這是一個(gè)關(guān)于服務(wù)心理學(xué)ppt課件，主要介紹商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng)、商場服務(wù)技巧。服 務(wù) 心 理 學(xué)授課內(nèi)容一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng)二、商場服務(wù)技巧 推銷耳環(huán)、耳釘一對(duì)中年夫妻來到一樓金至尊柜臺(tái)做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對(duì)夫婦剛從國外歸來，對(duì)金至尊這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會(huì)有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨�。所以，店員就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請(qǐng)顧客試戴。顧客的興趣頓時(shí)被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請(qǐng)下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺(tái)幫她試戴。這時(shí)她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請(qǐng)從鏡中看效果，此時(shí)店員開始介紹：“這是一款包鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨��！”聽完這些，顧客看起來比較滿意，并點(diǎn)頭回答“恩”。店員接著說：“來，讓我?guī)湍�把這邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，耳頂完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：“這下不是非買不可了吧�！蔽覀凂R上說：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對(duì)耳釘?shù)木壏致铩！甭犃诉@番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個(gè)銷售過程。一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng) 營銷服務(wù)是一個(gè)過程：營銷服務(wù)可以分為三個(gè)階段：（一）售前（二）售中（三）售后 （一）售前顧客心理分析（1）顧客對(duì)商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈，歡迎點(diǎn)擊下載服務(wù)心理學(xué)ppt課件哦。

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服 務(wù) 心 理 學(xué)授課內(nèi)容一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng)二、商場服務(wù)技巧 推銷耳環(huán)、耳釘一對(duì)中年夫妻來到一樓金至尊柜臺(tái)做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對(duì)夫婦剛從國外歸來，對(duì)金至尊這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。   在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會(huì)有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨蟆Ｋ�以，店員就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請(qǐng)顧客試戴。顧客的興趣頓時(shí)被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請(qǐng)下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺(tái)幫她試戴。這時(shí)她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請(qǐng)從鏡中看效果，此時(shí)店員開始介紹：“這是一款包鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨��！”聽完這些，顧客看起來比較滿意，并點(diǎn)頭回答“恩”。店員接著說：“來，讓我?guī)湍�把這邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，耳頂完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：“這下不是非買不可了吧。”我們馬上說：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對(duì)耳釘?shù)木壏致铩?rdquo;聽了這番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個(gè)銷售過程。一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng) 營銷服務(wù)是一個(gè)過程：營銷服務(wù)可以分為三個(gè)階段：（一）售前（二）售中（三）售后 （一）售前顧客心理分析（1）顧客對(duì)商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈。因此，廣告宣傳、銷售人員相關(guān)商品知識(shí)、信息、技能的培訓(xùn)很重要。（2）顧客有獨(dú)到的審美取向和情趣。時(shí)尚、流行的掌握，不同群體與消費(fèi)品的獨(dú)特心理需要的掌握很重要。 （3）顧客對(duì)商品有特有的期望。顧客一般對(duì)自己的需要有大致的評(píng)估，在價(jià)格、性能、式樣、顏色、質(zhì)地等方面有預(yù)期。尤其是獨(dú)特的心理需要。 掌握詢問與觀察技巧。 詢問的方式：開放與封閉式。 觀察非言語行為。（4）顧客有獨(dú)特的自我意識(shí)，影響溝通與消費(fèi)。根據(jù)不同的個(gè)性給予不對(duì)的接待方式。 （二）售前服務(wù)應(yīng)抓住的心理 1、銷售前廣告吸引顧客； 2、商品陳列吸引顧客，商品質(zhì)量檢查、商品性能熟悉等準(zhǔn)備過程，都十分重要。 3、一線人員全面熟悉相關(guān)商品的信息，突出商品賣點(diǎn)。 （三）售前服務(wù)的心理策略（1）建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要；（2）最大限度地滿足顧客的相關(guān)要求；（3）幫助顧客認(rèn)知和接受商品。引領(lǐng)改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀，接受消費(fèi)新商品；以多種手段吸引消費(fèi)者對(duì)特定商品的注意；認(rèn)真檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 詢問的技巧 （三板斧）一板斧：一句話賣點(diǎn) 例如：新品法（這是剛剛上市的MOTO L72�。┐黉N法（這款機(jī)型正在大幅讓利�。┪ㄒ环ǎㄟ@款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款！）重要誘因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺(tái)了！） 詢問的技巧 （三板斧）二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸）您喜歡什么品牌或機(jī)型�。磕�原來使用的是什么品牌？ 詢問的技巧 （三板斧）三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要） 例如：您需要購買什么場合的服飾呢？您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？您平常經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢？您希望機(jī)器有哪些功能呢？您經(jīng)常出差嗎？您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的？ （二）售中服務(wù)心理 營銷服務(wù)開始后，與顧客的交流溝通，存在著雙向的影響過程。售中服務(wù)與顧客心理 銷售一般被認(rèn)為是銷售商品，實(shí)際上還在銷售服務(wù)。在銷售過程中，良好的服務(wù)是提高銷售業(yè)績的核心影響要素。 過程包括：接待、介紹商品、充當(dāng)選擇與決策參謀、交貨與結(jié)賬、告別（有始有終）。（一）售中顧客心理分析（1）期望得到詳盡的商品信息，以化解疑惑，掌握知識(shí)與技能。信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、方便，易于理解與掌握。（2）期望尋求決策幫助。營銷人員能提夠相對(duì)客觀的多方面信息與選擇，提供決策分析，幫助消費(fèi)者決策。 （一）售中顧客心理分析（3）期望被熱情接待和尊重。熱情、禮貌、耐心、溫和。（4）期望購買消費(fèi)過程方便快捷。等待時(shí)間短、挑選方便、付款取貨快捷，有配套服務(wù)措施。 8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。 （一）售后服務(wù)與顧客心理 售后服務(wù)是減少退貨率、增加回頭客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。售后服務(wù)包括兩方面：貨物運(yùn)輸與安裝；使用指導(dǎo)、問題咨詢、維修等。 維持老顧客的成本是尋求一個(gè)新顧客的1/2，重新獲得失去顧客成為新顧客是其10倍。5年的老顧客，將產(chǎn)生相當(dāng)于第一年消費(fèi)的7.5倍利潤。（一）售后顧客心理分析（1）評(píng)價(jià)心理：開始消費(fèi)后的第一個(gè)自然心理反應(yīng)是評(píng)估該消費(fèi)是否物有所值。（2）試探心理：對(duì)新產(chǎn)品、第一次接觸的經(jīng)營者心理沒底，試探性購買與溝通。（3）求助心理：要求獲得合理的幫助。（4）退換心理與行為：發(fā)現(xiàn)問題，主張自己的權(quán)利。（二）售后服務(wù)心理策略（1）提供優(yōu)良的售后服務(wù)：售后服務(wù)是第二次競爭。此時(shí)的態(tài)度分被動(dòng)與主動(dòng)兩類。（2）提升CS經(jīng)營理念，完善售后服務(wù)工作：目標(biāo)是顧客滿意。 顧客滿意的含義、促進(jìn)顧客滿意的方法。 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這里的顧客是一個(gè)相對(duì)廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的對(duì)象，而且指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。 現(xiàn)代意義上的企業(yè)產(chǎn)品是由核心產(chǎn)品（基本功能等因素組成）、有形產(chǎn)品（質(zhì)量、包裝、品牌、特色、款式等組成）和附加產(chǎn)品（提供信貸、交貨及時(shí)、安裝使用方便及售后服務(wù)等組成）共三大層次構(gòu)成的�，F(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中系統(tǒng)的服務(wù)正占據(jù)越來越重要的地位，而產(chǎn)品的核心部分卻降到次要地位。美國著名管理學(xué)家李維特指出：新的競爭不在于工廠里制造出來的產(chǎn)品，而在于能否給產(chǎn)品加上包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、融資、送貨、保管或顧客認(rèn)為有價(jià)值的其他東西。 顧客滿意 對(duì)顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 　　“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。顧客滿意　　“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。 顧客滿意　　“社會(huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。此與企業(yè)的外部性相關(guān)。二、商場服務(wù)技巧： 1、不可糾纏羅嗦 2、建立朋友式關(guān)系 3、建立固定用戶關(guān)系 4、傾聽顧客意見 5、顧客平等原則 6、做顧客的采購員 商場服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容服務(wù)中的“十大意識(shí)”：主動(dòng)的、發(fā)自內(nèi)心的 1、禮貌意識(shí)。要求員工在日常工作中要注重個(gè)人形象、語言談吐及行為動(dòng)作； 2、微笑意識(shí)。鼓勵(lì)大家用無聲的語言讓賓客感受溫暖； 3、無NO的服務(wù)意識(shí)； 4、角色意識(shí)。注意生活角色和工作角色的及時(shí)轉(zhuǎn)換，更好地投身于工作當(dāng)中； 5、補(bǔ)位意識(shí)； 6、超前的服務(wù)意識(shí)。用行動(dòng)讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切； 7、超值服務(wù)意識(shí)。提供更為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，讓客人感覺物有所值； 8、針對(duì)服務(wù)意識(shí)。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)； 9、感官服務(wù)意識(shí)。學(xué)會(huì)察言觀色，提供細(xì)致化服務(wù)； 10、知心服務(wù)意識(shí)。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流。hBw紅軟基地

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