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Guest Service客 戶(hù) 服 務(wù) WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR 案例分析: 美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給工地附近的居民逐一地打電話(huà)。 這段電話(huà)的錄音是這樣的： “你好嗎？夫人。請(qǐng)?jiān)�諒打擾您”。 “我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解”。 “我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)”。 “如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)”。 分析: 這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話(huà)。 從這個(gè)電話(huà)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶(hù)服務(wù)？ 他們專(zhuān)門(mén)設(shè)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)給客戶(hù)打電話(huà)。 結(jié)論: 在軍隊(duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)”。 服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。 案例 早晨起來(lái)出門(mén)，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫(xiě)著“前方施工請(qǐng)繞行”。 現(xiàn)在好像比原來(lái)改進(jìn)了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。 思考: 多了的這句話(huà)就是客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言。 這就開(kāi)始有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。 我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴。采訪(fǎng)施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，周邊的居民�?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛?這就是中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)和世界先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的巨大差異。 客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。 客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？ 而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。 告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。 客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？ 所以現(xiàn)在，就在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。 怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？ 就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。 有形與無(wú)形的區(qū)別: 賣(mài)服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。 練習(xí):下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù)?哪些不是? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話(huà)后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 ③買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話(huà)投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否⑥乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢(xún)；是 否⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否 什么是服務(wù)意識(shí)？ 就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 目前，國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄�利性目的的，是一種稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。 只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是什么？ 客戶(hù)遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶(hù)僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶(hù)服務(wù)看成是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶(hù)需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能做決定的人打交道。 客戶(hù)希望以他需要的方式來(lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿(mǎn)足感。 客戶(hù)服務(wù)真正的含義是什么呢？ 真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的需求使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。現(xiàn)在報(bào)紙媒體都在談“客戶(hù)定制”�？蛻�(hù)不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶(hù)要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。 因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，各種客戶(hù)、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 客戶(hù)服務(wù)定義 真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？ 客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)。 企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。 客戶(hù)的體驗(yàn) 客戶(hù)服務(wù)的定義：為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。 每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。 服務(wù)個(gè)性的結(jié)果 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。 創(chuàng)造個(gè)性服務(wù)的環(huán)境 迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性。 所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶(hù)、顧客，包括我們自己的客戶(hù)，都被更多更好的服務(wù)所包圍。 服務(wù)個(gè)性的要求 品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。 案例： 有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。”如果你選擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量，你只能選擇一個(gè)。 案例： 上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢(qián)八張，等十天或一個(gè)星期�？斓牡诙�天取，價(jià)格就變四五元錢(qián)。要快，就要多交錢(qián)。想便宜，那你就等著。 傳統(tǒng)的觀(guān)念： 這種觀(guān)念過(guò)去人們是認(rèn)可的。這種觀(guān)念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。 服務(wù)的好與壞就等于利潤(rùn)的多與少。 個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)企業(yè)效益 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。 所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)能滿(mǎn)足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)手段。 服務(wù)就是銷(xiāo)售 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。所以，把客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售分開(kāi)談是不對(duì)的。銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷(xiāo)售。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷(xiāo)售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你服務(wù)做的好，就會(huì)有人比你服務(wù)做的更好。 感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作的重視！ 感謝各位同事的積極參與！OXe紅軟基地

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