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單元一：銷售思維與心態(tài)研討 單元二：有備而戰(zhàn) 單元三：顧問式銷售技巧 單元四：大客戶管理 單元五：銷售技巧演練工具 單元一：銷售思維與心態(tài)研討 一. 銷售的思維層次 1. 思維層次 2. 客戶之核心感覺 3. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺 (2)安心: 避免給予客戶“不確定”的感覺 有憑有據(jù)，以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù) 信守承諾，積累客戶對(duì)你的信用 (3)價(jià)值: 掌握客戶各層多無(wú)需求，創(chuàng)造多元價(jià)值 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià) 持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化，強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值” 在最急迫時(shí)提供服務(wù)，化危為機(jī) 二. 銷售人員之核心心態(tài) 正面心態(tài) (1)沒有問題，就沒有商機(jī) 每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí)) 商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問題 不是賣最好的產(chǎn)品， 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有拒絕，就沒有銷售 拒絕和挫折是銷售生涯的一部份 最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES” 因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒有需求，就沒有價(jià)值 只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值 客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法...... 2. 一種積累過程 (1)銷售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累 對(duì)人性的深入體驗(yàn) 做人技巧的磨練 個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累 人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn) 關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì) 3. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng) 情緒與壓力管理能力 延遲滿足感，謀定而后動(dòng) 精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉 寬廣和全局的視野 嘗盡生命百態(tài) 禪與哲思的培養(yǎng) 三. 總結(jié)—大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售 以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺 客戶價(jià)值觀導(dǎo)向 大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立 策略性經(jīng)營(yíng)大客戶 客戶關(guān)系管理 商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值 規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式 善用雙方優(yōu)勢(shì)，資源互補(bǔ) 推銷式銷售 顧問式銷售 善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問 不是賣東西，而是幫客戶買東西 單元二: 有備而戰(zhàn) 一. 有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶 基本思維: 沒有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。 主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。 企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。 銷售需要營(yíng)銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷到位了嗎？ 2. 客戶分類及篩選方法 二. 有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃 需求分析—擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求，要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。 （2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。 首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 2. 決策模式分析——擬定銷售計(jì)劃 （1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。 （2）在還沒有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng) （3）決策模式分析原則： 三. 有備而戰(zhàn)（三）—利其器 武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝 可視化、文件化 以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞 可善用資源，刻意塑造及包裝 武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝 針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn) 針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色 將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？） 以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。 核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念 3. 武器三：成功案例的包裝 客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì) 客戶管理過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。 以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例 以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。 專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 四. 有備而戰(zhàn)（四）—訪前準(zhǔn)備 新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。 關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)： 自己的職業(yè)化形象和精神面貌 引發(fā)共鳴的開場(chǎng)白 激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的 對(duì)客戶問題精簡(jiǎn)有力的答案 刺激客戶開口的提問方式 支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找） 4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡(jiǎn)答案 我為什么要花時(shí)間見你？ 你們提供什么(對(duì)我有價(jià)值的服務(wù))？ 你有什么特別？(與其他人有什么差異)？ 5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問： 客戶正在關(guān)心和煩惱的問題 與客戶思維層次同一水平的問題 隱含潛在利益的問題 中立開放式問題 單元三：顧問式銷售技巧 銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。 安排約會(huì) 安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言，它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。 基本可由三方面強(qiáng)化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。 電話、傳真、E-MAIL、 親筆信...... 研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì)...... 關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì)...... （3）技巧： 電話預(yù)約技巧 選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī) 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向） 準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約時(shí)間 精簡(jiǎn)明確的電話溝通 突破秘書的技巧 了解秘書心理及職責(zé) 尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向 找關(guān)系或下層引見的技巧 利益導(dǎo)向（另一次銷售） 建立信任和安心 與關(guān)系資源互利 二、業(yè)務(wù)拜訪步驟 1.以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn) 2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪 可能一次，也可能分?jǐn)?shù)次完成 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備 三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧 1. 案例演練 請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟 客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)客戶也預(yù)期著你的到來(lái)。 分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧 分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來(lái)的練功計(jì)劃。 2.關(guān)鍵技巧如何建立 （1）信任： 目的: – 建立良好第一印象 – 引導(dǎo)雙向溝通意愿 – 取得信任 方法: – 職業(yè)化形象與行為 – 開場(chǎng)白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 – 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 – 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) – 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 溝通原則: – 融入其境，與客戶共舞 – 敵明我暗，多聽多問少說(shuō)，以逸待 勞，尋找切入點(diǎn) 特殊狀況處理技巧: – 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) –當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料，先看后談時(shí) –當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) –當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) –當(dāng)客戶推委至下層時(shí) 注意事項(xiàng): – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時(shí)間百分百賣感覺，而不要開始銷售或自 我辯護(hù) –明確拜訪目的，縱使沒有成功，至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì) (2)如何探訪需求 目的: – 引導(dǎo)客戶思考問題，發(fā)表其想法 –掌握客戶明確需求 方法: 探訪需求提問架構(gòu) 注意事項(xiàng): 感受到信任后才開始提問 先從簡(jiǎn)單易答之問題開始 不要先入為主，以開放式問題提問 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出 當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 問題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩 盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1） （3）如何提供解決方案 目的： 讓客戶了解方案全貌 讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值 使客戶相信方案證實(shí)可行 原則： 信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)） 針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色 盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色 務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值 以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述 解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 團(tuán)隊(duì)演示的方法： 提交方案建議書或投標(biāo) 提供客戶信息基本原則： 最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售） 價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。 異議處理程序 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。 不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 異議處理流程 關(guān)鍵異議處理技巧演練 客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了” 客戶“聽說(shuō)你們質(zhì)量不是很好” 客戶抱怨服務(wù)不到位 客戶說(shuō)“沒跟你們合作過，不放心” 客戶對(duì)公司有成見：“說(shuō)一套，做一套” 客戶說(shuō):“這件事我無(wú)法完全做決定” 客戶提出一些不合理要求 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 單元四: 大客戶管理技巧 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。 一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ 2. 原則 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開始。 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴。 客戶關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。 二. 銷售人員在大客戶管理中的角色 1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向 共識(shí)的理念：以客戶為中心 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核 2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理 形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù) 規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷策略： 關(guān)系的目的和價(jià)值 關(guān)系的影響力分析 關(guān)系培養(yǎng)策略 關(guān)系管理計(jì)劃 維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系 尋找其他的合作機(jī)會(huì) 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接 協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù) 三. 客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧 1. 安例演練： 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。 當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) 是因?yàn)楣�司長(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí) 客戶對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì) 客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，銷售人員應(yīng)如何處理 2. 技巧總結(jié) （1）如何突破成見，貼近客戶 （2）如何設(shè)定客戶合理期望值 （3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略 （4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足 單元五：銷售技巧演練工具 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具 工具2-1：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估 工具2-2：成熟度評(píng)估 工具2-4：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃 1. 針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn) 工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃 2 .預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者策略 工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃 3 . 銷售策略計(jì)劃范例 工具3-1：量化客戶價(jià)值或代價(jià)方法 公式： 問題頻率代價(jià)或價(jià)值 改善或降低的百分比總數(shù)每個(gè)的價(jià)值或代價(jià) =量化的成本或利潤(rùn) 可同時(shí)提出無(wú)形的成本效益 若總合之價(jià)值或代價(jià)沒有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問題和需求 工具3-4：課后銷售技巧“個(gè)人練功”行動(dòng)計(jì)劃表 請(qǐng)將你上課所感悟到的重點(diǎn)記在筆記本上，每個(gè)月提煉出 5-8項(xiàng)記在此計(jì)劃表上，作為這個(gè)月的“練功計(jì)劃”，不 斷透過自我暗示及練習(xí)，使之成為你習(xí)慣的一部分。 個(gè)人銷售成功座右銘分享（10大制勝策略） 掌握狀況(Situation) 將對(duì)方個(gè)人效益視覺化 熟練使用一套業(yè)務(wù)拜訪技巧 善用締結(jié)技巧（Closing) 避免主觀，焦點(diǎn)放在聽與問 探測(cè)背后因素（Hidden Agenda) 善用故事引喻 最大差異——將“不”轉(zhuǎn)換為“是” 銷售——搶錢游戲 權(quán)力與能量的釋放——影響力BYd紅軟基地

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