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集團(tuán)總裁郁亮：“王石交班是對(duì)我一貫?zāi)托牡难a(bǔ)償 ” ◆ 江蘇蘇州人 ◆ 1988年畢業(yè)于北京大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)系；供職于深圳外貿(mào)集團(tuán) ◆ 1997年獲北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位 ◆ 1990年加入萬(wàn)科，進(jìn)入萬(wàn)科源自一份連鎖商業(yè)的建議書(shū) ◆ 1993年任萬(wàn)科財(cái)務(wù)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬(wàn)科董事 ◆ 1996年任集團(tuán)副總經(jīng)理 ◆ 1999年集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理兼財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 ◆ 2001年起任集團(tuán)總經(jīng)理，第三任總裁 1984-1988大事記 1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊(cè)，國(guó)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)辦公設(shè)備、視頻器材的進(jìn)口銷售業(yè)務(wù)。 成為深圳市最大的進(jìn)口銷售商。 1988年政府批準(zhǔn)股份化改組方案，公開(kāi)募集社會(huì)資金2800萬(wàn)元。 1988年11月，以2000萬(wàn)元的價(jià)格投標(biāo)深圳的“威登”，進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)。 1989-1992大事記 向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。 涉足房地產(chǎn)，第一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目－深圳天景花園建成，形成高來(lái)高走、建造精品住宅的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)100%的利潤(rùn)。房地產(chǎn)向上海、廈門(mén)、青島、天津項(xiàng)目進(jìn)展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 確定綜合商社之發(fā)展模式－多元化。 1992年萬(wàn)科周刊創(chuàng)刊－－企業(yè)視角，人文情懷 1993-1999大事記 2000－2006年大事記 服務(wù)模式創(chuàng)新 服務(wù)提升+品牌提升 “中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)”首批會(huì)員單位 中國(guó)首個(gè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理公司 引進(jìn)諸多物業(yè)管理新思維，開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理新模式 。。。 萬(wàn)科物業(yè)在規(guī)范化進(jìn)程中，呈現(xiàn)出一幅“持續(xù)創(chuàng)新、遍 地開(kāi)花”的美好景象。 2000年，萬(wàn)科集團(tuán)成立物業(yè)管理部，對(duì)萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理 2000年，深圳物業(yè)通過(guò)管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化 2001年，全面推廣萬(wàn)科物業(yè)VI 體系 2002年，開(kāi)始推行客戶滿意度調(diào)查，至2004年，全面推廣由外部公司 進(jìn)行的第三方調(diào)查 2003年，全面推行萬(wàn)科物業(yè)BI手冊(cè) 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節(jié)主題活動(dòng) 2004年，萬(wàn)科物業(yè)推出“體驗(yàn)式” 、“金鑰匙”服務(wù)模式 2002至2004年，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行區(qū)域化管理探索 2005年，萬(wàn)科物業(yè)專注于萬(wàn)科自有住宅管理，開(kāi)始逐步退出外接項(xiàng)目管理及其它業(yè)務(wù) 2005年12月，萬(wàn)科物業(yè)屬下 “物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，并推出“五步一法”創(chuàng) 新服務(wù)體系 2006年，秉承萬(wàn)科地產(chǎn)區(qū)域化運(yùn)作模式，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個(gè)城市公司管理模式 2006年，全面開(kāi)展“進(jìn)步行動(dòng)” 2007年，萬(wàn)科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)公司” 第一步：認(rèn)識(shí)客戶——物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì) 實(shí)施目的：樹(shù)立專業(yè)形象，引導(dǎo)客戶期望 實(shí)施要點(diǎn)：營(yíng)造輕松、融洽的溝通氛圍 實(shí)施方式： 在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的機(jī)會(huì)組織物 業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)，主動(dòng)和客戶接觸，建立客戶對(duì)萬(wàn)科物業(yè) 的良好印象，同時(shí)引導(dǎo)客戶期望�；顒�(dòng)形式如：物業(yè)管 理展示 、物業(yè)管理講座及趣味活動(dòng) 、居家關(guān)注點(diǎn)講座 、規(guī)劃設(shè)計(jì)講座 。 第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理 實(shí)施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源 實(shí)施要點(diǎn)：多方收集、歸口管理、動(dòng)態(tài)分析 實(shí)施方式： 全過(guò)程收集與管理客戶信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件 運(yùn)用 、服務(wù)跟進(jìn) 、查詢便利。 第三步：幫助客戶——裝修咨詢與服務(wù) 實(shí)施目的：協(xié)助客戶順利裝修，防止公共權(quán)益受損 實(shí)施要點(diǎn)：提前告知，現(xiàn)場(chǎng)講解，態(tài)度友善，專業(yè)支持 實(shí)施方式： 裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)提示、注意裝修期間的溝通方式、 工作方式，舉辦裝修知識(shí)、文明施工講座。 第四步：理解客戶——訴求處理與反饋 實(shí)施目的：化解抱怨，排憂解難 實(shí)施要點(diǎn)：換位思考，處理到位，及時(shí)反 饋，舉一反三，第一時(shí)間作正確的事。 實(shí)施方式： 梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服 務(wù)快車道、按照服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù) 時(shí)間，更方便、及時(shí)的為客戶提供服務(wù)。 第五步：感動(dòng)客戶——居家便利服務(wù) 實(shí)施目的：給客戶提供居家便利 實(shí)施要點(diǎn)：多、快、好、省 實(shí)施方式： 居家維修“1234”、夜間維修值班、拓 展居家服務(wù)項(xiàng)目。 重要法則：成就客戶——客戶溝通 實(shí)施目的：建立良好關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng) 實(shí)施要點(diǎn)：主動(dòng)溝通、方式靈活、全員參與 實(shí)施方式： 大項(xiàng)目“化整為零”，推行物業(yè)服務(wù)助理，加強(qiáng)與客戶的主動(dòng) 溝通、更換更具親和力的客戶服務(wù)人員職業(yè)裝、管理服務(wù)報(bào)告的 “升級(jí)版”、形象、簡(jiǎn)明的通告形式。   尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 急客戶所急，想客戶所想。 關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精 陽(yáng)光照亮的體制rAn紅軟基地

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