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售后服務(wù)核心流程——以客戶為中心的模式 你知道用戶眼中的好服務(wù)嗎？ 為何常常無法滿足顧客的期望？ 未按時聯(lián)系用戶預(yù)約服務(wù)時間 接待人員態(tài)度不好、拖沓、處理太慢 工程師形象差 工程師服務(wù)不規(guī)范 維修時效太長 維修項目未說明并與用戶溝通 材料費價格高 暴力維修，損壞用戶產(chǎn)品 對用戶意見或者建議沒有反應(yīng) 成功的流程管理 1、不需要于繁忙的日常工作中，時時要做出緊急決定，環(huán)境會影響最終的效果。（領(lǐng)域理論） 2、從“體系” 上分析用戶期望，規(guī)劃整個“服務(wù)輸出”，而后執(zhí)行。 3、時刻謹(jǐn)記“用戶期望”，按照“輸出>期望執(zhí)行” 4、標(biāo)準(zhǔn)化流程事項： ★什么人做什么事？ ★什么時間完成？ ★資源是否充足？ ★應(yīng)急方案是什么？ 從顧客的觀點，以系統(tǒng)化的方式來架構(gòu)流程 顧客與職員間需求比較z9T紅軟基地

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