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目標 掌握： 如何通過收錢服務(wù)拴住進入網(wǎng)店的“上帝” 坦然面對顧客投訴 為客戶提供最好的售后服務(wù) 網(wǎng)店的管理技巧 與客戶溝通的技巧 1、換位思考 買賣互位 2、使用禮貌的溝通語言 禮貌先行 3、多檢討自己，少責怪對方 多說自己不足 4、坦誠相待，誠信第一 守信用 5、尊重對方立場 一起 6、認真傾聽，再判斷、推薦 提問 我想買一件禮物，送人的？ 向賣家推薦商品 1、換位思考 2、從買家出發(fā)點 3、有見解提出自己看法 4、避免弄虛作假 積極回復買家的提問 溝通要有耐心 愛心、信心、細心、耐心、恒心 溝通專業(yè) 1、拿出良好的職業(yè)道德 2、有一定的專業(yè)知識 3、要有良好心態(tài) 4、做足準備工作 應(yīng)對各種類型的買家 1、針對直接詢問的買家（快、準） 2、針對正在考慮中的買家（潛在客戶） 3、針對壓價的買家（習慣、比價） 4、針對第一次在網(wǎng)上購物的買家（協(xié)助） 5、針對找你閑聊的淘友（熱情對待） 6、針對回帖及店鋪留言的淘友（多干些） 為客戶提供最好的售后服務(wù) 售后如同信譽，是能否留住老顧客的一個最重要因素。 售后可以增強買賣雙方的信任。 制定合理的退貨和換貨政策 1、售后服務(wù) 2、先對退換貨進行說明 3、當顧客提出了退貨時應(yīng)該先了解原因。 商品質(zhì)量問題？ 商品描述與現(xiàn)實不同？ 商品沒問題，只是想換？ 運輸過程的磨損？ 使用不當，損壞了商品？ 維護客戶關(guān)系 1、尊重客戶 2、潛客戶著想 3、過硬的售后服務(wù) 4、管理客戶資料 5、定期聯(lián)系客戶 界定退換貨運輸費歸屬問題 質(zhì)量、損壞 ？誰負責？ 使用不當損壞？誰負責？ 提問 三個客戶？ 釣魚人、孕婦、追星人 分別給三位客戶進行服務(wù)？該怎樣做 ？ 怎樣避免買家退貨 1、制定合理的退貨政策 2、加強驗貨 3、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT 預(yù)警 系統(tǒng) 4、有效進行單品管理，減少商品退還率 5、少進勤添 合理處理矛盾和沖突 吵架？ 控制住情緒！ 吵架的最后結(jié)果是兩敗俱傷！ 吵架前要換位思考~~~看對方的出發(fā)點最終目的是怎樣？ 多溝通，多解釋 對癥下藥！ 提出解決的辦法 要跟蹤客戶 坦然面對顧客投訴 1、對待買家的中差評 （1）抱怨物流 （2）客服 （3）質(zhì)量和性能不滿 2、避免買家的中差評 1、商品質(zhì)量是根本 2、服務(wù)態(tài)度是決定好評的法寶 3、賣家的風格決定你是否能得到好評 （1）苛刻的買家 （2）新手買家 （3）喜歡給中評的買家 （4）上來就威脅的買家 3、引導買家修改中評和差評 心態(tài)擺正：心平氣和！H9F紅軟基地

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