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護理工作中的細節(jié)管理 閩東醫(yī)院護理部.羅警藝 細節(jié)決定成敗，成功來源于細節(jié) 老子《道德經(jīng).第六十三章》 為無為，事無事，味無味，大小多少，報怨以德。圖難于其易，天下大事必于細。是以圣人終不為大，故能成其大，夫輕諾必寡信，多易必多難。是以圣人猶難之，故終無難矣。 海恩法則：任何不安全事故都是可以預防的。 強調(diào)兩點：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術，再完美的規(guī)章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責任心。 病人能夠感受的服務 得到醫(yī)生護士的每一句叮囑 聽到每個問題的認真解答 順利地做好每一次檢查 舒心、安全地接受每一項治療 一、護理服務細節(jié)中的不足 （一）不注重護士職業(yè)形象 1. 著裝不整、不潔 2. 行為不規(guī)范 3.   語言缺乏親和力 （二）忽視病人的心理反應 1. 病人的心理反應 2. 住院病人的心理需要 （三）不注意保護病人的隱私 （四）制約病人的選擇權(quán) （五）缺乏與病人的溝通技巧 微笑服務 語言技巧 行為規(guī)范 專業(yè)技能 （六）過分要求病人遵守醫(yī)院的規(guī)定 （七）機械地執(zhí)行規(guī)章制度 二、護理質(zhì)量中存在的細節(jié)問題 （一）制度落實不利，環(huán)節(jié)落實不到位 “ 三查七對”您做到了嗎？ 問題在崗位，答案在流程。 （二）護理人員病情觀察不細致應急能力差，法律意識淡薄 （三）護理記錄不全面、不客觀、不準確 1. 記錄不全面 2. 記錄缺乏連續(xù)性 3. 護理記錄醫(yī)療化 4. 輸錯姓名：紅、洪、虹、宏 5. 記錄失真 三、如何注意護理服務中的細節(jié) 原則： 樹立護理服務無小事的觀念； 提高服務技巧，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。 （一）樹立護理服務無小事的觀念切實為病人著想 護理服務無小事 護理服務“0”投訴。 對病人的要求我們做不到100%的滿意，但我們會做出100%的努力。 患者滿意會告訴5個人分享，不滿意會告訴20個人來渲瀉。 （二）小事做細，細事做精 優(yōu)質(zhì)服務 （三）注重護士職業(yè)形象 用文化熏陶人，提高人性化服務的意識。 讓你的眼睛笑起來! （四）掌握溝通中的細節(jié) （1）在與病人的溝通過程中還應注意聲調(diào)與聲音——細語有聲。 在人際溝通中：視覺效果占到55%，聲音效果占38%，語言效果只占到7% （2）保持視覺的接觸。 學會掃視，不盯視，＜5秒， 一對一時目光要真誠、坦然、自信。 （3）靈活機智，注重說話技巧。 （五）推行“七聲”服務 病人初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與病人合作有謝聲 遇到病人有詢問聲 接電話有問候聲 病人出院有送聲 四、如何注意護理質(zhì)量中的細節(jié) 原則： 執(zhí)行規(guī)范不折不扣，落實環(huán)節(jié)一絲不茍 （一）落實環(huán)節(jié)，從細節(jié)中來，到細節(jié)中去 把握關鍵環(huán)節(jié)，落實環(huán)節(jié)中的細節(jié)。 如交接班制度、轉(zhuǎn)科制度、滿意度調(diào)查的落實 凡事無小事，簡單不等于容易 泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。 余謹以至誠，于上帝及會眾面前宣誓：終身純潔，忠貞職守，盡力提高護理之標準；勿為有損之事，勿取服或故用有害之藥；慎守病人家務及私密，竭誠協(xié)助醫(yī)生之診治，務謀病者之福利，謹誓。 ——弗羅倫斯·南丁格爾誓言 謝 謝！Bn0紅軟基地

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