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京東網(wǎng)物流配送流程分析 一、京東物流的發(fā)展 京東商城并沒有向其它B2C企業(yè)那樣完全將物流外包出去，而是創(chuàng)辦了自己的物流體系。目前京東有兩套物流配送系統(tǒng)，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。2009年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、武漢、重慶、廈門等40余座重點(diǎn)城市建立城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務(wù)。2010年4月初，京東商城在北京等城市率先推出“211限時達(dá)”服務(wù)，在全國實(shí)現(xiàn)“售后100分”服務(wù)承諾�，F(xiàn)在，只要客戶購買的是現(xiàn)貨產(chǎn)品，從下完訂單到準(zhǔn)備發(fā)貨一共只需要1小時34分鐘，客戶還可以在線查詢訂單的處理狀態(tài)，上面顯示了訂單被確認(rèn)、產(chǎn)品出庫、掃描、以及出貨的每一個確切時間。 二、京東網(wǎng) BtoC 物流流程 1.下單： 客戶在京東網(wǎng)上決定購買某貨物且提交提單的過程。 2.系統(tǒng)確認(rèn)訂單： 在顧客點(diǎn)擊“提交訂單”后新訂單生成并將訂單編號傳遞到系統(tǒng)。系統(tǒng)確認(rèn)后有貨，自動進(jìn)入訂單打印程序。 3.訂單打�。� 客戶在網(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過京東的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以在網(wǎng)上或現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)中 看到客戶下的訂購單。訂單可分為單個打印和批量打印。待訂單打印完后ERP系統(tǒng)中的打印欄尤為打印變成以打印。再由信息員將已打印的訂單進(jìn)行確認(rèn)，由訂單變成為貨物分揀介面 4. 取貨： 京東的倉庫中，商品按照字母A-P的順序依次擺放著。而出庫員小李手上的匯總 訂單也是按照A-P的順序排列下來。這樣就可以從A區(qū)到P區(qū)依次取貨，正好繞著倉庫走一圈，而不用走回頭路。一次要為20份左右訂單同時取貨。 5.分揀： 在貨物分揀完成后，交能發(fā)貨包裝組進(jìn)行掃描出庫和包裝，同時分揀人員在ERP 系統(tǒng)中的將分揀過的貨品資料前面打勾后，點(diǎn)擊確定。同時頁面變成待發(fā)貨頁面，狀態(tài)欄為待發(fā)貨狀態(tài)。再點(diǎn)擊確定轉(zhuǎn)為我們現(xiàn)有的ERP發(fā)貨系統(tǒng)。 6.掃描確認(rèn)訂單： 庫存組依據(jù)賬物組交給的銷售定單進(jìn)行配貨，配貨結(jié)束在配貨單上簽字 確認(rèn)后交給發(fā)貨組。發(fā)貨組接到配貨組交給的物品后依據(jù)銷售定單號在ERP系統(tǒng)上進(jìn)行掃描，掃描時核對銷售單的數(shù)量，尺碼大小。確認(rèn)貨品無誤后送往發(fā)票開具區(qū)。 7.打包： 掃描和開具發(fā)票完成后，貨品被送到打包區(qū)。打包員用塑料袋、泡沫和紙箱將貨 品包裹好封嚴(yán)。每一個打包員身邊也有臺電腦，打包員完成一次打包，就要往系統(tǒng)輸入自己的編號和貨品訂單號。 8.上車掃描： 包裹在由倉庫發(fā)往配送點(diǎn)時會進(jìn)行上車掃描。如果選用第三方配送，快遞公司把貨物拿走的同時，會進(jìn)行電腦掃描，此時，用戶在頁面上看到訂單信息會變?yōu)橐呀?jīng)配送。 9.下車掃描： 在包裹到達(dá)配送點(diǎn)后，操作員會對包裹進(jìn)行“下車掃描”，這表示貨物將分 配給該區(qū)域的某一位配送員進(jìn)行配送。 10.配送： 京東商城的GIS系統(tǒng)可以讓在訂單頁面上看到包裹實(shí)時的移動軌跡。在訂單頁面的地圖上包裹標(biāo)識以一條紅色的軌跡移動。包裹將要經(jīng)過的線路是一條紅色的虛線，已經(jīng)過的是條實(shí)線。 11.收貨： 收貨人收貨然后在單上簽字。 12.退貨及后續(xù)處理作業(yè)： 退貨及后續(xù)處理作業(yè)是物流配送流程的最后一個環(huán)節(jié)�？蛻粢蚰� 種原因可能請求退貨，企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點(diǎn)，由專人清理、登記、查明原因，如是產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，超出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)則及時通知采購作業(yè)流程停止訂貨，并通知網(wǎng)站管理部門將網(wǎng)頁上有關(guān)貨物的信息及時刪除，尚未超標(biāo)則作為驗(yàn)收不合格物品，進(jìn)行退貨處理；如退貨還可繼續(xù)使用，可進(jìn)入庫存，重新開始新的倉儲管理配送過程。 三、京東網(wǎng)物流配送分析 配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行統(tǒng)一配送調(diào)度，京東商城根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過GIS信息查詢系統(tǒng)，GPS車輛定位系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時溝通和反饋配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)。 1、京東網(wǎng)物流配送流程模式的優(yōu)勢 （1）自建物流優(yōu)勢 ①.保證業(yè)務(wù)營運(yùn)的穩(wěn)定性。 ②.有利于二次營銷、品牌宣傳、新業(yè)務(wù)推廣。 ③.資金和物品安全性強(qiáng)。 ④.有利于企業(yè)提供個性化服務(wù)。 （2）混合型物流的優(yōu)勢 混合型物流模式：是指第三方+自建模式的混合模式 ①.節(jié)約了配送成本 ②.充分利用開放性社會資源 ③.盡可能提升顧客體驗(yàn)服務(wù) 2、京東網(wǎng)物流配送流程模式的劣勢 （1）自建物流的劣勢 ①.成本的巨大：自建物流雖然能提升服務(wù)水平和品牌形象，但對企業(yè)資金實(shí)力是一大考驗(yàn)；包括組建物流團(tuán)隊(duì)和倉儲管理。 ②.物流推進(jìn)的速度慢：自建物流通常耗費(fèi)大量的資金和時間投資，而且在區(qū)域市場的擴(kuò)張速度較慢。 ③.缺乏專業(yè)性管理：電商企業(yè)自建物流在專業(yè)性弱于3PL企業(yè)，其物流屬性需要積累。 （2）混合型物流的劣勢 ①.混合型的物流不利于集中管理 ②.一定程度上分散核心競爭力 ③.投入更多的人力資源 四、京東網(wǎng)物流配送流程存在的問題 1、差錯率高、貨損大 （1）問題現(xiàn)狀 京東在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸，從而導(dǎo)致了物流差錯率高，運(yùn)輸過程中貨損大。 （2）原因分析 京東商城成立以來，因?yàn)橛唵伪┰�，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時物流的配送能力，使得大量訂單延誤，同時顧客頻頻反映在送達(dá)的貨物中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯和貨損。 2、終端服務(wù)粗超，滿意度低 （1）問題現(xiàn)狀 京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致整個社會對京東物流的質(zhì)疑，大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度。從而使該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑。 （2）原因分析 主要是配送時效不及時，出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn)；貨損賠償不完善；司機(jī)服務(wù)態(tài)度有待提高；沒有良好的客服溝通機(jī)制，信息溝通不能及時順暢。 3、物流成本高 （1）問題現(xiàn)狀 2005年來，京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長，同時物流成本越來越高昂。 （2）原因分析 第三方物流的滯后，在國內(nèi)已經(jīng)找不到一家能在服務(wù)、速度、費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司來滿足京東在國內(nèi)的物流需求。京東物流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有效的整合。 五、京東網(wǎng)物流配送流程的 改進(jìn)措施 1、減少配送差錯 （1）研究方法 自建配送中心與自主配送 （2）研究過程：完善配送流程，簡化在每個流程中的花絮，減少時間。 3、提高顧客滿意度的方法 （1）研究方法：最后一公里服務(wù)；“211限時達(dá)”服務(wù)；建立顧客滿意度評價模式。 （2）研究過程 最后一公里服務(wù)：京東抓住最后一公里服務(wù)，大力打造京東的倉儲系統(tǒng)，并抓住配送末梢，即貨物到顧客手中前最后一段配送，從此來提高自身的配送及售后服務(wù)。 京東的自主配送流程圖 “211限時達(dá)”服務(wù)：指以每日2個11點(diǎn)鐘作為時間分割點(diǎn)進(jìn)行快遞速投服務(wù)。具體表現(xiàn)為：北京、上海、廣州、成都四個城市由京東自營配送的區(qū)域，均可實(shí)現(xiàn)上午11點(diǎn)前提交訂單，當(dāng)日送達(dá)：夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天上午送達(dá)。其目的是為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，為客戶提供及時、高校的物流服務(wù)。 大力構(gòu)建顧客的滿意度評價模型，提高顧客的滿意度，從而獲得顧客的忠誠。j55紅軟基地

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