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物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)項目一 認識物流客戶服務(wù) 模塊 一 認識物流客戶一、客戶（一）客戶的定義 內(nèi)涵：企業(yè)的所有的服務(wù)對象。外延：市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體。（二）客戶需求的特性無限擴展性 多層次性可誘導(dǎo)性 分散性 二、物流客戶（一）物流客戶的定義 兩個特征 （二）物流客戶的內(nèi)涵 三、物流客戶的分類（一）物流客戶分類的方式 1、按服務(wù)對象的性質(zhì)分類 個體型客戶 組織型客戶 2、按業(yè)務(wù)關(guān)系分類 交易型客戶 合同型客戶 聯(lián)盟型客戶 3、按客戶成熟度分類 現(xiàn)實客戶 潛在客戶 4、按重要程度分類 A類客戶 B類客戶 C類客戶 四、物流客戶服務(wù)理念（一）客戶工作必須認識到物流服務(wù)的重要性 （二）如何樹立良好的客戶服務(wù)理念 模塊二 做客服必須把握客戶的需求 一、物流客戶服務(wù)內(nèi)涵（一）服務(wù)的含義企業(yè)為客戶的需要提供的一切活動。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸（3）服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動 （二）物流客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù)根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實客戶。 2、物流客戶服務(wù)物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機構(gòu)與個人提供的一切物流活動。 二、物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容 模塊一 物流企業(yè)常見的組織結(jié)構(gòu)一、物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 1、組織結(jié)構(gòu)的含義組織內(nèi)部各機構(gòu)組合及其組織形式，即基本架構(gòu)，是對完成組織目標的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度性安排。組織結(jié)構(gòu)的三個基本特性： 1）復(fù)雜性：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分化程度 2）規(guī)范化：組織依靠制定的工作程序、規(guī)章制度、規(guī)則引導(dǎo)員工行為的程度 3）集權(quán)化：組織在決策時正式權(quán)力在管理層級中的分布與集中的程度。 2、組織設(shè)計對一個組織的結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再構(gòu)造，以便從組織結(jié)構(gòu)上確保組織目標的有效實現(xiàn)。組織設(shè)計內(nèi)容如下： 1）確定目標 2）確定實現(xiàn)目標所需的各項活動業(yè)務(wù)，分類歸并 3）建立組織機構(gòu)：層次劃分、部門劃分，明確各層次、各部門間關(guān)系 4）劃分職責(zé)和權(quán)力：明確職責(zé)和相應(yīng)的職權(quán)范圍 5）形成信息溝通渠道 6）調(diào)配各種資源：保證資源的合理配置 3、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類型 1.優(yōu)點：簡單組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)快速、靈活，運營成本低、責(zé)任明確 2.缺點：低正規(guī)化和高度集權(quán)導(dǎo)致信息滯積于高層，決策緩慢 3.適用：經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)營對象簡單的小型物流企業(yè)。 1.優(yōu)點：更好謀劃。最高管理層可專注于公司的戰(zhàn)略決策等事務(wù)，各事業(yè)部可更好地以客戶為中心促進資源的有效整合。適應(yīng)性。有利于調(diào)動經(jīng)營者的積極性，培養(yǎng)多面手級的管理人才，有利于于揮經(jīng)營者的靈活性和主動性，提高 對市場競爭環(huán)境的適應(yīng)性 2.缺點：管理成本大。各事業(yè)部有完備的職能部門，機構(gòu)重復(fù)，管理人員多，管理成本增高。本位主義。各分部相互間支持與協(xié)調(diào)困難，限制資源共享，出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，損失總體利益，影響組織長遠目標的實現(xiàn)。 3.適用：規(guī)模大、服務(wù)產(chǎn)品種類多、分布面廣的物流企業(yè)。 二、物流企業(yè)各職能部門的主要職責(zé) 模塊二 物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)以所列舉公司為例：一、客戶支持崗位職責(zé)（一）大客戶支持處（二）區(qū)域客戶經(jīng)理（三）大客戶經(jīng)理（四）客戶經(jīng)理（分公司）（五）客戶專員（六）駐站員 二、法務(wù)崗位職責(zé)（一）總公司法務(wù)崗位職責(zé)（二）分公司法務(wù)崗位職責(zé)三、投訴崗位職責(zé)（一）總公司投訴人員崗位職責(zé)（二）分公司投訴專員工作職責(zé)（三）基地投訴處理專員工作職責(zé) 四、保險理賠崗位職責(zé)（一）總公司理賠處 （二）分公司理賠處 五、呼叫中心各崗位職責(zé) 模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標準一、物流客服部日常管理規(guī)范（一）日�？记诠芾硪�(guī)定（二）員工儀容儀表要求（三）客服人員應(yīng)該具備的態(tài)度二、主要客服崗位的工作標準模塊四 客服人員的職業(yè)要求 模塊 一 前臺訂單業(yè)務(wù)處理一、前臺客服人員的工作任務(wù)（一）受理員的工作（ 二）總機員的工作（三）前臺客服業(yè)務(wù)涉及的部門及處理的主要問題二、受理員語言規(guī)范及受理流程（一）發(fā)貨業(yè)務(wù)受理程序（二）異地調(diào)貨業(yè)務(wù)受理程序 （三）提送貨業(yè)務(wù)受理程序（四）市內(nèi)派送業(yè)務(wù)受理程序（五）長途派送業(yè)務(wù)受理程序 三、正確填寫工作單（一）發(fā)貨工作單（二）異地調(diào)貨工作單（三）提送貨工作單（四）市內(nèi)工作單（五）長途工作單 模塊二 電話業(yè)務(wù)處理一、前臺業(yè)務(wù)客服人員的電話禮儀 二、電話業(yè)務(wù)受理類型及規(guī)定（一）電話業(yè)務(wù)受理類型（二）名詞（三）發(fā)貨業(yè)務(wù)注意事項（四）市內(nèi)定車業(yè)務(wù)的注意事項 （五）長途業(yè)務(wù)注意事項（六）包裝材料選擇 三、各種發(fā)貨方式對貨物體積的限制 1、航空 2、鐵路 3、公路四、危險品 模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程一、客戶通過公司網(wǎng)站進行下單（一）網(wǎng)上直接下單（二）利用網(wǎng)上在線客服完成下單二、公司網(wǎng)站后臺處理顧客訂單流程模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù)一、呼叫中心的工作范圍二、查詢專員崗位職責(zé)和操作規(guī)范（一）查詢專員崗位職責(zé)（二）查詢專員的工作操作要求項目四 物流客戶投訴處理模塊一 物流客戶投訴受理一、投訴概述（一）投訴定義客戶的任何不滿意的表示 ，不論正確與否�？蛻魸M意：客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意＝期望－結(jié)果 （二）客戶不滿意的表示：投訴 1、當(dāng)面口頭訴訟 2、書面投訴 3、電話投訴 二、受理物流客戶投訴的主要方式 1、顧客到公司的投訴中心投訴 2、顧客到聯(lián)合投訴中心投訴 3、網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴 4、電話熱線受理客戶投訴 5、專業(yè)投訴站受理客戶投訴 三、投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度（一）投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)個人修養(yǎng)心理素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 綜合素質(zhì) （二）投訴受理人員應(yīng)具備的態(tài)度微笑服務(wù)客戶平等客戶至上 換位思考重視細節(jié) 四、物流客戶投訴處理工作流程（一）物流客戶投訴處理工作流程圖 （二）綜合物流事業(yè)部客戶投訴處理流程 （三）網(wǎng)上投訴處理流程 受理種類：態(tài)度 晚點 貨損 丟失 填寫日期 五、處理客戶投訴的六個步驟第一步：請客戶發(fā)泄，真誠道歉第二步：受理客戶投訴正確判斷問題：以職業(yè)方式而不是意氣用事的方式去處理問題客戶是對服務(wù)惱火，而不是對你本人集中討論問題本身應(yīng)考慮“我如何才能解決這個問題？”而不是“我憑什么該受這樣的氣？ 第三步：協(xié)商解決，處理問題第四步：答復(fù)客戶第五步：特事特辦，如客戶仍不滿意，征詢客戶意見第六步：跟蹤服務(wù)，如電話、E-MAIL、客戶拜訪。 根據(jù)以下案例，填寫投訴登記表，寫出受理流程案例一：某公司從廣州快遞兩塊有機材料廣告牌（長550mmx寬350mmx高150mm，總重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后發(fā)現(xiàn)面上一塊有損壞，該公司打電話向快遞公司投訴�？蛻� 李先生 工作單號 345667 要求 賠償200元損失費包裝情況 我方包裝 無保價另：根據(jù)格式合同賠償標準是20元/kg。 案例2 某客戶向呼叫中心反映，送貨員未經(jīng)他同意就將快件交給其單位的傳達室簽收了。 案例3 某月結(jié)客戶向客服人員反映本月總計托運了758kg貨物，為何運費按802kg收取。客戶 張先生工作單號 5679 無包裝無保價模塊二 物流客戶投訴類型及處理一、導(dǎo)致客戶投訴的原因（一）結(jié)果不滿客戶認為產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到預(yù)期目的（二）過程不滿客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受到不滿意。 二、物流客戶投訴的處理（一）物流客戶投訴的分類處理 1、產(chǎn)品質(zhì)量類投訴 2、非產(chǎn)品質(zhì)量類投訴（二）物流客戶投訴的級別評定三、投訴處理時限要求四、投訴處理注意事項及上報時限五、處理權(quán)限說明 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。 模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理一、客戶投訴案件處理規(guī)則 二、各類事故投訴處理語言標準及技巧（一）晚點事故（二）破損事故 （三）丟失事故（四）服務(wù)態(tài)度方面的投訴 三、服務(wù)事故賠償標準（一）賠償責(zé)任范圍（二）賠償原則（三）協(xié)議約定賠償原則（四）賠償最高限額原則（五）賠償標準 1、晚到 2、破損 3、丟失 四、受理客戶投訴的流程 1、受理登記 2、現(xiàn)場拍照 3、事故調(diào)查 4、收集證據(jù) 5、確定處罰辦法 6、執(zhí)行 7、存檔模塊四 物流服務(wù)事故管理 一、服務(wù)事故概述（一）服務(wù)事故的定義 從受理委托起至送達客戶簽收止，承運期間發(fā)生的延遲交貨、貨物毀損和丟失、價格糾紛及未按約定履行服務(wù)義務(wù)而造成的損失。（二）服務(wù)事故的種類 1、按事故的性質(zhì)分 1）晚點 2）破損 3）丟失 2、按保險與否分 1）保險理賠事故 2）非保險理賠事故 3、按損失金額分 1）一般事故 2）重大事故 3）特大事故 4、按事故責(zé)任分 1）第三方原因 2）公司內(nèi)部原因 （三）服務(wù)事故的管轄及處理原則 1、管轄 2、處理原則 二、服務(wù)事故的處理權(quán)限及申報程序（一）服務(wù)事故的處理權(quán)限 （二）服務(wù)事故的申報程序 三、服務(wù)事故的賠償（一）賠償范圍（二）賠償原則 1、直接損失賠償 2、協(xié)議約定賠償 3、最高限額賠償 4、通融賠償 （三）賠償標準 1、晚到 2、破損和丟失（四）免責(zé)條款四、網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則及網(wǎng)絡(luò)追償細則（一）網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則 （二）網(wǎng)絡(luò)追償細則 五、服務(wù)事故的常用處理辦法 1、致歉函 2、依約賠償 3、保險理賠 4、向第三方索賠 5、訴訟 6、代位求償 六、預(yù)警客戶的處理原則 常規(guī)事故預(yù)警 媒體曝光預(yù)警 情況處理遵守5S原則 某畫家在印尼創(chuàng)作了“嫦娥一號”組畫表達海外僑胞心向祖國，交由某快遞公司快遞到北京，根據(jù)公司承諾的時限應(yīng)在11月22日前送達，畫家計劃于11月23-26號間與國家部委和航天集團舉行捐贈儀式，但直到12月3號，在不斷追查下作品才運到北京，計劃全部被打亂，畫家一度病倒。案例中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒有收到試卷，負責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問情況。大賽委員會說很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要劉老師向湖州申通分公司咨詢。 湖州申通分公司說這個快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號碼出錯，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。面對劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，要是你該如何處理？gC0紅軟基地

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