉銀行完全是市場商業(yè)化運作模式，通過良好的企業(yè)管理實現(xiàn)滾動發(fā)展，目前該行擁有2226個分支機(jī)構(gòu)，650萬客戶，資產(chǎn)質(zhì)量良好，還款率高達(dá)98.89%，超過世界上任何一家成功運作的銀行。23年里，尤努斯的格萊珉銀行曾貸款給639萬人，當(dāng)中96%是女性，從而使得58%借款人及其家庭成功脫離了貧窮線。 營銷模式的變化 引起注意 客戶滿意 共同成功 3R營銷---差異化 產(chǎn)品創(chuàng)新 品牌營銷 服務(wù)營銷 跨界營銷 連連看 活期存款 房屋按揭 基金 兌換外幣 信用卡 保險箱 醫(yī)療險 小魚 小魚缸 魚食 水草 氧氣棒 中魚 大魚 新型農(nóng)村小額貸款 “我開”在2007年由當(dāng)時在清華大學(xué)學(xué)習(xí)中文的美國人魏可欣與孟康妮創(chuàng)辦。在中國的城市和鄉(xiāng)村旅游期間，她們親眼目睹了在不合理正在被迅速擴(kuò)大的城鄉(xiāng)收入差距。在這種狀況下，小額貸款將提供一種解決辦法，使窮人們可以通過他們的努力謀生。甚至是只有150美元這樣小的數(shù)額， 一個借貸者就可以開動他的生意，積攢存款，從而有一份穩(wěn)定的收入來支付教育，醫(yī)保等等費用。被種種所見所聞觸動，魏可欣與孟康妮決定投身于這種可以改變中國現(xiàn)狀的方式。 “我開”的運轉(zhuǎn)流程 兩個25歲的美國女子創(chuàng)立了自己的小額貸款機(jī)構(gòu)———我開網(wǎng)，號召美國人把自己的閑錢捐獻(xiàn)出來，專門為每天生活費不足1.25美元的中國貧困人口提供貸款。從2008年創(chuàng)辦至今，該網(wǎng)站已經(jīng)為200多名中國窮人募集了近10萬美元資金。 目前已有產(chǎn)品 建議新增產(chǎn)品 品牌營銷 招商銀行廣告 招商銀行網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳策略 招商銀行/企業(yè)形象投放分析 服務(wù)營銷 規(guī)范化策略 效率化策略 個性化策略 差異化策略 沃爾瑪3米微笑 神秘人計劃 高端客戶 不同渠道 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報 美國《哈佛商業(yè)雜志》發(fā)表的一篇研究報告證明： 再次光臨的顧客可為公司帶來25%-—85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。 跨界營銷 例如。。。。。。 CRM系統(tǒng) 把原本散落在各銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的、與顧客有直接或間接關(guān)系的信息進(jìn)行歸并和匯集，形成一個萬流歸宗的客戶信息系統(tǒng)(customer information system，CIS)， 在此基礎(chǔ)上，通過多樣的統(tǒng)計方法分析，預(yù)測顧客的金融消費行為，將銀行與顧客之間可能發(fā)展、形成的關(guān)系主動加以管理，這就是所謂的顧客關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)。 CRM有何重要 客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制度的定義 客戶經(jīng)理制度是指商業(yè)銀行以客戶經(jīng)理為橋梁，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)為客戶提供全方位金融服務(wù)。 客戶經(jīng)理制度的特點 銀行產(chǎn)品的開發(fā)與提供的服務(wù)是從客戶的需求中來，從市場中來，而不是“我有什么就賣什么的‘生產(chǎn)觀念’”，客戶經(jīng)理基本職責(zé)是營銷而不是推銷 客戶經(jīng)理制度的作用 有利于商業(yè)銀行建立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營機(jī)制與運作系統(tǒng) 有利于商業(yè)銀行建立一個對客戶全面綜合評價機(jī)制（對銀行的利潤貢獻(xiàn)度）以及信息傳遞機(jī)制（主動搜尋和傳遞信息） 客戶經(jīng)理制度的作用（續(xù)一） 有利于建立一個快速靈敏的市場反應(yīng)機(jī)制與產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制 有利于銀行持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的缺陷 有利于銀行構(gòu)樹立統(tǒng)一的形象，保持良好的公共關(guān)系 客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的流動終端，是銀行有形服務(wù)的延伸 有利于同客戶建立和保持互相信任，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)核心客戶群 為客戶提供個性化服務(wù) 客戶經(jīng)理營銷的基本要求 全天候、全方位的營銷思維 擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧 要會把握營銷時機(jī) 客戶經(jīng)理發(fā)掘客戶的有效途徑 現(xiàn)有客戶推薦 親友及同事推薦 再拜訪不活躍客戶 報章、雜志、廣告及其他媒體 展覽會/講座/交流活動 社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動 其它渠道 客戶經(jīng)理的管理體系 長期不懈的培訓(xùn) 對員工的培訓(xùn)進(jìn)行必要的投入 培訓(xùn)制度化，而不是福利化 鼓勵員工認(rèn)真參加培訓(xùn)并取得良好成績 長期不懈的培訓(xùn)（續(xù)） 客觀地評價每一次培訓(xùn)的效果，不指望通過一次培訓(xùn)達(dá)到所有預(yù)期的效果 讓員工清晰地了解到業(yè)務(wù)培訓(xùn)有助于自己的職業(yè)發(fā)展 客戶經(jīng)理考核 客戶經(jīng)理人數(shù)占員工總數(shù)的比例，美國等發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行一般在40％左右。 我國股份制商業(yè)銀行在30％—40％左右。 而某些國有銀行卻不足10％。 ——在溫卅，有些銀行客戶經(jīng)理甚至一個人管理著200多貸款戶。 營銷模式的改變 傳統(tǒng)模式 客戶分級模糊 多點式服務(wù) 快準(zhǔn) 多渠道接觸 短期目標(biāo) 客戶主動購買 針對目前需求 局限于網(wǎng)點 不定期聯(lián)系BQT紅軟基地

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