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服務(wù)禮儀MjP紅軟基地
儀容  儀表  儀態(tài)MjP紅軟基地
課程介紹MjP紅軟基地
什么是服務(wù)禮儀MjP紅軟基地
禮儀的重要性MjP紅軟基地
禮儀的核心MjP紅軟基地
學習禮儀的意義和目標MjP紅軟基地
服務(wù)禮儀的標準MjP紅軟基地
服務(wù)規(guī)范MjP紅軟基地
同樣都是服務(wù)員，你將如何評價她們的形象？MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀容的概念：MjP紅軟基地
儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、MjP紅軟基地
五官、手部等。 MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀表的概念：MjP紅軟基地
儀表是指包括人的外表，包括穿著打扮MjP紅軟基地
和表情等，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀態(tài)的概念：MjP紅軟基地
儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的MjP紅軟基地
表情姿勢和風度。MjP紅軟基地
                  禮儀的重要性MjP紅軟基地
●第一印象尤為重要:營銷員的失敗，80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.MjP紅軟基地
切記:你不可能在第二次見MjP紅軟基地
     面的時候留下第一印象MjP紅軟基地
“三秒鐘”印象MjP紅軟基地
●三三三法則:MjP紅軟基地
1 、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60% MjP紅軟基地
2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15% MjP紅軟基地
3 、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%MjP紅軟基地
禮儀的核心是什么？MjP紅軟基地
禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。MjP紅軟基地
尊重分自尊與尊他。MjP紅軟基地
自尊MjP紅軟基地
首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。MjP紅軟基地
其次要尊重自己的職業(yè)。MjP紅軟基地
“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”MjP紅軟基地
第三要尊重自己的公司。MjP紅軟基地
尊重他人MjP紅軟基地
用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：MjP紅軟基地
尊重上級是一種天職MjP紅軟基地
尊重下級是一種美德MjP紅軟基地
尊重客戶是一種常識MjP紅軟基地
尊重同事是一種本分MjP紅軟基地
尊重所有人是一種教養(yǎng)MjP紅軟基地
尊重他人的三A原則MjP紅軟基地
接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。MjP紅軟基地
　談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。MjP紅軟基地
重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。MjP紅軟基地
贊美對方。MjP紅軟基地
　懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。MjP紅軟基地
學習禮儀的意義MjP紅軟基地
簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象MjP紅軟基地
第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。MjP紅軟基地
個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德MjP紅軟基地
1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；MjP紅軟基地
2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。MjP紅軟基地
3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。MjP紅軟基地
學習禮儀的意義MjP紅軟基地
展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。MjP紅軟基地
個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德MjP紅軟基地
個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。MjP紅軟基地
教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。MjP紅軟基地
有利于建立良好的人際溝通。MjP紅軟基地
有利于維護、提升企業(yè)形象MjP紅軟基地
學習禮儀要達到的目標MjP紅軟基地
懂得人際交往的一般禮節(jié)MjP紅軟基地
提升職業(yè)成熟度MjP紅軟基地
掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準MjP紅軟基地
提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣MjP紅軟基地
培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值MjP紅軟基地
請對她們的姿態(tài)各抒己見。。。MjP紅軟基地
儀容標準MjP紅軟基地
頭發(fā)MjP紅軟基地
面部MjP紅軟基地
手部MjP紅軟基地
頭發(fā)的標準MjP紅軟基地
干凈、梳理整齊。MjP紅軟基地
不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。MjP紅軟基地
男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。MjP紅軟基地
女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來，劉海不能長過眉毛。 MjP紅軟基地
面部的標準MjP紅軟基地
面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。MjP紅軟基地
眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。MjP紅軟基地
不可使用氣味較大的護膚品。MjP紅軟基地
男員工不得蓄須、留鬢角。MjP紅軟基地
女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色調(diào)的口紅和眼影）。MjP紅軟基地
女員工用餐后需及時補妝。MjP紅軟基地
干凈，指甲修剪整齊。MjP紅軟基地
指甲長度不超過指肚。MjP紅軟基地
儀表的標準MjP紅軟基地
穿著與打扮MjP紅軟基地
工服MjP紅軟基地
鞋襪MjP紅軟基地
飾物MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標準MjP紅軟基地
制服MjP紅軟基地
保持干凈、整齊，沒有褶皺。MjP紅軟基地
愛護自己的制服，并按時交到制服房清洗或修補。MjP紅軟基地
正確著裝。MjP紅軟基地
制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。MjP紅軟基地
領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。MjP紅軟基地
襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。MjP紅軟基地
著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。MjP紅軟基地
內(nèi)衣不能露于制服外。MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標準MjP紅軟基地
鞋子MjP紅軟基地
皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。MjP紅軟基地
布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。MjP紅軟基地
襪子MjP紅軟基地
應(yīng)保持每天清洗。MjP紅軟基地
男員工應(yīng)穿深色無破損的襪子。MjP紅軟基地
女員工應(yīng)穿物業(yè)管理公司肉色或黑色、無破損的長筒襪或短襪。MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標準MjP紅軟基地
飾物MjP紅軟基地
不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。MjP紅軟基地
不可佩戴手鏈、腳鏈。MjP紅軟基地
女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。MjP紅軟基地
可以佩戴一只樣式簡單的訂婚或結(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。MjP紅軟基地
項鏈不能露在制服外面。MjP紅軟基地
除名牌及酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。MjP紅軟基地
表情標準MjP紅軟基地
時刻保持微笑；MjP紅軟基地
時刻保持精力充沛；MjP紅軟基地
服務(wù)的時候不拘謹。MjP紅軟基地
標準的儀表MjP紅軟基地
儀態(tài)標準MjP紅軟基地
站姿MjP紅軟基地
坐姿MjP紅軟基地
走姿MjP紅軟基地
蹲姿MjP紅軟基地
一、站姿MjP紅軟基地
站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。MjP紅軟基地
示范一下MjP紅軟基地
采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45—60度，身體重心放在兩腳上。MjP紅軟基地
二、坐姿MjP紅軟基地
   腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。MjP紅軟基地
  雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。 MjP紅軟基地
正式場合下的坐姿（基本坐姿）MjP紅軟基地
坐姿的注意事項MjP紅軟基地
   1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無間隙。MjP紅軟基地
   2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。MjP紅軟基地
   3、蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?span style="display:none">MjP紅軟基地
   4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。MjP紅軟基地
   5、女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。MjP紅軟基地
坐姿的注意事項MjP紅軟基地
6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；MjP紅軟基地
7、遵循左進右出的原則。MjP紅軟基地
三、走姿MjP紅軟基地
一字步的動作要領(lǐng)MjP紅軟基地
要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。MjP紅軟基地
步速適中。（不可跑動）MjP紅軟基地
步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。MjP紅軟基地
四、蹲姿MjP紅軟基地
工作中理貨，撿拾東西等時；MjP紅軟基地
要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。MjP紅軟基地
切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。MjP紅軟基地
手勢標準MjP紅軟基地
引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向。MjP紅軟基地
介紹。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。 MjP紅軟基地
“請”的體態(tài)語。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。MjP紅軟基地
鞠躬的標準MjP紅軟基地
鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。MjP紅軟基地
鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。MjP紅軟基地
     目光接觸的技巧 ：MjP紅軟基地
微笑的規(guī)范MjP紅軟基地
微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？MjP紅軟基地
露六到八顆牙。MjP紅軟基地
我們?nèi)菀缀鲆暤摹��！?span style="display:none">MjP紅軟基地
傲慢的站姿MjP紅軟基地
不正確的目光MjP紅軟基地
不恰當?shù)淖咦?span style="display:none">MjP紅軟基地
制服混穿MjP紅軟基地
白色襪子MjP紅軟基地
過長的指甲MjP紅軟基地
散亂的頭發(fā)。MjP紅軟基地
課堂演練MjP紅軟基地
評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的不好。MjP紅軟基地
演練—微笑MjP紅軟基地
演練—引導MjP紅軟基地
導購員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范MjP紅軟基地
       1、門迎禮儀MjP紅軟基地
1、顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨！”MjP紅軟基地
2、顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”MjP紅軟基地
要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。MjP紅軟基地
       2、鞠躬禮儀MjP紅軟基地
3、迎接顧客MjP紅軟基地
面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。MjP紅軟基地
4、待客距離MjP紅軟基地
私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。MjP紅軟基地
社交距離：0.5—1.5米，即為社交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。MjP紅軟基地
禮儀距離：1.5—3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。MjP紅軟基地
5、引領(lǐng)顧客MjP紅軟基地
直行時—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進中與對方交談或答復問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?span style="display:none">MjP紅軟基地
引領(lǐng)顧客MjP紅軟基地
上下樓梯——禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。（高為尊）MjP紅軟基地
進出電梯——先進后出（擋住電梯門）；MjP紅軟基地
出入房門——引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進先出；MjP紅軟基地
指引MjP紅軟基地
遠（直臂式）MjP紅軟基地
近（曲臂式）MjP紅軟基地
上MjP紅軟基地
下MjP紅軟基地
反方向MjP紅軟基地
    6、銷售中的語言禮儀MjP紅軟基地
1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下”；MjP紅軟基地
2．當顧客招呼或與顧客對視時，必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！有什么可以幫你嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意。”MjP紅軟基地
3．當銷售成功時， “您稍等，我給您開單。”開完單要雙手遞給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。MjP紅軟基地
4．顧客付完款，貨沒準備好，必須說：“抱歉，請您稍等，貨馬上到。”MjP紅軟基地
5．貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我。”MjP紅軟基地
6．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”MjP紅軟基地
7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”MjP紅軟基地
8．服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。MjP紅軟基地
9．沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。MjP紅軟基地
10．手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。MjP紅軟基地
11．在通道路遇顧客，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”原則。MjP紅軟基地
7、遞接物品時MjP紅軟基地
面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。MjP紅軟基地
雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。MjP紅軟基地
若離顧客較遠，需主動上前。MjP紅軟基地
勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向自己或他處。MjP紅軟基地
8、介紹（位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)）MjP紅軟基地
男子介紹給女子；MjP紅軟基地
年輕的介紹給年長的；MjP紅軟基地
低職位的介紹給高職位的；MjP紅軟基地
公司同事介紹給客戶；MjP紅軟基地
本國同事介紹給外籍同事；MjP紅軟基地
9、握手MjP紅軟基地
面含笑意，注視對方。有問候語。MjP紅軟基地
專注、熱情、友好而自然。MjP紅軟基地
起身站立，以示尊重。 MjP紅軟基地
保持距離，距離為 1 米左右。 MjP紅軟基地
力度適中。MjP紅軟基地
時間適度，應(yīng)在 3 秒內(nèi)。MjP紅軟基地
握手的伸手次序（位尊者先伸手）MjP紅軟基地
(1)職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。 MjP紅軟基地
(2)女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。MjP紅軟基地
(3)已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。 MjP紅軟基地
(4)長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 MjP紅軟基地
(5)社交場合的先到者與后來者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來。 MjP紅軟基地
(6)主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 MjP紅軟基地
(7)客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。 MjP紅軟基地
10、送客離店MjP紅軟基地
面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請慢走！”然后恢復規(guī)范站姿。MjP紅軟基地
結(jié) 束 語MjP紅軟基地
馬斯洛的“改變流程”：                      MjP紅軟基地
   禮儀——行動——習慣——性格——人生MjP紅軟基地
●向成功人士學習:MjP紅軟基地
   讀萬卷書不如行萬里路，MjP紅軟基地
   行萬里路不如閱人無數(shù)，MjP紅軟基地
   閱人無數(shù)不如名師開悟，MjP紅軟基地
   名師開悟不如貴人相助， MjP紅軟基地
   貴人相助不如禮儀引路!MjP紅軟基地
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