這是一個(gè)關(guān)于餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了培訓(xùn)制度、培訓(xùn)理念、理念決定行為、理念的特征等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過(guò)程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

培  訓(xùn)  制  度6BT紅軟基地
        為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。6BT紅軟基地
  1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；6BT紅軟基地
  2、認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參加互動(dòng)；6BT紅軟基地
  3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；6BT紅軟基地
  4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；6BT紅軟基地
培  訓(xùn)  理  念6BT紅軟基地
1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；6BT紅軟基地
2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；6BT紅軟基地
自我測(cè)試：6BT紅軟基地
         下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對(duì)”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對(duì)”。請(qǐng)按第一反應(yīng)做出選擇。6BT紅軟基地
1、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   5   6BT紅軟基地
2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
3、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
4、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對(duì)的。   6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
5、辦事就是應(yīng)該按部就班。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
6、顧客是 “ 舞臺(tái)的中心人物 ”。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
7、在單位里，老是有人讓我生氣。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
8、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會(huì)很好。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
9、如果受到無(wú)理指責(zé)，我的態(tài)度無(wú)法好起來(lái)。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
10、讓那些刁蠻的顧客啞口無(wú)言是一件快樂(lè)的事。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   5 6BT紅軟基地
11、我的工作應(yīng)該引人注目6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
12、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂(lè)意幫助別人的人。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
13、我喜歡工作中的新變化。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
14、在見(jiàn)到每一個(gè)人時(shí)，我都會(huì)面帶微笑。6BT紅軟基地
             5   4   3   2   16BT紅軟基地
15、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
16、我沒(méi)辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。6BT紅軟基地
             1   2   3   4   56BT紅軟基地
最后得分：6BT紅軟基地
第一講：理念決定行為6BT紅軟基地
      “理念”是服務(wù)的前提6BT紅軟基地
      “禮儀”是服務(wù)的保證6BT紅軟基地
一、什么是理念6BT紅軟基地
            是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。6BT紅軟基地
二、理念的特征6BT紅軟基地
         1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。6BT紅軟基地
          理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。6BT紅軟基地
          2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。6BT紅軟基地
            理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。   6BT紅軟基地
3、理念具有自覺(jué)性。6BT紅軟基地
          理念是人的一種觀念和信念，具有自覺(jué)性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來(lái)約束的。        一旦樹(shù)立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。6BT紅軟基地
三、服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的理念6BT紅軟基地
           1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃       職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。   6BT紅軟基地
2、服務(wù)理念：6BT紅軟基地
         有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器）6BT紅軟基地
案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)6BT紅軟基地
3、道德理念6BT紅軟基地
            職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。6BT紅軟基地
記者與其兒子的故事：6BT紅軟基地
          做人做好了，他的世界也就是完整的。6BT紅軟基地
4、競(jìng)爭(zhēng)理念6BT紅軟基地
           市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。        如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來(lái)越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。6BT紅軟基地
                              逃避老虎的故事6BT紅軟基地
5、創(chuàng)新理念6BT紅軟基地
           隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來(lái)越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。6BT紅軟基地
案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”6BT紅軟基地
6、樂(lè)觀心態(tài)6BT紅軟基地
         凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好的一面。6BT紅軟基地
秀才解夢(mèng)的故事。6BT紅軟基地
四、服務(wù)的基本概念6BT紅軟基地
1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。6BT紅軟基地
 （1）根本目的：滿足顧客的需要6BT紅軟基地
 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神6BT紅軟基地
 （3）顧        客：外部和內(nèi)部6BT紅軟基地
2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)6BT紅軟基地
（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度6BT紅軟基地
（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度6BT紅軟基地
（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度6BT紅軟基地
（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)6BT紅軟基地
（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境6BT紅軟基地
（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度6BT紅軟基地
3、全員服務(wù)的觀念6BT紅軟基地
服務(wù)已不再是某一個(gè)部門(mén)的職能，6BT紅軟基地
它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化6BT紅軟基地
第二講：服務(wù)技巧6BT紅軟基地
      一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧6BT紅軟基地
         案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。6BT紅軟基地
     點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”6BT紅軟基地
            她的建議即刻得到大家的同意。6BT紅軟基地
案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 6BT紅軟基地
           過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。6BT紅軟基地
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。6BT紅軟基地
1、從下列角度進(jìn)行觀察6BT紅軟基地
年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等6BT紅軟基地
預(yù)測(cè)顧客需求6BT紅軟基地
    是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)6BT紅軟基地
二：聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系6BT紅軟基地
       案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。6BT紅軟基地
顧    客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”6BT紅軟基地
收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)6BT紅軟基地
                  責(zé)。”6BT紅軟基地
顧    客：“那就謝謝你多給的50元了。”6BT紅軟基地
收銀員：……6BT紅軟基地
聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)：6BT紅軟基地
            某路公共汽車上有28人，到了某站，上來(lái)18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。6BT紅軟基地
我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，6BT紅軟基地
   有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？6BT紅軟基地
1、聽(tīng)的三大原則和十大技巧6BT紅軟基地
（1）耐心：6BT紅軟基地
不要打斷客戶的話頭。6BT紅軟基地
客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽(tīng)。6BT紅軟基地
學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。6BT紅軟基地
美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅6BT紅軟基地
（2）關(guān)心6BT紅軟基地
注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。6BT紅軟基地
要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。6BT紅軟基地
讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。6BT紅軟基地
始終與客戶保持目光接觸。6BT紅軟基地
用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。6BT紅軟基地
聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？6BT紅軟基地
案例：你關(guān)心他人嗎：6BT紅軟基地
          一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。6BT紅軟基地
（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題6BT紅軟基地
聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：6BT紅軟基地
         “您的 意思是……”6BT紅軟基地
         “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……”6BT紅軟基地
      以印證你所聽(tīng)到的。6BT紅軟基地
有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。6BT紅軟基地
三：笑 ——  一本萬(wàn)利6BT紅軟基地
        1、微笑的三結(jié)合6BT紅軟基地
    （1）與眼睛結(jié)合：6BT紅軟基地
        眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。6BT紅軟基地
        眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。6BT紅軟基地
    （2）與語(yǔ)言的結(jié)合；6BT紅軟基地
    （3）與身體的結(jié)合；6BT紅軟基地
2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑6BT紅軟基地
（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后6BT紅軟基地
          縮，微張雙唇。6BT紅軟基地
（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。6BT紅軟基地
（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。6BT紅軟基地
（4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為6BT紅軟基地
          你神經(jīng)不正常為止。6BT紅軟基地
               正常的、自然的笑一般露六顆牙。6BT紅軟基地
3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合6BT紅軟基地
          案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒(méi)想到………6BT紅軟基地
四：說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵6BT紅軟基地
     實(shí)際演練：6BT紅軟基地
           一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？6BT紅軟基地
客戶不在乎你說(shuō)什么，6BT紅軟基地
而在乎你怎么說(shuō)。6BT紅軟基地
1、客戶更在乎你怎么說(shuō)6BT紅軟基地
（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式6BT紅軟基地
我已經(jīng)提醒你了6BT紅軟基地
       我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣6BT紅軟基地
       這不關(guān)我的事6BT紅軟基地
       我不知道 6BT紅軟基地
       這不是我的責(zé)任6BT紅軟基地
（2）說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度6BT紅軟基地
不要使用：                      應(yīng)該使用：6BT紅軟基地
     “你必須……”                       “你能……嗎？”6BT紅軟基地
     “你應(yīng)該……”                       “請(qǐng)你……好嗎？”6BT紅軟基地
     “我需要你……”6BT紅軟基地
     “你要 ……”6BT紅軟基地
實(shí)際演練：6BT紅軟基地
            有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說(shuō)話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？6BT紅軟基地
    服務(wù)人員“六不問(wèn)”6BT紅軟基地
不問(wèn)年齡            不問(wèn)婚姻6BT紅軟基地
不問(wèn)收入            不問(wèn)住址6BT紅軟基地
不問(wèn)經(jīng)歷            不問(wèn)健康6BT紅軟基地
五：動(dòng) —— 運(yùn)用身體語(yǔ)言6BT紅軟基地
從他人那里獲得信息6BT紅軟基地
語(yǔ)        言：  7%6BT紅軟基地
         語(yǔ)        氣：38%6BT紅軟基地
         身體語(yǔ)言：55%6BT紅軟基地
1、身體語(yǔ)言包括哪些部分？6BT紅軟基地
（1）頭面部：表情、眼睛、嘴6BT紅軟基地
案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。………6BT紅軟基地
人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。6BT紅軟基地
人的容貌是天生的，但表情不是6BT紅軟基地
（2）手勢(shì)：6BT紅軟基地
       拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。6BT紅軟基地
（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：6BT紅軟基地
        如：雙臂交叉抱在胸前6BT紅軟基地
（4）腳：6BT紅軟基地
從身體語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，要將上述部分結(jié)合起來(lái)，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜�、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。6BT紅軟基地
2、表達(dá)熱情應(yīng)適度6BT紅軟基地
（1）表達(dá)過(guò)度：6BT紅軟基地
     握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）6BT紅軟基地
     用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）6BT紅軟基地
     拍打客戶的后背（除非他噎住了）6BT紅軟基地
     摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）6BT紅軟基地
     拉著客戶的手不愿松開(kāi)（除非你想嫁給他）6BT紅軟基地
（2）表達(dá)不充分： 6BT紅軟基地
       當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。6BT紅軟基地
第三講：服務(wù)禮儀6BT紅軟基地
一、禮貌服務(wù)三要素6BT紅軟基地
3、熱情三到6BT紅軟基地
（1）眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 6BT紅軟基地
（2）口到：講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象6BT紅軟基地
       案例 ：新生入校的沖突、交罰款                       6BT紅軟基地
（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢6BT紅軟基地
二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容6BT紅軟基地
1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開(kāi)口前6BT紅軟基地
2、熱情服務(wù)：精神飽滿  動(dòng)作迅速6BT紅軟基地
3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，6BT紅軟基地
               細(xì)致入微，方便客人。6BT紅軟基地
三、禮貌服務(wù)的基本要求6BT紅軟基地
2、介紹禮儀6BT紅軟基地
1、介紹自己：6BT紅軟基地
   正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)、姓名6BT紅軟基地
2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則6BT紅軟基地
3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則6BT紅軟基地
實(shí)際演練：  6BT紅軟基地
          1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？6BT紅軟基地
           2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來(lái)華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？6BT紅軟基地
3、握手禮儀6BT紅軟基地
（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：6BT紅軟基地
      目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力6BT紅軟基地
（2）握手的伸手順序：6BT紅軟基地
       正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。6BT紅軟基地
       社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。6BT紅軟基地
（3）握手的五大禁忌：6BT紅軟基地
      三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手6BT紅軟基地
實(shí)際演練：6BT紅軟基地
    出入電梯6BT紅軟基地
出入房門(mén)6BT紅軟基地
乘坐轎車6BT紅軟基地
案例討論：6BT紅軟基地
        電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：6BT紅軟基地
服務(wù)員：你好，華桂圓。6BT紅軟基地
客    人：你好，請(qǐng)找孔部聽(tīng)電話。6BT紅軟基地
服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)哪里找？6BT紅軟基地
客    人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。6BT紅軟基地
服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？6BT紅軟基地
客    人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。6BT紅軟基地
服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？6BT紅軟基地
客    人：好吧，謝謝了6BT紅軟基地
服務(wù)員：不用謝，再見(jiàn)。6BT紅軟基地
四、顧客基本需求的心理分析6BT紅軟基地
餐廳：營(yíng)養(yǎng)  風(fēng)味  安全  快捷6BT紅軟基地
五、顧客投訴問(wèn)題的處理規(guī)范6BT紅軟基地
1、正確對(duì)待顧客的投訴6BT紅軟基地
（1）了解引起顧客投訴的原因6BT紅軟基地
    。食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快6BT紅軟基地
    。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意6BT紅軟基地
    。對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿6BT紅軟基地
    。食品或飲料質(zhì)量不佳6BT紅軟基地
    。其 他       6BT紅軟基地
（2）投訴顧客需求的心理分析6BT紅軟基地
求尊重   求發(fā)泄   求補(bǔ)償6BT紅軟基地
2、對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范6BT紅軟基地
耐心地聽(tīng)取意見(jiàn)，表示同情和理解6BT紅軟基地
不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任6BT紅軟基地
認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)6BT紅軟基地
快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失6BT紅軟基地
尊重顧客，重視投訴6BT紅軟基地
區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理6BT紅軟基地
做好筆記6BT紅軟基地
即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下6BT紅軟基地
感謝顧客的批評(píng)指教6BT紅軟基地
分析每一個(gè)投訴，找到根源所在6BT紅軟基地
3、對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念6BT紅軟基地
失去一位顧客無(wú)傷大局6BT紅軟基地
吸引一位新的顧客也不是很難的6BT紅軟基地
即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧6BT紅軟基地
投訴的顧客，都是一些制造是非之輩6BT紅軟基地
謝 謝 大 家！6BT紅軟基地

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