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- 2017-10-03
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這是一個關(guān)于淘寶客服培訓(xùn)課程ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），主要介紹了網(wǎng)店客服基本概念；網(wǎng)店客服主要類型；客服的作用和意義；網(wǎng)店客服基本要求；網(wǎng)店客服基本素質(zhì)；銷售客服基本能力；客服的相關(guān)的知識；網(wǎng)店客服溝通技巧。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用，歡迎點擊下載淘寶客服培訓(xùn)課程ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）哦。
淘寶客服培訓(xùn)課程ppt是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.
電商部客服人員
培訓(xùn)課程
目錄
前言
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)。
鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。
全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。
一、網(wǎng)店客服基本概念
網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。
二、網(wǎng)店客服主要類型
一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：
（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。
（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。
（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。
（五）還有專門幫店主打包的客服等等。
三、客服的作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（一）塑造店鋪形象
對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
三、客服的作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（二）提高成交率
現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等�？头诰�能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
三、客服的作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（三）提高客戶回頭率
當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
三、客服的作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（四）更好的服務(wù)客戶
如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。
四、網(wǎng)店客服基本要求
（一）基本工作要求：
通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。
（二）招聘基本要求：
客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
（三）招聘更高要求：
懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。
五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)
一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：
（一）心理素質(zhì)
網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： ▲“處變不驚”的應(yīng)變力。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。
五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)
（二）品格素質(zhì)
▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。
五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)
（三）技能素質(zhì)
良好的文字語言表達(dá)能力；
高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。
豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。
熟練的專業(yè)技能。
思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。
敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。
具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。
良好的傾聽能力。
五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)
（四）綜合素質(zhì)
1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。
2、要具有工作的獨立處理能力。
3、要有對各種問題的分析解決能力。
4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
六、銷售客服基本能力
營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：
（一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。
（二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。
六、銷售客服基本能力
（三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。
（四）代碼了解能力 網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。
（五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。
六、銷售客服基本能力
（六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。
（七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。
（八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。
六、銷售客服基本能力
（九）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。
（十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。
（十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。
（十二）耐心能力 耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個標(biāo)點。
（十三）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞。
（十四）踏實堅韌能力 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。
七、客服的相關(guān)的知識
（一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。
七、客服的相關(guān)的知識
（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 1.一般交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。 2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
七、客服的相關(guān)的知識
（三）物流及付款知識方面 1.如何付款 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。
七、客服的相關(guān)的知識
（2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。
（一）態(tài)度方面
1.樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
（二）表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
（三）禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。
有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。
溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
（四）語言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。
2.常用規(guī)范用語：
▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。
▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。
平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的�！ �
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。
這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
正確方法：“我們能為你做的是……”
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。
正確方法：“我很愿意為你做”。
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。
正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！
▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
（五）旺旺方面
1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用
在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
2.旺旺使用技巧
我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日�；貜�(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
（六）針對性方面
任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。
1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：
（1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。
（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。
（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
�。�2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
�。�3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。
3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
�。�1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。
�。�2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。
�。�3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。
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（七）其他方面
1.堅守誠信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。
堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。
2.凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客
讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。
4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音
當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。
5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯�，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點
我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。
7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
8.換位思考、理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。
9.表達(dá)不同意見時尊重對方立場
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。
10.保持相同的談話方式
對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。
八、網(wǎng)店客服溝通技巧
11.經(jīng)常對顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。
12.堅持自己的原則
在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。
如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：
（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。
（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？
（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
九、客服相關(guān)工作技巧
網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：
（一）促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理：
人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候�？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候�？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。
九、客服相關(guān)工作技巧
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
5.巧妙反問，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
九、客服相關(guān)工作技巧
6.積極的推薦，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
（二）時間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。
（三）說服客戶的技巧
1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進
在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
九、客服相關(guān)工作技巧
2、爭取同情，以弱克強
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達(dá)到目的。
3、消除防范，以情感化
一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。
4、投其所好，以心換心
站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。
5、尋求一致，以短補長
習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
十、網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知
客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：
▲安全及隱私的需求
▲有序服務(wù)的需求
▲及時服務(wù)的需求
▲被識別或記住的需求
▲受歡迎的需求
▲感覺舒適的需求
▲被理解的需求
▲被幫助的需求
▲受重視的需求
▲被稱贊的需求
▲受尊重的需求
▲被信任的需求
十一、網(wǎng)購客戶類型分析
了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：
（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1、友善型客戶：
特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。
策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。
2、獨斷型客戶:
特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。
十一、網(wǎng)購客戶類型分析
3、分析型客戶：
特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。
策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。
4、自我型客戶：
特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。
策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。
十一、網(wǎng)購客戶類型分析
（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1、交際型：
有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。
2、購買型：
有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。
對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。
3、禮貌型：
本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。
對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。
4、講價型：
講了還講，永不知足。
對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。
5、拍下不買型：
對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
十一、網(wǎng)購客戶類型分析
（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1、初次上網(wǎng)購物者：
這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。
產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。
2、勉強購物者：
這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。
對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物�！ �
3、便宜貨購物者：
這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。
4、“手術(shù)”購物者：
這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。
快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。
十一、網(wǎng)購客戶類型分析
5、狂熱購物者：
這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。
為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。
6、動力購物者：
這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。
優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。
十二、掌握買家購物心理
必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。
（一）買家常見的五種擔(dān)心心理
1、賣家信用能不能可靠：
策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。
2、價格低是不是產(chǎn)品有問題：
策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。
3、同類商品那么多，到底該選哪一個：
策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。
4、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？
策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。
5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。
策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。
十二、掌握買家購物心理
（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
1.求實心理:
策略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實惠，耐用等字眼。
2.求新心理:
策略：只要稍加勸誘，突出"時髦"，"奇特"之類字眼，并在圖片處理時盡量鮮艷即可。
3.求美心理:
策略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明"包裝"，"造型"等字眼。
4.求名心理:
顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀"，同時對名牌有一種安全感和信賴感。
策略：采取投其所好的策略即可。
5.求廉心理:
"少花錢多辦事"的顧客心理動機，其核心是"廉價"和"低檔"。
策略：只要價格低廉就行。
6.偏好心理:
策略：只要了解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。
十二、掌握買家購物心理
7.獵奇心理:
策略：對與這類顧客，只需要強調(diào)商品的新奇獨特，并贊美她們"有遠(yuǎn)見"，"識貨"。
8.從眾心理:
策略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價格的優(yōu)勢，很容易聚攏人氣，后來者就源源不斷。
9.隱秘性心理:
有顧客不愿別人知道購物的東西，如某用品之類。
策略：我們可以強調(diào)隱秘性。
10.疑慮心理:
策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。
11.安全心理:
買家擔(dān)心像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。
策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。
十三、如何應(yīng)對討價還價
（一）、較小單位報價法
根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。
（二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”�？梢詰�(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路�？傊�，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
（三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
十三、如何應(yīng)對討價還價
（四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢�？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？
（五）、討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。
十三、如何應(yīng)對討價還價
（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險。
（七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。
（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)
十四、如何排除客戶疑問
只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：
（一）、顧客說：我要考慮一下。
對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。
1、詢問法：
通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？
2、假設(shè)法：
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。。。
十四、如何排除客戶疑問
（二）、顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。
1、比較法：
�、� 與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。
② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。
2、拆散法：
將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
3、平均法：
將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭�、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！
4、贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
十四、如何排除客戶疑問
（三）、顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時買入，景氣時賣出。
1、討好法：
聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進，成功者賣出�，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！
2、化小法：
景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。
3、例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？
十四、如何排除客戶疑問
（四）、顧客說：能不能便宜一些。
對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨
1、得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。
2、底牌法：
這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
3、老實法：
在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下
十四、如何排除客戶疑問
（五）、顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務(wù)有價�，F(xiàn)在假貨泛濫。
1、分析法：
大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
2、轉(zhuǎn)向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……
3、提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
十四、如何排除客戶疑問
（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
1、投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！
2、反駁法：
利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？
3、肯定法：
值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮�？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治�，還可以舉例佐證。
十四、如何排除客戶疑問
（七）、顧客講：不，我不要……
對策：我的字典里沒有“不”字。
1、吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。
2、比心法：
其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。
3、死磨法：
我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。
十五、如何做好售后服務(wù)
好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：
（一）、樹立售后服務(wù)觀念
1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。
好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。
服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。
3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。
但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。
4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。
因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。
十五、如何做好售后服務(wù)
（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系
物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：
1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。
可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。
2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！
建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！
3.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。
因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。
十五、如何做好售后服務(wù)
（三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息
商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息�？梢詤⒖家韵碌睦樱�
您好：
感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或xxx@xxx.com(賣家郵箱)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費或免費包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店將會在款到第X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（含郵費）
招行信息：xxxxxxxxxxxx
工行信息：xxxxxxxxxxxx
…………。
如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：
用戶名： 真實姓名：
聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時間：
購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：
收貨人地址/郵編/姓名：
最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！
店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx
十五、如何做好售后服務(wù)
（四）、買家款到詳細(xì)記錄
網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：
1、匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。
2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。
3、買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。
4、撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
十五、如何做好售后服務(wù)
可以參考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。
如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。
可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權(quán)利。
最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！
店主：日期：
十五、如何做好售后服務(wù)
（五）、交易結(jié)束如實評價
1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。
好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。
交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。
有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。
評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。
2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。
十五、如何做好售后服務(wù)
（六）、不同買家不同備注
1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：
因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。
2.建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：
在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。
4.購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的重點：
發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。
十五、如何做好售后服務(wù)
（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富
那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例
所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
4、 把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體
在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
5、 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶
與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。
十六、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
（一）快速反應(yīng)：
顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………
（二）熱情接待：
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
十六、如何處理客戶投訴
（三）表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）引導(dǎo)客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1、“何時”法提問
一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
十六、如何處理客戶投訴
2、.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小��！”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客戶：“嗯……6歲半。”
3、間隙轉(zhuǎn)折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4、給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”
十六、如何處理客戶投訴
（五）認(rèn)真傾聽：
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機會。
十六、如何處理客戶投訴
（六）認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
十六、如何處理客戶投訴
（七）安撫和解釋：
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。
（八）誠懇道歉：
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。
十六、如何處理客戶投訴
（九）提出補救措施：
對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠實地向客戶承諾。因有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復(fù)時間。誠實會更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補操作中的一些失誤，很多企業(yè)會給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，靠禮品補償才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生
十六、如何處理客戶投訴
（十）通知顧客并及時跟進：
給顧客采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
十七、如何減少客戶流失
作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對癥下藥，采取相應(yīng)的有效措施，加以阻止，就具體如下：
（一）導(dǎo)致客戶流失的因素
賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐�？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好，價位稍高的商品來銷售，但時間久了，慢慢的，賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品，只要圖片漂亮一樣好賣，于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來充當(dāng)高檔商品賣高價位，這樣一來，顧客肯定會流失很多。
2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。
十七、如何減少客戶流失
3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬，接聽電話支支吾吾，回郵件更是草草了事，員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說，她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板，和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕，客服部和發(fā)貨部互相推委，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到解決，最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。
4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營，員工流動性上相對較大，而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道，在網(wǎng)上自立門戶，以低價位做惡性競爭，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷，做廣告，做“毀滅性打擊”來吸引更多的客源，。“重金之下，必有勇夫”，顧客“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
6、另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索最低價來對比，否則就以"主動流失"進行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。
十七、如何減少客戶流失
（二）如何防范客戶流失
找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。
一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口：
1、做好質(zhì)量營銷
要明白質(zhì)量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑�？梢姡赇佒挥性诋a(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。
2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識
就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)隊伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機直達(dá)武漢�？蛻舻玫搅撕柸牡闹С�“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳，這是武漢人都知道的事情，由此可見，任何行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好是最重要的，是留住顧客的最重要因素。
3、強化與顧客的溝通
首先店鋪在得到一位新顧客時，應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時，應(yīng)及時的與顧客溝通，及時的處理，及時的解決問題，在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨，顧客自然會感激不盡，很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。
十七、如何減少客戶流失
4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值
這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象，另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性，為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。
5、建立良好的客情關(guān)系
員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富，店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品，這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。
6、做好創(chuàng)新
店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像女裝分類，前年最火暴的品牌是Burberry，去年最火D&G，今年又火什么呢?市場是在不斷變化的，只有不斷的迎合市場需求，時代變化，才能真正贏得更多信賴你的顧客，只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。
7、對于那些用"自動流失"想要挾的顧客，盡管放棄吧，原則性問題，任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。
防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。
十八、客服易犯錯誤總結(jié)
（一） 過分幽默 案例：無需 結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象�？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。 �。ǘ]有耐心 案例：無需 結(jié)論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。 �。ㄈ┱f的太多 案例：無需 結(jié)論:說的太多是客戶服務(wù)的大忌�？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。
十八、客服易犯錯誤總結(jié)
（四）反映遲鈍 案例:經(jīng)典型 買家:這款有貨嗎?..... 過了3分鐘 買家又問:掌柜在嗎?.... 又過了N久，賣家經(jīng)典的來了句“在”.......... 結(jié)論: 這時的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙，機會總是難得的，人家要買你的東西，你忙啥。老半天都不理買家，不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀，有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。
（五）愛說“暈”，人也暈 案例:買家:能包快遞嗎? 賣家:暈，不能。 買家:第一次來就包個快遞吧，以后常來好嗎? 賣家:暈，真不能。 買家:那算了吧。 賣家:暈，恩。 結(jié)論:會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“恩”字換成個“是的/好的”。說"恩"會讓買家覺得你很忙，沒空搭理人家。畢竟作為賣家，得到最后的好評很關(guān)鍵。
十八、客服易犯錯誤總結(jié)
（六）不正面回答買家問題 案例: 買家:這件衣服會掉色嗎? 賣家:質(zhì)量沒問題，放心 買家:我什么時候能收到呢? 賣家:我今天就發(fā)。 結(jié)論:看起來像是回答了買家，可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì)，那他才真正放心。如果你回答:“您好，這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準(zhǔn)時為您發(fā)貨，走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看，效果不一樣了吧。 （七）態(tài)度過于生硬 案例:買家:衣服我收到了，有片臟的地方，還有開線問題，我要退貨! 賣家:概不退換�。。。。。� 買家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你???? 賣家:隨便!加油!!!!! 結(jié)論:別以為這樣的賣家很少，本人碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張，那么高調(diào)的話還是別做生意了，和氣才生財。如果你說: “對不起，我發(fā)貨時沒能仔細(xì)檢查好，問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實在接受不了，我同意給您退貨，好嗎?”，希望您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不會存在了。
十八、客服易犯錯誤總結(jié)
（八）遲遲不發(fā)貨 案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢? 2天過去了…… 買家:怎么還沒發(fā)貨呀，是不是沒貨呀? 又是1天過去了…… 賣家:這幾天有事，明天再發(fā)給你! 結(jié)論:想象一下接下來買家會說什么，或者會做什么……其實也許真的有很忙的事，或者一直等貨沒拿到。可以先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時候還需要借助電話來進行溝通，如下：
（一）開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
3、客戶姓氏加禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
（二）無法聽清
1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”
2、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。 不可以直接掛機
3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機
4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機
5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
（三）溝通內(nèi)容
1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機
2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
4、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”
5、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
（四）抱怨與投訴
1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙��！”
2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
6、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。
7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見。”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
（五）軟硬件故障
1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”
不可以沒有抱歉和感謝！
2、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
3、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
4、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”
不可以沒有感謝或贊揚！
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
5、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”
不可以沒有抱歉口氣！
6、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”
不可以沒有回應(yīng)！
7、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
8、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
十九、客服規(guī)范用語總結(jié)
9、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”
不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
10、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。
不可以以生活化的詞語口氣回答
11、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”�？蛻舸恚�“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”�？蛻舸恚�“謝謝您的合作，再見！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
（六）結(jié)束語
向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：
客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
（一）客服語錄
本人認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因為當(dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時候，都會有很多新的收獲。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。
1、售前的奉承不如售后的服務(wù)
2、你今天對客人微笑了嗎？
3、客服創(chuàng)造價值
4、真正的銷售始于售后
5、客戶永遠(yuǎn)是對的
6、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始
7、服務(wù)不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。
8、你如何對待別人，別人也就這樣對待你
9、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。
10、用心傾聽，傾聽萬千用戶之心聲.用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求
11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！
12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！
13、100-1＝0，牢記這個公式，用心對待每一位客戶！
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪!
15、用一顆感恩的心對待每一位客戶!
16、真心付出一定會有回報，做人要厚道！"
17、傳承文明，感動你我！"
18、態(tài)度決定一切！"
19、客戶就是中心，中心來自愛心！
20、售前對問題的預(yù)見與防范比售后補救來得更有效。
21、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。
22、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。
23、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！
24、一個中心————客戶為中心
兩個基本點————基于公司、基于客戶
三種角色————忠實的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者
25、聲音打動人，服務(wù)打動心。
26、客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”
“兩快”————響應(yīng)快、處理快
“兩好”————態(tài)度好、效果好
27、讓我們用服務(wù)留住我們的客戶
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
28、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。
29、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。
31、贊美他人，讓你我有個好心情……
32、認(rèn)真傾聽、真情服務(wù)、站在客戶的立場為客戶服務(wù)！
33、忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最適用。
34、用戶的事，就是我最大的事！
35、一份誠心換得一份放心
36、勿與客戶論是非
37、對別人微笑，就是對自己微笑
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
（二）管理者語錄
1、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情
2、 一開始就沖刺
3、 第一次就將事情做對
4、 做對的事情，而不僅僅把事情做對
5、 顧客就是裁判
6、 我們不用語言教學(xué)，我們用心靈撞擊心靈
7、 先處理心情，再處理事情
8、 立場要堅定，態(tài)度要熱情
9、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來得更容易
10、 成功一定有方法、失敗肯定有原因
11、 思路決定出路
12、 持續(xù)改善
13、 無限接近零缺陷
14、 希望別人怎么對待自己，就怎么對待別人
15、 堅持到底永不放棄
16、 簡單的動作練到極致就是絕招
17、 說到聽者想聽，聽到說者想說
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
18、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力
19、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資
20、 小公司做事，大公司“做”人
21、 事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響
22、 沒有失敗，只是暫時還沒成功
23、 自由的代價是自律
24、 修訂計劃，而不是改變目標(biāo)
25、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口
26、 所有的限制，一開始均來源于自我設(shè)限
27、 將汗水流在練習(xí)場上，而不要將淚水流在競技場上
28、 跟什么人在一起，決定你成為什么人
29、 只要不服輸，失敗就不會是定局
30、 目標(biāo)就是你未來的現(xiàn)實
31、 成功，就是簡單的事情重復(fù)著去做
32、 決心決定成功
二十、客服經(jīng)典語錄集錦
33、 不是成功太慢，而是放棄太快
34、 用心做人，用腦做事
35、 學(xué)者的任務(wù)，把簡單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡單化
36、 好消息向下傳，壞消息向上傳
37、 當(dāng)面說，不要背后亂說；會上說，不要會后亂說
38、 不是有沒有伯樂，而是我們是不是一匹真正的千里馬
39、 經(jīng)常走后路，一定是絕路
40、 進一步海闊天空
41、 如果事情無法改變，我們就改變自己
42、 與強者競爭，更容易成為強者
43、 不是收入太少，而是貢獻(xiàn)不夠
44、 我們需要英雄，因為英雄可以帶動團隊；我們更需要團隊，因為團隊可以創(chuàng)
造更多的英雄
45、 在運動中改善
46、 管理者就是培訓(xùn)者
二十一、客服工作手冊編制
編制網(wǎng)店客服工作手冊有利于新進客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊的制定，需因每家店鋪的實際情況來定，一般具體應(yīng)包括以下幾個方面：
（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》
編寫本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價格、數(shù)量、特點、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。
制定詳細(xì)的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價，優(yōu)惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。
（二）、《快遞選擇原則及資費標(biāo)準(zhǔn)》
制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如：
1、有的快遞送貨及時率很高，但價格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時候，就可以選擇它。
2、有的快遞價格非常有優(yōu)勢，只是送貨及時率稍差：那么對于到貨及時率要求不是很高的客戶，可以選擇。
3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時，認(rèn)真了解清楚，防止錯誤的產(chǎn)生。
此外，編寫詳細(xì)的快遞資費標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時查詢。
二十一、客服工作手冊編制
（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）
1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范
�。�1）、客戶交往禮儀的基本原則
▲互惠原則
▲平等原則
▲信用原則
▲相容原則
▲發(fā)展原則
二十一、客服工作手冊編制
（2）、在線交流禮儀：
◎ 如果是初學(xué)者的話，在開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。
◎ 要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。
◎ 你對別人說的話要格外小心，不要從自己的觀點出發(fā)對信息發(fā)布者的社會身份作過多猜測，最好就事論事。
◎ 不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對你的觀點做出反應(yīng)的時候。
◎ 使用笑臉符號：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤?
◎ 不要談?wù)撘恍┐炙锥覠o聊的話題。
◎ 大寫的詞只用來突出要點，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。
二十一、客服工作手冊編制
◎ 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會被認(rèn)為是一種批評。
◎ 你所提的問題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。
◎ 談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力；
◎ 具優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，展現(xiàn)自我的信心。
◎ 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。
◎ 正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯地址。
◎ 注意語氣：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。
◎ 內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會給你帶來損害。在現(xiàn)實中，許多人因為把不該寫出來的東西寫出來而倒了大霉。
◎ 不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會認(rèn)為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；
◎ 要誠實可靠；
◎ 要公正并且不采取歧視性行為；
◎ 尊重他人的隱私；
◎ 保守秘密。
二十一、客服工作手冊編制
2、用語規(guī)范
網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動的客戶服務(wù)意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買�？蛻舴⻊�(wù)員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
3、服務(wù)規(guī)范
（1）、言語舉止符合規(guī)范。
�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。
（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
（4）、客戶較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、為客戶解答時應(yīng)熟練、正確。
�。�7）、不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
（8）、不強拉客戶。
二十一、客服工作手冊編制
4、行政紀(jì)律規(guī)范
�。�1）、準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
�。�2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
�。�3）、就餐時間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
�。�4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。
�。�5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
（6）、不得坐、靠著待客。
�。�7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
5、售后服務(wù)處理規(guī)范
（1）、對售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
（2）、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
二十一、客服工作手冊編制
（4）、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
（5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
（6）、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。
（7）、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向銷售總部提出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。
（8）、及時與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。
二十一、客服工作手冊編制
（四）《銷售、售后處理流程》
網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個方面：
1、網(wǎng)店客服工作基本流程：
�。�1）回復(fù)留言。
�。�2）給客戶發(fā)送成交信。
�。�3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。
（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。
（5）發(fā)送警告信后七天，申請退回交易成交費。
�。�6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。
�。�7）缺貨的在線商品處理。
�。�8）如何修改在線商品。
�。�9）信用評價。
�。�10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。
二十一、客服工作手冊編制
2、銷售流程：
�。�1）、售前準(zhǔn)備：
▲每天開始工作前，處理
好各項準(zhǔn)備工作的流程
▲寶貝介紹流程
▲ 旺旺回復(fù)流程
（2）、售中服務(wù)
▲顧客分類流程
▲信息收集流程
▲打消買家的疑慮流程
▲講價還價流程
▲發(fā)貨流程
（3）、售后服務(wù)
▲處理中、差評的流程
▲延伸客戶服務(wù)的流程
▲退換貨的操作流程
二十一、客服工作手冊編制
（五）《消保計劃相關(guān)條款》
店主直接參照淘寶網(wǎng)消費者保障計劃相關(guān)條款制定即可。對于加入淘寶網(wǎng)消費者保障計劃的店家來說，要讓客服在實際操作中按計劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯誤，引起客戶投訴。
（六）《客服附加守則》
制定必要的其他客服附加守則，旨在增強對客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。
（七）《網(wǎng)店運營管理制度》
制定詳盡的運營制度，當(dāng)出現(xiàn)了問題，管理者與被管理者之間就不會出現(xiàn)明顯的矛盾，一切按照制度中的獎懲原則處理，公司如此、企業(yè)如此，網(wǎng)店亦如此。標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，只要管理者依律執(zhí)行，不偏袒放任，客服們便會自覺的在你為他們劃定的圈子內(nèi)“自由發(fā)揮”、盡展所長。
二十一、客服工作手冊編制
小結(jié)
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。希望大家在結(jié)束這個培訓(xùn)課程后，都能有所收貨，成為一個網(wǎng)店客服高手中的高手。。。。
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