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醫(yī)患溝通技巧 舟山拜博口腔現(xiàn)場咨詢 劉蒙蒙 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺? 溝通在治療過程中是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，也是一個(gè)普遍存在問題的環(huán)節(jié) 醫(yī)生未使病人說出完整的主訴 多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生能力，而是抱怨醫(yī)患溝通 高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1 當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮 病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)： 滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境 依從性 -心理壓力 治療結(jié)果 -愉快感 -減少糾紛 溝通的方式 語言式交流 非語言式交流 文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55% 通俗易懂，注意談話對象 多用良性語言，少用刺激性語言 注意聆聽病人的意見 少用模糊性語言 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 非語言溝通技巧（身體語言） 身體語言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 ——加拿大形象設(shè)計(jì)師 英格麗 身體語言的七項(xiàng)功能 1、提供信息 2、調(diào)節(jié)交流 3、表達(dá)親和力 4、表達(dá)社會等級、地位等 5、表達(dá)功能 6、情感影響管理 7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo) 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。 使用積極的身體語言 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力 在不侵犯個(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。 傾聽時(shí)身體前傾，全神貫注 入門時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭 交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭 避免消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗?mdash;—長時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。 不要忽視你的形象 無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。 第二步：主動(dòng)傾聽 傾聽 關(guān)注說話者 目光接觸 頭腦清醒 以開放式問題開始 快速作出反饋 非語言交流 身體姿勢 面部表情 手勢 有同情心，顯得關(guān)切 允許病人不被打斷地說下去 20年前就有研究表明，住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1 如果不被打斷，病人平均的說話時(shí)間不超過90秒1 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3 如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意 第三步：采集病史 有效地使用“開放式”和“封閉式”問題 開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn) 你每次吃完飯后的感覺怎樣？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎？” 不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音 即使你很忙，說話也只能快到讓病人能跟上語速 使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心 在一系列問題之后要總結(jié)一下 讓病人修正 病史 開放式和封閉式的問題 既往的診斷 要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度 第四步：口內(nèi)檢查 告訴患者你在做什么 解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和不適感 第五步：診斷、治療和預(yù)后 認(rèn)識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么 提出具體請求或做出反應(yīng) 談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療 語速和語調(diào) 保持一種冷靜確定的聲音 雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f 言辭恰如其分 聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù) 使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人 如果你認(rèn)為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋，即把專業(yè)術(shù)語裝換成日常用語 與病人協(xié)商治療計(jì)劃 討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃 鼓勵(lì)病人說出自己的想法 確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平 認(rèn)識到病人對收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知 第六步：總結(jié)并結(jié)束 對交流做出一段積極的結(jié)束語 提供比較現(xiàn)實(shí)的希望 好的預(yù)后 如果預(yù)后不良，提供有效的預(yù)案措施 給出清晰的就診時(shí)間 預(yù)定復(fù)診時(shí)間 不適及時(shí)就診聯(lián)系 診療的最后，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生的事情 可能出現(xiàn)的疼痛，不適，出血等異常情況 給予相關(guān)的術(shù)后醫(yī)囑宣教卡 總結(jié)3o5紅軟基地

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