這是一個關于海底撈服務管理論文PPT，主要是了解海底撈是什么。海底撈并沒有為此去開發(fā)各式各樣的特色應景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。充分信任的管理機制等介紹。海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質的服務，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。公司高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點擊下載海底撈服務管理論文PPT哦。

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海底撈是什么tkU紅軟基地
       四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。tkU紅軟基地
       十九年來，公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、太原等全國21個城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店[1] ，員工近2萬人。tkU紅軟基地
致力于顧客滿意的服務tkU紅軟基地
                 經營餐飲業(yè)最大的成本不是來自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來自食客，因而顧客忠誠度成為企業(yè)贏利能力和增長的主要驅動力，也是決定海底撈利潤的一個重要因素。但滿意的顧客并不一定會是忠誠的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經”。tkU紅軟基地
                          給顧客不可替代的非常體驗，令其非常滿意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內刊上，有很多員工親自撰寫的工作感受，其中有很多是對提高顧客忠誠度的感悟。北京七店的客戶經理被員工親切地稱為“干媽”。她的能耐讓很多新員工佩服，一問今天哪兒有老顧客？干媽都會順暢地回答道：“大廳96號，蘇打水宋哥;大廳1號，愛美甲的張姐...” 任何關于老顧客的問題，她都能倒背如流地回答。tkU紅軟基地
海底撈并沒有為此去開發(fā)各式各樣的特色應景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。提前預訂或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一。這一特色已經超出了大多數中低檔餐飲服務對便利、廉價的追求。海底撈倡導并竭力營造“為家庭、朋友聚會提供優(yōu)質服務的場所”，定位于看重體驗而非效率的顧客。因此，對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。海底撈的一線服務員都擁有免單權，既簡化了流程也加強了服務員應對特殊情況的能力。但也有一些顧客曾利用海底撈這一特色蠻橫強行要求免單，這些人的要求當然就不會被滿足，同時也不會被任何企業(yè)或個人所歡迎。tkU紅軟基地
                顧客滿意度和忠誠度要遠比簡單的利潤加減法重要得多。他們所提供的無與倫比的服務，似乎也證明了他們在爭取每一位顧客時付出的努力。 海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達3到5桌的翻臺率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務上創(chuàng)新，以求為顧客帶來意想不到的體驗。tkU紅軟基地
四川火鍋味重偏麻辣，吃到最后味覺都麻木了，服務成為差異化的代言。這點對小小麻辣燙攤是適用的，對地方的火鍋店也是受用的，但如果在北京這樣的大城市在5年間開起了11家分店而且天天火暴，這點樸素的觀念顯得未免單薄。豪華汽車司機臉上的微笑絕對不能代替豪華汽車。北京城火鍋店多如牛毛，如果味道差強人意，無論服務員對顧客多么的盡善盡美，都毫無用處。tkU紅軟基地
                 服務創(chuàng)新是海底撈最被津津樂道的，但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的。在諸多中華美食中，火鍋是相對“粗獷”的一類，食客對菜品本身的烹飪精細程度訴求相對較少，而對其安全、綠色、營養(yǎng)價值格外關注。對于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對產地精挑細選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當數海底撈撈面影響最為廣遠。它將舞蹈與抻面結合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網絡上流傳，免費為海底撈進行“口碑傳播”。tkU紅軟基地
                海底撈對食物品質的注重，甚至體現(xiàn)在他們?yōu)榈任活櫩退�提供的免費食品和飲料上。曾經有顧客反映免費豆?jié){豆渣過多影響口感，海底撈立馬改進并提供檸檬水增加顧客的選擇。海底撈的免費爆米花也是顧客所津津樂道的，其口味和質量遠遠超過了電影院里價格奇高的爆米花。tkU紅軟基地
                2009年夏天，海底撈底料和蘸醬料陸續(xù)開始在超市出售，共分3大系列17品種，并已經在北京、西安和鄭州市場上取得了良好的反響。海底撈還計劃每年推出1－2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品。很多服務理論都在關注服務過程的質量，包括提供服務的可靠性、及時性、權威性和顧客認可，但很少提及向顧客提供的最終價值。對于一家火鍋店，食品質量和味道就是服務的最終結果。tkU紅軟基地
“非人性”的后臺標準化生產。tkU紅軟基地
              美味的菜品和人性化的服務往往是人們對海底撈最直接的感觸。如今海底撈火鍋遍布全國：北京、上海、西安、鄭州、天津和南京。同時，海底撈還與美國夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心，這樣的投資即使在其他優(yōu)秀的火鍋品牌中也不多見。tkU紅軟基地
              北京12家海底撈分店的全部菜品依靠位于大興西紅門的物流中心。這里有一整套先進的清洗、檢驗、冷藏或者冷凍設備，并組成了嚴格標準化的生產鏈條。每天下午從協(xié)議農戶收購來的蔬菜會先經過專業(yè)品控檢驗進入冷庫。第二天早晨這些蔬菜會經過第二步檢驗進入全自動化的清洗機床、甩干機，并在裝箱前經過第三道檢驗，不合格的需要返工重洗。隨后專門的檢驗室會對這些成品進行細菌含量等檢驗，通過的會根據各個分店需求裝箱進入冷庫，在下午由專門的消毒保鮮車運送到各個分店。嚴格完整的食物配送體系大大簡化了各分店廚房的工作，他們只需將菜品拆箱、切片、按重量標準裝盤上桌。tkU紅軟基地
除此之外，海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程也已經高度標準化。為了減少庫存并保證菜品的新鮮，各個門店每天需要根據營業(yè)情況估算并向計劃部報送原料需求量。經過嚴格的數據分析后，計劃部會向配送中心下達采購命令和生產任務。海底撈配送中心的標準化管理已經達到國際水準，在北京殘奧會期間曾被選為指定食物配送中心。tkU紅軟基地
               “每次只需要一雙手，來的卻是一個人。”在工業(yè)革命初期，亨利•福特曾發(fā)出這樣的感慨。在海底撈，所有能用“一雙手”解決的事情都在通過嚴格標準化的流程完成，而每一位員工則被賦予了最大的自由與空間投入到為不同顧客提供滿意服務中去。這些“非人性”的流程不但沒有扼殺海底撈的創(chuàng)造性，反而將員工的熱情發(fā)揮到了極致。tkU紅軟基地
               很多人都在嘗試解讀海底撈的成功秘訣，但當我們把太多精力放在一線服務的時候，我們忽略了一個事實：一線服務是戰(zhàn)略選擇的結果。海底撈下重金規(guī)劃建設配送中心，旨在提高各個分餐廳的經營效率，而員工生產率直接決定其向客戶提供的價值，從而影響顧客滿意度與忠誠度。專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務中。目前海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。tkU紅軟基地
積極的人才培養(yǎng)機制tkU紅軟基地
      1.  統(tǒng)一的管理。公司統(tǒng)一招聘基層員工，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一向各崗位輸送人員。tkU紅軟基地
　2.   基層提拔。所有員工均從基層做起，外出超過半年，及時走之前已經到達一定管理崗，仍然要再從基層做起，并從基層提拔�；鶎訂T工內心永遠都有一扇希望之窗，只要努力就有未來和希望。沒有所謂“空降兵”撲滅員工進步的期望。tkU紅軟基地
　3.    以員工為本的上級理念。員工需要的是隨時提供幫助、給予鼓勵、以實際行動指導對錯、業(yè)務嫻熟的上級，而不是坐在辦公室、指責批評、只動嘴不會干的上級。tkU紅軟基地
充分信任的管理機制tkU紅軟基地
1.對企業(yè)的信任。公開、透明的政策，使員工們完全相信只要努力，就會有未來，因而全身心地投入工作。tkU紅軟基地
2.對同事的信任。上級和同事會無私給予幫助。培訓老師的第一句話就是，我的電話給大家，有事可以隨時打我電話。進店后，全部領導層的電話，馬上給員工，工作和生活上有事，都可以得到幫助。tkU紅軟基地
3.充分的權利。員工有充分的權利，打折、換菜甚至免單，事后只要口頭說明即可。相應級別的管理層也都有充分的權利，免去了層層匯報的繁瑣。海底撈火鍋的味道未見得多么有特色，但是他令人愉快的服務，既吸引了顧客，也吸引了優(yōu)秀的員工。tkU紅軟基地
海底撈隱約危機tkU紅軟基地
                   一.      師徒制，一線人員的濫用自主權，流程規(guī)范與現(xiàn)有模式的融合較難，私營企業(yè)主常用的隱憂，考核人而不是考核利潤。tkU紅軟基地
            二.      上市，上市公司的“免死牌”，可能不會讓海底撈蒙受莫名其妙的折騰，但丟失管理自主權的海底撈，急速異化的風險就會顯山露水，也許這就是自毀長城。tkU紅軟基地
           三.        民工的城市驛站�？v觀海底撈的員工，從簡陽等邊緣貧困地區(qū)出來的居多，他們把城市當成一個大海，把企業(yè)看成一艘戰(zhàn)船，每個員工都像做一個好水手，從而在搏擊城鄉(xiāng)歧視的航行中不會被沖走。員工對城市的恐懼，轉化為對企業(yè)的忠誠，自尊、自愛、自成。雖然只要城鄉(xiāng)的差距仍然存在，只要低學歷員工想在城市扎根，海底撈就不愁沒有“員工紅利”。但是這不僅就造成了海底撈與大都市的距離。tkU紅軟基地
           四.        對于高素質的都市人才和已經適應城市并有更高理想的熟練員工吸引力不高。而且于正常的農村的年輕人，在海底撈的工作是一種曾經的激情歲月，不容易跟隨到30歲，更不用說是40歲以上了，40歲以上熟練員工的流失的可能性會很大。我們并不擔心海底撈對農村年輕人的吸引力，但是為個性自由而戰(zhàn)的聰明人，為自己前途而戰(zhàn)的勤奮人，為在城市某一個自我空間的中年人，海底撈顯然不能給予更多。tkU紅軟基地
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海底撈員工手冊PPT：這是一個關于海底撈員工手冊PPT，包括了海底撈簡介，入職培訓，基層員工培訓，基層管理者培訓，高層管理培訓等內容，剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦！�。。�！海底撈，你是來消滅地球的嗎��？人類已經無法阻止海底撈了！�。�！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實給他打擊不小。面熟的服務生見他臉色很差，便關切地問道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”，歡迎點擊下載海底撈員工手冊PPT。