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客房服務(wù)員技能培訓(xùn)vfS紅軟基地
        主講人：高麗vfS紅軟基地
思考vfS紅軟基地
你是一名合格的客房服務(wù)員嗎？vfS紅軟基地
你在平時(shí)是怎樣進(jìn)行客房衛(wèi)生打掃工作的？vfS紅軟基地
客房清掃、整理工作流程與方法vfS紅軟基地
1、做好清潔整理準(zhǔn)備工作vfS紅軟基地
2、進(jìn)入房間vfS紅軟基地
3、開始清潔整理vfS紅軟基地
4、退出房間vfS紅軟基地
5、做報(bào)表vfS紅軟基地
清潔整理準(zhǔn)備工作vfS紅軟基地
（一）簽到。在辦公室內(nèi)設(shè)置簽到表，服務(wù)員需在上班前簽到。vfS紅軟基地
（二）了解工作指示。包括工作公布欄上的信息，以及客房部門主管不定期召開的會議。vfS紅軟基地
（三）鑰匙（IC房卡）控制。vfS紅軟基地
（四）準(zhǔn)備工作車。工作車通常于工作完畢后整理好 ，以便次日早上上班可以很快開始工作。vfS紅軟基地
（五) 決定整理房間的先后順序。原則如下:vfS紅軟基地
整理房間的先后順序 ：vfS紅軟基地
第一，VIP房vfS紅軟基地
第二，請即打掃房（房門上掛著“請即打掃”，客人口頭要求立即打掃，房務(wù)中心或領(lǐng)班要求打掃）vfS紅軟基地
第三，走客房vfS紅軟基地
第四，住客房vfS紅軟基地
第五，空房vfS紅軟基地
第六，長住房vfS紅軟基地
進(jìn)入房間vfS紅軟基地
第一步：觀察門外情況。注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌或反鎖標(biāo)志，房門側(cè)面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈。如有則不能敲門，而應(yīng)輕輕地將工作車推起，離開此客房。vfS紅軟基地
第二步：敲門。用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門；敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度；然后通報(bào)“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”vfS紅軟基地
第三步：等候。敲門后應(yīng)等候客人反映3-5秒，同時(shí)站在門前適當(dāng)位置眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察；切勿敲門后立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡向房內(nèi)窺視。vfS紅軟基地
進(jìn)入房間vfS紅軟基地
第四步：開門。1、若房內(nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報(bào)，并征求客人意見。（1）如客人不同意此時(shí)打掃客房，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并輕輕離開客房；（2）視情況征詢客人何時(shí)掃較方便，并把客人要求清掃客房的時(shí)間記錄在“客房清掃日報(bào)表”上，以免遺忘；（3）如客人允許，則在房門口等候客人開門。vfS紅軟基地
2、若房內(nèi)仍無動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二及第三次敲門，并再次等候。若仍無動(dòng)靜可以開門進(jìn)房。（1）開門時(shí)，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時(shí)通報(bào)，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門；（2）若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人的不便；（4）若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。vfS紅軟基地
進(jìn)入房間vfS紅軟基地
第五步：進(jìn)房。如客人不在房內(nèi)，或征得客人的允許后，服務(wù)員將房門敞開，進(jìn)行客房清掃或服務(wù)。vfS紅軟基地
進(jìn)入房間vfS紅軟基地
實(shí)踐演習(xí)一：vfS紅軟基地
老師扮演客房服務(wù)員，演習(xí)進(jìn)房程序。學(xué)員通過觀察找出老師在操作過程中的錯(cuò)誤。vfS紅軟基地
進(jìn)入房間vfS紅軟基地
實(shí)例演習(xí)二：vfS紅軟基地
服務(wù)員A，客人B。vfS紅軟基地
場景：客人B（先生）正在房內(nèi)休息睡覺，服務(wù)員A敲門等候想要進(jìn)房打掃衛(wèi)生。這時(shí)客人B醒了，希望服務(wù)員等會兒再來。vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
清掃步驟：1、進(jìn)房；2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手間；6、鋪床；7、抹塵；8、補(bǔ)充房間用品；9、吸塵；10、檢查；11、撥出節(jié)能電源的取電牌、關(guān)門；12、登記客房清潔整理情況 vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
注意事項(xiàng)：一·布單的二次污染與預(yù)防vfS紅軟基地
二次污染是指布單及毛巾從客房撤換下來之后，在收集、洗送過程中形成的新污染，這種污染主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：vfS紅軟基地
1、布單隨意亂扔，服務(wù)員不經(jīng)意地在布單上踩，在布單上留下黑鞋印。vfS紅軟基地
2、用毛巾在衛(wèi)生間打掃衛(wèi)生，有的甚至用來當(dāng)抹布擦水龍頭上的銹垢，給毛巾上留下黃色銹漬。vfS紅軟基地
3、服務(wù)員在收集布單時(shí)，用床單打包，在地上拖，布單與地面摩擦，造成污漬。vfS紅軟基地
案例分析vfS紅軟基地
到底是誰的錯(cuò)？vfS紅軟基地
一天中午，住在2972房間的客人A從外面回到飯店，進(jìn)到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃�？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務(wù)員B說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對客人說：“您出去的時(shí)候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務(wù)員B馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。vfS紅軟基地
第二天早晨，客人A從房間出去時(shí)，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。但是中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。vfS紅軟基地
客人A又找到服務(wù)員B想要問明原因。服務(wù)員B解釋道：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，由于比較忙，沒注意到掛了‘請即打掃’的牌子……“vfS紅軟基地
服務(wù)員還要向客人解釋。客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。vfS紅軟基地
在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因：vfS紅軟基地
第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。vfS紅軟基地
第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。vfS紅軟基地
第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。vfS紅軟基地
從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識。vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
注意事項(xiàng)：二·不要隨意翻動(dòng)客人的物品vfS紅軟基地
清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄亂位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、電腦、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。vfS紅軟基地
案例分析vfS紅軟基地
石頭哪兒去了？vfS紅軟基地
707房間住進(jìn)來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務(wù)員，說他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的�？腿苏f丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時(shí)就沒有了。服務(wù)員聽說是一塊石頭，認(rèn)為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。”vfS紅軟基地
案例評析vfS紅軟基地
從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。vfS紅軟基地
但實(shí)際上，這不是在為客人服務(wù)，而是對服務(wù)員工作過失的補(bǔ)救。本來是不應(yīng)該發(fā)生的事。vfS紅軟基地
如何區(qū)分客人的東西是要還是不要？vfS紅軟基地
一般的飯店對于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。vfS紅軟基地
退出房間vfS紅軟基地
(一）檢查。vfS紅軟基地
在離開客房前應(yīng)自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)及時(shí)處理。vfS紅軟基地
（二）拔出節(jié)能電源的取電牌，關(guān)門。在拔出節(jié)能電源的取電牌后，退出房門，輕輕把門關(guān)上。vfS紅軟基地
做報(bào)表vfS紅軟基地
登記客房清潔整理情況vfS紅軟基地
每日客房清掃完畢后，要認(rèn)真填寫清掃的時(shí)間、客房用品的使用與補(bǔ)充及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。vfS紅軟基地
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客房服務(wù)員ppt：這是客房服務(wù)員ppt，包括了重要性，讓客人有“家”的感覺，服務(wù)員打掃房間要求，客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客房服務(wù)員初級技能PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)員初級技能PPT課件，主要介紹了了解客情、檢查客房、迎候賓客、引領(lǐng)賓客、清潔衛(wèi)生、晚間整理、樓層安全與保衛(wèi)等內(nèi)容�？头糠�務(wù)員技能不僅是服務(wù)員本身服務(wù)本領(lǐng)的體現(xiàn)，在一定程度上也體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營、管理水平，因而客房服務(wù)員的技能水平至關(guān)重要。同時(shí)國家職業(yè)技能鑒定中心也會對客房服務(wù)員技能進(jìn)行技能考核，根據(jù)考核內(nèi)容所占比重不同劃分為初、中、高三級技能水平，對考核合格者頒發(fā)相應(yīng)的技能等級證書�？头糠�務(wù)員初級技能是客房服務(wù)員的入門技能，是以掌握職業(yè)道德、計(jì)量、客房、清潔、相關(guān)法律等基礎(chǔ)知識為前提，是客房服務(wù)員在進(jìn)行簡單客房服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范。初級技能部分是以一般團(tuán)體或散客從入住酒店到離開酒店的完整過程為假設(shè)，要求客房服務(wù)員能嚴(yán)格按照技能要求和酒店規(guī)定完成服務(wù)工作。對此部分的學(xué)習(xí)可分為賓客入住的前、中、后三階段認(rèn)識。其中，前是指賓客入住前的準(zhǔn)備工作，中是指賓客入住后的正常服務(wù)工作，后指賓客離開酒店之后的完善工作，歡迎點(diǎn)擊下載客房服務(wù)員初級技能PPT課件哦。

客房服務(wù)員技能衛(wèi)生清潔PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)員技能衛(wèi)生清潔PPT課件，主要介紹了掌握客房清掃的基本方法、掌握走客房的清掃程序、掌握空客房的清掃程序等內(nèi)容。清潔整理房間, 更換和添補(bǔ)物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備, 房間和杯具的消毒, 布草的折疊。準(zhǔn)備好清潔設(shè)備和用具 :準(zhǔn)備好房務(wù)工作車(布草車),準(zhǔn)備好清潔用具, 準(zhǔn)備好清掃用具。簽領(lǐng)客房鑰匙, 接受工作指令了解房態(tài),決定清掃順序客房清掃的注意事項(xiàng)，歡迎點(diǎn)擊下載客房服務(wù)員技能衛(wèi)生清潔PPT課件哦。