這是一個(gè)關(guān)于顧客投訴處理流程PPT，包括了正確認(rèn)識顧客投訴，顧客投訴處理須掌握的知識，天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定，顧客投訴處理技巧，案例分析等內(nèi)容。顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容：一、正確認(rèn)識顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認(rèn)識顧客投訴 誰會投訴？顧客顧客是誰？是人對于商場來說人是什么？顧客顧客是什么？ 顧客是人，是服務(wù)的對象，是帶給我們薪水的人。投訴是什么？ 由于產(chǎn)品沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向企業(yè)提出不滿意的意見。 產(chǎn)品是什么？ 服務(wù)、商品、環(huán)境部分管理員對顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識 售前投訴：商品知識欠缺，顧客對服務(wù)水平不到位投訴；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度投訴（找不到顧客需要的商品）。售中投訴:員工商品知識掌握不到位，向顧客推薦不全面，誤導(dǎo)顧客的選擇；拿錯(cuò)顧客所選擇的商品（發(fā)錯(cuò)貨），歡迎點(diǎn)擊下載顧客投訴處理流程PPT哦。

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顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容：一、正確認(rèn)識顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認(rèn)識顧客投訴 誰會投訴？顧客顧客是誰？是人對于商場來說人是什么？顧客顧客是什么？ 顧客是人，是服務(wù)的對象，是帶給我們薪水的人。 投訴是什么？ 由于產(chǎn)品沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向企業(yè)提出不滿意的意見。 產(chǎn)品是什么？ 服務(wù)、商品、環(huán)境部分管理員對顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識 售前投訴：商品知識欠缺，顧客對服務(wù)水平不到位投訴；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度投訴（找不到顧客需要的商品）。售中投訴:員工商品知識掌握不到位，向顧客推薦不全面，誤導(dǎo)顧客的選擇；拿錯(cuò)顧客所選擇的商品（發(fā)錯(cuò)貨）。售后投訴：售后服務(wù)不到位引起的顧客投訴，如安裝、送貨態(tài)度差或服務(wù)不及時(shí)（讓顧客感覺“賣出的東西像潑出的水”，無法在承諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)項(xiàng)目）。因此更需要管理人員具備較全面的商品知識和投訴處理技能 。 (1)商品質(zhì)量不良：如罐頭內(nèi)有異物 (2)商品標(biāo)識與內(nèi)容不符：如標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。 (3)價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際不符; (4)制造上的瑕疵：不銹鋼鍋上有劃痕，外觀有裂痕。 (5)污損、破損：如半打裝的玻璃杯中有一個(gè)已經(jīng)破裂、浴巾上有污點(diǎn)。 服務(wù)方面的投訴： （1）營業(yè)員或促銷人員應(yīng)對不得體。如不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。（2）銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買；對于商品的相關(guān)知識掌握不足，無法滿足顧客的詢問。 (3）對收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多掃描了商品，多收了顧客的錢；收銀速度太慢。 (4)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有到。 (5)運(yùn)送不當(dāng)。如送貨送得太遲；送錯(cuò)了地方；運(yùn)輸途中把商品損壞了。 對環(huán)境、設(shè)施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電。   (2)購物環(huán)境不便利。超市賣場燈光太暗；不通風(fēng)；夏天空調(diào)不夠大，太熱。 (3)服務(wù)設(shè)施不合理。比如，顧客購?fù)晡锖�，下樓時(shí)無直落電梯，一大堆物品用兩只手提到停車場或公車站。 服裝類商品投訴 ：產(chǎn)品質(zhì)量差，服裝按洗滌要求洗過后，出現(xiàn)掉色、變形、線縫脫落、縮水、掉扣等；服務(wù)態(tài)度差，部分經(jīng)營者對退換貨的消費(fèi)者態(tài)度冷淡，拒絕退換貨、拖延修理等；高檔服裝養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而損壞； 處理時(shí)應(yīng)根據(jù)情況拿出適合的處理方法，可經(jīng)運(yùn)用對比、試驗(yàn)，必要的時(shí)候需要對商品進(jìn)行檢測。 三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定 四、顧客投訴處理技巧 處理技巧一： 讓顧客“一吐為快” ——了解現(xiàn)狀及形成的原因讓顧客將心理的話全部說完，至少先讓顧客在精 神上得到一絲緩和。認(rèn)真聆聽，體會顧客的心情不打斷顧客，不做任何辯護(hù)適時(shí)詢問（開放式的問題）。 例如：什么時(shí)候？在哪里？有哪些？讓顧客知道你了解他的問題。 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 （為自己的處理結(jié)果負(fù)責(zé)任的心）緩兵之計(jì) （讓顧客冷靜時(shí)運(yùn)用）真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝 （相關(guān)的法規(guī)，注意態(tài)度）作好交接及記錄（當(dāng)天處理不完或換人處理時(shí)）五、案例分析案例一： 某日中午，顧客李小姐致電超市辦公室稱昨天在超市凍柜購買了一包叫花雞存放在家里的冰箱內(nèi)，今天拿出來準(zhǔn)備食用時(shí)，開包后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)并伴有惡臭味發(fā)出，非常惡心，顧客一上午食欲全無，嘔吐不止。要求超市派管理員上門道歉處理。 如果你是管理人員，如何處理？案例二： 上午9：00左右，顧客葉小姐到2F超市存包臺投訴前幾天在超市購買的牛奶變質(zhì)。顧客稱前幾天在你超市購買了一箱高鈣牛奶，今天拆開一支準(zhǔn)備做早餐喝時(shí)。感覺不太對勁。因?yàn)橐郧暗呐Ｄ毯绕饋響?yīng)該像水狀的才對，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起來很費(fèi)勁。用剪刀剪開封口后發(fā)現(xiàn)牛奶已呈結(jié)塊狀(像豆腐花狀)，肯定是質(zhì)量有問題。搞得我早餐都沒吃成，你們看怎么處理吧” 如果你是管理人員，如何處理？案例三： 一位顧客在耐克專柜購買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，十天后來到商場投訴，運(yùn)動(dòng)鞋夾腳，要求更換。員工檢查商品后底部有輕微磨損（底部LOGO明顯有磨損）。 如果你是管理人員，如何處理？案例四： 樊先生在商場某男裝專柜購買了一條西褲，可是第三天回到商場投訴——褲子改短了，自己需要的是105mm，而這條褲子改成了97mm，顧客要求換貨。 ——柜臺員工A接待了顧客，在清楚顧客來意后，員工立即到改逢褲腳處查單，發(fā)現(xiàn)單據(jù)上寫的是改97mm。顧客對此解釋為那是你們自己寫的，我沒有簽名我不知道。于是員工找到了管理人員協(xié)助解決。 ——管理人員清楚投訴后來到現(xiàn)場，在看到顧客個(gè)子不高的情況了量了顧客的褲長，結(jié)果顯示目前改的97mm是不影響顧客穿著的。 顧客強(qiáng)烈不滿，要求退換貨。如果你是管理人員，如何處理？案例五： 一位女士和她8歲的女孩來到顧客接待室投訴，投訴某休閑裝柜臺的員工趁她自己試衣服時(shí)熱心抱了8歲小女孩抱著的約10個(gè)月大的妹妹的手鐲。要求管理人員幫助找回手鐲。 該名員工為試工人員，員工表示自己并沒有拿，當(dāng)時(shí)有另外一個(gè)和自己一樣穿黑色上衣的顧客也在同時(shí)進(jìn)過他們專柜，可能是她們拿走的。 如果你是管理人員，如何處理？答疑??? 顧客投訴處理秘笈： 熟能生巧！PPv紅軟基地

顧客投訴處理登記表PPT：這是一個(gè)關(guān)于顧客投訴處理登記表PPT，包括了處理投訴的注意點(diǎn)，處理顧客投訴的流程，不同類型顧客投訴的處理方法，最佳道歉方式，與顧客良好互動(dòng)等內(nèi)容，一）立即向顧客道歉。可使用一些的語言告訴顧客： ·“很抱歉，我們的員工沒能向你解釋清楚�！� ·“我會和他（涉及到的員工）單獨(dú)討論這件事，并確保此事不會再次發(fā)生。” ·“為您帶來的麻煩，真是不好意思�！� 二）解釋正確的程序或規(guī)定。向顧客說明有關(guān)的正確程序，如：改款、以小換大服務(wù)、改圈金損、促銷活動(dòng)等。三）如有必要可向顧客呈現(xiàn)相關(guān)的公司規(guī)定文件。需注意給顧客看的資料必須是可以呈現(xiàn)給顧客的對外規(guī)定版本。四）如有必要提供公司關(guān)系營銷部的電話。顧客對你的解釋仍然不接受，可向其提供公司關(guān)系營銷部的電話，幫助他向公司進(jìn)一步了解有關(guān)規(guī)定。五）再次對給顧客造成的不便進(jìn)行道歉。告訴顧客：“我為這次沒能讓您得到滿意的服務(wù)，再次向你表示歉意�！� 六）回顧并分析發(fā)生這次投訴的原因。和員工一起回顧銷售規(guī)范流程的8步循環(huán)，明確規(guī)范員工應(yīng)如何向顧客介紹公司相關(guān)規(guī)定，歡迎點(diǎn)擊下載顧客投訴處理登記表PPT。

卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT：這是一個(gè)關(guān)于卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT，主要是認(rèn)識顧客投訴，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客投訴處理流程。顧客投訴處理方法與技巧。常見投訴分析及減少/避免方法等。產(chǎn)生此類投訴的原因：1、顧客為了要調(diào)換新鞋無中生有；2、維修時(shí)確實(shí)造成了皮鞋的損傷。避免此類投訴的方法：1、我們在收進(jìn)維修鞋時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查鞋的各個(gè)部位，應(yīng)注意除了需要修理的部分外，是否有其它損傷、特別是劃痕等，若有應(yīng)在維修單上予以注明，以免顧客事后嫁禍；2、在拿到維修好的鞋時(shí)，應(yīng)先檢查一遍，確定沒有其它損傷，再通知顧客取鞋，若有損傷，要及時(shí)與維修部聯(lián)系并盡快想出解決方法，要避免顧客拿到鞋時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題造成我們工作的被動(dòng)，造成不必要的糾紛，歡迎點(diǎn)擊下載卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT哦。