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醫(yī)患溝通技巧 巴林左旗蒙醫(yī)中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 翟明路 為什么強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通技巧 醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用，技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，不能說專業(yè)技術(shù)絕對(duì)是前提、基礎(chǔ) 職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以及人與人之間的尊重的重要性。 構(gòu)建醫(yī)患和諧——增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院的信任度，緩解醫(yī)患矛盾，防止和減少醫(yī)療糾紛。 溝通的目的 提升患者戰(zhàn)勝疾病的信心。 幫助患者，盡量讓其自己決定診療方案。 讓患者知道所選擇的診療方案優(yōu)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)。 讓患者知道本診療方案經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立信任 取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 患者呵護(hù)備至 對(duì)患者如兄弟 醫(yī)患溝通的目標(biāo)是通報(bào)情況 了解病情 耐心細(xì)致的詢問病史與查體 確定需要輔助檢查項(xiàng)目 告知診斷和治療的思路 讓病人了解為什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項(xiàng) 爭(zhēng)取病人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時(shí)需到醫(yī)院隨診 感謝病人的信任 醫(yī)患溝通的目標(biāo)是相互理解 及時(shí)進(jìn)行科普教育 讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治病需要過程和時(shí)間 讓病人了解所選治療措施有可能失敗 讓病人了解醫(yī)生是人不是神，不可能治愈所有疾病 通報(bào)患方你為他所做的一切 你天天在關(guān)心患者的病情變化 你及時(shí)采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想 溝通的概念 溝通是將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。訊息的傳送媒介有三種：語言、文字、非語言。溝通包括6個(gè)要素：誰、什么、何時(shí)、何地、如何和為什么。 溝通種類 了解性溝通 解決問題性溝通 治療性溝通 溝通的種類（方式）—語言溝通和與非語言溝通 語言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。 非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（中的音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間距離等。 非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗�更趨向于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語言性行為的影響，要善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，然后鼓勵(lì)病人用語言表達(dá)出來。 隨著相互信任程度的增加，溝通層次也逐漸升高（五個(gè)層次） 從“一般性交談”：一般膚淺的、社交應(yīng)酬開始語，在短時(shí)間內(nèi)使用會(huì)有助于打開局面和建立友好關(guān)系 “陳述事實(shí)”：報(bào)告客觀的事實(shí)，沒有參與個(gè)人意見 “交流各自的意見和判斷”：此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對(duì)問題或治療的意見，作為幫助者的醫(yī)生應(yīng)注意不能流露出嘲笑的意思，以免影響病人對(duì)你的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通 “交流感情”：這種交流很有幫助，但只有在互相信任的基礎(chǔ)上，有了安全感才比較容易做到，人們會(huì)自然愿意說出自己的想法和對(duì)各種事件的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)適合的感情環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地理解病人來幫助他建立信任感和安全感 “溝通的高峰”：是一種短暫的、完全一致的感覺，很少有人能達(dá)到這一層次，一般也不會(huì)維持多長(zhǎng)時(shí)間，只有在第4層次時(shí)，偶爾自發(fā)地達(dá)到高峰 建立情感，在醫(yī)護(hù)人員一方，首先要付出愛，但不要期望一定會(huì)有回報(bào)，只管讓愛在患者的心中成長(zhǎng)，如果在患者心中沒長(zhǎng)，那么在醫(yī)務(wù)人員自己心中先長(zhǎng)也是非常好的。 在醫(yī)患關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓人們?cè)诟械阶钍孢m的層次時(shí)進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)求進(jìn)入較高層次，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，盡量避免由于自己的行為關(guān)系而使治療性溝通關(guān)系停留在低層次上。 如何溝通？ 首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人 其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力， 或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出 溝通前對(duì)患者心理的了解 患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)��?duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納的準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”） 醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗�并不一定是在針�?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對(duì)象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容 溝通技巧具體化 與你治療的患者第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職稱，使她明確你將負(fù)責(zé)對(duì)他的醫(yī)療。對(duì)患者要使用合適的稱呼，有時(shí)可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號(hào)代替。巧避諱語，對(duì)不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。 見到你的患者時(shí)，要給予他坦誠友好的微笑。——這可以練習(xí) 與患者要有目光接觸（目光交流），以表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心和尊敬。巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。 與患者交談時(shí)，要面對(duì)著患者說話，而不是朝著他講。 要使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語言，用患者能夠明白的方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)。要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。 要盡可能使患者了解他的病情。對(duì)不良預(yù)后直接或間接向病人透露時(shí)，防止引起過大的心理刺激；對(duì)某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)——乘坐飛機(jī)） 要詢問患者的想法，以澄清一些錯(cuò)誤的概念。要讓患者重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白，并對(duì)患者提出的問題以確定他是否真正理解。 要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。 要使用諸如握住患者的手之類的方式來表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心和體貼。 盡量記住你的患者（門診做檢查） 要注意你自己的形體語言，如何做事、走動(dòng)、坐立、目光怎么看病人等。當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。 要控制你的非語言交流所傳達(dá)的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因?yàn)樽钣辛�、最真�?shí)的信息是由非語言信息來表達(dá)和傳遞的。 要觀察患者的面部表情、（氣味）、姿勢(shì)和體語以發(fā)現(xiàn)線索來了解患者的感受。 要知道沉默有含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受、拒絕、恐懼或需要安靜及需要時(shí)間考慮等等。 要保護(hù)病人的隱私，避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情，避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。 要說“對(duì)不起”，如果給你的患者帶來不便（如等候），或你的所言所為有可能刺傷你的患者，哪怕是無意的 作業(yè)中的啟示 了解患者的心理： 角色互換： 肢體語言：產(chǎn)科檢查后，病人起床時(shí)扶一把 肢體語言：握手、把手長(zhǎng)時(shí)間地放在病人手上、拍肩、擊掌、 第一天接入院更重要。第一印象。“寫病歷”與“看病人” 注意自己的外表——病人首先看到的是醫(yī)生的外表——（自己覺得酷，病人看著怕） 精心準(zhǔn)備： 開放式談話： 談話中，注意適時(shí)停頓 談話語言的變換：10％， 90％ 鼓勵(lì)患者、肯定患者，相信患者（癥狀的描述），甚至允許病人宣泄 病人離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡(jiǎn)潔 醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住醫(yī)生的話 提問時(shí)注意保護(hù)隱私，單獨(dú)、書寫、避開人群等方式 即便在走廊碰見，也不可視而不見 走路，步履堅(jiān)實(shí)、沉穩(wěn)而有節(jié)奏 用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做某些事情 注意選擇溝通的時(shí)間 體會(huì)到患者對(duì)醫(yī)生與之交流的渴求 精神科教授，老年女患者，焦慮癥。 態(tài)度決定一切 如果病人感到我們?nèi)狈ν�情心，他就不能主�?dòng)和我們交談 “醫(yī)患關(guān)系變得緩和” 與患者“親近”到什么程度？ 過 不及 恰到好處： 溝通中需要避免的 不要因?yàn)橹�道疾病的基本過程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的需求，否則你會(huì)給自己和患者幫倒忙。 不要使用俚語和粗俗的詞語。 不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。 不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。 不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。 不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著患者的面抗辯。 不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應(yīng)會(huì)中斷交流。 不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。 除非臨床需要，不要打聽患者的隱私 不要說慌，哪怕圓場(chǎng)謊。 不要當(dāng)探視者的面討論他的病情。 不要當(dāng)著探視者的面，暴露患者的身體。 不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極的情緒。 不要假裝在聽，這樣會(huì)對(duì)患者所說的話作出不適應(yīng)的反應(yīng)。 不要在患者面前，對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足 傾聽的藝術(shù)——做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)注意 準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話 學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中往意力 不要打斷對(duì)方的談話 不要急于判斷 注意非語言性溝通行為 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容 傾聽有時(shí)可以是治療性的，尤其是當(dāng)患者處于緊張狀態(tài)需要釋放的時(shí)候。傾聽有時(shí)也可以做解決問題性的溝通，籍此能發(fā)現(xiàn)患者的問題，可回頭思考解決方案，如果可能，當(dāng)時(shí)解決。 診斷、治療和預(yù)后溝通 認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么 提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng) 談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療 語速和語調(diào) 保持一種冷靜確定的聲音 雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f 言辭恰如其分 聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù) 使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人 如果你認(rèn)為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋 與病人協(xié)商治療計(jì)劃 討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃 鼓勵(lì)病人說出自己的想法 確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平 認(rèn)識(shí)到病人對(duì)收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知 鼓勵(lì)病人參與到計(jì)劃的實(shí)施中 解釋的過程中確定病人理解了 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋 避免在不成熟的情況下提供建議或信息 清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋 讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白 詢問病人的支持系統(tǒng) 給出清楚的服藥說明 寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息 或者解釋給跟病人住一起的一個(gè)家庭成員 總結(jié)sLp紅軟基地

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