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課程大綱 2、客戶滿意的心理體驗(yàn) A 客戶：你們是不是在搞什么活動哇？ 代表：您是指什么活動？ 客戶：就是你們安踏公司的活動 代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，請問你是指哪一種？ 客戶：就是送買夠五百元，說的送50元 代表：很抱歉，我們現(xiàn)在沒有任何活動 客戶：那我怎么收到短信通知了呢 代表：你是說你收到短信了么？ 客戶：是的，就是你們發(fā)給我的啊 客服代表不確定了，讓客戶等待 進(jìn)行查詢，查了近兩分鐘也沒有結(jié)果 最后告訴用戶詳細(xì)查詢后回復(fù) 對公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴 1、購買7天內(nèi)屬質(zhì)量問題可包退換的情況，店員未征得顧客同意，就給予維修處理。 正確做法： 購買7天內(nèi)屬質(zhì)量問題可退換，如脫膠、開線、掉扣等簡單問題，必須在征得客戶同意的情況下，方可給予維修 2、處理品和特價(jià)品的概念混淆 正確做法： 特價(jià)品：和正價(jià)產(chǎn)品一樣享受三包。 處理品：處理品展架前應(yīng)放有“處理品，不享受三包”標(biāo)示，收銀員應(yīng)在小票上標(biāo)示“處理品”或蓋“處理品”章 一、信任原則： 信任意味著在高度專業(yè)以及相關(guān)倫理性方面提供可靠服務(wù)時(shí)的責(zé)任心。 －勇于負(fù)責(zé)； －坦率誠實(shí)； －注重倫理； 信任忌語： －你事先檢查了嗎？ －你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？ －你能理解我的意思吧？ 投訴案例: 案例概況：李小姐兩個月前買了一雙板鞋，現(xiàn)在鞋子有些脫膠，打電話咨詢是否可以退貨。 客服小王：是我們產(chǎn)品原因退貨可以，要是你自己的原因造成脫膠，我們可不能退貨。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解決。 客戶為什么會生氣？如果你是客服小王的領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？ 二、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經(jīng)營者來說十分重要、極具價(jià)值。 －沒有偏見； －禮貌、專注； －提及客戶姓名； －記住客戶說過的話。 尊重忌語： －我們不能… －如果你能… ，我們就可以… －那不屬我的職責(zé)范圍。 －那是不可能的！ 投訴案例 馬太太給他先生買了一雙250元籃球鞋。穿著一個月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到專賣店想尋問鞋子為什么會皮裂。 營業(yè)員：您好，歡迎光臨請問你買什么？ 馬太太：我想問一下，鞋子為什么會開裂？ 營業(yè)員：這個我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。 馬太太：你去找一下。 營業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們在這里才知道。 這時(shí)又有客戶走進(jìn)來，這位營業(yè)員趕緊走上去，熱情的問道：您好，歡迎光臨請問您買什么？ 馬太太：…… 三、理解原則： 理解意味著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶的內(nèi)心感覺。 －易地而處思維； －讓客戶發(fā)泄； －講述你耳聞目睹的類似事例。 理解范語： －知道這件事我們也很遺憾 －我完全理解您的心情 －我和你一樣關(guān)注此事 案 例 案例背景：商品標(biāo)錯價(jià)格，消費(fèi)者能否拒絕加款 某家賣場出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價(jià)68元，趙某認(rèn)為價(jià)格合適，買來一雙。 第二天，店長劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動鞋價(jià)格應(yīng)為680元，經(jīng)查為售貨員在更換標(biāo)簽時(shí)，將680元寫成68元。劉某立即找到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。 四、敏感性原則： 通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法 －傾聽客戶的“難言之隱”； －關(guān)注比較口頭語言和非口頭的表達(dá)； －注意文化上的差異。 五、時(shí)效性原則： 毫不拖延地處理客戶的要求，直至客戶滿意的結(jié)果。 －對客戶的要求做出積極響應(yīng)； －及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變； －如有必要，迅速提交上級主管處理； －及時(shí)通知客戶 以受話者的利益為中心的表達(dá) “安踏運(yùn)動鞋”特有便宜、實(shí)惠、耐用三大優(yōu)點(diǎn)，讓您購買放心穿著舒心。 安全 ·安踏的“芯技術(shù)”，有良好的緩震效果，在運(yùn)動時(shí)落地更平衡，避免您的雙腳，過分震動帶來的傷害。 更快、更高 ·安踏的“芯技術(shù)”，“芯”能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動力，穿起來，讓您跑得更快，跳得更高。 投訴處理人員的重新定位 投訴處理人員的自行車模型 歸因理論 一個購買安踏產(chǎn)品的人會怎么樣解釋自己的行為呢？ 我喜歡安踏的服務(wù) 我覺得安踏的品牌與我的個性很適合 我的朋友都購買安踏的產(chǎn)品 價(jià)格便宜 產(chǎn)品質(zhì)量有保證 歸因理論——對安踏投訴的原因 消費(fèi)者投訴時(shí)： 價(jià)格太貴、定價(jià)不合理 產(chǎn)品質(zhì)量不夠好 營銷存在欺詐或者宣傳不實(shí) 產(chǎn)品種類過多，不知道如何選擇合適的 產(chǎn)品安全性不夠 接受投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠 響應(yīng)速度太慢…… 對歸因理論的應(yīng)用 消費(fèi)者對產(chǎn)品不滿或遭遇服務(wù)失敗時(shí)，試圖在事情發(fā)生后為事實(shí)尋找理由�？赡軙�將產(chǎn)品表現(xiàn)歸因于自己的選擇行為或產(chǎn)品本身 客戶投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，以免引起消費(fèi)者的反感。 當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定商家的動機(jī)是對消費(fèi)者有利的，消費(fèi)者會做出積極的反應(yīng)。 嘗試找到雙方共同利益 站在對方的角度考慮問題 讓對方感覺到最終的決策是他自己做出的 適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 通過嘗試與行動，讓消費(fèi)者改變看法 客戶投訴的九個動機(jī) 投訴的 類型 處理投訴五步曲 第一步：獲取信息（傾聽提問）  使用沒有任何含義的回聲詞  在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓λ�人的理�? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄   傾聽時(shí)要配合肢體語言  避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解  說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘  把你的積極的感覺反饋給對方…… 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次 信 息 判斷是否為重大投訴 社會名流； 政府官員 傳媒記者 一般投訴可能轉(zhuǎn)化為重大投訴的情況： 投訴無門，遭遇踢皮球 每次投訴都重復(fù)一遍投訴問題 跑好幾趟，仍然與事無補(bǔ) 一人一個說法，矛盾百出 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心 賠禮道歉的應(yīng)對 輿論上還其本來面目 拖延戰(zhàn)術(shù) 各個擊破 攻心為上，獎勵配合 寧口頭認(rèn)錯不書面認(rèn)錯 盡量避免使用可能導(dǎo)致法律責(zé)任的字眼 上門道歉 高層出面 與消協(xié)合作 第二步－－同理心 您的心情我可以理解  要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣 過去有個別用戶也象您一樣的想法  站在您這個角度，我是可以理解的 你剛才說的，是不是說…..對嗎？ 注意事項(xiàng) 音量控制 性別差異化 及時(shí)換人 及時(shí)轉(zhuǎn)換情景 第三步——分析客戶的期望值 理性：  希望了解問題 希望解決問題  希望得到補(bǔ)償  希望避免失誤 感性：  希望得到尊重（重視）  希望得以傾訴（理解）  希望體會愉悅 第四步——邏輯表達(dá) 1、通過有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移， 集中在問題的解決上； 2、要對專業(yè)名詞做一些解釋 3、圍繞的客戶的期望值提供信息 4、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 5、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客 戶一個替代方案 第五步——總結(jié)歸納 講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 投訴客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對流程練習(xí) 先讓我們八卦一下 在一系列八卦后，突然…… Definition: Risk 定義：危機(jī) “A chance or possibility of danger， loss， or other adverse consequences” “危險(xiǎn)，損失或其他不利結(jié)果的機(jī)會或可能性” Oxford Dictionary 牛津字典 請問你會如何應(yīng)對…… 一般情況下，我們會選擇： 選擇沉默/回避 通過經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解 接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論 透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力 李亞鵬的做法…… 文章感人至深 很快，大家的反應(yīng)…… 李亞鵬給我們的啟示 快速：在第一時(shí)間迅速作出反應(yīng) 真實(shí)：決不向客戶或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！ 真誠：永遠(yuǎn)不要對客戶說“無可奉告”！ 精準(zhǔn)：找到最合適的方法和最合適的人 分類：區(qū)別對待不同的風(fēng)險(xiǎn)及不同的層級 理性：面對客戶或老板的指責(zé)…… 冷靜：預(yù)設(shè)的不可能是最大的心魔 危機(jī)公關(guān)處理的六種策略 第一著：息事寧人 付出成本 避免災(zāi)禍 金額要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免廣告效應(yīng) 第二著：丟車保帥 丟“車”冤枉 “帥”更值錢 權(quán)衡雙方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免廣告效應(yīng) 第三著：威逼利誘 “威”而不用 “利”重要害 紅臉白臉 當(dāng)斷則斷 多做表面文章 小心物極必反 第四著：你也有錯 以“過程”推斷責(zé)任 以“解決”擺脫困境 曉之以理，動之以情 求“心服”，不求“口服” 對事不對人 窮寇勿追 第五著：閃轉(zhuǎn)騰挪 挫其銳氣 避其鋒芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退讓 多談大原則少談實(shí)用方案 以時(shí)間換取決心 第六招：隔岸觀火 事不關(guān)己 借刀殺人 “溜”得巧，“滑”得遠(yuǎn) 天塌下來有大個頂著 兩面做好人 小心引火燒身 安踏終端店員公關(guān)危機(jī)處理流程PxD紅軟基地

客服部工作匯報(bào)ppt：這是客服部工作匯報(bào)ppt，包括了關(guān)于客戶，客服的重要性，客服質(zhì)量與個人業(yè)績掛鉤，顧客百分百滿意服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)，服務(wù)評估，前期工作內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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