這是一個(gè)關(guān)于民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT，主要介紹心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論。民航服務(wù)心理學(xué) 主講：黃艷麗本課程的教學(xué)目的和要求1、教學(xué)目的 通過(guò)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué),使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論,主要研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí),能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象,培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力,提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力,同時(shí),為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識(shí)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。2、教學(xué)要求 通過(guò)講授民航服務(wù)心理學(xué),要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論,研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí),在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時(shí),要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù),理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序.使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底,又具備良好的心理試驗(yàn)?zāi)芰�，歡迎點(diǎn)擊下載民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT哦。

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民航服務(wù)心理學(xué) 主講：黃艷麗本課程的教學(xué)目的和要求 1、教學(xué)目的 通過(guò)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論，主要研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí)，能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時(shí)，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識(shí)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。 2、教學(xué)要求 通過(guò)講授民航服務(wù)心理學(xué)，要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論，研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí)，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時(shí)，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù)，理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序.使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理試驗(yàn)?zāi)芰�。課程導(dǎo)入 Psychology（心理學(xué)） Psyche logos （靈魂） （闡述） 一、心理學(xué)的發(fā)展史 心理學(xué)是一門(mén)從哲學(xué)中獨(dú)立出來(lái)的既古老又年輕的科學(xué)，是既有自然科學(xué)又有社會(huì)科學(xué)性質(zhì)的邊緣學(xué)科。 心理學(xué)有一個(gè)悠久的過(guò)去，但只有一段短促的歷史。 ——艾賓浩斯（一）古代哲學(xué)心理學(xué) 1、西方哲學(xué)心理學(xué)思想 西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來(lái)源。 理念論心理學(xué)思想柏拉圖的理念論心理學(xué)思想是古希臘唯心主義心理學(xué)思想的研究取向。其學(xué)說(shuō)發(fā)展了萬(wàn)物有靈論的原始神話(huà)中的唯心主義思想傾向，用超自然物解釋靈魂的本質(zhì)，把靈魂看作是先驗(yàn)的永恒觀(guān)念，表現(xiàn)了一種典型的先驗(yàn)論。 亞里士多德的生機(jī)論心理學(xué)思想亞里士多德的心理學(xué)思想是古希臘心理學(xué)思想的總匯和最高成果。它的主要貢獻(xiàn)（1）首次提出心理是生命體活動(dòng)的形式和功能（2）堅(jiān)持身心不可分割的統(tǒng)一性和心理活動(dòng)的整體性（3）提出發(fā)生學(xué)觀(guān)點(diǎn)，進(jìn)化的思想和比較心理學(xué)的研究方式（4）提出心理結(jié)構(gòu)的知意二分法（5）發(fā)現(xiàn)聯(lián)想的三定律（6）發(fā)現(xiàn)亞里士多德錯(cuò)覺(jué)（7）觸及到視覺(jué)后像，感覺(jué)閾限，感覺(jué)相互作用和適應(yīng)，對(duì)比等；（8）對(duì)記憶，夢(mèng)和欲動(dòng)等心理現(xiàn)象提出一些有價(jià)值的見(jiàn)解。 西方中世紀(jì)經(jīng)院哲學(xué)與文藝復(fù)興時(shí)期的心理學(xué)思想經(jīng)院哲學(xué)的心理學(xué)思想是歐洲中世紀(jì)占主導(dǎo)地位的心理學(xué)思想。它以神化的官能心理學(xué)思想和返教會(huì)的感覺(jué)經(jīng)驗(yàn)論心理學(xué)思想的對(duì)立為其主要內(nèi)容。文藝復(fù)興時(shí)期心理學(xué)思想的基本線(xiàn)索，是從對(duì)亞里士多德的靈魂學(xué)說(shuō)的爭(zhēng)論開(kāi)始的。主要圍繞靈魂的主動(dòng)性與被動(dòng)性，靈魂的可滅性與不可滅問(wèn)題展開(kāi)的。人本主義是中世紀(jì)末期新興的資產(chǎn)階級(jí)的人性論和人道主義，是文藝復(fù)興時(shí)期反對(duì)維護(hù)封建統(tǒng)治的宗教神學(xué)的主要社會(huì)思潮，也是文藝復(fù)興時(shí)期心理學(xué)思想的核心和基本精神。 2、中國(guó)古代心理學(xué)萌芽中華民族有史以來(lái)直至 1840年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)， 歷代的思想家有過(guò)不少涉及心理問(wèn)題的論述。這些論述散見(jiàn)于“經(jīng)”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是，由于這方面的系統(tǒng)研究開(kāi)始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。就現(xiàn)在的研究來(lái)看，人貴論、形神論、天人論、性習(xí)論、知行論、情二端論和主客論是中國(guó)古代心理學(xué)思想的幾個(gè)主要范疇和重要特色。 人貴論認(rèn)為世界萬(wàn)物之中以人最為可貴、作用最大的一種觀(guān)點(diǎn)。 戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的荀子說(shuō)：“水火有氣而無(wú)生，草木有生而無(wú)知，禽獸有知而無(wú)義，人有氣有生有知亦且有義，故最為天下貴也。” 漢代董仲舒認(rèn)為人“超然萬(wàn)物之上而最為天下貴”（《春秋繁露·天地陰陽(yáng)》）。春秋時(shí)思想家老子也認(rèn)為“域中有四大，而人居其一”，所謂“四大”指的是道、天、地和人。他肯定人與天地同為一“大”，在天地間有優(yōu)越的位置。 形神論關(guān)于心身關(guān)系的學(xué)說(shuō)。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，精神和形體的關(guān)系的問(wèn)題受到諸子百家的注意。中國(guó)古代唯物主義形神論思想家雖然大多數(shù)都認(rèn)為心理是由心臟（甚至五臟）產(chǎn)生的，但也有少數(shù)人指出了心理與人腦的依存關(guān)系。成書(shū)于秦漢之際的中國(guó)最早的一部醫(yī)學(xué)典籍《黃帝內(nèi)經(jīng)》，就已初步覺(jué)察到腦對(duì)人的病理、心理變化的作用。明代醫(yī)藥學(xué)家李時(shí)珍在此基礎(chǔ)上，更明確地作出了“腦為元神之府”的論斷。清初的回族學(xué)者劉智在《天方性理》一書(shū)中，肯定人腦有統(tǒng)攝各種感知和臟腑器官的功能；同時(shí)還提出了人腦功能定位的猜想，嗣后王清任在《醫(yī)林改錯(cuò)》一書(shū)中提出了“腦髓說(shuō)”，進(jìn)一步作出了“靈機(jī)記性不在心在腦”的科學(xué)論斷，糾正了長(zhǎng)達(dá)千余年的“靈機(jī)發(fā)于心”的錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn)。 天人論關(guān)于人和天的關(guān)系的學(xué)說(shuō)。人和天的關(guān)系的問(wèn)題是中國(guó)古代許多思想家所關(guān)心并論述過(guò)的問(wèn)題。中國(guó)古代思想家對(duì)天人關(guān)系的看法有對(duì)立的兩種。一種看法是唯心論的天人論，把天看作人化的天，認(rèn)為它也像人一樣有意志，有思想感情，能禍福人，能主宰人的生死和國(guó)家的存亡。這種思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用的學(xué)者就宣揚(yáng)這種非科學(xué)思想。唯心論的天人論和科學(xué)的心理學(xué)思想完全無(wú)關(guān)，與心理學(xué)思想有關(guān)的是唯物論的天人論�！　≈袊�(guó)古代的許多思想家都是唯物論的天人論者。他們都把天看成僅僅是大自然，并用這樣的觀(guān)點(diǎn)來(lái)闡明天和人的生活以及思想的關(guān)系，因而構(gòu)成一種合乎科學(xué)的心理學(xué)思想。這種思想概括起來(lái)就是“人定勝天”。例如荀子在他的《天論》中說(shuō)：“大天而思之，孰與物畜而制之。” 性習(xí)論中國(guó)古代關(guān)于人性的形成與發(fā)展的理論�？鬃犹岢龅�“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)也”的命題，對(duì)于中國(guó)古代的教育思想和心理學(xué)思想發(fā)生了持久的影響。“少成若天性，習(xí)慣成自然”與這個(gè)命題的意思相同，傳說(shuō)也是孔子說(shuō)的�！　≤髯诱f(shuō)：“性者，本始材樸也；偽者，文理隆盛也。無(wú)性則偽之無(wú)所加，無(wú)偽則性不能自美。”（《荀子·禮論》） 知行論說(shuō)明知和行的關(guān)系理論。傳說(shuō)商代初期的伊尹告誡商王太甲說(shuō)：“弗慮胡獲，弗為胡成？”意思是不考慮怎能弄明白，不去做怎能成事呢？到了孔子，他重視學(xué)習(xí)，更重視行。墨子也很重視行，認(rèn)為言論的是非有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中之一是見(jiàn)之于行的實(shí)效。戰(zhàn)國(guó)后期的荀子在知行學(xué)說(shuō)上也占有重要地位。他主張一種知和行的統(tǒng)一說(shuō)，把行動(dòng)和認(rèn)識(shí)結(jié)合起來(lái)了。 心理學(xué)在尚未從哲學(xué)中分化出來(lái)以前，是屬于哲學(xué)心理學(xué)的范疇，深受哲學(xué)豐富的理論學(xué)說(shuō)的影響。 （二）現(xiàn)代科學(xué)心理學(xué) 1879年德國(guó)心理學(xué)家馮特再萊比錫建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。貢獻(xiàn)：《生理心理學(xué)原理》第一節(jié) 心理學(xué)的研究對(duì)象每一門(mén)學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對(duì)象，心理學(xué)也不例外，心理學(xué)顧名思義，研究的對(duì)象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。 三、心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)： 心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又分別有許多附屬的方面。心理過(guò)程心理過(guò)程是心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展和完成的過(guò)程，它又包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。認(rèn)識(shí)過(guò)程簡(jiǎn)稱(chēng)“知”，是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程，它包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象等。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)事物的過(guò)程中伴隨的情緒和情感通稱(chēng)為情感過(guò)程，簡(jiǎn)稱(chēng)為“情”。面對(duì)困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過(guò)程叫意志過(guò)程，簡(jiǎn)稱(chēng)為“意”。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個(gè)方面，是普通心理學(xué)研究對(duì)象的一個(gè)重要組成部分。從其活動(dòng)結(jié)構(gòu)和機(jī)制來(lái)看，具有人類(lèi)的共同性、普遍性。知、情、意三者的關(guān)系相互聯(lián)系、相互作用（1）、個(gè)體的情緒和意志受認(rèn)知活動(dòng)的影響；“知之深，愛(ài)之切”“知識(shí)就是力量” （2）、個(gè)體的情緒和意志也影響著認(rèn)知活動(dòng)， 起著推動(dòng)或阻礙的作用；（3）、情緒與意志也是密切聯(lián)系、相互作用的，情緒既可是意志活動(dòng)的動(dòng)力也可是阻力，意志可以調(diào)控自己的情緒。 個(gè)性心理個(gè)性心理又分為個(gè)性?xún)A向性和個(gè)性心理特征。個(gè)性?xún)A向性表現(xiàn)為需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)和世界觀(guān)等方面。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。個(gè)性心理是人的心理現(xiàn)象的另一個(gè)重要方面，也是普通心理學(xué)研究對(duì)象的一個(gè)重要組成部分。聯(lián)系心理過(guò)程和個(gè)性心理是密切聯(lián)系的。人的個(gè)性是在心理過(guò)程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過(guò)各種心理過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)的。反之，已形成的個(gè)性心理又積極地影響著心理過(guò)程，而使人的心理過(guò)程總帶有個(gè)性的色彩。第二節(jié) 心里的實(shí)質(zhì) 現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為：腦是心理活動(dòng)的器官，心理是腦對(duì)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)主觀(guān)能動(dòng)的反映。 一、心理是腦的機(jī)能（一）神經(jīng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能 1、神經(jīng)元 2、神經(jīng)系統(tǒng) 周?chē)�神�?jīng)系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng) （二）人腦的結(jié)構(gòu)和功能 人腦包括大腦、間腦、中腦、腦橋、小腦和延腦等。 （三）大腦皮層機(jī)能定位及左右半球機(jī)能分工 大腦皮層各部分在機(jī)能上有分工。枕葉與視覺(jué)有關(guān)，顳葉與聽(tīng)覺(jué)有關(guān)，頂葉與軀體感覺(jué)有關(guān)，額葉在人的心理活動(dòng)中具有特殊的作用，控制著人的有目的、有意識(shí)的行為。 大腦兩半球各自管理著身體相對(duì)的那一半，即左半球主管身體的右半邊，右半球主管身體的左半邊。人的大腦機(jī)能具有不對(duì)稱(chēng)性，即心理機(jī)能在左右兩個(gè)半球上表現(xiàn)出不同的優(yōu)勢(shì)。通常左半球的機(jī)能是閱讀和計(jì)算，保障連貫的分析性的邏輯思維。右半球運(yùn)用形象信息，保證空間定向、音樂(lè)知覺(jué)，擅長(zhǎng)對(duì)情緒、態(tài)度的理解。當(dāng)然大腦兩半球的機(jī)能不對(duì)稱(chēng)性也是相對(duì)的，是一個(gè)人在交往過(guò)程中逐漸穩(wěn)定下來(lái)的。 （四）神經(jīng)系統(tǒng)的基本活動(dòng)方式神經(jīng)系統(tǒng)最基本的活動(dòng)方式是反射。 1、反射和反射弧反射就是有機(jī)體借助于神經(jīng)系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)外刺激的規(guī)律性的應(yīng)答。實(shí)現(xiàn)反射的全部神經(jīng)結(jié)構(gòu)叫反射弧。它由感受器、傳入神經(jīng)、中樞、傳出神經(jīng)、效應(yīng)器組成。 2、無(wú)條件反射和條件反射無(wú)條件反射是遺傳的、不學(xué)而能的反射，由低級(jí)神經(jīng)中樞控制。條件反射是在無(wú)條件反射的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)后天的學(xué)習(xí)訓(xùn)練而形成的反射。 3、兩種信號(hào)系統(tǒng)條件反射是一種信號(hào)活動(dòng)，依刺激物性質(zhì)的不同，可將條件反射系統(tǒng)分為兩種：第一信號(hào)系統(tǒng)：由具體刺激物為條件刺激物而建立的條件反射系統(tǒng)。第二信號(hào)系統(tǒng)：以語(yǔ)言中的詞匯為條件刺激物而建立的條件反射系統(tǒng)。二、心理是客觀(guān)現(xiàn)實(shí)的反映（一）客觀(guān)現(xiàn)實(shí)是心理活動(dòng)的源泉人的心理活動(dòng)的一切內(nèi)容都可以在客觀(guān)實(shí)踐中找到依據(jù)。人類(lèi)的產(chǎn)生不能脫離客觀(guān)現(xiàn)實(shí) ：“狼孩事件” （二）心理對(duì)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)的反應(yīng)是主觀(guān)能動(dòng)的人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映總是通過(guò)個(gè)體的主觀(guān)世界的折射而實(shí)現(xiàn)的。人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映是積極能動(dòng)的。 三、心理是在實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)生發(fā)展的（一）人的心理在勞動(dòng)實(shí)踐中產(chǎn)生（二）社會(huì)實(shí)踐是人的心理發(fā)展的途徑第三節(jié) 心理學(xué)流派一、精神分析學(xué)派代表人物：弗洛伊德      精神分析由弗洛伊德開(kāi)創(chuàng)，其后被不斷修正與發(fā)展，影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出心理學(xué)觀(guān)點(diǎn)：精神分析學(xué)派是弗洛伊德在畢生的精神醫(yī)療實(shí)踐中，對(duì)人的病態(tài)心理經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的總結(jié)、多年的累積而逐漸形成的。主要著重于精神分析和治療，并由此提出了人的心理和人格的新的獨(dú)特的解釋。弗洛伊德精神分析學(xué)說(shuō)的最大特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次闡述了無(wú)意識(shí)的作用，肯定了非理性因素在行為中的作用，開(kāi)辟了潛意識(shí)研究的新領(lǐng)域；它重視人格的研究、重視心理應(yīng)用。 二、行為主義心理學(xué) 代表人物： 華生 、斯金納 華生創(chuàng)立的行為主義心理學(xué)理論體系在20世紀(jì)20年代風(fēng)行一時(shí)，深刻地影響了心理學(xué)的進(jìn)程。在其后，行為主義得到不斷發(fā)展，以斯金納最有影響。 行為主義是美國(guó)現(xiàn)代心理學(xué)的主要流派之一，也是對(duì)西方心理學(xué)影響最大的流派之一。行為主義可以被區(qū)分為舊行為主義和新行為主義。舊行為主義的代表人物以華生為首。新行為主義的主要代表人物則為斯金納等。 華生認(rèn)為人類(lèi)的行為都是后天習(xí)得的，環(huán)境決定了一個(gè)人的行為模式，無(wú)論是正常的行為還是病態(tài)的行為都是經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的，也可以通過(guò)學(xué)習(xí)而更改、增加或消除，認(rèn)為查明了環(huán)境刺激與行為反應(yīng)之間的規(guī)律性關(guān)系，就能根據(jù)刺激預(yù)知反應(yīng)，或根據(jù)反應(yīng)推斷刺激，達(dá)到預(yù)測(cè)并控制動(dòng)物和人的行為的目的。他認(rèn)為，行為就是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境刺激的各種軀體反應(yīng)的組合，有的表現(xiàn)在外表，有的隱藏在內(nèi)部，在他眼里人和動(dòng)物沒(méi)什么差異，都遵循同樣的規(guī)律。 斯金納認(rèn)為心理學(xué)所關(guān)心的是可以觀(guān)察到的外表的行為，而不是行為的內(nèi)部機(jī)制。他認(rèn)為科學(xué)必須在自然科學(xué)的范圍內(nèi)進(jìn)行研究，其任務(wù)就是要確定實(shí)驗(yàn)者控制的刺激繼之而來(lái)有機(jī)體反應(yīng)之間的函數(shù)關(guān)系。當(dāng)然他不僅考慮到一個(gè)刺激與一個(gè)反應(yīng)之間的關(guān)系，也考慮到那些改變刺激與反應(yīng)的關(guān)系的條件。觀(guān)點(diǎn)：行為主義的主要觀(guān)點(diǎn)是認(rèn)為心理學(xué)不應(yīng)該研究意識(shí)，只應(yīng)該研究行為，把行為與意識(shí)完全對(duì)立起來(lái)。在研究方法上，行為主義主張采用客觀(guān)的實(shí)驗(yàn)方法，而不使用內(nèi)省法。 三、人本主義心理學(xué)代表人物:馬斯洛、 羅杰斯 馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)論 馬斯洛認(rèn)為人類(lèi)行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類(lèi)、七個(gè)層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛(ài)的需要，尊重的需要，認(rèn)識(shí)需要，審美需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。 羅杰斯讓人領(lǐng)悟自己的本性，不再倚重外來(lái)的價(jià)值觀(guān)念，讓人重新信賴(lài)、依靠機(jī)體估價(jià)過(guò)程來(lái)處理經(jīng)驗(yàn)，消除外界環(huán)境通過(guò)內(nèi)化而強(qiáng)加給他的價(jià)值觀(guān)，讓人可以自由表達(dá)自己的思想和感情，由自己的意志來(lái)決定自己的行為，掌握自己的命運(yùn)，修復(fù)被破壞的自我實(shí)現(xiàn)潛力，促進(jìn)個(gè)性的健康發(fā)展。 觀(guān)點(diǎn)：人本主義反對(duì)將人的心理低俗化，動(dòng)物化的傾向，反對(duì)僅僅以病態(tài)人作為研究對(duì)象，把人看為本能犧牲品的精神分析學(xué)派，也反對(duì)把人看作是物理的、化學(xué)的客體的行為主義學(xué)派。主張研究對(duì)人類(lèi)進(jìn)步富有意義的問(wèn)題，關(guān)心人的價(jià)值和尊嚴(yán)。 第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié)航空服務(wù)的含義與特點(diǎn)一、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要 。作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類(lèi)特有的一種精神現(xiàn)象，是人類(lèi)進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無(wú)法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀(guān)念和技術(shù)條件，而是她們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人則只是完成某項(xiàng)工作的工具。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對(duì)象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為宗旨，真正快樂(lè)的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗齻兲峁┝己玫沫h(huán)境和條件。作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是重要手段，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤(rùn)的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過(guò)程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門(mén)，他具有實(shí)用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。在具體的實(shí)踐過(guò)程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。二、航空服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營(yíng)銷(xiāo)工作、空地服務(wù)等方面，體現(xiàn)再社會(huì)的評(píng)價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo)。例如：國(guó)航提出的“四心”工程：放心、順心、舒心和動(dòng)心。涵蓋了公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對(duì)航服的廣義理解。 狹義的服務(wù)：一般指的面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對(duì)面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；再企業(yè)管理中，要將安全工作、營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)工作放在同一個(gè)層面給予足夠的重視。三、航空服務(wù)的特性基本性質(zhì)： 無(wú)形性 并發(fā)性 異質(zhì)性 易逝性 特有屬性： 主觀(guān)性 整體性 過(guò)程性 開(kāi)放性四、民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)七點(diǎn)要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國(guó)際化服務(wù)分析。 S—SMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫(xiě)照！ E—EXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。 R—READY（準(zhǔn)備好） 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。 V—VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 I—INVITING（邀請(qǐng)） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。 C—CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！ 八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我為人人，人人為我誠(chéng)實(shí)守信以旅客為中心旅客至上，服務(wù)第一一視同仁主隨客便不斷適應(yīng)創(chuàng)新五、民航服務(wù)人員的職業(yè)道德 1、要熱愛(ài)本職工作 2、又吃苦耐勞的精神 3、熱情開(kāi)朗的性格，良好的心理素質(zhì) 4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)只是，熟練掌握服務(wù)技巧 5、要文明禮貌，熱情周到 6、高超的語(yǔ)言表達(dá)技巧第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象一、民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過(guò)程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿(mǎn)足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理轟動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象旅客的心理現(xiàn)象：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。 服務(wù)人員的心理現(xiàn)象：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)民航旅客服務(wù)工作的內(nèi)在要求從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵有助于服務(wù)人員了解自己、完善自我第二章民航服務(wù)與知覺(jué) 第一節(jié) 知覺(jué)的基本原理一、感覺(jué) 1、感覺(jué)的定義感覺(jué)就是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。 2、感覺(jué)系統(tǒng)外部感覺(jué)：反映外界事物的個(gè)別屬性視覺(jué)：色彩聽(tīng)覺(jué)：音樂(lè)味覺(jué)：食品嗅覺(jué)：氣味觸覺(jué)：質(zhì)感 內(nèi)部感覺(jué)：反映身體位置、動(dòng)作、內(nèi)臟器官及變化運(yùn)動(dòng)覺(jué)：平衡覺(jué)：肌體覺(jué)：消化、排泄 3、感覺(jué)規(guī)律 ★感覺(jué)閾限 是指對(duì)刺激強(qiáng)度及其變化的感覺(jué)能力，它說(shuō)明引起感覺(jué)需要一定的刺激強(qiáng)度。衡量感受性的強(qiáng)弱用“閾限”（門(mén)檻）表示。 絕對(duì)感覺(jué)閾限：剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。 差別感覺(jué)閾限：能識(shí)別兩個(gè)刺激之間的最小差別量。 ★感覺(jué)適應(yīng) 是指刺激物對(duì)感受器官持續(xù)作用，使感覺(jué)器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。 ★感覺(jué)對(duì)比（相互作用）是指同一感覺(jué)器官在接受不同刺激時(shí)會(huì)產(chǎn)生感覺(jué)的對(duì)比現(xiàn)象。同時(shí)對(duì)比：同時(shí)進(jìn)行繼時(shí)對(duì)比：先后進(jìn)行 ★感覺(jué)互補(bǔ)一種感覺(jué)能喪失后由另一種機(jī)能的增強(qiáng)來(lái)彌補(bǔ)。 ★聯(lián)覺(jué)感覺(jué)的連鎖反應(yīng)，一種感覺(jué)引起另一種感覺(jué)的心理現(xiàn)象。 “甜蜜的聲音”；“沉重的樂(lè)曲”；“明快的曲調(diào)”；“聽(tīng)其聲，如見(jiàn)其人”；“粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”；“望梅止渴”。二、知覺(jué) 1、知覺(jué)的定義人腦對(duì)直接作用與感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的各個(gè)部分和屬性的整體反應(yīng)。 2、分類(lèi)（1）根據(jù)感覺(jué)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅知覺(jué)、觸摸知覺(jué)。 （2）根據(jù)知覺(jué)對(duì)象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。 （3）錯(cuò)覺(jué) 不可能圖形1 不可能圖形2 不可能圖形3 不可能圖形4 3、知覺(jué)的基本特征（一）知覺(jué)的選擇性 人對(duì)同時(shí)作用于感覺(jué)器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對(duì)其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對(duì)外來(lái)信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺(jué)的選擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識(shí)外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。 身體的紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個(gè)隱藏的側(cè)面人像嗎？ 影響知覺(jué)選擇性的因素對(duì)象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對(duì)比明顯的刺激物容易成為知覺(jué)的對(duì)象人的主觀(guān)因素（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、興趣愛(ài)好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺(jué)選擇性的規(guī)律就是人把知覺(jué)的對(duì)象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來(lái)的規(guī)律。對(duì)于直觀(guān)教學(xué)、觀(guān)察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。 （二）知覺(jué)的整體性 人的知覺(jué)是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺(jué)信息的過(guò)程，當(dāng)直接作用于感覺(jué)器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺(jué)仍保持完備性的特性叫做知覺(jué)的整體性。 客觀(guān)事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀(guān)事物作為刺激物發(fā)生作用的時(shí)候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中的一部分對(duì)我們發(fā)生作用。盡管它們?cè)诳陀^(guān)上是不完備的，但在人的主觀(guān)上卻能全面地知覺(jué)它，即客觀(guān)上的缺陷，能在人的主觀(guān)上彌補(bǔ)起來(lái)。本質(zhì)上來(lái)講，是由于客觀(guān)事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲(chǔ)存于我們的大腦中，當(dāng)客觀(guān)事物作用于我們的感官時(shí)，大腦會(huì)恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺(jué)。 接近律 相似律 連續(xù)律 趨合（閉合原則） （三）知覺(jué)的理解性 人在知覺(jué)中根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語(yǔ)詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來(lái)的特性。 影響知覺(jué)理解性的因素知覺(jué)者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn) （四）知覺(jué)的恒長(zhǎng)性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱(chēng)為知覺(jué)恒長(zhǎng)性。 亮度恒長(zhǎng)、大小恒長(zhǎng)、顏色恒長(zhǎng)等。 大小恒常 形狀恒常 顏色恒常 第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺(jué)的因素一、刺激因素（一）機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響（二）空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響（三）服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺(jué)的影響 美國(guó)北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場(chǎng)。開(kāi)著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時(shí)應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ） 美國(guó)加州一處高山機(jī)場(chǎng)。該機(jī)場(chǎng)離海面近500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣起飛了。 巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場(chǎng)。海水實(shí)在是太藍(lán)了。 密克羅尼西亞群島中的一個(gè)機(jī)場(chǎng)，美得讓世界靜止。 尼泊爾的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個(gè)機(jī)場(chǎng)上起降 葡萄牙Horta Azores機(jī)場(chǎng)。當(dāng)年葡萄牙王國(guó)強(qiáng)大的商船也是從這里起航的 瑞士Meiringen機(jī)場(chǎng)。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。 德國(guó)Ratisbon Oberhub機(jī)場(chǎng)。下了飛機(jī)回家，除了坐車(chē)，還可以騎馬，馬可以栓在樹(shù)林里。 玻利尼西亞群島上的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。海島很象海星，機(jī)場(chǎng)位于海星的一個(gè)角上。 丹麥的一處機(jī)場(chǎng)。也許是丹麥童話(huà)的一部分。 哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場(chǎng)。圍著竹籬笆，小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用的吧~ 廈門(mén) 彩繪飛機(jī) 空乘人員服飾 圖為東方航空公司空姐服裝 南航 法航二、個(gè)體因素興趣需要和動(dòng)機(jī)經(jīng)驗(yàn)與期望個(gè)性階級(jí)意識(shí)其他：生理、收入、年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等第三節(jié) 民航服務(wù)中的社會(huì)知覺(jué)一、社會(huì)知覺(jué)的內(nèi)容 社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。主要包括對(duì)人的知覺(jué)、人際知覺(jué)、角色知覺(jué)和自我知覺(jué)。 表情認(rèn)知個(gè)性認(rèn)知角色認(rèn)知心理素質(zhì)認(rèn)知民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知 二、社會(huì)知覺(jué)中的偏差與效應(yīng) 首因效應(yīng)，即人們常說(shuō)的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。 7秒鐘定律 7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)買(mǎi)商品的意愿。 美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對(duì)商品好惡的重要因素。而美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)買(mǎi)商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對(duì)商品的視覺(jué)設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷(xiāo)”的理論依據(jù)。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān)。 　　試驗(yàn)顯示，見(jiàn)到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒(méi)有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺(jué)智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無(wú)力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺(jué)良好，還將取得你的信任。 態(tài)度姿勢(shì)口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個(gè)人形象胸卡微笑 暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛(ài)上了被稱(chēng)為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫(xiě)好的詩(shī)讀給她聽(tīng)時(shí)，她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽(tīng)！不要聽(tīng)！”相反，她總是要普希金陪她游樂(lè)，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱(chēng)為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀(guān)心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說(shuō)好就全都肯定，說(shuō)壞就全部否定，這是一種受主觀(guān)偏見(jiàn)支配的絕對(duì)化傾向。 刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒(méi)有變通的印象�？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。 社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過(guò)兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。 《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見(jiàn)孫權(quán)，“權(quán)見(jiàn)其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見(jiàn)劉備，“玄德見(jiàn)統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。 人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類(lèi)都是類(lèi)化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類(lèi)，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說(shuō)敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類(lèi)，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴(lài)性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類(lèi)成員，又把屬于這類(lèi)成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。 1、知覺(jué)很重要，但不一定可靠 2、公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過(guò)考驗(yàn) 3、眼見(jiàn)是為實(shí)，細(xì)品方為真 4、對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 需要概述一、需要的一般概念 需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀(guān)狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。 含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài) 2、個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡 3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物 二、需要的特征 三、需要的分類(lèi) 三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類(lèi)多種多樣的需要?dú)w納為五大類(lèi)：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿(mǎn)足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿(mǎn)足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。 馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿(mǎn)足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿(mǎn)足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰�的出現(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已客觀(guān)評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論積極 1、符合人類(lèi)社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí) 2、符合唯物論觀(guān)點(diǎn) 3、注重人的能動(dòng)性 消極 1、沒(méi)能真正擺脫本能論影響 2、以自我位中心，話(huà)略了集體、社會(huì)的作用 3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類(lèi)、機(jī)艙的布置等。 2、旅客對(duì)安全的需要 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問(wèn)題。盤(pán)點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng) 1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度91.4% 在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng)，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一。 2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86.7% 憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng)。 3.日本，東京，成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度86% 成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韓國(guó)，首爾，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)度84.8% 仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場(chǎng)，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過(guò)關(guān)　機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲 2009年9月，昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例�！　‘�(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過(guò)觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢(xún)問(wèn)后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說(shuō)道“看來(lái)這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm�！　≡�60周年國(guó)慶日益臨近的關(guān)鍵時(shí)刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄�重，每天上班前，安檢站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三的重復(fù)著同樣的話(huà)，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全，才有一個(gè)平安、歡慶、和諧的國(guó)慶大典。 女子盤(pán)發(fā)藏刀 這把水果刀的刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。 3、旅客對(duì)尊重的需要 民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過(guò)程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。 在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛(ài)心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛(ài)心通道”的員工。 　　　 由于“愛(ài)心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”　　 多年來(lái)，“愛(ài)心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說(shuō)一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 “愛(ài)心通道”提出的 “七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無(wú)人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——遇到無(wú)人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛(ài)心檢查，給無(wú)人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛(ài)心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛(ài)檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛(ài)有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢(xún)問(wèn)懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問(wèn)候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問(wèn)題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿(mǎn)足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門(mén)工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿(mǎn)足旅客的需求。 “愛(ài)心通道”對(duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過(guò)往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要 1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。 2、不同類(lèi)別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。 3、不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬(wàn)元 加拿大人權(quán)法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償1萬(wàn)元，因?yàn)樵摴�司要求他必須有陪護(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視�！　� Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書(shū)中寫(xiě)道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒(méi)有履行自己的義務(wù)……”。　　 2004年8月，Morten打電話(huà)給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說(shuō)明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽(tīng)到Morten又聾又看不見(jiàn)后，稱(chēng)他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票�！　� 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒(méi)有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀(guān)做出的決定，沒(méi)有考慮到視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)。” 　　 Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車(chē)和公交。　　 除了1萬(wàn)元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)�！　� Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類(lèi)似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒(méi)有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行 機(jī)場(chǎng)兩艙旅客休息室的服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對(duì)高端客戶(hù)市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，開(kāi)始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶(hù)自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線(xiàn)的感覺(jué)。 模擬飛行器 2006年貴陽(yáng)市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開(kāi)展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正常”的，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋?zhuān)欢�：機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的飲用水和食品，價(jià)格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時(shí)不平穩(wěn)，且振動(dòng)、晃動(dòng)大，安全感較差；四：民航部門(mén)委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會(huì)處于被動(dòng)地位，不但爭(zhēng)取權(quán)益的時(shí)間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場(chǎng)不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。 三、民航服務(wù)與旅客需要 1、要滿(mǎn)足旅客的第一需要 2、要重視旅客的生理需要 3、要重視旅客的安全需要 4、要重視旅客的交往需要 5、要重視旅客的尊重需要 6、要重視旅客的自我實(shí)現(xiàn)的需要 四、民航服務(wù)人員的需要 1、工作有保障 2、能力得到認(rèn)可 3、交往的需要 4、尊重的需要 某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時(shí)的地面服務(wù)人員在沒(méi)有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)閷?duì)方機(jī)場(chǎng)的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對(duì)方機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)的一位朋友打電話(huà)，得知對(duì)方機(jī)場(chǎng)正常放行。這位VIP旅客大怒，說(shuō)航空公司部誠(chéng)信，飛機(jī)延誤的真正原因?yàn)楹尾徽f(shuō)清楚？這位旅客一時(shí)成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對(duì)此種場(chǎng)面十分尷尬。 在上述案例中，地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學(xué)知識(shí)該如何妥善處理上述沖突事件？ 第四章態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 態(tài)度概述一、態(tài)度的概念 態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，亦即個(gè)體用一種贊成或不贊成的方式去對(duì)待和評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞的一種心里傾向。 構(gòu)成態(tài)度的三種因素既有區(qū)別有有聯(lián)系：區(qū)別：認(rèn)識(shí)因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)，情感因素是態(tài)度的核心和態(tài)度的表達(dá)動(dòng)力，意向是態(tài)度的表達(dá)準(zhǔn)備。聯(lián)系：當(dāng)個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)時(shí)，就要產(chǎn)生一定的情感體驗(yàn)，很自然的也就會(huì)產(chǎn)生表達(dá)想法的意向。模式是：認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)→情感體驗(yàn)→意向。 二、態(tài)度的特征（一）態(tài)度的強(qiáng)度 態(tài)度的強(qiáng)度是指它的力量，即其肯定或否定的程度。 1、容忍 2、認(rèn)同 3、內(nèi)在化 （二）態(tài)度的穩(wěn)定性 一個(gè)人一旦形成某種態(tài)度，將會(huì)持續(xù)相當(dāng)一段時(shí)間而難以改變，并成為個(gè)性人格的一部分，使個(gè)體在反應(yīng)模式上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性、習(xí)慣性，以方便于個(gè)體對(duì)社會(huì)的適應(yīng)。影響因素有： 1、態(tài)度的結(jié)構(gòu) 2、態(tài)度的因果關(guān)系 3、態(tài)度的相同性 （三）態(tài)度的不穩(wěn)定性 在一定條件下態(tài)度也會(huì)發(fā)生改變。 1、態(tài)度的沖突 2、情況的影響 3、創(chuàng)傷性經(jīng)歷（四）態(tài)度的內(nèi)在性 三、態(tài)度的功能 1、順應(yīng)功能 2、防衛(wèi)功能 3、價(jià)值功能 4、知識(shí)功能第二節(jié) 態(tài)度形成與改變一、態(tài)度的形成 態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會(huì)化過(guò)程是一致的。當(dāng)嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭對(duì)他的各種刺激，對(duì)他的成長(zhǎng)都會(huì)有非常重要的影響作用。例如，父母的舉止言行，父母對(duì)他的要求和期望，往往對(duì)他形成某種固定的行為習(xí)慣具有決定性意義，從而使他按照一定的規(guī)范形成自己對(duì)待各種事物的態(tài)度。 二、態(tài)度的改變 態(tài)度的形成與轉(zhuǎn)變也是有關(guān)聯(lián)的。人的態(tài)度形成過(guò)程中也含有某種錯(cuò)誤態(tài)度的轉(zhuǎn)變和糾正。態(tài)度形成之后，也不是一成不變的。隨著外界的環(huán)境、條件及刺激對(duì)象的變化，人們的態(tài)度也會(huì)改變。 態(tài)度轉(zhuǎn)變有以下幾層含義 ： 體現(xiàn)出態(tài)度在質(zhì)上的變化。例如，對(duì)人由否定變肯定，對(duì)工作由消極到積極； 表現(xiàn)出態(tài)度在量上的轉(zhuǎn)變。如某人對(duì)改革的態(tài)度由原來(lái)一般贊成轉(zhuǎn)變?yōu)榉浅７e極熱心； 即與個(gè)體的思想，信念體系相關(guān)的態(tài)度變化。 即指對(duì)某事物對(duì)象的態(tài)度由曖昧到明朗或由明朗到曖昧的變化。 即指人的態(tài)度由不自覺(jué)向自覺(jué)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。 三、影響態(tài)度形成和改變的因素 1、個(gè)體需求的滿(mǎn)足程度： 態(tài)度總是有一定對(duì)象，人物、群體或事件，也可以是代表具體事物本質(zhì)的一些抽象概念，還可以是制度等。態(tài)度的對(duì)象對(duì)個(gè)體的意義——即滿(mǎn)足個(gè)體需要的程度，是態(tài)度形成的主要促成因素。事物對(duì)人的意義、滿(mǎn)足程度，即事物對(duì)人的價(jià)值。因此，可以說(shuō)價(jià)值是態(tài)度的核心。人們對(duì)于某事物的態(tài)度，取決于該事物對(duì)人們價(jià)值的大小。價(jià)值不同，態(tài)度也不同。價(jià)值觀(guān)不同，態(tài)度也不同。 2、信息和知識(shí)的影響： 態(tài)度不是天生的，而是后天學(xué)習(xí)而來(lái)的。完善的學(xué)校教育甚至從嬰兒開(kāi)始，到個(gè)體生命的終結(jié)，一直實(shí)施它傳遞社會(huì)文化，促進(jìn)個(gè)體社會(huì)化的功能，不斷地教給他（她）符合社會(huì)主導(dǎo)文化要求的知識(shí)、觀(guān)念、規(guī)范、行為方式。學(xué)校這種有目的、有計(jì)劃的教育影響是態(tài)度形成的重要因素。電影、電視、廣播等大眾傳媒和信息網(wǎng)以自己特有的方式向人們傳播各種信息和知識(shí)，也對(duì)人們的態(tài)度予以重要影響�；ヂ�(lián)網(wǎng)大有后來(lái)居上的趨勢(shì)。 3、所屬群體的制約： 個(gè)人在社會(huì)生活中總是隸屬于某個(gè)群體，成為群體的一員。任何群體都有一定的規(guī)范、紀(jì)律，要求其成員共同遵守。個(gè)人表現(xiàn)出符合群體規(guī)范的行為，很可能得到群體的接納和喜歡，反之，不符合群體規(guī)范行為的人，將感受到群體一致性壓力，遭到群體的拒絕和排斥。因此，個(gè)人為了免受群體其他成員的非議和孤立，往往作出從眾行為，“隨大流”而形成與群體大多數(shù)成員一致的態(tài)度。 4、個(gè)性特點(diǎn) 人們的態(tài)度與個(gè)性特點(diǎn)都是在社會(huì)上實(shí)踐中逐漸形成的，二者是相輔相成、相互促進(jìn)、相互影響的。每個(gè)人的態(tài)度都會(huì)反映出他的個(gè)性特征。每個(gè)人對(duì)社會(huì)、對(duì)團(tuán)體、對(duì)自己、對(duì)勞動(dòng)、對(duì)事業(yè)的態(tài)度不同，也反映了他們之間在個(gè)性方面的差異。反過(guò)來(lái)，一個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)不同，其在興趣、愛(ài)好、理想、信念、世界觀(guān)、氣質(zhì)、性格等方面的差異也能影響其態(tài)度差異。安尼斯費(fèi)德調(diào)查表明：種族偏見(jiàn)與個(gè)人的寬容態(tài)度有密切關(guān)系。即對(duì)猶太人持否定態(tài)度者，往往對(duì)其他人員也不友善，反之，對(duì)猶太人友善者對(duì)其他人也友善。杰尼斯等做過(guò)許多有關(guān)人格因素方面的研究，發(fā)現(xiàn)有些人普遍地容易接受他人的勸告，這種人的特點(diǎn)是缺乏判斷的能力，依賴(lài)性強(qiáng)，容易信任權(quán)威，改變自己的態(tài)度。 5、受個(gè)體文化背景的影響： 個(gè)人家庭出身、自身經(jīng)歷、生活環(huán)境等個(gè)體文化背景不同，會(huì)形成不同的態(tài)度。如前所述，態(tài)度本身也是一種反映。家庭、個(gè)人經(jīng)歷、生活環(huán)境是刺激個(gè)體的重要因素，必然綜合反映到個(gè)體的態(tài)度中。可以說(shuō)，態(tài)度是個(gè)體經(jīng)歷和文化積淀的產(chǎn)物。第三節(jié) 改變旅客的態(tài)度一、民航旅客的態(tài)度 旅客對(duì)民航的態(tài)度即對(duì)民航服務(wù)持有什么樣的態(tài)度。旅客是否對(duì)民航公司持有良好的態(tài)度，取決于民航工作人員是否具有良好的、正確的服務(wù)態(tài)度。 二、改變旅客態(tài)度的途徑（一） 民航服務(wù)人員的態(tài)度要求 1、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) 2、練就過(guò)硬的服務(wù)能力 3、保持良好的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到 民航資源網(wǎng)2009年8月6日自南航消息：8月3日，因飛機(jī)左發(fā)動(dòng)機(jī)液壓泵漏油造成西寧——北京航班延誤，專(zhuān)業(yè)維修人員第一時(shí)間從烏魯木齊趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并從長(zhǎng)沙運(yùn)來(lái)維修器材進(jìn)行搶修，經(jīng)過(guò)近8個(gè)小時(shí)加班加點(diǎn)維修，終于在22：03維修完畢。大部分旅客對(duì)因機(jī)械故障導(dǎo)致的航班延誤表示理解，并對(duì)航空公司從數(shù)百公里外緊急調(diào)運(yùn)人員和器材，機(jī)務(wù)維修人員在高溫下?lián)]汗如雨奮戰(zhàn)數(shù)個(gè)小時(shí)給予了贊許，旅客于23:10開(kāi)始登機(jī)起飛。但部分旅客認(rèn)為該飛機(jī)經(jīng)過(guò)維修，擔(dān)心存在安全隱患拒絕登機(jī)。中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）會(huì)同西寧曹家堡機(jī)場(chǎng)妥善安排這批共52名旅客的休息及用餐，相關(guān)工作人員整晚陪同，耐心解釋?zhuān)瑹o(wú)微不至地照料旅客�！　∽詈蟮菣C(jī)的旅客拿著航空公司工作人員遞上的熱氣騰騰的濕毛巾和冰鎮(zhèn)飲料，紛紛動(dòng)情地說(shuō)：“我們因?yàn)椴涣私鈾C(jī)械故障，不敢登機(jī)給你們添麻煩了，你們整夜不睡照料我們，讓我們看到了新時(shí)代航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真是機(jī)械無(wú)情人有情��！” 　　截至筆者發(fā)稿時(shí)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排，52名旅客通過(guò)改簽或乘坐后續(xù)航班，已全部從西寧順利返回北京。 （二）改變旅客的知覺(jué)（三）改變旅客的知識(shí)積累第五章溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念 溝通指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道，產(chǎn)地和交換格子的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。 在溝通中，有兩點(diǎn)很重要： 1、主題發(fā)出的信息必須為他人所感受； 2、對(duì)方必須理解這種信息及感受的意義。 二、溝通的結(jié)構(gòu)及過(guò)程整個(gè)溝通過(guò)程由五個(gè)要素構(gòu)成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反饋 信息 三、溝通的特點(diǎn) 1、過(guò)程性 2、相制性 3、情境性 4、后果性 5、一致性 6、無(wú)意識(shí)性 四、溝通的功能 1、控制 2、激勵(lì) 3、情緒表達(dá) 4、提供信息 五、溝通的方式 1、正式溝通與非正式溝通 2、單向溝通與雙向溝通 3、口頭溝通、煮面溝通與混合溝通 4、有意溝通與無(wú)意溝通 5、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的溝通一、溝通的作用 1、溝通有主語(yǔ)服務(wù)人員幫助旅客 2、溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系 3、溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼 二、民航服務(wù)中與客溝通的途徑 1、直接溝通 直接溝通是指發(fā)送信息與接收信息無(wú)需第三者傳遞。如面對(duì)面談話(huà)，電話(huà)直接對(duì)話(huà)等。直接溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 直接溝通直觀(guān)真切，表現(xiàn)形式就是直接或者電話(huà)交談，優(yōu)點(diǎn)是便捷快速，不但能夠聽(tīng)到語(yǔ)意還能感知多方面體現(xiàn)出情感。 　　缺點(diǎn)是有時(shí)受個(gè)人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會(huì)受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對(duì)等，比較適合于熟悉的人之間對(duì)分歧不大和比較簡(jiǎn)單問(wèn)題的快速交流，同時(shí)對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。 2、間接溝通 間接溝通是指人們通過(guò)中間人或借助中介技術(shù)手段(如書(shū)信、電話(huà)等個(gè)人媒介和電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介)而進(jìn)行的相互溝通。 間接溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 間接溝通為非面談式溝通，常見(jiàn)的形式為書(shū)信類(lèi)、文件報(bào)告式溝通。 　　此種形式溝通的優(yōu)點(diǎn)是一般比較冷靜理智，溝通交流觀(guān)點(diǎn)比較系統(tǒng)、相對(duì)比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響，缺點(diǎn)自然是缺少情感交流，適合于正式方案類(lèi)、決策類(lèi)的溝通。 三、民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通 身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)，或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。 身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) ： 1、廣泛性 2、連續(xù)性 3、不受環(huán)境的限制 4、跨文化溝通 5、簡(jiǎn)約性 （一）目光 目光是人際溝通中重要的信息來(lái)源。在人際溝通過(guò)程中，與溝通對(duì)象保護(hù)目光的接觸是十分必要的。   （1）目光接觸表示對(duì)對(duì)方的注意。語(yǔ)言溝通是信息發(fā)送和信息接收的過(guò)程。信息接收方應(yīng)注意向信息發(fā)送方提供有效的反饋。與對(duì)方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反饋方式，它表示你對(duì)對(duì)方的注意。 �。�2）目光接觸可以實(shí)現(xiàn)多種情感交流。目光能準(zhǔn)確地表達(dá)友愛(ài)和敵意、幸福和痛苦、快樂(lè)和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類(lèi)情感。有敏銳觀(guān)察力的人可以從一個(gè)人的目光中感知其情緒、情感和態(tài)度的變化。 　（3）目光接觸可以表示彼此的距離。一般來(lái)說(shuō)，溝通雙方的關(guān)系越密切接納程度越高，目光接觸的次數(shù)就越多，每次接觸保持的時(shí)間也就越長(zhǎng)。目光還可以表現(xiàn)出對(duì)他人的不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。有人用目光來(lái)“拒人千里之外”，表示自己與他人之間的社會(huì)距離。 （二）表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點(diǎn)。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過(guò)程中給人留下良好的印象。 下面介紹一些常見(jiàn)的面部表情： 　（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視…… �。�2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”……   （3）眉毛：揚(yáng)眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解…… �。�4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對(duì)人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個(gè)好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠(chéng)的微笑會(huì)使你成為溝通中的常勝將軍。 （三）身體運(yùn)動(dòng) 在人際溝通中，人們的習(xí)慣動(dòng)作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動(dòng)作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動(dòng)作表達(dá)了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無(wú)可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何；擺手表示制止或否定。 （四）姿勢(shì)與手勢(shì) 當(dāng)人們的身體略微傾向交談的對(duì)象時(shí)，表示對(duì)對(duì)方比較尊重或者對(duì)對(duì)方的話(huà)比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無(wú)其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對(duì)方表示不屑理睬。這些都是我們?cè)谌粘Ｉ�活中約定俗成的“體態(tài)語(yǔ)”。 在交談中，手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢(shì)在溝通過(guò)程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。例如： 　（1）翹起大拇指——表示稱(chēng)贊、夸獎(jiǎng)；   （2）翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁”等意思； 　（3）十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿(mǎn)意； �。�4）十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈——進(jìn)退兩難； �。�5）兩手指合攏向上——高傲、自信； �。�6）兩手指合攏向下——讓步或不感興趣； �。�7）搓手——焦慮、無(wú)奈、信心不足； 　（8）雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識(shí)地達(dá)到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。 （五）個(gè)人空間 當(dāng)人們進(jìn)行交際的時(shí)候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心里狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點(diǎn)。根據(jù)霍爾博士(美國(guó)人類(lèi)學(xué)家)研究，有四種距離表示不同情況： (1) 親密接觸 (0-45 cm)：交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場(chǎng)合，比如說(shuō)夫妻及情人之間。 (2) 私人距離 (45-120cm)：朋友、熟人或親戚之間往來(lái)一般以這個(gè)距離為宜。 (3) 禮貌距離 (120-360cm)：用于處理非個(gè)人事物的場(chǎng)合中，如進(jìn)行一般社交活動(dòng)，或在辦公，辦理事情時(shí)。 (4) 一般距離 (360-750cm)：適用于非正式的聚會(huì)，如在公共場(chǎng)所聽(tīng)演出等。 四、身體語(yǔ)言的識(shí)別與理解（一）身體語(yǔ)言的識(shí)別 1、客人何時(shí)需要等待 2、客人何時(shí)需要幫助 3、何時(shí)應(yīng)該走開(kāi) 4、其他暗示 （二）積極的身體語(yǔ)言 高興、興奮、微笑、放松、自信等。（三）消極的身體語(yǔ)言 緊張、憤怒、質(zhì)疑等。 第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 二、溝通障礙的來(lái)源 1、發(fā)送者的障礙 　　在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在： 　　表達(dá)能力不佳； 信息傳送不全； 信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)； 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限； 對(duì)信息的過(guò)濾。 2、接受者的障礙 　　從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個(gè)方面： 　　信息譯碼不準(zhǔn)確； 對(duì)信息的篩選； 對(duì)信息的承受力； 心理上的障礙； 過(guò)早地評(píng)價(jià) 情緒。 3、溝通通道的障礙 　　溝通通道的問(wèn)題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面： 　　1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對(duì)于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說(shuō)無(wú)憑”，“隨便說(shuō)說(shuō)”而不加重視。 　　2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬時(shí)面部表情很?chē)?yán)肅甚至皺著眉頭，就會(huì)讓下屬感到迷惑。 　　3)溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。 　　4)外部干擾。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。 三、民航服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙形式 1、語(yǔ)言障礙 2、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙 3、情緒情感的障礙 4、個(gè)性障礙 5、角色地位障礙 6、態(tài)度、信念障礙 7、因信息表達(dá)不清引起的障礙 從長(zhǎng)沙飛往天津的航班，晚點(diǎn)近4個(gè)小時(shí)，部分乘客對(duì)此不滿(mǎn)而拒絕登機(jī)，最后飛機(jī)到點(diǎn)起飛，而21名天津乘客被滯留在長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)”）�！　∽蛱欤�16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長(zhǎng)沙打來(lái)了熱線(xiàn)電話(huà)，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)。“本來(lái)是前天21:10的航班，可飛機(jī)昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4個(gè)多小時(shí)，機(jī)長(zhǎng)卻告訴大家：“登不登機(jī)？飛機(jī)五分鐘后起飛！”乘客覺(jué)得自己像被牽著走，沒(méi)有選擇的余地。“3·15當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇。”張先生想登機(jī)，但都沒(méi)有登機(jī)時(shí)間。飛機(jī)起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。　　這21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（Okay Airways Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“奧凱航空”）從昆明飛往長(zhǎng)沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時(shí)由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時(shí)間。“飛機(jī)在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長(zhǎng)沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機(jī)，在乘務(wù)人員一再催促無(wú)果的情況下，飛機(jī)被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關(guān)閉艙門(mén)準(zhǔn)備起飛。”李先生說(shuō)，公司已按相關(guān)規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進(jìn)酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車(chē)返津，這些費(fèi)用都由奧凱航空承擔(dān)。 四、溝通技巧 1、理解和尊重旅客 2、加強(qiáng)旅客的配合 3、迅速解決問(wèn)題 4、巧用幽默 5、正確使用溝通語(yǔ)言 6、站在旅客的角度 1. 各位女士，各位先生，這是機(jī)長(zhǎng)廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機(jī)，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱(chēng)職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機(jī)上。」 2.「各位旅客，我們現(xiàn)在開(kāi)始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時(shí)間內(nèi)離開(kāi)一架波音757卻只有6個(gè)方法(出口)，所以請(qǐng)放下報(bào)紙雜志，專(zhuān)心一點(diǎn)�！� 3「。。。。。。。�，F(xiàn)在我們?yōu)槟�試范安全帶的使用方式，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應(yīng)該在沒(méi)有監(jiān)督人的陪同下出門(mén)；客艙失壓時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請(qǐng)?jiān)谧约捍骱醚鯕饷嬲种�后再協(xié)助他人，如果隨行的小孩超過(guò)一個(gè)，請(qǐng)現(xiàn)在先決定比較愛(ài)哪一個(gè)�！� 4 飛機(jī)快起飛時(shí)，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請(qǐng)扣緊您的安全帶，飛機(jī)快起飛了。」飛了將近半小時(shí)，擴(kuò)音機(jī)再度傳來(lái)空中小姐的聲音：「女士、先生們，請(qǐng)將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運(yùn)上飛機(jī)了！」 5 空服員在降落前廣播：下機(jī)前請(qǐng)您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來(lái)的物品，將由我們空服員平分。 6. 某日，一位小女孩搭某班飛機(jī)從臺(tái)北飛高雄，這班飛機(jī)是她姐姐在服務(wù)的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機(jī)上做空姐服務(wù)員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩�！剐∶迷谧�位上安份守己乖乖的坐著，但姐姐的同事卻認(rèn)出了小妹妹，特別拿了罐可樂(lè)給小妹妹喝，姐姐在不久后過(guò)來(lái)巡查時(shí)看到了，順手就拿起手上的報(bào)紙卷起來(lái)，從妹妹頭上就是一棒，說(shuō)道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽(tīng)!!!」后來(lái)這班飛機(jī)的后艙在整個(gè)旅程都安安靜靜，沒(méi)人跟空姐點(diǎn)飲料或是要報(bào)紙。。。。。。南航客服代表教您十招應(yīng)對(duì)旅客投訴溝通技巧 一、給旅客留下美好的第一印象　　 電話(huà)溝通以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題是一種特殊的禮儀方式，接的電話(huà)多了，即使在看不見(jiàn)對(duì)方的情況下，光憑旅客的語(yǔ)氣，便可猜測(cè)其神色。同樣，作為客服人員，接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候表現(xiàn)出氣長(zhǎng)、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話(huà)另一端的旅客感覺(jué)出來(lái)。如果你將那沒(méi)處理好的信號(hào)發(fā)出去，給對(duì)方的第一印象自然不佳�！　� 就如說(shuō)到接電話(huà)一剎那，開(kāi)場(chǎng)白首先是“您好！”，先別小瞧這一問(wèn)候，如果你將“您好”的語(yǔ)氣說(shuō)得比較短促，甚至不用半秒鐘時(shí)間，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)的感覺(jué)：語(yǔ)氣這么硬，甚至?xí)�以為你不夠�(qū)�業(yè)，錯(cuò)認(rèn)為你對(duì)他愛(ài)理不理�！　� 相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長(zhǎng)一些，會(huì)讓人覺(jué)得比較柔和，親切得多，你在報(bào)完工號(hào)后再加富有感情的一句“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”自然而然能讓對(duì)方如沐春風(fēng)的感覺(jué)�！　� 所以說(shuō)，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語(yǔ)氣”的火候非常重要。二、正確稱(chēng)呼旅客姓氏　 電話(huà)溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時(shí)，你需尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)“套出”旅客的姓氏，可以對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或是“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來(lái)的通話(huà)中，正確稱(chēng)呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個(gè)陌生人，在短時(shí)間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因?yàn)槁每托枰�得到被尊重的感覺(jué)。　　 誤區(qū)：如果你開(kāi)口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生一種對(duì)其漫不經(jīng)心的感覺(jué)。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯(cuò)對(duì)方的姓氏，否則會(huì)引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿(mǎn)。 　 三、應(yīng)發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果　　 在電話(huà)溝通過(guò)程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果：聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)給對(duì)方予以回應(yīng)！　　客服人員在聆聽(tīng)時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒�！　� 傾心：就是用心聆聽(tīng)，即使在看不見(jiàn)對(duì)方的情況下，都要讓旅客能感覺(jué)到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問(wèn)題上；　　 傾情：就是在聆聽(tīng)時(shí)須灌入自己的情感，聽(tīng)到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對(duì)待一樣；　　 傾倒：就是對(duì)方不管說(shuō)什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語(yǔ)），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思�！　� 除了上述所說(shuō)的之外，客服人員還須做到不斷地回應(yīng)對(duì)方；不宜打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)；不宜說(shuō)對(duì)談話(huà)無(wú)關(guān)的內(nèi)容�！　� 聆聽(tīng)的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯(cuò)的：例如將旅客的抱怨當(dāng)成投訴，如果客服人員對(duì)信息類(lèi)型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導(dǎo)致溝通障礙與信息失去真實(shí)性。四、要讓旅客的情緒跟得上你說(shuō)話(huà)　　 為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說(shuō)話(huà)”？因?yàn)槟闩c旅客是在溝通，不可充當(dāng)“答錄機(jī)”或在唱“獨(dú)角戲”。　　 在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，哪怕因一時(shí)失去理智的旅客對(duì)你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時(shí)忍著，因?yàn)?ldquo;小不忍則亂大謀”。一定要等待機(jī)會(huì)，讓對(duì)方先講完，再向他娓娓道來(lái)，營(yíng)造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓旅客一個(gè)適應(yīng)期，然后再載著旅客緩緩飛向藍(lán)天。 五、說(shuō)話(huà)的速度　　在通話(huà)過(guò)程中如何掌握說(shuō)話(huà)的速度？原則上達(dá)到“匹配”的效果為好。譬如對(duì)方說(shuō)話(huà)像放機(jī)關(guān)槍似的，你說(shuō)話(huà)的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺(jué)，否則他會(huì)向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？　　要是碰到年紀(jì)較大的旅客，其說(shuō)話(huà)的速度相對(duì)年輕人比較緩慢，也有可能因?yàn)槎�背�?tīng)力并非很好，所以你就得配合他的語(yǔ)速，也就是在上面提到的：要讓聽(tīng)眾的情緒跟得上你說(shuō)話(huà)�！　≡谥v究“匹配”的同時(shí)，還得強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)應(yīng)：“疾得有利，徐得有力”！意思是說(shuō)，在通話(huà)過(guò)程中，你的語(yǔ)調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會(huì)導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽(tīng)眾著想，會(huì)給人親切感覺(jué)的同時(shí)，也能讓對(duì)方消化你所言的東西。也因?yàn)槟阏f(shuō)得“慢”，使你有喘口氣的機(jī)會(huì)，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形�！　「鶕�(jù)我的切身體會(huì)，在受理義憤填膺式的旅客投訴時(shí)，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！　　因?yàn)樵谟龅搅x憤填膺式的旅客時(shí)，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用“匹配”中“慢”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對(duì)方的“義憤填膺”。 六、通話(huà)過(guò)程中使用語(yǔ)氣助詞應(yīng)恰當(dāng)　　比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問(wèn)題，試想一下，如何回答他的效果更好？　　A：“那好吧！” 　　B：“好吧！” 　　C：“好！” 　　A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無(wú)意中將此話(huà)說(shuō)出來(lái)，但旅客的感覺(jué)就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對(duì)你的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑�！　∽詈笤谀愕呐�力下幫他解決了問(wèn)題，也許他不再說(shuō)什么，萬(wàn)一，即使你通過(guò)再多努力之后，其結(jié)果滿(mǎn)足不了旅客的要求，他也許會(huì)反問(wèn)一句“你究竟有沒(méi)有幫他？”，因?yàn)樗麤](méi)興趣知道過(guò)程，只要求結(jié)果。　　B的回答是，感覺(jué)你不夠誠(chéng)懇，不熱心，是在敷衍了事。　　C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當(dāng)拉長(zhǎng)一些，給旅客入耳的感覺(jué)自然有說(shuō)不出的妙境：會(huì)感覺(jué)五臟六腑像被熨斗熨過(guò)一樣，無(wú)一處不伏貼。即使事后經(jīng)過(guò)你的努力后，你不能幫他解決問(wèn)題，但他也仍會(huì)記住你的好，對(duì)你的服務(wù)作充分的肯定。 七、不可錯(cuò)誤引導(dǎo)旅客　　在通話(huà)過(guò)程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問(wèn)題具體分析。即旅客咨詢(xún)什么問(wèn)題，你只需回答他的問(wèn)題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時(shí)一定要有分寸，千萬(wàn)不可錯(cuò)誤引導(dǎo)�！　【腿绾桨嘁蚬�司原因計(jì)劃性取消，其相關(guān)部門(mén)雖然也會(huì)盡力給旅客安排后續(xù)航班。對(duì)于要辦事的旅客，必然會(huì)使其打亂計(jì)劃而影響行程，這種旅客也勢(shì)必會(huì)向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時(shí)也會(huì)喋喋不休：“你們航空公司說(shuō)取消就取消，影響了我的行程，你說(shuō)我該怎么辦？” 　　錯(cuò)誤指引是：“請(qǐng)問(wèn)您想退票還是想賠償？” 　　解析：這種回答從某種意義上說(shuō)確實(shí)是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個(gè)航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。在旅客未提及“賠償”的情況下，千萬(wàn)不可主動(dòng)引導(dǎo)旅客走向誤區(qū)�！　≌�確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導(dǎo)旅客先選擇原航班前后時(shí)間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢(xún)與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。 八、道歉的使用　　在受理投訴過(guò)程中，聽(tīng)完旅客說(shuō)的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當(dāng)然前提是要說(shuō)得情詞懇切）。你先別小看這道歉語(yǔ)，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中可起“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用，能使大多數(shù)旅客聽(tīng)后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的旅客也許會(huì)對(duì)你補(bǔ)充一句：“其實(shí)也不關(guān)你的事，我說(shuō)的是你的公司，你不必向我道歉！” 　　有這么一部分“義憤填膺”旅客也許毫不客氣反問(wèn)你：你一句道歉就能為我解決問(wèn)題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關(guān)規(guī)定了�！　∪绻�你并沒(méi)有向其道歉，對(duì)于心里極其不平衡的旅客來(lái)說(shuō)，也許會(huì)把他的不滿(mǎn)遷怒于你，理由是：你不夠?qū)�業(yè)，連一句道歉的話(huà)都不會(huì)說(shuō)！　　道歉語(yǔ)也不宜過(guò)多，并非說(shuō)越多越好，如果說(shuō)多了，除了會(huì)給旅客不真誠(chéng)的感覺(jué)外，也許會(huì)使其覺(jué)得你是一架會(huì)呼吸的機(jī)器，聽(tīng)后心里反而覺(jué)得不舒服；也許還會(huì)助長(zhǎng)旅客“自以為是”的心理，讓你誤入他的“圈套”，由其牽著你的鼻子轉(zhuǎn)。 　九、多使用委婉的詞語(yǔ)　　在通話(huà)過(guò)程中，客服人員應(yīng)學(xué)會(huì)多使用委婉的詞語(yǔ)。因?yàn)橐�表達(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個(gè)彎，說(shuō)得委婉一些，往往就能讓旅客接受。旅客最不愿意聽(tīng)到客服人員對(duì)說(shuō)：“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法！” 　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我們公司提出這么寶貴的建議，我會(huì)反饋到相關(guān)部門(mén)�！　∵@樣說(shuō)的效果會(huì)讓旅客得到受尊重的感覺(jué)，同時(shí)他也會(huì)覺(jué)得你很有思想境界。　　誤區(qū)：難道我說(shuō)得還不夠清楚，你還不明白嗎？　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的解釋滿(mǎn)意嗎？希望您能理解�！　≌`區(qū)：因?yàn)槟阗?gòu)買(mǎi)的是低折扣的機(jī)票，所以不可以更改。　　解析：這“低折扣”一詞對(duì)于愛(ài)面子的旅客聽(tīng)起來(lái)，給其傷了自尊的感覺(jué)，因?yàn)橛行┞每痛_實(shí)為了省錢(qián)才購(gòu)買(mǎi)具有特定限制條件的機(jī)票，不料在購(gòu)買(mǎi)后行程有變，所以才會(huì)抱一線(xiàn)希望致電客服中心咨詢(xún)有關(guān)更改客票事宜。如果客服人員說(shuō)話(huà)不會(huì)轉(zhuǎn)彎，往往會(huì)因此點(diǎn)燃旅客的怒火了�！　�專(zhuān)業(yè)表達(dá)：因?yàn)槟��?gòu)買(mǎi)的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件，“不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn)”，所以這張客票不可更改�！　】偠�言之，你要將“我很樂(lè)意幫助您”的信號(hào)傳達(dá)給對(duì)方，往往會(huì)因公司的相關(guān)規(guī)定而與旅客的意愿相悖，此時(shí)的你說(shuō)話(huà)就要表現(xiàn)出“愛(ài)莫能助”的意思，因?yàn)?ldquo;愛(ài)莫能助”的聽(tīng)覺(jué)效果遠(yuǎn)比“我也沒(méi)辦法”要好得多，旅客會(huì)覺(jué)得你說(shuō)話(huà)很有品位。 十、堅(jiān)定立場(chǎng)，不受旅客“花言巧語(yǔ)”的影響　　有些旅客，為了達(dá)到他的目的，他會(huì)千方百計(jì)地搬出很多的歪理來(lái)闡明自己所言是對(duì)的，而且還會(huì)在不知不覺(jué)中對(duì)接聽(tīng)他電話(huà)的客服人員設(shè)置“思維障礙”，這種“思維障礙”是讓你相信他的話(huà)是對(duì)的。此時(shí)的你便要堅(jiān)定立場(chǎng)，不要受其“花言巧語(yǔ)”的影響�！　≡谂c旅客溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)“善解人意”，就是要在看不清對(duì)方表情的情況下，根據(jù)對(duì)方所說(shuō)的意思，客服人員要善于揣摩對(duì)方的語(yǔ)氣“對(duì)癥下藥”。　　同時(shí)開(kāi)發(fā)潛意識(shí)，對(duì)受理或處理投訴是相當(dāng)有必要的，例如你的潛意識(shí)首先要對(duì)旅客反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，要判斷其所說(shuō)的情況是有效投訴還是無(wú)效投訴，或者只是純粹的抱怨，判斷出結(jié)果，此時(shí)你的潛意識(shí)就像一盞啟明燈，引導(dǎo)你“具體問(wèn)題具體分析”，以積極心態(tài)，清晰的思路積極應(yīng)對(duì)旅客。第六章客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說(shuō)是一種與人打交道的工作，是通過(guò)人際交往實(shí)現(xiàn)的。民航服務(wù)中主要的人際交往是客我交往，它是民航服務(wù)的先決條件和存在方式。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問(wèn)，只有正確對(duì)待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié) 客我交往概述一、客我交往的含義與特征　 所謂客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加各種影響的過(guò)程。 二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理（一）一般原理 1、 2、雙重關(guān)系原理 即一方面是人們所充當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色之間的關(guān)系，另一方面是充當(dāng)這個(gè)角色的個(gè)人之間的關(guān)系。 3、相似互補(bǔ)原理 相似性是指彼此有相似的地方；互補(bǔ)性是指能夠彼此補(bǔ)長(zhǎng)取短。 （二）民航服務(wù)客我交往中的角色問(wèn)題 角色是一種職能，一種對(duì)每個(gè)處在這個(gè)地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。角色有四個(gè)要點(diǎn)： 1、一個(gè)人充當(dāng)某個(gè)角色，也就意味著他在社會(huì)生活中處于某種地位。 2、角色是一種職能，一種權(quán)利。 3、每一種角色都有其符合規(guī)范的行為模式。 4、角色的約束力。 三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式一、民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài) 1、家長(zhǎng)型一般以權(quán)威為特點(diǎn)，通常表現(xiàn)為兩種行為模式： --命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專(zhuān)制如“立刻！馬上！否則…” --慈愛(ài)式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你。” 2、幼兒型以情感為特征，具體表現(xiàn)為兩種行為模式： --服從式：順從如“請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)。” --自然式：沖動(dòng)、任性、自然如“我不！我就不！” 3、成人型以思考為特征，其行為模式主要有： --詢(xún)問(wèn)式：“我可以…嗎？” --回答式：“好的。” --建議式：“不如…，你看怎么樣？” --贊同式：“好的。” --反對(duì)式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --總結(jié)式：“您的座位在這里，請(qǐng)隨我來(lái)。” 二、民航服務(wù)客我交往中的交往形式（一）交往形式 1、平行性交往 是一種融洽性交往和順從性交往。（1）成人型對(duì)成人型：理智對(duì)理智（2）家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型：命令或慈愛(ài)對(duì)服從（4）幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型：服從或自然對(duì)慈愛(ài) 2、交叉性交往 民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要的一種交往。（1）成人型對(duì)家長(zhǎng)型（2）家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型（3）幼兒型對(duì)幼兒型（4）成人型對(duì)幼兒型 （二）交往中應(yīng)注意問(wèn)題 1、努力保持平行性交往 民航服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。 2、注意誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行成人型交往 只有以思考為特征的成人型心理狀態(tài)才能理智地處事待人。為了避免交叉交往的出現(xiàn)，民航服務(wù)人員硬注意誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行成人型交往。如給客人留有充分的思考時(shí)間，或者要不厭其煩耐心的解釋等。第二節(jié) 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素 1、接近且接納 鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場(chǎng)合上的接近，因?yàn)樯�活空間的鄰近，便于了解。 2、相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人。“物以類(lèi)聚，人以群分”，它言簡(jiǎn)意賅地表明了人際吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年齡、學(xué)歷、社會(huì)地位、職業(yè)、興趣、觀(guān)點(diǎn)、修養(yǎng)等方面。 3、互利互惠 4、人格吸引 人們對(duì)樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗、助人為樂(lè)、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人，常常傾慕。因?yàn)榕c這種人相處，能給人帶來(lái)歡樂(lè)。對(duì)具有相反性格的人一般來(lái)說(shuō)較嫌棄。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺(jué)得與能力強(qiáng)的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪。為此，不少人常拜有某種特殊才能的人為良師益友。 5、外貌吸引 人們總是傾向于覺(jué)得長(zhǎng)相有魅力的人。成人更是喜歡長(zhǎng)相好看的兒童。總之，人們會(huì)自然覺(jué)得長(zhǎng)相漂亮的人更可愛(ài)。但如果沒(méi)有美的心靈，人們反而會(huì)更加厭惡其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效應(yīng)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）否定后肯定效應(yīng)（四）角色扮演 三、客我交往的心理障礙 1、自我中心 這種人只關(guān)心個(gè)人的需要，在人際交往中表現(xiàn)得目中無(wú)人。高興時(shí)海闊天空，不高興時(shí)則不分場(chǎng)合亂發(fā)脾氣，全然不考慮別人的情緒。另外，與別人初識(shí)時(shí)往往過(guò)于親密，講一些不該講的話(huà)，反而會(huì)使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠(yuǎn)。 2、羞怯 羞怯有三種情況：一是生性?xún)?nèi)向、沉靜。二是由于過(guò)于自愛(ài)，過(guò)于重視自己的言行。三是在旅途中曾遭受某種挫折，而變得消極被動(dòng)。對(duì)第一種情況，要加強(qiáng)性格鍛煉，對(duì)第二、第三種情況，要改變觀(guān)念，樹(shù)立生活的信心，并培養(yǎng)交際技巧。 3、孤僻 這種人孤芳自賞，只是認(rèn)為別人世俗淺薄。克服孤僻的關(guān)鍵在于打破自己設(shè)置的心理障礙，敞開(kāi)心扉，用坦蕩、真摯的感情去贏(yíng)得別人的理解和友誼。 4、干涉 有人在相處交往中，專(zhuān)門(mén)愛(ài)詢(xún)問(wèn)、打聽(tīng)、傳播、干涉他人的私事。這種人并不一定有什么實(shí)際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜。 5、討好第三節(jié) 客我交往的技能技巧一、客我交往的原則 1、平等原則 2、誠(chéng)信原則 3、寬容原則 4、贊揚(yáng)原則 二、客我交往的技能與技巧（一）塑造良好的自身形象（二）學(xué)會(huì)贊美（三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（四）學(xué)會(huì)尊重（五）熱情有度三、客我交往的注意事項(xiàng)（一）不卑不亢，心態(tài)平和（二）不與旅客過(guò)分親密（三）不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤（四）一視同仁，區(qū)別對(duì)待（五）表情適度，舉止得體 1.長(zhǎng)相不令人討厭，如果長(zhǎng)得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。 2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時(shí)尚學(xué)不好，寧愿純樸。     3.與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒。真誠(chéng)是寶。     4.不必什么都用“我”做主語(yǔ)。     5.不要向朋友借錢(qián)。     6.不要“逼”客人看你的家庭相冊(cè)。     7.與人打“的”時(shí)，請(qǐng)搶先坐在司機(jī)旁。     8.堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話(huà)，別擔(dān)心這好話(huà)傳不到當(dāng)事人耳朵里。     9.有人在你面前說(shuō)某人壞話(huà)時(shí)，你只微笑。     10.自己開(kāi)小車(chē)，不要特地停下來(lái)和一個(gè)騎自行車(chē)的同事打招呼。人家會(huì)以為你在炫耀。     11.同事生病時(shí)，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。     12.不要把過(guò)去的事全讓人知道。     13.尊敬不喜歡你的人。     14.對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。     15.自我批評(píng)總能讓人相信，自我表?yè)P(yáng)則不然。     16.沒(méi)有什么東西比圍觀(guān)者們更能提高你的保齡球的成績(jī)了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。     17.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。     18.榕樹(shù)上的“八哥”在講，只講不聽(tīng)，結(jié)果亂成一團(tuán)。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。     19.尊重傳達(dá)室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。     20.說(shuō)話(huà)的時(shí)候記得常用“我們”開(kāi)頭。     21.為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。     22.有時(shí)要明知故問(wèn)：你的鉆戒很貴吧！有時(shí)，即使想問(wèn)也不能問(wèn)，比如：你多大了？     23.話(huà)多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話(huà)。     24.把未出口的“不”改成：“這需要時(shí)間”、“我盡力”、“我不確定”、“當(dāng)我決定后，會(huì)給你打電話(huà)”……    25.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人喜歡就是成功的表現(xiàn)。     26.當(dāng)然，自己要喜歡自己。第七章民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述 廣東惠州市一輛公交車(chē)在車(chē)流中狂奔7公里，連續(xù)碰剮路面行駛的汽車(chē)、自行車(chē)，造成4人死亡，11人受傷，28輛汽車(chē)、2輛自行車(chē)不同程度損壞。經(jīng)調(diào)查，肇事司機(jī)因不滿(mǎn)休假期間被要求頂班而心有怒氣，接車(chē)后獨(dú)自駕車(chē)狂奔造成事故發(fā)生。這起嚴(yán)重的交通肇事背后，顯示的是某些人的心理疾病對(duì)公共安全的危害。第一節(jié) 心理素質(zhì)概述一、心理素質(zhì) 心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動(dòng)等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來(lái)的。心理素質(zhì)是先天和后天的合金。 從心理學(xué)角度講:心理素質(zhì)包括情感，信心，意志力和韌性等等。　 　　 一個(gè)人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識(shí)能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面。心理是人的生理結(jié)構(gòu)特別是大腦結(jié)構(gòu)的特殊機(jī)能，是對(duì)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)的反映。心理素質(zhì)具有人類(lèi)素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來(lái)越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對(duì)少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會(huì)和時(shí)代的要求。 二、心理素質(zhì)對(duì)民航服務(wù)的意義（一）良好的心理素指是順利完成工作的基本條件。（二）良好的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展。（三）良好的心理素質(zhì)有利于潛能的開(kāi)發(fā)。（四）良好的心理素質(zhì)有利于充滿(mǎn)自信。（五）良好的心理素質(zhì)有利于提高自制力。三、心理素質(zhì)良好的標(biāo)準(zhǔn) 馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　一、具有充分的適應(yīng)力； 　二、能充分地了解自己，并對(duì)自己的能力做出適度的評(píng)價(jià)； 　三、生活的目標(biāo)切合實(shí)際； 　四、不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境； 　五、能保持人格的完整與和諧； 　六、善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 　七、能保持良好的人際關(guān)系； 　八、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒； 　九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個(gè)性； 　十、在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足個(gè)人的基本需求。 第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里素質(zhì)一、心理素質(zhì)的內(nèi)容 1、自覺(jué)性 能夠獨(dú)立地調(diào)節(jié)控制自己的行動(dòng)，主動(dòng)性、獨(dú)立性強(qiáng)，從而打掃自己的目的。 2、堅(jiān)持性 在工作中堅(jiān)持決定，克服困難，百折不撓，不達(dá)目的誓不罷休，善于長(zhǎng)期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對(duì)既定目標(biāo)的追求。 2月18日，伊寧機(jī)場(chǎng)執(zhí)行CZ6822航班任務(wù)，在旅客登機(jī)即將結(jié)束時(shí)，安檢現(xiàn)場(chǎng)遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并馬上將手提袋重新經(jīng)安全檢查，經(jīng)檢查袋內(nèi)裝有筆記本電腦一臺(tái)并有大量現(xiàn)金。在確認(rèn)包內(nèi)物品安全后，值班領(lǐng)導(dǎo)要求將手提袋送往飛機(jī)尋找失主，安檢員立即上飛機(jī)尋早到該物品的失主。 　　 當(dāng)失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時(shí)送回時(shí)，驚喜萬(wàn)分，連連道謝，這時(shí)安檢員微笑有禮的回應(yīng)旅客道：“先生，不用客氣，能夠?yàn)槟惴��?wù)是我們應(yīng)該做的”。 　　雖然這是一件普普通通的事，體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)工作人員對(duì)安全保障第一的同時(shí)，也兼顧著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、果斷性 善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。 4、自制力 善于控制自己的情緒，并能有意識(shí)地調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。 5、責(zé)任心 是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺(jué)、主動(dòng)、積極地盡職盡責(zé)。 家住成都的李女士準(zhǔn)備到美國(guó)與父母團(tuán)聚，臨行前，前往綿陽(yáng)姐姐家告別。沒(méi)想到挎包在綿陽(yáng)被盜，護(hù)照和飛機(jī)票丟失。正在焦急時(shí)，昨日上午，綿陽(yáng)公安干警驅(qū)車(chē)百里，將拾到的護(hù)照、機(jī)票送還給李女士。 　 　28日下午4點(diǎn)，李女士開(kāi)車(chē)從成都來(lái)到綿陽(yáng)市高新區(qū)永興鎮(zhèn)的姐姐家，準(zhǔn)備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產(chǎn)捎上。當(dāng)晚7時(shí)20分，李女士準(zhǔn)備開(kāi)車(chē)返回成都時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)停在路邊的汽車(chē)的窗玻璃被砸壞，放在車(chē)內(nèi)副駕駛室的挎包不見(jiàn)了�？姘�里有李女士的護(hù)照、飛機(jī)票、身份證等物。李女士和姐姐全家四處尋找，直到當(dāng)晚10時(shí)，也沒(méi)有找到挎包，李女士只得哭著開(kāi)車(chē)回了成都。 　　 昨天早晨6點(diǎn)過(guò)，高新區(qū)公安分局刑偵大隊(duì)干警熊英 強(qiáng)路過(guò)永興鎮(zhèn)7號(hào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了路邊草叢中一個(gè)女士挎包，打開(kāi)一看，里面有護(hù)照、飛機(jī)票、身份證及女士用品。熊英強(qiáng)看到護(hù)照上的地址是成都，飛機(jī)票是9月30日的，心想失主肯定很著急。于是，熊英強(qiáng)立即打的趕到高新公安分局匯報(bào)。局領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)身份證上的地址聯(lián)系到成都外西沙灣警方，卻沒(méi)找到李女士的電話(huà)。局領(lǐng)導(dǎo)安排熊英強(qiáng)立即開(kāi)車(chē)去成都。 　　 昨天上午10時(shí)許，熊英強(qiáng)在成都外西沙灣家屬區(qū)內(nèi)，找到了李女士�？吹绞Ф鴱�(fù)得的護(hù)照機(jī)票，李女士感動(dòng)得大哭起來(lái)。 6、自信心 人們憑借自己的能力克服困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿(mǎn)信心。 7、團(tuán)隊(duì)精神 使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發(fā)揮創(chuàng)造性。乘客不滿(mǎn)屢被吵醒 要長(zhǎng)榮空姐連續(xù)送餐10次 因?yàn)椴粷M(mǎn)乘飛機(jī)時(shí)總是被硬生生地吵醒用餐，臺(tái)灣一位乘客要求空姐為他連送10次餐。　　 今年1月14日，在長(zhǎng)榮航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)榮航空”）從香港回臺(tái)北的航班上，一名彭姓旅客質(zhì)疑乘務(wù)員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動(dòng)作，于是要求空姐連送10次餐，加強(qiáng)訓(xùn)練�！　� 乘客說(shuō)他自始至終沒(méi)強(qiáng)迫，只是10次送餐過(guò)程讓乘務(wù)長(zhǎng)很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說(shuō)不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒(méi)想到吃一口又說(shuō)不喜歡，改送到第5次時(shí)，該旅客甚至將餐盒撕爛。　　 第8次送上蘋(píng)果汁三明治，乘務(wù)長(zhǎng)表示已無(wú)餐點(diǎn)可送，等到下次搭機(jī)時(shí)，再補(bǔ)齊剩下兩次；事發(fā)后，乘務(wù)長(zhǎng)難以 忍受，已經(jīng)辭職，面對(duì)旅客強(qiáng)調(diào)多次被吵醒只為用餐，投訴也沒(méi)下文，長(zhǎng)榮航空鄭重駁斥。二、民航服務(wù)人員的心理自助（一）正確認(rèn)識(shí)自身工作性質(zhì)（二）運(yùn)用心里防御性反應(yīng) 1、代償 2、合理化 3、宣泄三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策略 1、培養(yǎng)健全的人格：生活目標(biāo)、以寬待人、樂(lè)觀(guān) 2、保持健康的身體：鍛煉、營(yíng)養(yǎng) 3、要有自知之明 4、培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力 5、拍樣良好的環(huán)境適應(yīng)能力 6、培養(yǎng)積極的心態(tài) 7、要有良好的人際關(guān)系 8、參加有益的活動(dòng)：業(yè)余愛(ài)好 以下八道心理素質(zhì)測(cè)試題，每題只能一個(gè)選擇，然后根據(jù)括號(hào)內(nèi)的分?jǐn)?shù)累加起來(lái)，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。心理素質(zhì)測(cè)試題答案：選a得0分，選b得5分，選c得2分�！�1．你騎車(chē)闖紅燈，被警察叫�。缓笳咧�道你急著要趕路，卻故意拖延時(shí)間，這時(shí)你— 　　a．急得滿(mǎn)頭大汗，不知怎么辦才好 b．十分友好地、平靜地向警察道歉 c．聽(tīng)之任之，不作任何解釋 　2．在朋友的婚禮上，你未料到會(huì)被邀請(qǐng)發(fā)言，在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，你——— 　　a．雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說(shuō)不出話(huà)來(lái) b．感到很榮幸，簡(jiǎn)短地講幾句 c．很平淡地謝絕了 　3．你在餐館剛用過(guò)餐，服務(wù)員來(lái)結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢(qián)不夠，此刻，你會(huì)——— 　　a．感到很窘迫，臉發(fā)紅 b．自嘲一下，馬上對(duì)服務(wù)員實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) c．在身上東摸西摸，拖延時(shí)間 　4．假如你乘坐公共汽車(chē)時(shí)忘了買(mǎi)票，被人查到，你的反應(yīng)是——— 　　a．尷尬，出冷汗 b．冷靜，不慌不忙，接受處理 c．強(qiáng)作微笑 　5．你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來(lái)，你會(huì)——— 　　a．臉色發(fā)白，恐慌不安 b．想方設(shè)法自己出去 c．耐心地等待救援 　6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點(diǎn)也記不起他(她)是誰(shuí)，此時(shí)你——— 　　a．裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似的不答理 b．直率地承認(rèn)自己記不起來(lái)了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不發(fā) 　7．你從超市里走出來(lái)，忽然意識(shí)到你拿著忘記付款的商品，此時(shí)一個(gè)很像保安人員的人朝你走過(guò)來(lái)，你會(huì)怎么辦? 　　a．心怦怦跳，驚慌不措 b．誠(chéng)實(shí)、友好地主動(dòng)向他解釋 c．迅速回轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款 　8．假設(shè)你從國(guó)外回來(lái)，行李中攜帶了超過(guò)規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開(kāi)提箱檢查，這時(shí)你會(huì)——— 　　a．感到害怕，兩手發(fā)抖 b．泰然自若，聽(tīng)?wèi){檢查 c．與海關(guān)官員爭(zhēng)辯，拒絕檢查 　　 1.(0~25分)你承受壓力的心理素質(zhì)比較差，很容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素質(zhì)比較強(qiáng)，性情還算比較穩(wěn)定，遇事一般不會(huì)十分驚慌，但有時(shí)往往采取消極應(yīng)付的態(tài)度。 3.(32~40分)你的心理素質(zhì)很好，幾乎沒(méi)有令你感到尷尬的事，盡管偶爾會(huì)失去控制，但憊自來(lái)說(shuō)，你的應(yīng)變能力很強(qiáng)，是一個(gè)能經(jīng)常保持鎮(zhèn)靜，從容不迫的人。 第八章民航服務(wù)與挫折第一節(jié) 挫折與挫折容忍力一、挫折 挫折是指人們?cè)谟心康牡幕顒?dòng)中，遇到無(wú)法克服或自以為無(wú)法克服的障礙或干擾，使其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿(mǎn)足而產(chǎn)的障礙。心理學(xué)指?jìng)�(gè)體有目的的行為受到阻礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)。 動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度隨著需要的滿(mǎn)足或受阻而減低。當(dāng)一個(gè)需要獲得滿(mǎn)足以后，它就不再是行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，而其他某一需要的強(qiáng)度就會(huì)顯露出來(lái)。需要的滿(mǎn)足可以被看做是一種“成功”。 但是，需要北非任何時(shí)候都可以得到滿(mǎn)足，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生后，一般可以遇到的結(jié)果有一下四種： 受到挫折后，個(gè)體可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗行為。理智的對(duì)抗行為可能導(dǎo)致目標(biāo)的變化或降低需要的強(qiáng)度。非理智的對(duì)抗行為可能會(huì)導(dǎo)致侵害性的行為或破壞性的行為。挫折還可能使人們的情緒遭受痛苦的騷擾，甚至?xí)�引起種種疾病。二、人對(duì)挫折的容忍力 挫折的容忍力是指人適應(yīng)挫折的能力，即遇到挫折時(shí)能免于行為失常的能力。容忍力實(shí)際上反映了人對(duì)待挫折的態(tài)度。人的一生不知要遇到多少挫折。有的輕微、短暫，容易克服；有的嚴(yán)重、長(zhǎng)期，難于克服。能否戰(zhàn)勝它，很大程度取決于各人的態(tài)度。有的人心胸開(kāi)闊、性格樂(lè)觀(guān)，充滿(mǎn)自信，能向挫折挑戰(zhàn)，百折不撓，直至取得最后勝利。另一些人心胸狹窄，性格內(nèi)向，憂(yōu)心忡忡，一遇挫折一蹶不振，甚至行為錯(cuò)亂，失去應(yīng)付能力。 容忍力受多方因素影響： ①生理因素 身體健康、發(fā)育正常的人，對(duì)生理上需要的容忍力，一般說(shuō)高于體弱多病的人。精力充沛的人也比較能夠勝任各種工作 ②過(guò)去受挫折的經(jīng)驗(yàn) 挫折的容忍力是可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得的。過(guò)去經(jīng)受挫折而善于積累經(jīng)驗(yàn)，就能提高容忍力。如果從小嬌生慣養(yǎng)，很少遇到挫折，或一遇挫折便逃避、失去學(xué)習(xí)處理挫折的機(jī)會(huì)，必然挫折的容忍力低。 ③對(duì)挫折的知覺(jué)判斷 同一挫折的客觀(guān)情況相同，而因人、因時(shí)、因地會(huì)出現(xiàn)感受和判斷不同，因此構(gòu)成的壓力和打擊也就不同。一個(gè)人認(rèn)為是嚴(yán)重挫折，另一個(gè)人或他以后會(huì)認(rèn)為無(wú)所謂。 ④預(yù)見(jiàn)性高低 對(duì)未能預(yù)見(jiàn)的挫折，其容忍力相對(duì)較低。 ⑤其他個(gè)人素質(zhì) 包括價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)，性格、興趣、意志、耐心等，都與容忍力密切相關(guān)。 第二節(jié) 挫折產(chǎn)生的原因一、客觀(guān)環(huán)境因素（一）自然環(huán)境因素 　　自然因素是指非人力所能及的一切客觀(guān)因素。例如自然災(zāi)害、 臺(tái)風(fēng)、地震、酷熱、洪水、疾病、事故等。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，大學(xué)生疾病、家庭遭自然災(zāi)害導(dǎo)致貧困等都可以導(dǎo)致挫折。如正當(dāng)躊躇滿(mǎn)志的大學(xué)生收到一個(gè)極有影響的工作單位的面試通知，設(shè)想著美好的前程之時(shí)，一場(chǎng)突然其來(lái)的大病卻使他不能參加面試，從而喪失了應(yīng)聘的良機(jī)而產(chǎn)生的失落感。 （二）社會(huì)因素 社會(huì)因素是指人在社會(huì)生活中所受到的人為因素的限制，其中包括一切政治、經(jīng)濟(jì)、民族習(xí)慣、宗教信仰、社會(huì)風(fēng)尚、道德法律、文化教育的種種約束等。如學(xué)非所用，在工作崗位上不能充分發(fā)揮作用，學(xué)習(xí)的課程與興趣間的矛盾；家長(zhǎng)和老師教育方法的不當(dāng)?shù)鹊�。凡此種種社會(huì)因素，不但對(duì)個(gè)人的動(dòng)機(jī)構(gòu)成挫折，而且挫折后對(duì)個(gè)體行為所發(fā)生的影響，也遠(yuǎn)比上述自然因素所產(chǎn)生的心理挫折要大。 二、個(gè)體主觀(guān)因素（一）個(gè)人的生理?xiàng)l件 是指?jìng)�(gè)人容貌、身材、體質(zhì)、能力、知識(shí)的不足，使自己所要追求的目的不能達(dá)到而產(chǎn)生的心理挫折。比如，想報(bào)考空軍卻視力受限，喜歡化學(xué)專(zhuān)業(yè)卻是色盲；由于身體素質(zhì)差而體育難以達(dá)標(biāo)，由于長(zhǎng)相不佳而無(wú)法受到異性的青睞等。 （二）動(dòng)機(jī)的沖突 在實(shí)際生活中，人們常常同時(shí)存在若干動(dòng)機(jī)，其中有些性質(zhì)相似或相反而強(qiáng)度接近，使人難以取舍，便形成了動(dòng)機(jī)的斗爭(zhēng)。如在同一時(shí)間內(nèi)，某人既想去參加同學(xué)聚會(huì)，又想去看科技展覽，但不可能兩全其美。這就是動(dòng)機(jī)的矛盾斗爭(zhēng)，又稱(chēng)動(dòng)機(jī)沖突。 動(dòng)機(jī)沖突的實(shí)質(zhì)是需要之間的沖突。大致有三種動(dòng)機(jī)沖突形式： (1)雙趨沖突 在兩個(gè)目標(biāo)都符合需要并有相同強(qiáng)度的動(dòng)機(jī)中，個(gè)體因迫于情勢(shì)不能兩者兼得，從而在心理上產(chǎn)生難以取舍的沖突情境。所謂“魚(yú)和熊掌不可兼得”。 (2)雙避沖突 兩者同時(shí)違背需要，造成厭惡或威脅，產(chǎn)生同等強(qiáng)度的逃避動(dòng)機(jī)，由于情勢(shì)又不能同時(shí)避開(kāi)，由此產(chǎn)生的難以抉擇的斗爭(zhēng)，為雙避沖突。 (3)趨避沖突 即某一目標(biāo)對(duì)個(gè)體既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，處于既愛(ài)又恨的矛盾狀態(tài)。 動(dòng)機(jī)的沖突是構(gòu)成挫折的主要原因之一。盡管個(gè)人的欲望及生活環(huán)境不同，錯(cuò)遇到的沖突內(nèi)容也有差異，但由于現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境的共同特征，人們面臨的心理沖突也有共同的特征。 1、競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突 2、理想與現(xiàn)實(shí)的沖突 3、滿(mǎn)足欲望與抑制欲望的沖突 三、組織因素 1、組織管理方式 2、組織內(nèi)的人及關(guān)系 3、工作性質(zhì)讀讀新聞 （2011-3-18）前晚，廈門(mén)——武漢CZ6514航班上，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）湖北公司女乘務(wù)長(zhǎng)邢雯荔鎮(zhèn)定自如，靠眼睛指揮其他機(jī)組人員，協(xié)助廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“廈門(mén)機(jī)場(chǎng)”）公安抓住一名網(wǎng)上在逃的嫌疑人。　　 前晚21時(shí)許，武漢——廈門(mén)CZ6513航班安全降落，剛剛送完旅客，邢雯荔與機(jī)組人員正在整理客艙，準(zhǔn)備迎接22時(shí)起飛廈門(mén)——武漢CZ6514航班上客。此時(shí)，機(jī)組接到廈門(mén)機(jī)場(chǎng)公安通知，一名網(wǎng)上通緝的男性犯罪嫌疑人將登機(jī)，坐在前艙，懇請(qǐng)協(xié)助，該“嫌疑男”涉嫌多個(gè)騙婚案件，十分狡猾。　　 當(dāng)天，該航班旅客是滿(mǎn)員，邢雯荔機(jī)組有5人，其中3女兩男，其他兩名女乘務(wù)員年輕，面對(duì)這類(lèi)事件經(jīng)驗(yàn)不足，她將兩名男乘務(wù)員調(diào)至前艙，配合她的行動(dòng)�！　� 不久，旅客陸續(xù)登機(jī)，該男子坐在經(jīng)濟(jì)艙第一排，邢雯荔微笑著迎上服務(wù)，端茶送水，還送上報(bào)刊。同時(shí)，她用眼神示意兩名男乘務(wù)員前后站位，如有意外，盡快控制該男子。　　 當(dāng)旅客登機(jī)結(jié)束后，公安人員進(jìn)入客艙，該男子發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備起身沖向后艙，兩名男乘務(wù)員前后夾擊，公安干警迅速銬住“嫌疑男”，迅速帶離客艙。22時(shí)，CZ6514航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛。第三節(jié) 挫折行為反應(yīng)一、攻擊性反應(yīng)（一）直接攻擊個(gè)體受到挫折后，引起憤怒的情緒，對(duì)構(gòu)成挫折的人或事物直接攻擊。（二）轉(zhuǎn)向攻擊 1、轉(zhuǎn)向間接引起挫折的人，甚至無(wú)關(guān)的他人他物。 2、轉(zhuǎn)向自己 二、情緒反應(yīng) 1、焦慮 人在受到挫折后，情感反應(yīng)是非常雜復(fù)的，它包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚的增加，終而形成一種緊張、不安、憂(yōu)慮、恐懼等感受所交織成的復(fù)雜心情。概括之為焦慮。焦慮是挫折后常見(jiàn)見(jiàn)的一種心理反應(yīng)。適度焦慮，如考試前適度緊張，對(duì)提高效義、發(fā)揮潛能有一定的積極作用。而過(guò)度焦慮是有害的，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致心理疾病，發(fā)展成焦慮癥。 2、冷漠 這是一種與攻擊相反的行為反應(yīng)。當(dāng)個(gè)人遭遇挫折時(shí)表現(xiàn)出無(wú)動(dòng)于衷、漠不關(guān)心的態(tài)度，似乎毫無(wú)緒反應(yīng)。其實(shí)，冷落并非不包含憤怒的情緒成份，只是個(gè)體把憤怒暫時(shí)壓抑，以間接方式表現(xiàn)來(lái)而已。這種現(xiàn)象表面冷漠退上，內(nèi)心深處則往往隱藏著很深的痛苦，是一種受壓抑極深的反應(yīng)。 3、退化 又叫倒退或回歸。指?jìng)�(gè)體遇到挫折時(shí)表現(xiàn)出與自己的年齡、身份不相稱(chēng)的幼稚行為。人們?cè)趶膬和�到成人的成長(zhǎng)過(guò)程中，逐漸學(xué)會(huì)如何控制自己，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合做出合平常理的情緒和行為反應(yīng)，這是日益成熟的表現(xiàn)。但是，當(dāng)人遇到挫折時(shí)，體驗(yàn)到極強(qiáng)烈的情感，可能會(huì)失去這種控制，而以簡(jiǎn)單幼稚的方式應(yīng)付挫折，以求得別人的同情和照顧。退化便是一種由成熟向幼稚倒退的反�，F(xiàn)象，其本人并不能意識(shí)到。 有時(shí)會(huì)看到老年婦女錢(qián)被偷后，在大街上捶胸頓足，嚎啕大哭。平時(shí)舉止文雅的成人，面臨挫折情境時(shí)，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)粗魯?shù)男袨椋�可能咒罵蔌大聲叫嚷或揮拳相斗。歇斯底里發(fā)作的患者出有退化行為，如滿(mǎn)地打滾，甚至故意尿濕衣服等。退化這種受挫后的表現(xiàn)其根本的目的在于發(fā)泄心中的不滿(mǎn)和博取別人的同情和關(guān)注。 三、心理防御性反應(yīng) 1、認(rèn)同　 認(rèn)同”意指?jìng)�(gè)體向比自己地位或成就高的人的認(rèn)同，以消除個(gè)體在現(xiàn)實(shí)生活中因無(wú)法獲得成功或滿(mǎn)足時(shí)，而產(chǎn)生的挫折所帶來(lái)的焦慮。就定義來(lái)說(shuō)，認(rèn)同可借由心理上分享他人的成功，以為個(gè)人帶來(lái)不易得到的滿(mǎn)足或增強(qiáng)個(gè)人的自信。例如：一位物理系學(xué)生留了胡子，是因?yàn)樗�十分仰慕系中一位名教授，而該教授�?ldquo;注冊(cè)商標(biāo)”就是他很有性格的胡子，此學(xué)生以留胡子的方式向教授認(rèn)同。其他如“狐假虎威”“東施笑擎”都是認(rèn)同的例子。 2、升華　　 升華一詞是弗洛伊德最早使用的，他認(rèn)為將一些本能的行動(dòng)如饑餓、性欲或攻擊的內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)移到一些自己或社會(huì)所接納的范圍時(shí)，就是“升華”。例如：有打人沖動(dòng)的人，借鍛煉拳擊或摔膠等方式來(lái)滿(mǎn)足；喜歡罵人，以成為評(píng)論家來(lái)滿(mǎn)足自己；想殺人，以“外科醫(yī)師”或“屠夫”（殺豬、殺牛）工作為職業(yè)來(lái)滿(mǎn)足自我本能的沖動(dòng)。上述例子都是一種升華作用。一生命運(yùn)多命運(yùn)多舛的西漢文史學(xué)家司馬遷，因仗義執(zhí)言，得罪當(dāng)朝皇帝，被判處宮刑，在獄里，他撰寫(xiě)了《史記》�！渡倌昃S持的煩惱》作者歌德，失戀時(shí)創(chuàng)作了此一書(shū)，他們都是悲惱中之堅(jiān)強(qiáng)者，將自己的“憂(yōu)情”升華，為后世開(kāi)創(chuàng)一個(gè)壯觀(guān)偉麗的文史境界。 　　 3、補(bǔ)償 當(dāng)個(gè)體因本身生理或心理上的缺陷致使目的不能達(dá)成時(shí)，改以其他方式來(lái)彌補(bǔ)這些缺陷，以減輕其焦慮，建立其自尊心，稱(chēng)為補(bǔ)償。就作用而言，補(bǔ)償可分為消極性的補(bǔ)償與積極性的補(bǔ)償。所謂消極性的補(bǔ)償，是指?jìng)�(gè)體所使用來(lái)彌補(bǔ)缺陷的方法，對(duì)個(gè)體本身沒(méi)有帶來(lái)幫助，有時(shí)甚或帶來(lái)更大的傷害。例如，一個(gè)事業(yè)失敗的人，整日沉溺于酒精中而無(wú)法自拔。所謂積極性的補(bǔ)償是指以合宜的方法來(lái)彌補(bǔ)其缺陷。例如，一個(gè)相貌平庸的女學(xué)生，致力于學(xué)問(wèn)上的追求，而贏(yíng)得別人的重視。 4、投射　　 精神分析學(xué)者認(rèn)為投射是個(gè)體自我對(duì)抗超我時(shí)，為減除內(nèi)心罪惡感所使用的一種防衛(wèi)方式。所謂“投射”是指把自己的性格、態(tài)度、動(dòng)機(jī)或欲望，“投射”到別人身上。 在防衛(wèi)機(jī)制上，“投射”含有一種特殊的涵義，即個(gè)體將自己的某種罪惡念頭，或有某種惡習(xí)，反向指斥另認(rèn)有這種念頭或惡習(xí)；或者把自己所不能接受的性格、特征、態(tài)度、意念和欲望轉(zhuǎn)移到別人身上，指責(zé)別人這種性格的惡劣及批評(píng)別人這種態(tài)度和意念的不當(dāng)。投射能讓我們利用別人作為自己的“代罪羔羊”，使我們逃避本該面對(duì)的責(zé)任。如“五十步笑百步”的故事，就是一種投射的表現(xiàn)。此種機(jī)制可以保護(hù)個(gè)人內(nèi)心得以安寧，但會(huì)影響個(gè)體對(duì)事情的正確觀(guān)察和判斷能力，并易造成人際關(guān)系上的問(wèn)題，對(duì)個(gè)人缺乏建設(shè)性的功能，例如：有些不良少年，別人無(wú)意中看他一眼，他就動(dòng)手打人，認(rèn)為別人瞧不起他，這都是投射因素使然。 5、合理化　　 當(dāng)個(gè)體的動(dòng)機(jī)未能實(shí)現(xiàn)或行為不能符合社會(huì)規(guī)范時(shí)，盡量搜集一些合乎自己內(nèi)心需要的理由，給自己的作為一個(gè)合理的解釋?zhuān)�以掩飾自己的過(guò)失，以減免焦慮的痛苦和維護(hù)自尊免受傷害，此種方法稱(chēng)為“合理化。 　一般，“合理化”可分為三種方式： 　　 （1）酸葡萄 　　當(dāng)自己所追求的東西因自己能力不夠而無(wú)法取得時(shí)，就加以貶抑和打擊，稱(chēng)為酸葡萄。　　 （2）甜檸檬　　與酸葡萄相反的，另一種自衛(wèi)機(jī)制是甜檸檬，此方法是指企圖說(shuō)服自己和別人，自己所做成或擁有的已是最佳的抉擇�！　� （3）推諉　　此種自衛(wèi)機(jī)制是指將個(gè)人的缺點(diǎn)或失敗，推諉于其他理由，找人擔(dān)帶其過(guò)錯(cuò)，個(gè)人心靈之平靜。例如，學(xué)生考試失敗，不愿承認(rèn)是自己準(zhǔn)備不足，而說(shuō)老師教得不好、老師評(píng)卷不公或說(shuō)考題超出范圍。 6、逃避（1）逃相另一現(xiàn)實(shí)（2）幻想 當(dāng)人無(wú)法處理現(xiàn)實(shí)生活中的困難，或是無(wú)法忍受一些情緒的困擾時(shí)，將自己暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)實(shí)，在幻想的世界中得到內(nèi)心的平靜和達(dá)到在現(xiàn)實(shí)生活中無(wú)法經(jīng)歷的滿(mǎn)足，稱(chēng)為“幻想”，與常說(shuō)的“白日夢(mèng)”相似 。（3）逃向生理疾病玩具車(chē)胎暗藏毒品　難逃南航貨檢員“法眼” 民航資源網(wǎng)2011年4月14日消息：4月14日，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）貨運(yùn)安檢員在對(duì)CZ3615廣州——哈爾濱航班貨物進(jìn)行X光機(jī)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一玩具摩托車(chē)車(chē)胎內(nèi)藏有可疑物品，經(jīng)機(jī)場(chǎng)公安局現(xiàn)場(chǎng)鑒定，車(chē)胎內(nèi)藏有3包冰毒，共150克，1包麻果40克。目前，查獲的毒品已被機(jī)場(chǎng)公安局收繳。　　 今年以來(lái)，在廣州始發(fā)貨物中，南航貨運(yùn)共查獲各類(lèi)毒品800.8克，其中冰毒523.2克、K粉237.6克。　　 據(jù)南航貨運(yùn)一位工作人員介紹，以往毒販走私方式主要有人身藏匿、行李?yuàn)A層藏匿、咖啡袋藏匿、茶葉袋藏匿、在挖空的書(shū)籍內(nèi)藏匿等方式實(shí)施，而近年來(lái)，毒品犯罪分子藏匿毒品的方式日新月異、層出不窮，把毒品藏于服裝包、電腦硬盤(pán)、主機(jī)、巧克力盒、飲料瓶、茶葉盒、電飯煲等。　　 為了嚴(yán)守“國(guó)門(mén)”，防止“有心人”趁廣交會(huì)期間貨流量大時(shí)“渾水摸魚(yú)”，南航貨運(yùn)部安檢部門(mén)近期加強(qiáng)了對(duì)安檢員的日常培訓(xùn)第四節(jié) 減少民航服務(wù)人員挫折的策略一、從管理者角度 1、傾聽(tīng)職工的訴怨 通過(guò)傾聽(tīng)訴怨，一方面可以使職工的怨氣得到發(fā)泄，防止不滿(mǎn)、不快的蓄積或悶出病來(lái)；另一方面可以了解職工的意見(jiàn)、需要和建議，完善管理。 2、給職工以精神上的鼓勵(lì)，激發(fā)他奮發(fā)向上，提高信心，增強(qiáng)勇氣，啟發(fā)挫折向正確的方向升華、幫助他發(fā)展自我的才華。 3、透過(guò)語(yǔ)言的溝通和感情的交流，消除人與人之間的隔閡，改善組織內(nèi)的人群關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬講話(huà)要和氣親切，注意風(fēng)度和掌握分寸，不說(shuō)刺激性和諷刺性的語(yǔ)言，要以理服人，以情感人。 4、協(xié)助職工解決家庭的不和，給以適當(dāng)?shù)闹腋婧蛣窠�，分析利弊，必要時(shí)做調(diào)解工作。真正為職工排憂(yōu)解難，使他感到組織的關(guān)懷。 5、合理地提出要求 管理者對(duì)下屬都會(huì)有所要求。但如果超過(guò)了勞動(dòng)者可能的程度，就會(huì)引起挫折。 6、及時(shí)疏導(dǎo) 疏導(dǎo)能減少挫折持續(xù)的時(shí)間。對(duì)勞動(dòng)者的防衛(wèi)機(jī)制要疏導(dǎo)，并令其改變對(duì)挫折的態(tài)度。 二、員工的自我調(diào)試 1、提高認(rèn)識(shí)水平，正確對(duì)待挫折。 2、改善處理問(wèn)題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn)。 3、改換環(huán)境、輕裝前進(jìn)。 4、精神發(fā)泄。又稱(chēng)心理治療法。在限制環(huán)境下自由發(fā)泄受壓抑的非理智的情感，以達(dá)心理平衡，及早恢復(fù)理智狀態(tài)。 5、主動(dòng)找朋友或陌生人傾吐心聲、減輕心理壓力等。 第九章民航服務(wù)人員的個(gè)性心理第一節(jié) 個(gè)性的基本問(wèn)題 每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個(gè)性的含義 個(gè)性又稱(chēng)人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。心理學(xué)界對(duì)個(gè)性的概念目前還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的比較完滿(mǎn)的定義，我國(guó)旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。 二、個(gè)性的特點(diǎn)三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素 先天的遺傳因素 大腦（心理是腦的機(jī)能） 先天因素 體格與體貌 成熟速度社會(huì)因素 家庭系統(tǒng)（關(guān)系、結(jié)構(gòu)、 經(jīng)濟(jì)、父母教育程度等） 家庭 子女的模仿（兒童不是 被動(dòng)的受影響者） 父母意識(shí)（親子意識(shí)） 父母的教養(yǎng)（權(quán)威、 放縱、 民主）社會(huì)因素 學(xué)校通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有組織的教學(xué)活動(dòng)，把文化知識(shí)、社會(huì)規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價(jià)值觀(guān)念等傳授給學(xué)生，對(duì)未來(lái)的社會(huì)成員施加規(guī)范的影響。 課堂教學(xué)和班集體的影響 學(xué)校 師生關(guān)系的影響 同伴關(guān)系的影響 社會(huì)因素 社會(huì)文化是人類(lèi)有意識(shí)活動(dòng)所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實(shí)際緊密相連，由基層群眾創(chuàng)造，具有地域，民族或群體特征，并對(duì)社會(huì)群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動(dòng)的總稱(chēng)。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。社會(huì)實(shí)踐 在社會(huì)實(shí)踐中，個(gè)體扮演特定的社會(huì)角色，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個(gè)體形成復(fù)合軟社會(huì)要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個(gè)性。 “時(shí)勢(shì)造英雄職業(yè)造就就性格” 自然物理因素 地理和氣候等自然條件對(duì)個(gè)性發(fā)展也有一定影響。如我國(guó)北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長(zhǎng)期生活在北方的姑娘一般具有大方、開(kāi)朗、堅(jiān)強(qiáng)和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤(rùn)，多河流。長(zhǎng)期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。 四、個(gè)性的基本原理 特質(zhì)理論認(rèn)為，個(gè)性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時(shí)強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒(méi)有質(zhì)的不同。（1）阿爾伯特的特質(zhì)論 1）基本特質(zhì) 指足以代表一個(gè)人電影特個(gè)性的特質(zhì)。 2）核心特質(zhì) 指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個(gè)人的核心特質(zhì)大約在5~7個(gè)之間。 3）次要特質(zhì) 指那些不太明顯、不太受人注意的個(gè)性特質(zhì)，它的滲透性極小。（2）卡特爾的特質(zhì)論 1）個(gè)別特質(zhì)與共同特質(zhì) 個(gè)別特質(zhì)是指每個(gè)人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。 2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì) 表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀(guān)察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個(gè)性的基本特質(zhì)。 （1）個(gè)性結(jié)構(gòu) 在弗洛伊德看來(lái)，個(gè)性是一個(gè)整體，在這個(gè)整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個(gè)不分，分別稱(chēng)本我、自我和超我。 （2）個(gè)性發(fā)展 精神分析理論認(rèn)為個(gè)性發(fā)展有兩個(gè)前提：①?gòu)?qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時(shí)期的各種經(jīng)驗(yàn)塑造而成的；②個(gè)性是一生下來(lái)就有的，并隨著個(gè)體心里的發(fā)展而發(fā)展。 馬斯洛的個(gè)性理論主要討論兩方面的問(wèn)題：一是人類(lèi)動(dòng)機(jī)的發(fā)展；二是自我實(shí)現(xiàn)者的個(gè)性特征；第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指一個(gè)人在情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點(diǎn)。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。 人們常說(shuō)的一句話(huà)是：江山易改、秉性難移。這實(shí)際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。氣質(zhì)這些心理特點(diǎn)以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動(dòng)中的心理活動(dòng)上。也就是說(shuō)氣質(zhì)是不會(huì)單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動(dòng)過(guò)程中。 二、氣質(zhì)的特點(diǎn) 1、氣質(zhì)沒(méi)有好壞之分，具有中性的特點(diǎn)。  2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。  3、不同氣質(zhì)類(lèi)型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。 4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類(lèi) 最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。 不同氣質(zhì)類(lèi)型的反應(yīng)特征 在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見(jiàn)的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類(lèi)型在《紅樓夢(mèng)》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛(ài)敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂(yōu)愁多疑，是抑郁質(zhì)。 四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù) 1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn) 2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作 3、在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類(lèi)型人員的適當(dāng)搭檔 4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類(lèi)型處罰，使用不同的教育手段 5、注意觀(guān)察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng) 1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高 2、忍耐性和情緒興奮性不能低第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù)一、性格 性格是指一個(gè)人對(duì)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。 --性格個(gè)性中最重要、最顯著的心理特征，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。 --性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會(huì)意義 --世界上找不出性格完全相同的兩個(gè)人。 --人的性格是后天塑造的。二、性格的特征 1、態(tài)度特征---核心 2、理智特征---在認(rèn)知過(guò)程中表現(xiàn) 3、情緒特征---情緒對(duì)個(gè)體活動(dòng)的影響 4、意志特征---緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系 其一，氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)，精力充沛；黏液質(zhì)的人會(huì)表現(xiàn)出踏實(shí)肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。 其二，氣質(zhì)會(huì)影響性格形成與發(fā)展的速度。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時(shí)，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會(huì)有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動(dòng)性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。 其三，性格對(duì)氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實(shí)踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會(huì)掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動(dòng)、急躁的氣質(zhì)特征 （二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無(wú)好壞 之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評(píng)價(jià)上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用較為明顯。 四、性格的類(lèi)型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢(shì)分類(lèi) 英國(guó)心里學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢(shì)的技能來(lái)確定人的性格類(lèi)型的分類(lèi)方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類(lèi)型。（2）根據(jù)個(gè)體獨(dú)立性程度分類(lèi) 美國(guó)心理學(xué)家威特金按個(gè)體場(chǎng)依存性的不同，把人分為場(chǎng)依存性占優(yōu)勢(shì)也就是順從型和場(chǎng)獨(dú)立性占優(yōu)勢(shì)也就是獨(dú)立型兩種類(lèi)型。什么是場(chǎng)依存性。我們解釋一下，所謂場(chǎng)，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個(gè)場(chǎng)，簡(jiǎn)單說(shuō)場(chǎng)依存性是指一個(gè)人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問(wèn)題時(shí)傾向于外在參照，易受外界、社會(huì)和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問(wèn)題時(shí)傾向于內(nèi)在參照，有堅(jiān)定的個(gè)人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會(huì)和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個(gè)極端類(lèi)型的中間。 （3）根據(jù)心理活動(dòng)傾向分類(lèi) 內(nèi)外傾向型以瑞士心理學(xué)家榮格的類(lèi)型說(shuō)最為著名。他認(rèn)為來(lái)自人本能的一種力量決定人格的類(lèi)型。這種力量他稱(chēng)為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動(dòng)傾向于外部：活潑、開(kāi)朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。 五、性格差異與民航服務(wù) ☆首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀(guān)察旅客的性格，與旅客簡(jiǎn)歷良好的服務(wù)關(guān)系。 ☆其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作，做到人盡其才。六、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng) 1、提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育 2、加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，保持樂(lè)觀(guān)心境 3、注重榜樣作用，努力學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處 4、注意工作經(jīng)驗(yàn)的而積累第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義 能力是人們成功地完成某種活動(dòng)所必需的個(gè)性心理特征。 能力與活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完成和發(fā)展起來(lái)的，并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)。另一方面，從事某種活動(dòng)又必須有一定的能力作為條件和保證。二、能力的類(lèi)型 1、一般能力和特殊能力； 2、認(rèn)識(shí)能力、實(shí)踐能力和社會(huì)交往能力 ； 3、模仿能力和創(chuàng)造能力 。三、能力差異 1、特殊能力與一般能力差異 2、能力發(fā)展水平差異 3、能力發(fā)展、成熟快慢差異 4、性別表現(xiàn)差異四、民航服務(wù)與能以差異 1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合 2、接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別 3、同一個(gè)人不能適應(yīng)所有部門(mén)的每一項(xiàng)工作 4、盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專(zhuān)業(yè)能力五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀(guān)察能力第一、民民航服務(wù)工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務(wù)人員的心境 （二）良久過(guò)硬的記憶能力第一、要明確記憶目標(biāo)第二、要集中精力，力求理解第三、要反復(fù)運(yùn)用第四、要講究科學(xué)的記憶方法 （三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、要有堅(jiān)強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力 （四）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力第一、使用規(guī)范或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式第二、簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的思想和意思第三、說(shuō)話(huà)要注意時(shí)間性第四、說(shuō)話(huà)要有條理性第五、注意避諱有關(guān)話(huà)題 （五）提高民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力第一、曉之以理第二、動(dòng)之以情第三、實(shí)事求是 （六）改善民航服務(wù)人員的傾聽(tīng)能力第一、聽(tīng)的語(yǔ)言技巧 補(bǔ)充說(shuō)明、提問(wèn)、提出共同意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)、讓旅客把話(huà)說(shuō)完、復(fù)述。第二、聽(tīng)的非語(yǔ)言技巧 利用身體反應(yīng)、采取輕松靈活的姿勢(shì)、利用面部表情和頭部運(yùn)動(dòng)、保持目光適當(dāng)靠近對(duì)方、用聲音鼓勵(lì)。第十章民航服務(wù)與情緒情感第一節(jié) 情緒情感概述一、情緒情感概念 情緒和情感是人對(duì)客觀(guān)世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀(guān)事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。 二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系 情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性?xún)煞N特點(diǎn)。（一）情緒和情感的兩極性 （二）情緒情感的擴(kuò)散性 1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散 2、外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。 四、情緒情感的功能 1、信號(hào)功能 2、調(diào)節(jié)功能 3、感染功能五、健康的情緒情感 1、誘因明確 2、反應(yīng)適度 3、穩(wěn)定而又靈活 4、情緒的自制性 5、情緒的效能第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿(mǎn)足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務(wù)的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響案例： 旅客是7月17日北京——昆明航班上的頭等艙客人，在地面向服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)時(shí)得知，頭等艙只有4位旅客。但登機(jī)后發(fā)現(xiàn)頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認(rèn)為自己付了高價(jià)值的機(jī)票，就是想得到良好的乘機(jī)環(huán)境，沒(méi)想到同那些只花普通艙價(jià)格的人乘坐同一艙位。在向乘務(wù)長(zhǎng)再三詢(xún)問(wèn)下，乘務(wù)人員向旅客解釋說(shuō)是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超售。旅客認(rèn)為頭等艙旅客的權(quán)益受到了侵害，工作人員應(yīng)提前向頭等艙旅客說(shuō)明情況或解釋致歉�！　� 航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規(guī)定，根據(jù)此投訴感到依然是值得我們認(rèn)真考慮，對(duì)待的問(wèn)題，特別是針對(duì)超售航班，可參照國(guó)際上主流航空公司的做法，選擇高價(jià)值旅客，提前制定升艙預(yù)案，并確保各環(huán)節(jié)遵照?qǐng)?zhí)行 二、調(diào)整旅客情緒的技巧 1、補(bǔ)償法　　 這種方法是指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿(mǎn)足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。 2、分析法　　 著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱(chēng)之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無(wú)法補(bǔ)償時(shí)，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭(zhēng)取得到他們的理解與合作。 3、轉(zhuǎn)移注意法　　 轉(zhuǎn)移注意法是指通過(guò)新的刺激把旅客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象的方法�！　� 4、暗示法 心理暗示在服務(wù)過(guò)程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。 三、民航服務(wù)人員良好的情緒 1、主動(dòng) 2、熱情 3、耐心 4、周到案例： 旅客3月2日乘杭州——北京航班，在辦理完登機(jī)手續(xù)后，被告知因機(jī)械故障改簽至當(dāng)天另外一航班上，旅客再三詢(xún)問(wèn)值班經(jīng)理行李是否也轉(zhuǎn)到該航班上了，被告知行李已經(jīng)轉(zhuǎn)到，會(huì)與旅客一起到達(dá)北京。旅客在航班上又請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)幫助確認(rèn)，也被告知行李已轉(zhuǎn)到該航班上了。但到達(dá)北京后，旅客沒(méi)有提到行李，向工作人員詢(xún)問(wèn)被告知：行李依然在原航班上。旅客認(rèn)為如果沒(méi)有確認(rèn)，為何要欺騙乘客。要求給予解釋�！　� 根據(jù)《中國(guó)民用航空總局旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十二條規(guī)定：“旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說(shuō)明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。” 　　 建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)航班不正常時(shí)的信息溝通，確保行李運(yùn)輸信息的真實(shí)和一致性。 第三節(jié) 不良情緒對(duì)民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見(jiàn)的幾種情緒困擾 1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀(guān)原因的內(nèi)心不安或無(wú)根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂(yōu)、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。 1、驚恐發(fā)作 　　 會(huì)突然感到危機(jī)或威脅即將來(lái)臨或死亡迫在眉睫，體驗(yàn)到強(qiáng)烈的恐懼，并產(chǎn)生立即逃離的沖動(dòng)；同時(shí)出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀，如心悸、出汗、震顫。 2、無(wú)名焦慮或浮游性焦慮 個(gè)體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU(xiǎn)，但是又說(shuō)不清楚危險(xiǎn)來(lái)自哪里；同時(shí)，個(gè)體又懷疑自己是否有應(yīng)對(duì)這種即將來(lái)臨的危險(xiǎn)的能力。出現(xiàn)警覺(jué)性增高，運(yùn)動(dòng)性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。 3、預(yù)期焦慮 　　 焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場(chǎng)合或情境時(shí)出現(xiàn)的焦慮。 4、憂(yōu)慮性期待 　　 由患者過(guò)分擔(dān)心自己或親友會(huì)發(fā)生不幸的事情或會(huì)發(fā)生非現(xiàn)實(shí)威脅引起。 他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂(yōu)心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現(xiàn)實(shí)或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱(chēng)。 5、臨場(chǎng)焦慮 　　它與執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)有關(guān)，完成該項(xiàng)任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大。 6、分離焦慮 　是兒童對(duì)父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征。 如果這些情況發(fā)生在你的身上，或是有類(lèi)似的表現(xiàn)，請(qǐng)你完成下面這個(gè)簡(jiǎn)易量表：請(qǐng)標(biāo)出下面每句話(huà)與你相符的程度，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁點(diǎn)兒像我 0分=一點(diǎn)兒也不像我 1.我在新環(huán)境里要花上不少時(shí)間克服羞怯。 　　2.有人看著我時(shí)我干活很吃力。 　　3.我非常容易困窘。 　　4.我同陌生人談話(huà)很困難。 　　5.我在人群前談話(huà)時(shí)感到緊張。 　　6.一大群人會(huì)使我緊張。 　　把各條目的得分相加，如果總分超過(guò)9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。 2、冷漠 對(duì)一切都不在乎，冷漠是感情的頂點(diǎn)。對(duì)于愛(ài)的冷漠 或許可以只記得一個(gè)真愛(ài)；對(duì)于人的冷漠 或許可以只記得一個(gè)親人；對(duì)于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切……冷漠是指對(duì)他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人懷有戒心甚至敵對(duì)情緒，既不與他人交流思想感情，又對(duì)他人的不幸冷眼旁觀(guān)、無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對(duì)人要熱情，不要冷漠。 3、抑郁 抑郁常見(jiàn)的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂(lè)或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)： （1）對(duì)日常生活喪失興趣，無(wú)愉快感； 　�。�2）精力明顯減退，無(wú)原因的持續(xù)疲乏感； 　　（3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； 　�。�4）失眠、早醒或睡眠過(guò)多； 　　（5）食欲不振，體重明顯減輕； 　�。�6）有自殺或自殺的觀(guān)念或行為； 　　（7）性欲明顯減退； 　�。�8）注意力集中困難或下降； 　�。�9）聯(lián)想困難，自覺(jué)思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動(dòng)，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕。 4、憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。 二、消除消極情緒的方法　　 先解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。人一生中不可能每個(gè)期望都達(dá)到，而每個(gè)期望都有可能達(dá)不到，這是客觀(guān)事實(shí)。 　　書(shū)信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個(gè)。相比通話(huà)而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，有很多優(yōu)勢(shì)。書(shū)信的語(yǔ)言是經(jīng)過(guò)思考、過(guò)濾、濃縮過(guò)的，語(yǔ)言更正確且更有價(jià)值，讀的人有效率而且更能被感動(dòng)；書(shū)信的語(yǔ)言可以很容易的保存，過(guò)后再拿出來(lái)看能起到加強(qiáng)印象，加深感動(dòng)的效果。 　　當(dāng)你不得意的時(shí)候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然。”首先您還是要開(kāi)導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識(shí)拿出來(lái)。然后您想想對(duì)“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫(xiě)封信了等等。在您這么想的時(shí)候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來(lái)越成功。 　　假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類(lèi)似于條件反射的道理，我們的表情也會(huì)引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過(guò)得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時(shí)候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因?yàn)槟闼�做的�?yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過(guò)。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說(shuō)一位美國(guó)心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的。有了這個(gè)方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積極的表情，以改變消極的情緒。第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)三、旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念（一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語(yǔ)言或行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。 民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺(jué)地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過(guò)程，就是民航工作人員和旅客的意志。 （二）特征 二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng) 人們?cè)诟鞣N意志行動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動(dòng)順利進(jìn)行、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)韌性等幾方面 （一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺(jué)性 意志的自覺(jué)性是指?jìng)�(gè)體自覺(jué)地確定行動(dòng)目的，并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場(chǎng)和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行動(dòng)的始終，也是意志行動(dòng)進(jìn)行和發(fā)展的重要?jiǎng)恿�。具有自覺(jué)性的人，在行動(dòng)中既能堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽(tīng)取有益的意見(jiàn)。（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì) 意志的果斷性是指面對(duì)復(fù)雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動(dòng)。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細(xì)。果斷性是在全面地考慮行動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷。在有些時(shí)候，果斷性還同一個(gè)人的信仰和人生觀(guān)有密切的聯(lián)系。在危急關(guān)頭，更需要深明大義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴(yán)謹(jǐn)，又能果敢堅(jiān)決，雷厲風(fēng)行。（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力 意志的自制性是指能夠完全自覺(jué)、靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會(huì)環(huán)境中，個(gè)人利益和愿望常會(huì)同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時(shí)就需要依據(jù)社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來(lái)調(diào)整自己的行為。此時(shí)，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強(qiáng)的組織紀(jì)律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱(chēng)為意志堅(jiān)定的人。具有自制性的人既能發(fā)動(dòng)合乎目的性的行動(dòng)，又能抑制與行動(dòng)目標(biāo)不一致或相違背的行動(dòng)。（四）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力 意志的堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝，堅(jiān)持到底，遇到困難和挫折時(shí)能頑強(qiáng)樂(lè)觀(guān)地面對(duì)和克服。意志的堅(jiān)韌性在于既能堅(jiān)持原則，抵制各種內(nèi)外干擾，又能審時(shí)度勢(shì)，靈活機(jī)動(dòng)地達(dá)到預(yù)定目的。魯迅先生在“風(fēng)雨如磐”的舊社會(huì)，既有堅(jiān)定的信仰和不屈的戰(zhàn)斗精神，又提倡“韌性的戰(zhàn)斗”，不同意青年學(xué)生赤手空拳去白白地流血犧牲，可以說(shuō)是意志品質(zhì)堅(jiān)韌性的最好體現(xiàn)。三、旅客的意志品質(zhì) 1、自覺(jué)性 旅客能充分認(rèn)識(shí)自己的行動(dòng)的正確性以及行動(dòng)的社會(huì)效果。 2、果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、堅(jiān)持性 旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。第十一章民航服務(wù)與文化第一節(jié) 文化概述一、文化的概念 文化有廣義和狹義之分。廣義的文化是指人類(lèi)群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。狹義的文化是指社會(huì)意識(shí)形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。作為影響服務(wù)行為的社會(huì)環(huán)境因素，指的是廣義上的文化。 二、文化的作用和影響 1、文化是經(jīng)濟(jì)和政治的反映 2、文化影響人們的交往行為和交往方式 3、文化影響人們的實(shí)踐活動(dòng)、認(rèn)識(shí)活動(dòng)和 思維方式 三、文化的特征 四、亞文化 亞文化又稱(chēng)小文化、集體文化或副文化，指某一文化群體所屬次級(jí)群體的成員共有的獨(dú)特信念、價(jià)值觀(guān)和生活習(xí)慣，與主文化相對(duì)應(yīng)的那些非主流的、局部的文化現(xiàn)象，指在主文化或綜合文化的背景下，屬于某一區(qū)域或某個(gè)集體所特有的觀(guān)念和生活方式，一種亞文化不僅包含著與主文化相通的價(jià)值與觀(guān)念，也有屬于自己的獨(dú)特的價(jià)值與觀(guān)念，而這些價(jià)值觀(guān)是散布在種種主導(dǎo)文化之間的。 （1）民族亞文化（2）地理亞文化（3）宗教亞文化（4）年齡亞文化（5）性別亞文化（6）職業(yè)亞文化 第二節(jié) 民航服務(wù)與中國(guó)文化一、中國(guó)文化的特征 1、強(qiáng)調(diào)天人合一 2、講究中庸之道 3、注重人倫 4、看重人情關(guān)系 二、中國(guó)的飲食文化 1、中國(guó)的飲食特點(diǎn)（1）區(qū)域性：各地的物產(chǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣、各地氣候差異形成不同口味、各地烹飪方法不同，形成區(qū)域性飲食特征。如我過(guò)八大菜系：閩菜、魯菜、川菜、粵菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。如“南甜、北咸、東辣、西酸等。 （2）民族性：民族所處的地域不同、具有的文化以及信仰不同，產(chǎn)生了各具民族特色的飲食習(xí)慣。如藏族以青梨、小麥為主糧，以酥油、糌粑為主要日常飲食。納西族以小麥、玉米、大麥、蕎麥等為主食。濃茶、蘇里瑪酒、包谷酒等是納西人家待客的上等飲料。蔬菜種類(lèi)較多，多曬成干菜，以備冬季食用。 僳僳族以玉米、小麥、蕎麥為主食。有玉米粥、玉米花、玉米粑粑、面果飯等為日常食品。主要肉食有豬、牛羊和雞等。有茶、酒等飲料，酒以自釀為主。 （3）宗教飲食特點(diǎn) 道教起源于原始巫術(shù)和道家學(xué)說(shuō)，所以道教飲食深受道家學(xué)說(shuō)的影響。道家認(rèn)為人是稟天地之氣而生，所以應(yīng)“先除欲以養(yǎng)精、后禁食以 存命”，在日常飲食中禁食魚(yú)羊葷腥及辛辣刺激之食物，以素食為主，并盡量地少食糧食等，以免使人的先天元?dú)庾兊没鞚嵛鄯x，而應(yīng)多食水 果，因?yàn)?ldquo;日啖百果能成仙”。道家飲食烹飪上的特點(diǎn)就是盡量保持食物原料的本色本性很少放佐料，保持原色原味。 佛教傳入中國(guó)后與中國(guó)的民情風(fēng)俗、飲食傳統(tǒng)相結(jié)合，形成了其獨(dú)特的風(fēng)格。其特點(diǎn)首先是提倡素食，這是與佛教 提倡慈善、反對(duì)殺生的教義相一致的。其次，茶在佛教飲食中占有重要地位。再次，佛教飲食的特點(diǎn)是就地取材，佛寺的菜肴，善于運(yùn)用各種蔬菜、瓜果、筍了、菌菇及豆制品為原料。 伊斯蘭教教義中強(qiáng)調(diào)“清靜無(wú)染”、“真乃獨(dú)一”，所以其飲食形成了自成一格的格局，稱(chēng)之為“清真菜”。穆斯林嚴(yán)格禁食豬肉、自死物、血，以及十七類(lèi)鳥(niǎo)獸及馬、騾、驢等平蹄類(lèi)動(dòng)物。所以清真菜以對(duì)牛、羊肉豐富多彩的烹飪而著名。 2、中國(guó)的茶和酒（1）茶文化 我國(guó)的茶有綠茶、紅茶、黑茶、烏龍茶、黃茶、白茶及再加工茶（藥茶、花茶等）。茶的功效有興奮提神，消減疲勞，、益思、利尿、增強(qiáng)腎臟的排泄功能、防齲齒，除口臭、助消化、可預(yù)防壞血病、減少酒精和吸煙的毒害等。 不斷改善服務(wù)內(nèi)容，斯航要將中國(guó)茶端上航班 有著良好國(guó)際聲譽(yù)的斯里蘭卡航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“斯航”）在空中服務(wù)方面不斷尋求改良。自2005年6月大力開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，斯航也不斷改善對(duì)中國(guó)乘客的服務(wù)內(nèi)容。     餐飲方面，斯航邀請(qǐng)了國(guó)際頂尖大廚精心烹制出營(yíng)養(yǎng)美味又不失當(dāng)?shù)靥厣�的美食，具有斯里蘭卡特色的菜肴包括各種咖喱、胡椒羊肉伴香辣菠菜、蕃茄大蝦、蒜香烤雞肉伴肉桂蕃茄汁等等�？紤]到一些中國(guó)乘客的飲食習(xí)慣，從12月起，斯航將推出更多中國(guó)風(fēng)味的菜肴，并在咖啡和久負(fù)盛名的錫蘭紅茶基礎(chǔ)上增加中國(guó)綠茶，盡力滿(mǎn)足每一位乘客的需求，讓每一位乘客在飛機(jī)上度過(guò)一段美好的時(shí)光。      茶藝表演空姐也會(huì) 記者21日從南航獲悉，從2009年10月1日起，廣州-北京的所有航班（CZ372除外）上將欣賞到“空中茶苑”表演。在10月1日～10月10日在南航廣州-北京（CZ3109）、北京-廣州（CZ3110）航班，10月2日～10月10日在廣州－北京（CZ3101）、北京－廣州（CZ3102）等精品航班的頭等艙和商務(wù)艙，更有通過(guò)專(zhuān)業(yè)茶藝培訓(xùn)的南航乘務(wù)員茶藝師，為旅客提供精湛的茶藝服務(wù)，旅客們可以一邊品香茗，一邊觀(guān)賞優(yōu)美的茶藝表演。在10月1日～10月3日期間，凡乘坐以上航班頭等和商務(wù)艙的旅客都有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)精美茶禮一盒。 2、酒文化 按照中國(guó)的風(fēng)味特點(diǎn)酒分為：黃酒、白酒、葡萄酒、果酒、啤酒和藥酒六大類(lèi)。中國(guó)名酒有貴州的茅臺(tái)酒、江西的四特酒、四川省射洪縣 沱牌曲酒、茅臺(tái)鎮(zhèn)的小糊涂仙、山西省汾陽(yáng)市杏花村汾酒、陜西省鳳翔縣柳林鎮(zhèn)的西鳳酒、四川的瀘州老窖特曲、四川宜賓的五糧液、江蘇省泗陽(yáng)縣洋河大曲、四川省綿竹縣劍南春等。 三、中國(guó)的禮儀習(xí)俗 1、飲食習(xí)俗 主人長(zhǎng)輩先食 不伏碗吃飯，應(yīng)端碗吃飯。 使用匙飲湯，不舉碗海喝，不用筷子攪拌熱湯，不呡湯而飲。 如果盤(pán)中的菜已不多，你又想把它“打掃”干凈，應(yīng)征詢(xún)一下同桌人的意見(jiàn)。 不狼吞虎咽，不用嘴送食他人的讓菜。不用舌頭舔食餐具。 入餐時(shí)不大聲說(shuō)話(huà)。 吐出的骨頭魚(yú)刺等飯?jiān)�，�?yīng)放到指定的的地方。如果要咳嗽，打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。 如果有長(zhǎng)輩，那么應(yīng)禮節(jié)性的讓菜或斟酒。 筷子不可對(duì)夾，如果用餐時(shí)一雙筷子因?yàn)閵A菜而夾到另一雙筷子，稱(chēng)為筷子打架。這是非常不禮貌的事情。 用餐時(shí)如果餐具失落到地上而損壞，比如打碎了碗，是非常不好的。有些地方新年打碎餐具有說(shuō)：“歲歲平安”的習(xí)慣。 任何餐具反扣的行為被視為不禮貌。比如碗或酒具。 2、乘車(chē)乘機(jī)禮儀 其一，是上下車(chē)的先后順序。乘坐轎車(chē)時(shí)，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)位尊者首先上車(chē)，最后下車(chē)。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車(chē)，最先下車(chē)。乘坐公共汽車(chē)、火車(chē)或地鐵時(shí)，通常由位卑者先上車(chē)，先下車(chē)。位尊者則應(yīng)當(dāng)后上車(chē)，后下車(chē)。這樣規(guī)定的目的，同樣是為了便于位卑者尋找座位，照顧位尊者。 其二，是就座時(shí)的相互謙讓。不論是乘坐何種車(chē)輛，就座時(shí)均應(yīng)相互謙讓。爭(zhēng)座、搶座、不對(duì)號(hào)入座，都是非常失禮的。在相互謙讓座位時(shí)，除對(duì)位尊者要給予特殊禮遇之外，對(duì)待同行人中的地位、身份相同者，也要以禮相讓。 其三，是乘車(chē)時(shí)的律己敬人。在乘坐車(chē)輛時(shí)，尤其是在乘坐公用交通工具時(shí)，必須將其視為一種公共場(chǎng)合。因此，必須自覺(jué)地講究社會(huì)公德，遵守公共秩序。對(duì)于自己，處處要嚴(yán)格要求，對(duì)于他人，時(shí)時(shí)要友好相待。 3、舉止儀表 舉止是一種體態(tài)語(yǔ)言，應(yīng)站有站相，坐有坐相、站如松，坐如鐘，行如風(fēng) 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、硌人衛(wèi)生和服飾。 4、交談禁忌 在節(jié)假日忌說(shuō)”病、窮、敗、露“等 在飛機(jī)上忌說(shuō)”沉、掉、墜“等 老人忌諱年青人叫他的名字。 第三節(jié) 民航服務(wù)與外國(guó)習(xí)俗一、外國(guó)的飲食習(xí)俗（一）亞洲國(guó)家 1、日本 日本的飲食有日本固有的“日本料理”、從中國(guó)傳去的“中華料理”和從歐洲傳去的“西洋料理”等。 “日本料理”以大米、魚(yú)和蔬菜為主，其典型的菜點(diǎn)有：米飯、黃醬湯、烤魚(yú)和腌菜。這種飲食為大多數(shù)日本人，尤其是中老年人所喜愛(ài)。“和食”是一種日本風(fēng)味的菜肴，歷史悠久，有許多獨(dú)特之處。日本人稱(chēng)自己是“徹底的食魚(yú)民族”，日本的魚(yú)制食品非常豐富，真可謂食魚(yú)王國(guó)。咸梅是日本人所喜愛(ài)的咸菜，幾乎所有家庭吃飯時(shí)，飯桌上都少不了一碟咸梅。“和食”除了料理十分獨(dú)特之外，就餐的方式也十分特別，男性盤(pán)腿席地而坐就餐，女子則采用跪食，這種進(jìn)食方法沒(méi)有“十年功夫”是難以忍受的。日本“和食”代表著日本燦爛的飲食文化。在商務(wù)活動(dòng)中，日本人都喜歡宴請(qǐng)客人到日本餐館用“和食”，中方男士若不習(xí)慣盤(pán)腿、女士不習(xí)慣跪食，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓�然后方可按中�?guó)的方式坐食。不習(xí)慣吃的日本菜，可以婉言謝絕，但勿亂加評(píng)論。 （01）招待客人用膳時(shí)，不能把飯盛得過(guò)滿(mǎn)或帶尖。當(dāng)著客人的面不能一勺就將碗盛滿(mǎn)，否則被視為對(duì)客人不尊重。（02）用餐時(shí)，不能把筷子插在盛滿(mǎn)飯的碗上。因在死者靈前的供桌上往往筷子擺成這種形式。（03）給客人盛飯時(shí)，禁忌把整鍋飯一下分成一碗碗的份飯，因過(guò)去給囚犯盛飯時(shí)多采用這種方法。（04）作為客人就餐時(shí)，忌諱只食用一碗就說(shuō)夠了，第二碗飯即使是象征性的，也應(yīng)要求添飯。因?yàn)橹怀砸煌雱t寓意無(wú)緣。（05）吃飯時(shí)禁忌敲飯碗，據(jù)說(shuō)這是因?yàn)槿藗兠孕徘猛肼晻?huì)招來(lái)餓鬼。（06）忌諱往糕上撒鹽和撕拉著吃糕。（07）忌諱在鍋蓋上切東西。（08）忌諱往白水里放湯。（09）著過(guò)筷的飯菜和動(dòng)過(guò)口的湯，不能吃到一半剩下。攜帶食物外出郊游時(shí)，禁忌把吃剩的東西丟在山里。據(jù)說(shuō)這是擔(dān)心吃剩的東西會(huì)招來(lái)鬼魂。（10）忌諱把紅豆飯澆上醬湯吃。迷信這樣做會(huì)在結(jié)婚時(shí)遭雨澆。（11）帶腥味兒的食品禁忌用作祭祀神佛的供品。（12）供過(guò)神靈的食品忌諱讓女孩子吃，認(rèn)為這樣做會(huì)使女孩長(zhǎng)大后姻緣不合。（13）作為客人就餐時(shí)，忌諱過(guò)分注意自己的服裝或用手撫摸頭發(fā)。（14）在宴會(huì)上就餐時(shí)，忌諱與離得較遠(yuǎn)的人大聲講話(huà)。講話(huà)時(shí)禁忌動(dòng)手比劃和講令人悲傷或批評(píng)他人的話(huà)。（15）在有關(guān)紅白喜事的宴會(huì)上，禁忌談?wù)撜�治、宗教等�?wèn)題。（16）在較大型的宴會(huì)上因故要中途退場(chǎng)時(shí)，禁忌聲張，否則會(huì)使主人不歡，他人掃興。（17）就餐時(shí)禁忌口含或舌添筷子，忌諱含著食物講話(huà)或口里嚼著東西站起來(lái)，否則會(huì)被認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。 2、印度 印度人的飲食由于民族和歷史文化的影響，南北差異很大。北方受伊斯蘭文化影響，烹飪通常是莫臥兒式的，特點(diǎn)是由許多肉、谷物和面包。南方多素食，特點(diǎn)是米飯和辛辣咖喱。所有印度菜肴中，唯一共同點(diǎn)是喜歡辣味。 印度教徒最忌在同一食盤(pán)用菜，素食者多。一般來(lái)說(shuō)，等級(jí)越高，葷食者越少；等級(jí)較低者，才吃葷（羊肉）。     印度的飲料多種多樣。在南方，人們喜歡喝濃咖啡，在北方，人們喜歡喝茶。兩種飲料總是同牛奶和糖一起端上來(lái)，如果你在茶中不要放牛奶和糖，應(yīng)要“清茶”。印度其他的飲料隨地方和季節(jié)而異，新鮮果汗是印度人普遍喜歡的。     印度人用餐通常不使用餐具。在北方，人們用右手的指尖吃東西，把食物拿到第二指關(guān)節(jié)以上是不禮貌的。在南方，人們用整只右手?jǐn)嚢杳罪埡涂о�，并把它們�(nèi)喑蓤F(tuán)狀，然后食用。印度人用手進(jìn)食，但不能用手觸及公共菜盤(pán)或?yàn)樽约簭目側(cè)∈�，否則，將為同餐的人所厭惡。就餐時(shí)常有一個(gè)公用的盛水器供水，喝水時(shí)不能用嘴唇接觸盛水器，而要對(duì)誰(shuí)嘴往里倒。餐后印度人通常給客人端一碗熱水放在桌子上，供客人洗手。 3、泰國(guó) 泰國(guó)人最?lèi)?ài)吃民族風(fēng)味的“咖喱飯”（它是用大米、魚(yú)肉、香料、椰醬及蔬菜等烹制而成的）。他們特別喜愛(ài)吃辣椒，而且越辣越好，“辣椒醬”是他們每餐必備的；泰國(guó)人也非常喜歡用味精和魚(yú)露調(diào)味。他們不喝熱茶，而習(xí)慣把喝的茶里放冰塊，喝飲料也同樣喜歡配上些冰塊。他們?cè)诤冉圩又�或酸橙汁時(shí)，總喜歡在里面加放點(diǎn)鹽末。這種習(xí)慣的養(yǎng)成，可能與他們國(guó)內(nèi)氣候炎熱有很大的關(guān)系。他們飯后有吃水果的習(xí)慣，在吃西瓜或菠蘿時(shí)，不僅愛(ài)放些冰塊，而且也習(xí)慣蘸上些鹽末或辣椒末一些吃，認(rèn)為這樣吃起來(lái)顯得別有風(fēng)味，他們?cè)绮拖矚g吃西餐，午餐和晚餐大多愛(ài)吃中餐。他們用餐時(shí)，不習(xí)慣使用筷子，有的人愛(ài)用叉子和勺（右手拿勺，左手拿叉），有的人樂(lè)于以手抓飯取食。 （二）歐洲國(guó)家 1、英國(guó) 英國(guó)人口味清淡，喜食鮮嫩、焦香的食物，吃的東西少而精，不愛(ài)吃帶黏汁和辣味的菜。愛(ài)吃烤面包，喜食濃湯、新鮮蔬菜、水果等。愛(ài)吃牛羊肉、雞、鴨、野味。愛(ài)喝葡萄酒、啤酒和烈性酒。愛(ài)喝牛奶、紅茶�，F(xiàn)在英國(guó)人的飲食習(xí)慣正朝有益于健康的方向改變，主要表現(xiàn)為：減少糖和奶油的攝入，增加糧食蔬菜，適當(dāng)吃牛肉、魚(yú)、禽肉，減少咖啡飲用，多喝果汁及低脂肪牛奶。 2、法國(guó) 法國(guó)烹調(diào)用料講究，花色品種繁多，特點(diǎn)是香濃味厚、鮮嫩味美，注重色、形和營(yíng)養(yǎng)。烹調(diào)原料非常廣泛，如豬、牛、羊肉，家禽、鵝肝，蛋類(lèi)、香腸，蝸牛、魚(yú)蝦、牡蠣等海產(chǎn)品多種新鮮蔬菜。法國(guó)是著名的“奶酪之國(guó)”，干、鮮奶酪世界聞名，是法國(guó)人不可缺少的食品。主食以法式面包為主。法國(guó)人酒量驚人，居世界首位。法國(guó)的葡萄酒和礦泉水產(chǎn)量很高，質(zhì)量上乘，香檳酒享譽(yù)世界。 3、俄羅斯 俄國(guó)和東歐各國(guó)的飲食習(xí)慣接近，以面食為主，愛(ài)吃酸味的食品，酸黃瓜是大眾化的菜肴。甜菜湯、黑面包、牛奶都要吃酸的�？谖遁^重，喜歡燜、煮、燴，也吃烤、燒、炸菜，土豆燒牛肉、羅宋湯是著名的“俄式菜”。愛(ài)吃青菜、黃瓜、番茄、土豆、蘿卜、洋蔥、酸白菜、魚(yú)、奶酪、水果，喜食冷火腿、灌腸、黃油、黑面包、黑紅魚(yú)子醬。“俄式大菜”享譽(yù)世界。俄國(guó)人喜歡吃中餐的糖醋魚(yú)、辣子雞、香酥雞、烤羊肉等菜肴。俄國(guó)人愛(ài)喝酒，伏特加是聞名世界的高濃度白酒。 （三）美洲國(guó)家 1、美國(guó) 美國(guó)人的飲食比較隨便，邊吃邊談。喜歡吃西餐，對(duì)粵菜也很偏愛(ài)。愛(ài)吃豬排、烤牛排，糖醋魚(yú)、咕嚕肉、烤雞、炸仔雞等。愛(ài)吃牛肉、羊肉及青豆、菜心、豆苗、刀豆、蘑菇等蔬菜。習(xí)慣把醬油、醋、鹽、味精、胡椒粉、辣椒粉等放在餐桌上自行調(diào)味。美式快餐是美國(guó)飲食的一大特色，如肯德基、麥當(dāng)勞（漢堡包、炸雞、熱狗、炸薯?xiàng)l等），長(zhǎng)期食用，影響健康，被國(guó)際營(yíng)養(yǎng)界稱(chēng)為垃圾食品。為此，美國(guó)政府在1996年公布了“食物指南金字塔”向東方膳食結(jié)構(gòu)靠攏。 2、加拿大 加拿大是一個(gè)移民國(guó)家，擁有豐富多彩的飲食文化。其中，“三不”飲食文化別有一番情趣。 不設(shè)煙酒 在加拿大請(qǐng)客吃飯則都不設(shè)煙酒。因?yàn)椋�在加拿大有禁煙�?guī)定，并且必須年滿(mǎn)16歲以上者方可購(gòu)買(mǎi)香煙。如發(fā)現(xiàn)有人在酒樓、餐館吸煙不加制止或者是縱容其吸煙，可能會(huì)被處以5000加元罰款。對(duì)酒也是如此，如阿爾伯塔省規(guī)定，19歲以上者方可買(mǎi)煙，而烈性白酒則被禁止出賣(mài)。另外，餐廳、酒吧只可在早上11時(shí)到凌晨1時(shí)賣(mài)酒，飲酒者只能在領(lǐng)有酒牌的地方或住宅內(nèi)喝酒，在這些地方以外飲酒都是違法的。 不吃熱食 加拿大人喜歡吃冷食，一般是由主人先將各式菜肴燒好，用碗、盤(pán)、碟等器皿盛好后，依次將各式菜肴擺在廚房?jī)?nèi)的餐桌上，待客人到齊后，供客人享用。因?yàn)椴穗葻�得比較早，時(shí)間一長(zhǎng)，也就成了涼菜，加拿大人稱(chēng)之為“冷餐宴會(huì)”。 不排桌席 在加拿大，宴請(qǐng)是不安排桌席的。通常是客人們手拿一次性塑料餐盒和叉子，一個(gè)個(gè)排在擺滿(mǎn)飯菜的臺(tái)前，然后自己動(dòng)手隨意先取食物，最后自找地方用餐。因?yàn)椴慌抛老�，所以客人們�(nèi)『蔑埐撕�，各奔東西，有坐有站，隨隨便便，無(wú)拘無(wú)束。如自感腹中沒(méi)有吃飽，還可以再去取食。 二、外國(guó)的禮儀習(xí)俗（一）見(jiàn)面禮儀 1、打招呼歐美國(guó)家：早上好！晚上好！嗨！日本：您早、晚安、拜托您了、請(qǐng)多關(guān)照 伊斯蘭教國(guó)家：真主保佑佛教國(guó)家：菩薩保佑中國(guó)：你吃了嗎？ 2、握手禮（1）握手原則 握手講究“尊者為先”的握手順序，即應(yīng)由主人、女士、長(zhǎng)輩、身份或職位高者先伸手，客人、男士、晚輩、身份或職位低者方可與之相握。 （2）禁忌 握手前應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑，握手一定要求用右手男士與女士握手力氣不宜太大，梳的重疊面積不宜過(guò)大，不能一只腳在門(mén)里一只腳在外握手。 3、擁抱禮 擁抱禮行禮時(shí)，通常是兩人相對(duì)而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫於對(duì)方的左後肩，左手環(huán)撫於對(duì)方的右後腰，彼此將胸部各向左傾而緊緊相抱，并頭部相貼，然後再向右傾而相抱，接著再做一次左傾相抱。 4、吻手禮 吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié)。英法兩國(guó)喜歡“吻手禮”，不過(guò)在英國(guó)和法國(guó)，行這種禮的人也僅限于上層人士。這種禮節(jié)的特點(diǎn)，決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應(yīng)是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行禮時(shí)的禁區(qū)。 5、合十禮 源于泰國(guó)。最初僅為佛教徒之間的拜禮，后發(fā)展成全民性的見(jiàn)面禮。行合十禮時(shí)，一般是兩掌相合，十指伸直，舉至胸前，身子略下躬，頭微微下低，口念薩瓦蒂。“薩瓦蒂”系梵語(yǔ)，原意為如意。遇到不同身份的人，行此禮的姿勢(shì)也有所不同。 跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場(chǎng)合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠(chéng)； 　　 蹲合十禮是盛行佛教國(guó)家的人拜見(jiàn)父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬； 　　 站合十禮是信奉佛教的國(guó)家平民之間、平級(jí)官員之間相見(jiàn)，或公務(wù)人員拜見(jiàn)長(zhǎng)官時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)端正站立，將合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十禮時(shí)，可以問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~。 　 6、點(diǎn)頭禮 點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過(guò)大。點(diǎn)頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見(jiàn)面，以及遇上多人而又無(wú)法一一問(wèn)候之時(shí)，都可以點(diǎn)頭致意。行點(diǎn)頭禮時(shí)，最好摘下帽子，以示對(duì)對(duì)方的尊重。 拱手禮 拱手禮是屬想見(jiàn)或感謝時(shí)常用的一種禮節(jié)。行禮時(shí)，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應(yīng)右手握拳在內(nèi)，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內(nèi)，右手在外，女子則正好相反。拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對(duì)方奴仆。后來(lái)拱手逐漸成了相見(jiàn)的禮節(jié)。 忌諱在正式場(chǎng)合或隆重場(chǎng)合使用拱手禮。 （二）舉止禮儀 1、儀表與禮節(jié) 男性衣著正派大方，女性盡量漂亮得體。婦女可以當(dāng)眾照鏡子、涂口紅、噴香水，但不應(yīng)當(dāng)眾梳頭、脫鞋。忌諱在人前伸舌頭（兒童除外）。 2、女士?jī)?yōu)先 “女士?jī)?yōu)先”的含義是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺(jué)地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂(yōu)解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫�使婦女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士?jī)?yōu)先”，才會(huì)被人們看作是有教養(yǎng)的紳士，反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫粗漢。 第十二章民航服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧第一節(jié) 民航服務(wù)用語(yǔ)要求一、民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則 1、談吐文雅 2、用詞簡(jiǎn)練 3、清楚明確 4、語(yǔ)調(diào)親切、平穩(wěn) 5、語(yǔ)句流暢、合乎規(guī)范 6、語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法 7、說(shuō)話(huà)方式溫婉熱情 8、說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng) 9、注意舉止表情 二、與旅客說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1、說(shuō)話(huà)時(shí)不要東張西望 2、音量適度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、舉止文雅，盡量不加手勢(shì) 5、要進(jìn)退有序 6、不論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇?wèn)題 7、要察言觀(guān)色，不要輕易打斷別人 8、注意身份，熱情適度 三、民航服務(wù)人員語(yǔ)言能力的培養(yǎng) 1、勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng) 2、注重聯(lián)系，勇于實(shí)踐 3、語(yǔ)言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練第二節(jié) 民航人員語(yǔ)言表達(dá)的基本內(nèi)容日常服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)不正常航班通知用語(yǔ)特殊旅客服務(wù)用語(yǔ)在旅客提出棘手問(wèn)題時(shí)規(guī)范用語(yǔ) 要求旅客出示有效證件時(shí)規(guī)范用語(yǔ) 晚到旅客語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 旅客在場(chǎng)時(shí)與同事交談的語(yǔ)言規(guī)范 日常服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 對(duì)旅客要使用正確的稱(chēng)謂，如先生、女士或職務(wù)稱(chēng)謂等。在與旅客單獨(dú)面對(duì)時(shí)，需辨明旅客性別及身份證、機(jī)票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言稱(chēng)呼旅客，為其提供服務(wù)。招呼旅客時(shí)，稱(chēng)“您好”，同時(shí)伴以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作當(dāng)自身言行失誤時(shí)，要使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請(qǐng)?jiān)��?rdquo;、“請(qǐng)多包涵”等禮貌用語(yǔ)不正常航班航班變更通知旅客規(guī)范用語(yǔ) “您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于××原因，您原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的從甲地到乙地、航班號(hào)為××的航班，現(xiàn)在的時(shí)間已經(jīng)提前（推遲）××小時(shí)，現(xiàn)在的時(shí)間是××，您看可以嗎？“請(qǐng)您按照變更后的時(shí)間提早到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。” 航班取消通知旅客規(guī)范用語(yǔ)： “您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的從甲地到乙地、日期為XX、航班號(hào)為XX的航班已經(jīng)取消�，F(xiàn)改乘的日期為XX、航班號(hào)是XX、起飛時(shí)間為XX，請(qǐng)您接到我們通知后，按規(guī)定時(shí)間前往XX機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)”；若旅客堅(jiān)持要退票，則：“您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點(diǎn)辦理免費(fèi)退票手續(xù)，謝謝！” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己選擇時(shí)刻，則：“請(qǐng)告訴我您選擇XX時(shí)間的航班，我們會(huì)根據(jù)您的要求安排好您的行程。” 答復(fù)旅客電話(huà)確認(rèn)規(guī)范用語(yǔ)：首先要求旅客報(bào)記錄編號(hào)：“好的！請(qǐng)告訴我您的記錄編號(hào)”；當(dāng)旅客報(bào)不清楚或不了解記錄編號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我乘機(jī)人的姓 名、航班號(hào)和乘機(jī)日期。”；當(dāng)提出PNR時(shí)，請(qǐng)務(wù)必核對(duì)旅客姓名、航段、航班號(hào)和起飛時(shí)間，確認(rèn)訂 座狀態(tài)為RR狀態(tài)； “現(xiàn)在機(jī)票已經(jīng)確認(rèn)，請(qǐng)您按時(shí)去XX機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。” 特殊旅客重要旅客： 1、對(duì)方提出申報(bào)VIP，則：“請(qǐng)問(wèn)××先生/女士的工作職務(wù)或級(jí)別”，在核對(duì)姓名時(shí)必須重復(fù)VIP的職務(wù)或級(jí)別； 2、公司總裁級(jí)（含）以上領(lǐng)導(dǎo)訂票，若是本人，聽(tīng)到報(bào)名后，立即問(wèn)候：“×總，您好。”待其報(bào)完選乘航段，核對(duì)航段和姓名，注意不要逐字核對(duì)姓名。無(wú)成人陪伴兒童： 1、“請(qǐng)問(wèn)，這位兒童自己搭乘航班嗎？”得到肯定，則：“專(zhuān)為5—12周歲獨(dú)自乘機(jī)的兒童推出無(wú)成人陪伴服務(wù)。請(qǐng)您報(bào)一下××的出生年月，好嗎？” 2、“××符合辦理無(wú)成人陪伴的條件，送票時(shí)您將填寫(xiě)一份《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》，請(qǐng)事先準(zhǔn)備好接、送人員資料。在旅客提出的棘手問(wèn)題規(guī)范用語(yǔ) 在實(shí)際工作中，遇到非常棘手、一時(shí)難以回答的問(wèn)詢(xún)，不要急于回答；嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，按[2004]086號(hào)文件《旅客問(wèn)題處理程序》中的相關(guān)規(guī)定解決旅客問(wèn)題；服務(wù)用語(yǔ)：“非常抱歉，這事我還不能立即答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)好嗎？我們一定及時(shí)了解請(qǐng)況，給您一個(gè)明確的答復(fù)”“我記下了，您的電話(huà)是XX”。要求旅客出示有效證件規(guī)范用語(yǔ) “請(qǐng)出示您的有效證件，請(qǐng)核對(duì)您的姓名是否和客票一致。”無(wú)誤后，再與旅客核對(duì)乘機(jī)日期、行程和起飛時(shí)間。若旅客咨詢(xún)購(gòu)乘機(jī)機(jī)場(chǎng)和乘坐民航班車(chē)的時(shí)間、地點(diǎn)，要準(zhǔn)確回答或提供旅客準(zhǔn)確的機(jī)場(chǎng)大巴電話(huà)。晚到旅客若旅客購(gòu)票時(shí)間接近該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間，售票員應(yīng)主動(dòng)熱情地提醒旅客盡快辦理乘機(jī)手續(xù)。 如“該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間為X時(shí)X分，請(qǐng)您盡快到值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。”“現(xiàn)在距離截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間還有XX分鐘，請(qǐng)您抓緊時(shí)間。” 若旅客購(gòu)票時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間，在航班有剩余座位的情況下售票員可先請(qǐng)示是否可為其辦理客票。如可辦理，柜臺(tái)人員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，以保證航班正點(diǎn)。 如“該航班已過(guò)截止時(shí)間，請(qǐng)您稍等，我先幫您請(qǐng)示是否可為您辦理。” 若旅客購(gòu)票時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間，航班在無(wú)剩余座位的情況下，售票員應(yīng)熱情主動(dòng)的為旅客推介后續(xù)航班。 如“該航班已超過(guò)截止時(shí)間，我?guī)湍�查看后續(xù)臨近航班是否有剩余座位，可以嗎？” 旅客在場(chǎng)時(shí)與同事交談的語(yǔ)言規(guī)范 四不準(zhǔn)原則不準(zhǔn)談與工作無(wú)關(guān)的事情；業(yè)務(wù)如有分歧時(shí)，請(qǐng)示更高層領(lǐng)導(dǎo)決斷，售票員之間不準(zhǔn)進(jìn)行討論；不準(zhǔn)交頭接耳、嬉笑玩鬧，更不準(zhǔn)對(duì)旅客評(píng)頭論足；不準(zhǔn)有厭煩、疲倦的情緒和神色，更不準(zhǔn)用輕蔑、責(zé)備的口吻甚至粗暴的言語(yǔ)跟同事交流；如因工作需要需中斷與旅客的談話(huà)，售票員首先應(yīng)取得旅客諒解，然后再與同事做簡(jiǎn)單的咨詢(xún)和信息的傳達(dá)，時(shí)間以不超過(guò)一分鐘為宜。 如“不好意思，能否打斷一下，XXXXXXX。”當(dāng)自身言行失誤時(shí)，要使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請(qǐng)?jiān)��?rdquo;、“請(qǐng)多包涵”等禮貌用語(yǔ)；、eqq紅軟基地

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