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客戶來銀行干什么6tF紅軟基地
思考：6tF紅軟基地
· 客戶來銀行僅是存錢、理財 ？6tF紅軟基地
·為什么不去隔壁銀行？6tF紅軟基地
服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)帶來的舒悅感。。。6tF紅軟基地
銀行員工服務(wù)意識6tF紅軟基地
意識決定行動6tF紅軟基地
行動決定效率6tF紅軟基地
效率決定競爭力6tF紅軟基地
銀行員工的服務(wù)意識決定……6tF紅軟基地
所以講 一個企業(yè)的員工如果形成一種好的服務(wù)意識，那么，企業(yè)辦事效率就會得到明顯提高，在同行業(yè)中就會獲得更大的市場競爭力，企業(yè)就能創(chuàng)造更多的利潤，當(dāng)然最終，員工就能得到更多的獎金.6tF紅軟基地
銀行服務(wù)意識缺失6tF紅軟基地
南方都市報  ■新聞觀察6tF紅軟基地
　　許多消費(fèi)者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個月的時間，當(dāng)中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費(fèi)者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識。”6tF紅軟基地
　　銀行真的對提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時還款，最大限度節(jié)約貸款的利息。“這不是能力的問題，歸根結(jié)底還是銀行對客戶利益重視程度的問題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國內(nèi)商業(yè)銀行對于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。6tF紅軟基地
     如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，股份商業(yè)銀行和國有大銀行競爭的本錢又在何處？6tF紅軟基地
破 窗 理 論6tF紅軟基地
“如果有人打壞了一棟建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶有得不到及時的維修，別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶”這就是威爾遜和凱琳提出的著名的“破窗效應(yīng)”6tF紅軟基地
從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息。這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的，個別的，輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問，熟視無睹，反應(yīng)遲鈍或是糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。無論是在信貸業(yè)務(wù)中還是在柜面業(yè)務(wù)中我們都要防范“破窗”事件的發(fā)生，只有我們居安思危，端正好自己的態(tài)度，認(rèn)真做好可能“破窗”的每一件小事，著裝統(tǒng)一、舉止文雅、用語文明、熱情服務(wù)，才能防患于未然，減少“破窗”事件的帶來了損失6tF紅軟基地
服務(wù)意識測評6tF紅軟基地
   共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分�？偡�100分。請如實(shí)打分。 6tF紅軟基地
（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 6tF紅軟基地
（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。 6tF紅軟基地
（3）和朋友們在一起時，總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。 6tF紅軟基地
（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 6tF紅軟基地
（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。 6tF紅軟基地
（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。 6tF紅軟基地
（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 6tF紅軟基地
（8）如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。 6tF紅軟基地
（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。 6tF紅軟基地
（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。6tF紅軟基地
總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 6tF紅軟基地
總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手。 6tF紅軟基地
總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 6tF紅軟基地
總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。 6tF紅軟基地
怎樣成為一名優(yōu)秀的員工6tF紅軟基地
——有服務(wù)意識的員工才是真正優(yōu)秀的員工6tF紅軟基地
真正的服務(wù)意識應(yīng)該是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個目的排除過后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理活動，才是真正的服務(wù)。6tF紅軟基地
規(guī)范職業(yè)道德6tF紅軟基地
1、服務(wù)熱情，尊重客人 6tF紅軟基地
2、服務(wù)公道，堅(jiān)持信譽(yù)6tF紅軟基地
3、禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6tF紅軟基地
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于助人6tF紅軟基地
5、遵紀(jì)守法，潔身自好6tF紅軟基地
6、努力工作，提高技能6tF紅軟基地
7、平等待客，服務(wù)周到6tF紅軟基地
心態(tài)決定一切6tF紅軟基地
服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為6tF紅軟基地
　服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；6tF紅軟基地
　　　提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。6tF紅軟基地
從心開始6tF紅軟基地
      內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！6tF紅軟基地
                融洽關(guān)系，拉近距離！6tF紅軟基地
心有了 一切都有了6tF紅軟基地
贊美技巧6tF紅軟基地
窗口服務(wù)6tF紅軟基地
窗口服務(wù)程序一般分為三個階段、五個步驟。 6tF紅軟基地
  三個階段是：6tF紅軟基地
(1)迎接客戶階段； 6tF紅軟基地
(2)滿足客戶階段； 6tF紅軟基地
(3)送別客戶階段。6tF紅軟基地
五個步驟是：6tF紅軟基地
    (1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接； 6tF紅軟基地
(2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候； 6tF紅軟基地
(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽； 6tF紅軟基地
(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作； 6tF紅軟基地
(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。6tF紅軟基地
心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)6tF紅軟基地
提升服務(wù)意識要有黃金心態(tài)     6tF紅軟基地
          做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把信用社當(dāng)成自己的家，把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，單位給你回報，客戶也會把你當(dāng)成自己的人。6tF紅軟基地
穿插楊會計對組建農(nóng)商行要求在職工入股的故事。6tF紅軟基地
一日在與我社楊會計閑聊時談到這次聯(lián)社要求在職職工每人必須入股5萬元，同事們對此看法 不一，也造成部分人對此有抵觸的情緒，有的年輕員工認(rèn)為，我們現(xiàn)在本身經(jīng)濟(jì)壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買車買房都得花不少錢，哪還有錢去給入股啊，沒錢。有的老職工也說，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經(jīng)后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來。對于同事的這種看法，楊會計對我們說“信用社培養(yǎng)了我們，養(yǎng)育了我們這么多年，現(xiàn)在正是需要我們的時候，不管怎樣我們都應(yīng)當(dāng)盡全力去幫助，沒錢，哪怕是去借，去貸款，我們也要讓它挺過這一關(guān)，有了它的存在，我們大家才能過上好日子”6tF紅軟基地
楊會計的這番話深深感動著我，他得這種不忘感恩，具有強(qiáng)烈服務(wù)意識讓我懂得什么是對工作的忠誠！6tF紅軟基地
跳出自我的小世界6tF紅軟基地
團(tuán)隊(duì)合作:協(xié)手創(chuàng)造6tF紅軟基地
工作場合，摒棄私人感情溝通 6tF紅軟基地
彼此尊重，換位思考 6tF紅軟基地
處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。6tF紅軟基地
團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２，"木棍效應(yīng)”6tF紅軟基地
服務(wù)行為規(guī)范6tF紅軟基地
１．服務(wù)道德尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。。３．服務(wù)儀表銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。6tF紅軟基地
   ２．服務(wù)語言稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式４．服務(wù)態(tài)度客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。５．服務(wù)紀(jì)律不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。6tF紅軟基地
服務(wù)環(huán)境規(guī)范6tF紅軟基地
營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達(dá)到規(guī)范化。6tF紅軟基地
營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時鐘。6tF紅軟基地
營業(yè)廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯(lián)行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。6tF紅軟基地
柜臺應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡、復(fù)印機(jī)等方便客戶的用品；6tF紅軟基地
營業(yè)場所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。6tF紅軟基地
服務(wù)環(huán)境規(guī)范6tF紅軟基地
營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；6tF紅軟基地
有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。6tF紅軟基地
建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時工進(jìn)入打掃衛(wèi)生。6tF紅軟基地
營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。6tF紅軟基地
做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生6tF紅軟基地
服務(wù)技能規(guī)范6tF紅軟基地
開具存款（單）折、會計票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機(jī)存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會計票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。6tF紅軟基地
臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級。出納、儲蓄達(dá)珠算四級、會計員珠算達(dá)三級，制定限時服務(wù)制度，百張傳票翻打5分鐘，手工點(diǎn)鈔5分鐘12把，微機(jī)漢字編碼5分鐘80個字。6tF紅軟基地
案例：新聞背景6tF紅軟基地
    某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點(diǎn)起來麻煩。       前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。“一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。”王女士介紹。     怎么會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款。”王女士說，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣�交公司提供設(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。”    對此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。”2號窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時才點(diǎn)了一萬多元。”6tF紅軟基地
怎樣留住客戶6tF紅軟基地
      在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動親切。要善于與客戶進(jìn)行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的， 客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。善于與客戶溝通，了解客戶，留住客戶，留住我們的資源，才是工作之本6tF紅軟基地
　　《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的客戶會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。 6tF紅軟基地
銀行客戶滿意度6tF紅軟基地
非常滿意       滿意      不滿意6tF紅軟基地
服務(wù)態(tài)度         6tF紅軟基地
業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）6tF紅軟基地
方便快捷          6tF紅軟基地
產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）6tF紅軟基地
網(wǎng)上銀行便利6tF紅軟基地
賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。 6tF紅軟基地
怎樣提供卓越服務(wù)6tF紅軟基地
服務(wù)------6tF紅軟基地
         滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。6tF紅軟基地
服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一6tF紅軟基地
你持有什么樣的服務(wù)意識？6tF紅軟基地
      企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。6tF紅軟基地
強(qiáng)烈   淡漠 6tF紅軟基地
         主動   被動6tF紅軟基地
認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。6tF紅軟基地
案例：6tF紅軟基地
中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2006年6月通過CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心，在運(yùn)營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。6tF紅軟基地
中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。6tF紅軟基地
提供卓越服務(wù)/提高服務(wù)質(zhì)量6tF紅軟基地
需要什么樣的服務(wù)理念6tF紅軟基地
因您而變6tF紅軟基地
      確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，6tF紅軟基地
      貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，6tF紅軟基地
      實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確”的評判標(biāo)準(zhǔn)，6tF紅軟基地
      建立“客戶需求第一”的處理程序。 6tF紅軟基地
提升服務(wù)意識提高競爭力6tF紅軟基地
有為人設(shè)想的好心地；6tF紅軟基地
有柔軟和善的好言語；6tF紅軟基地
有人人喜歡的好表情；6tF紅軟基地
有察顏觀色的好眼力；6tF紅軟基地
有服務(wù)助人的好行為。6tF紅軟基地
銀行發(fā)展與個人發(fā)展6tF紅軟基地
1、學(xué)習(xí)型組織6tF紅軟基地
2、經(jīng)營自我6tF紅軟基地
提供了卓越服務(wù)的員工6tF紅軟基地
獲得提升6tF紅軟基地
   漲工資6tF紅軟基地
   贏得認(rèn)同6tF紅軟基地
   獲得好心情6tF紅軟基地
   有成就感6tF紅軟基地
   保住工作6tF紅軟基地
　實(shí)現(xiàn)個人價值6tF紅軟基地
……6tF紅軟基地
謝謝大家！6tF紅軟基地
良好的服務(wù)態(tài)度6tF紅軟基地
良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)行一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“客人第一”原則和增強(qiáng)服務(wù)意識的具體表現(xiàn)。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。 6tF紅軟基地
信用社良好的服務(wù)態(tài)度要做到：6tF紅軟基地
    迎接客戶主動熱情 6tF紅軟基地
    仔細(xì)聆聽把握意圖 6tF紅軟基地
    解答咨詢耐心細(xì)致 6tF紅軟基地
    業(yè)務(wù)辦完禮貌道別 6tF紅軟基地
    客戶失誤委婉提醒 6tF紅軟基地
    大堂人員職責(zé)清晰 6tF紅軟基地
服務(wù)語言規(guī)范6tF紅軟基地
 一、 服務(wù)語言規(guī)范6tF紅軟基地
1．柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。6tF紅軟基地
2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。6tF紅軟基地
二、服務(wù)言語表達(dá)技巧6tF紅軟基地
1、面對面溝通四要素（語音、語速、語調(diào)、音量的把握）6tF紅軟基地
2、表達(dá)方式（談吐的基本要求）6tF紅軟基地
3、表達(dá)技巧6tF紅軟基地
4、表達(dá)訓(xùn)練6tF紅軟基地
5、積極傾聽6tF紅軟基地
6、恰當(dāng)贊美6tF紅軟基地
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顧客服務(wù)培訓(xùn)ppt：這是顧客服務(wù)培訓(xùn)ppt，包括了客戶服務(wù)的概念，客服工作的主要內(nèi)容，客服人員的基本素質(zhì)，怎樣做好客戶服務(wù)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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