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旅行社經(jīng)營管理 第一章 旅行社背景知識 第一節(jié) 旅行社的概念及其作用 一、旅行社的概念 以旅行社的職能及內(nèi)容定義--- 從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 一旅行社的社會角色及實質(zhì)定義--- 將所采購的單項旅游產(chǎn)品組合成不同的包價旅游產(chǎn)品出售給旅游者、獲得營業(yè)收入的旅游企業(yè)。 二、旅行社的分類及其業(yè)務(wù)內(nèi)容 （一）歐美國家的劃分 三分法---按照生產(chǎn)流程劃分 1、旅游經(jīng)營商tour operator：生產(chǎn)和提供單項旅游產(chǎn)品。 2、旅游批發(fā)商tour whole seller：負(fù)責(zé)大批量采購前者的產(chǎn)品并批發(fā)給下線的零售商。 3、旅游代理商tour retailer：直接將采購的產(chǎn)品銷售給旅游者。 二分法 1、tour whole- seller operator： 生產(chǎn)和組合旅游產(chǎn)品并負(fù)責(zé)對客銷售，或者將產(chǎn)品批發(fā)給零售商。 2、tour retailer： 直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。 根據(jù)組織旅游活動的具體內(nèi)容 觀光旅行商、 度假旅行商、 商務(wù)旅行商、 會議旅行商等 （二）日本----按照不同業(yè)務(wù)范圍和職能劃分 1、一般社：直接從事國內(nèi)外的旅游代理業(yè)務(wù)。 2、國內(nèi)社：直接從事國內(nèi)范圍的旅游活動。 3、旅行業(yè)代理店：作為直接銷售點，將一般社和國內(nèi)社的產(chǎn)品銷售給旅游者。 （三）中國2009-5-1 按照是否應(yīng)擁有出境游業(yè)務(wù)資質(zhì)劃分 1、有出境權(quán)的旅行社 國內(nèi)游 入境游 外國人的入境游； 外國人的國內(nèi)游； 港澳臺的入境游。 出境游 國人邊境游； 國人港澳臺游； 2、無出境游權(quán)的旅行社 國人國內(nèi)游 外國人的入境游； 外國人的國內(nèi)游； 港澳臺的入境游。 出境旅游業(yè)務(wù) 旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。 國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) 是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 入境旅游業(yè)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游；以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 中國劃分的演變過程 1、 按照旅行社業(yè)務(wù)的國境范圍和擁有外聯(lián)權(quán)的狀況。 一類社 外聯(lián)權(quán) +境外團(tuán)的接待 二類社 境外團(tuán)的接待權(quán) 三類社 國內(nèi)旅游 2、 按照業(yè)務(wù)市場范圍劃分 國內(nèi)社：國人國內(nèi)游 國際社： 國人國內(nèi)游 國人港澳臺游 國人邊境游 外國人國內(nèi)游 國人出境游。 補充：中國臺灣地區(qū)的劃分 1、綜合旅行業(yè)：相當(dāng)于一類社：除具有甲乙社的業(yè)務(wù)外，有島外外聯(lián)權(quán)的旅行社。 2、甲種社：二類社：無外聯(lián)權(quán)，但有島外團(tuán)隊的接待權(quán)的旅行社。 3、乙種旅行業(yè)：三類社：只負(fù)責(zé)島內(nèi)游的旅行社。 2009年甘肅旅行社統(tǒng)計 1、企業(yè)人員規(guī)模 旅行社有369家。 從業(yè)人員 11454人 ----管理人員1258人； ----導(dǎo)游人員7684人； ----領(lǐng)隊人員 195人； --- 會計人員 448人； --- 其他人員 408人。   2、企業(yè)實力 營業(yè)收入7.20億元； 利潤總額226萬元； 實繳稅金352萬元。     3、旅游業(yè)務(wù)指標(biāo) 國內(nèi)旅游組織 326，709人次、1，456，210人天； 國內(nèi)旅游接待 398，314人次、827，937人天； 國內(nèi)旅游單項服務(wù)接待25，991人次； 國內(nèi)旅游不過夜組織20，892人次， 國內(nèi)旅游不過夜接待56，767人次。 入境接待 21，837人次、75，401人天； 入境外聯(lián) 9，734人次、51，872人天； 入境外國人接待 5，429人次、 24，031人天； 出境旅游組織3，983人次、32，644人天； 三、旅行社的性質(zhì) 1、營利性：獨立核算，自負(fù)盈虧。 2、服務(wù)性：勞務(wù)占有企業(yè)收入的主體部分。 3、中介性：是不同地域、社會群體實現(xiàn)產(chǎn)品交換的橋梁。 4、廣泛性：旅行社可以代辦任何不違法的事情。 四、旅行社的職能 1、生產(chǎn)職能 單項產(chǎn)品生產(chǎn) 旅游線路設(shè)計 2、銷售職能---實現(xiàn)產(chǎn)品與顧客的交換過程。 招徠；促銷；銷售 3、分配職能：完成營業(yè)收入的分配和再分配。 分解服務(wù)體系； 落實接待職責(zé)； 完成團(tuán)費分配。 4、協(xié)調(diào)職能---處理好接待中的銜接和分工，保證接待流程的順利、通暢。 溝通內(nèi)外： 導(dǎo)客關(guān)系； 社客關(guān)系； 社社關(guān)系； 社企關(guān)系 連接上下：上一站與下一站聯(lián)系。 貫通左右：平行接待單位關(guān)系。 5、信息提供職能：旅行社的信息的重要作用 （1）交通信息 （2）資源信息 （3）產(chǎn)品信息 （4）市場信息 （5）服務(wù)信息 （6）社會信息：政治；經(jīng)濟(jì)；文化；環(huán)境 五、我國旅行社的主要服務(wù)內(nèi)容 （一）安排交通服務(wù)； 　�。ǘ�）安排住宿服務(wù)； 　�。ㄈ�）安排餐飲服務(wù)； 　�。ㄋ模┌才庞^光游覽、休閑度假等服務(wù)； 　�。ㄎ澹┨峁�導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； （六） 旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。 （七）委托代辦服務(wù) 1、受旅游者委托代辦服務(wù)。 2、公務(wù)活動代辦服務(wù)。 3、受企業(yè)委托代辦服務(wù)。 4、其他旅游代辦服務(wù)。 六、旅行社業(yè)務(wù)的特點 1、服務(wù)的直接性 2、服務(wù)的時效性 旅游季節(jié)的時間性 計劃制定的超前性 接待行程的時間性 3、業(yè)務(wù)的繁雜性 4、服務(wù)素質(zhì)的廣博性 國家政策 行業(yè)信息 5、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性 第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 一、近代旅行社業(yè)的產(chǎn)生（1840-1950） （一）產(chǎn)生的條件 交通工具發(fā)明是杠桿 經(jīng)濟(jì)水平提高是基礎(chǔ) 交流需求是環(huán)境 求知動機(jī)是動力 （二）世界近代旅游業(yè)的產(chǎn)生過程 托馬斯·庫克 Thomas Cook （1808-1892） 英國十九世紀(jì)最重要的旅行經(jīng)營商，因創(chuàng)辦近代旅游企業(yè)和組織多次重大的創(chuàng)舉性的旅游活動被譽為世界近代旅行社業(yè)的創(chuàng)始人。 1841年7月5日，托馬斯·庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22miles，團(tuán)體收費每人一先令，免費提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個唱贊美詩的樂隊跟隨，這次組織的短途旅游活動標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開端。 1845年夏，托馬斯·庫克正式創(chuàng)辦了通濟(jì)隆旅行社，專門經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)。 1845年，組織了350人的消遣觀光團(tuán)去利物浦旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊。 1851年，庫克組織了有16.5萬多人參加的“倫敦水晶宮”expo。 1855年，庫克組織了從英國萊斯特前往巴黎的旅游，停留游覽4天，全程用一次性包價，其中包括在巴黎的住宿和往返旅費，總計36先令。這也是世界上組織出國包價游的開端。 20世紀(jì)初，已成為世界三大旅游公司之一。 比利時臥車公司 美國運通公司 庫克公司 二、中國當(dāng)代旅旅行社業(yè)的產(chǎn)生 人物介紹--陳光甫 1881～1976 1881年出生于江蘇鎮(zhèn)江，早年留學(xué)于美國賓夕法尼亞大學(xué)。1915年創(chuàng)辦上海商業(yè)儲蓄銀行，在20年間，成長為中國第一大私人商業(yè)銀行，擁有幾十個分支機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造了中國金融史上多個第一，在20世紀(jì)前半葉的中國有著舉足輕重的影響，被譽為“中國最優(yōu)秀的銀行家”、“中國的摩根”。 貢獻(xiàn)及事跡 1923年 在上海商業(yè)儲蓄銀行下設(shè)旅行部，兼營旅游簽證及船票的訂購業(yè)務(wù)。 1926年6月， 單列設(shè)置“中國旅行社”，成為中國第一家民族旅行社企業(yè)。 1949年后， 總部遷往香港，1963年成港中旅。 港中旅集團(tuán) 創(chuàng)立於1928年4月，是香港四大駐港中資企業(yè)之一�，F(xiàn)已發(fā)展成為以旅游為主業(yè)，鋼鐵、房地產(chǎn)、物流貿(mào)易為支柱產(chǎn)業(yè)的海內(nèi)外知名大型企業(yè)集團(tuán)，是國務(wù)院國資委直接管理的國有重要骨干企業(yè)。 2007年6-22，中旅并入，集團(tuán)總資產(chǎn)為370億元人民幣，共有員工4萬人。 二、 新中國旅行社的發(fā)展 1、初創(chuàng)時期 1949年-1966年 1949年11月廈門華僑服務(wù)社---1956年華僑服務(wù)總社成立—中國旅行社的前身。 1954年4月15日，國旅總社成立。 特點 依附性：政府的附屬。 事業(yè)性：以政府接待為主。 指令性：缺乏自主性。 2、停滯時期：1966-1976 旅行社業(yè)務(wù)遭到干擾； 國際環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞； 探索走出困境的嘗試。 3、大發(fā)展時期1978年月-1989年 1980年，中青旅成立 發(fā)展迅猛 企業(yè)化落實 政府重視 4、多層面發(fā)展和走向規(guī)范化時期1989年至今 （1）旅行社的業(yè)務(wù)領(lǐng)域空前拓寬。 2007年 ---中國繼續(xù)保持全球第四大入境旅游接待國、亞洲最大出境旅游客源國的地位。 入境旅游---1.32億人次，其中入境過夜旅游人數(shù)達(dá)5472萬人次；外匯收入----419億美元； 國內(nèi)旅游---16.1億人次，收入達(dá)7771億元。 出境旅游---4095萬人次。 2010年 入境---13 376.22 萬人次，入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，總收入458.14 億美元 。 出境----5739萬人次，出境旅游首次超過入境旅游。 國內(nèi)旅游--21.67億人次，同比增長13.5％，國內(nèi)旅游消費達(dá)到1.13萬億元，同比增長19.23％。 （2）旅行社的規(guī)模急速膨脹。 2009年6月，全國旅行社總數(shù)為21649家，出境社1069家，總?cè)藬?shù)340894人，經(jīng)理人數(shù)84271人。 甘肅省共有旅行社344家。 （3）惡性競爭劇烈，市場秩序混亂。 （4）行業(yè)規(guī)范化整頓勢在必行。 重新定義旅行社； 降低門檻； 完善質(zhì)保金制度； 強(qiáng)化打擊不法經(jīng)營力度； 強(qiáng)化權(quán)益維護(hù)防火墻。 康輝旅行社 2010年投訴狀況 1、國內(nèi)游是投訴重點，被投訴的質(zhì)量發(fā)生地主要集中在熱點旅游目的地。 投訴人數(shù)由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江蘇、山東、重慶、新疆、上海、廣東、。 2、出境游被投訴的國家和地區(qū)主要集中在周邊，保證金主要賠在出境游。 香港、泰國、日本、臺灣、歐洲七國、韓國、澳門、馬來西亞、澳大利亞、俄羅斯。 3、入境游投訴同比增加投訴為73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。 廣東、貴州、北京、江蘇、湖南、西藏、寧夏、廣西、云南、四川。 1989-3，tour guide certificate examination 導(dǎo)游資格考試實行。 1994年《導(dǎo)游職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》頒布實施。 1995年《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》頒布實施。 2001年《導(dǎo)游人員管理實施辦法》頒布實施。 IC卡；記分制；年審制； 2005年《導(dǎo)游等級考核評定管理辦法》頒布實施。 1995年 質(zhì)量保證金制度實施。 1996-10—2009-5旅行社管理條例實施。 1997年5月8日 經(jīng)理資格認(rèn)證制度實施。 1999年《導(dǎo)游人員管理條例》頒布實施。 1999年《中外合資旅行社試點暫行規(guī)定》實施。 《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》頒布實施。 《關(guān)于外國旅行社在中國設(shè)立旅游常駐機(jī)構(gòu)的審批管理辦法》頒布實施。 三、現(xiàn)代旅行社的現(xiàn)狀特點 1、兩極分化嚴(yán)重、大的更大，小的更小。 2、網(wǎng)絡(luò)和科技的應(yīng)用面拓展。 3、整合步驟加快。 4、競爭的激烈空前。 5、業(yè)務(wù)的拓展面加寬。 6、參與博弈者成分的復(fù)雜化。 第三節(jié) 旅行社的作用和地位 一、旅行社的地位 （一）旅行活動的紐帶和媒介intermediary 1、旅游活動中的紐帶作用 2、旅游大眾化中的促進(jìn)作用 （二）旅游業(yè)的代表性的行業(yè) representative （三） 旅游業(yè)發(fā)展的最前沿 frontier 二、旅行社的社會角色 （一）銷售意義 對于旅游地來說，實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的銷售和價值。 （二）服務(wù)意義 對于旅游者來說，實現(xiàn)了旅游消費的高效化。 1、便利 2、經(jīng)濟(jì) 3、旅游質(zhì)量 （三）文化意義 對于兩地來說，加強(qiáng)了彼此的了解和文化，科技的交流。 （四）經(jīng)濟(jì)意義 促成了旅游地的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 1、employment generation 2、economy profit--- domestic revenue and economic receipt 3、social impact ----balance the development 第二章 旅行社經(jīng)營與管理的概念及創(chuàng)新 第一節(jié) 旅行社管理的概念及內(nèi)涵 一、旅行社管理的概念    旅行社管理是旅行社企業(yè)充分利用內(nèi)部和外部資源，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等手段，組織員工和導(dǎo)游在從事游客接待、節(jié)目安排、組織旅游中既能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益， 又使得游客達(dá)到滿意， 員工有成就感而所從事的一系列經(jīng)濟(jì)活動的總和。 二、旅行社管理的基本構(gòu)成要素 （一）內(nèi)部運營管理要素 1、人力資源human resource 2、物力資源physical resource 3、財力資源financial resource 4、技術(shù)資源technical resource 5、時間資源time resource 6、信息資源information resource （二）外部營銷要素 1、生產(chǎn)與服務(wù)：線路和產(chǎn)品活動 2、產(chǎn)品推介：平面；廣電傳媒；網(wǎng)絡(luò) 3、參與招標(biāo)：政府；企業(yè)；同行業(yè) （三）主體要素：旅游消費者要素 —旅游消費者是旅行社質(zhì)量的最終評價者。 三、旅行社經(jīng)營管理的特點 1、旅行社管理具有多學(xué)科性 天文地理； 人文科學(xué)； 心理學(xué)； 經(jīng)濟(jì)學(xué)等。 2、旅行社具有多結(jié)構(gòu)性 涉及不同的合作部門 橫向---縱向---內(nèi)外 3、旅行社管理具有多層次性 生產(chǎn)； 銷售； 服務(wù)； 采購 4、旅行社管理具有多方面性 經(jīng)濟(jì)管理； 文化管理； 員工管理； 游客管理； 客戶管理； 業(yè)務(wù)管理； 質(zhì)量管理。 第二節(jié) 旅行社經(jīng)營管理與創(chuàng)新 一、旅行社創(chuàng)新的定義 旅行社創(chuàng)造creating和革新renovation的全稱，即旅行社企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營和管理各個環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)造和應(yīng)用先進(jìn)思想、科學(xué)方法和技術(shù)來替代過時的因素，達(dá)到企業(yè)更新、更高目標(biāo)的創(chuàng)造性活動總稱。 二、旅行社創(chuàng)新的特征 （1）旅行社的創(chuàng)新來源于企業(yè)文化和思想：經(jīng)營的理念是創(chuàng)新的環(huán)境和土壤。 小企業(yè)管理靠情感， 中型企業(yè)管理靠制度， 大型企業(yè)管理靠文化。 （2）創(chuàng)新的結(jié)果的不可確定性 完整的支持系統(tǒng)是鎖定目標(biāo)的機(jī)制。 （3）創(chuàng)新的實踐性 來源于實踐、證明與實踐。 （4）發(fā)展的演進(jìn)性 （5）市場的驗證性 （6）獨特性和排他性。 三、旅行社企業(yè)創(chuàng)新的構(gòu)成體系 （一）觀念創(chuàng)新：樹立全新的旅行社經(jīng)營管理相關(guān)因素的觀念。 旅行社職能觀念。 旅行社角色觀念。 旅行社屬性觀念。 旅行社的內(nèi)涵觀念。 （2）旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 樹立產(chǎn)品在旅行社營運中的核心競爭力的地位和作用，提升企業(yè)核心競爭力。 core competiveness （3）旅行社經(jīng)營管理技術(shù)創(chuàng)新 保證能夠用最新管理技術(shù)和信息技術(shù)來進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，提高旅行社的效率。 互聯(lián)網(wǎng) 旅游預(yù)訂系統(tǒng) 旅游信息系統(tǒng) （4）旅行社業(yè)務(wù)運作技巧創(chuàng)新 用最新的業(yè)務(wù)運作技術(shù)和操作模式來構(gòu)建旅行社的營銷和業(yè)務(wù)組織。 縱向旅游企業(yè)的委托運作關(guān)系。 橫向旅游企業(yè)協(xié)作關(guān)系。 內(nèi)外企業(yè)與旅游者的溝通反饋體系。 社會公眾的良性感知。 （5）人力資源管理模式創(chuàng)新 健全企業(yè)人才供給和培養(yǎng)激勵機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)人才戰(zhàn)略。 員工的忠誠度的營造和提升。 員工積極性的調(diào)動。 員工的良性流動管理模式。 工作和職業(yè)構(gòu)成的多樣化。 充分利用社會資源。 （6）價值創(chuàng)新：提升旅行社在社會公眾心目中的形象價值，塑造良好的企業(yè)文化和核心競爭力。 旅行社經(jīng)濟(jì)利益的落實。 旅行社利益相關(guān)體的利益保證。 旅游者旅游效果的價值保證。 第二章 旅行社的設(shè)立和組織模式 第一節(jié) 旅行社的創(chuàng)立條件和程序 一、創(chuàng)辦旅行社的條件 （一）固定的場所 1、申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少1年的營業(yè)用房； 2、營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。 （二）必要的辦公設(shè)施 1、2部以上的直線固定電話； 2、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)； 3、具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機(jī)。 （三）注冊資本30萬。 二、創(chuàng)辦旅行社的程序 （一）醞釀階段：對企業(yè)使命和完成使命的條件的評估和預(yù)測。 市場預(yù)測market forecast 資源預(yù)測resource forecast 前景預(yù)測 profit forecast 風(fēng)險預(yù)測risks forecast （二）準(zhǔn)備階段：完成行政審批的實質(zhì)性階段 1、資金的構(gòu)成及來源funds -----創(chuàng)辦費用（軟性費用；硬性費用） -----營業(yè)費用 2、場所的租賃文件、裝修、設(shè)備facilities 3、名稱社徽badge 4、員工的組合staff 5、客源網(wǎng)絡(luò) market 6、管理端口 administrative mode (三) 申辦階段application 1、企業(yè)設(shè)立申請書 申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，names 設(shè)立地址、address 企業(yè)形式、forms 出資人、financial backer 出資額和出資方式、sums 申請人、applicant 受理申請部門的全稱、authorizer 申請書名稱和申請的時間。Application date 　　 2、法定代表人履歷表及身份證明； legal person 3、企業(yè)章程； 4、依法設(shè)立的驗資機(jī)構(gòu)出具的驗資報告； 5、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；facility papers 6、工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。 （四）30個工作日獲得營業(yè)許可證（三年有效） 出境社：國家旅游局； 國內(nèi)、入境社：省局 （五）3個工作日內(nèi)進(jìn)行登記并領(lǐng)取執(zhí)照。 辦理注冊登記---工商管理局----旅行社營業(yè)執(zhí)照 （六）辦理稅務(wù)登記----地方稅務(wù)局---稅務(wù)執(zhí)照--- 刻章，發(fā)票 國內(nèi)旅游、入境旅游| 2年以上出境旅游 審批機(jī)關(guān) 省旅游局 | 國家旅游局 注冊資本 30萬 | 30萬 質(zhì)量保證金 20萬（+5萬/分社） | +120萬 （+30萬/分社） 外商投資旅行社（合作；合資；外資）不得經(jīng)營內(nèi)地居民出國；赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣旅游。 中國十大旅行社 1、中國國際旅行社總社 成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，是進(jìn)入2002年“中國企業(yè)500強(qiáng)”的唯一旅游企業(yè)，是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會員，也是中國旅行社協(xié)會的會長單位。 現(xiàn)已在海外10個國家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國122個城市擁有集團(tuán)成員企業(yè)，總資產(chǎn)達(dá)40億元。“名牌化、集團(tuán)化、智能化”是國旅總社的發(fā)展目標(biāo)。CITS商標(biāo)已經(jīng)成為國家商標(biāo)局認(rèn)定的中國旅游業(yè)唯一馳名商標(biāo)。 補充---中國十大旅行社 2、中國旅行社總社 建于1949年11月，是新中國的第一家旅行社，在全國各地設(shè)有364個分支社，118家各種檔次的旅游賓館，62家旅游汽車公司，46家免稅商店，形成一個龐大的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還與300多家旅行社建立了牢固的合作關(guān)系。 中國十大旅行社 3、上海春秋國旅 成立于1981年， 是國際大會協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員.1994年以來，上海春秋國旅在經(jīng)營中國公民境內(nèi)旅游業(yè)上成績顯著，連續(xù)九年榮獲全國第一的殊榮。 擁有“春之旅”、“中外賓客同車游”、“純玩團(tuán)”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特色旅游產(chǎn)品。 實行電腦聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作，做到“散客天天發(fā)，一個人也能游天下” 即時預(yù)訂服務(wù)。 上海春秋國旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，堅持“99＋0＝0”和“每團(tuán)必訪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，TQC部獲得中國“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。 4、中青旅控股股份有限公司 成立于1980年6月，是共青團(tuán)中央所屬的大型旅游企業(yè)，是中國三大骨干旅行社之一。1988年在中國旅游行業(yè)率先成立了中青旅集團(tuán)。1997年，組建了中青旅股份有限公司。 中國青年旅行社已與近60個國家的1000多家的旅游客商建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在東京、大阪、漢城、香港等地設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。 5、中國康輝旅行社有限責(zé)任公司 創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團(tuán)企業(yè)之一，注冊資金逾一億元人民幣。 在全國設(shè)70多家垂直管理的分公司（分社）2001及2002年，“中國康輝”在國家旅游局 “全國國際旅行社百強(qiáng)企業(yè)”的業(yè)績排名已列三甲，企業(yè)實力不斷發(fā)展壯大。 6、中信旅游總公司 中國國際信托投資公司的全資子公司，成立于1987年。在發(fā)展觀光旅游的同時，積極開展商務(wù)旅游、專業(yè)旅游和特種旅游。 中信旅游總公司現(xiàn)為亞太國際旅協(xié)(PATA)成員和美國旅游批發(fā)商協(xié)會(USTOA)海外會員，是伍德賽德國際旅游組織中國大陸唯一會員，曾獲得第22屆國際旅游、飯店、餐飲業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金牛獎。 7、招商局國際旅行社有限責(zé)任公司 招商局集團(tuán)全資直屬企業(yè)，自1987年1月成立以來，形成以旅行社為主業(yè)，航空運輸代理和寫字樓及物業(yè)管理為輔業(yè)的發(fā)展框架，總資產(chǎn)3億多元人民幣。 8、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司 隸屬北京神舟國旅集團(tuán)。包括一個總公司和四個分公司，注冊資本1000萬。 為政府要員、各部、委、辦、國家公務(wù)人員、企業(yè)及社會各界提供精致并專業(yè)的旅行服務(wù)。 9、中國和平國際旅游有限責(zé)任公司 創(chuàng)立于1986年，是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)可同時經(jīng)營國際入境旅游、國內(nèi)旅游和中國公民出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，全國國際旅行社百強(qiáng)社之一，北京地區(qū)國際旅行社十強(qiáng)之一 10、中國婦女旅行社 成立于1986年，由中華婦女聯(lián)合會創(chuàng)辦。主管入境旅游，國內(nèi)旅游，特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務(wù)，兼營國內(nèi)國際航空客運銷售代理及承辦展覽等業(yè)務(wù)。自1994年以來，中國婦女旅行社一直被國家旅游局評為全國百強(qiáng)旅行社之一。 第二節(jié) 旅行社組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建 一、旅行社內(nèi)部組織設(shè)計的關(guān)鍵原則 (一)效率原則effective and efficient 決策快捷性和業(yè)務(wù)操作高效率。 (二)市場原則market-based principles 以跟蹤市場和擴(kuò)大市場份額為目標(biāo)。 (三)責(zé)權(quán)利統(tǒng)一原則unity in responsibility\power\ benefit 追求單位、部門和個人分工明確、職權(quán)相匹配、利益與責(zé)任相當(dāng)。 (四)精簡原則simplify 決策環(huán)節(jié)的精悍，組織機(jī)構(gòu)的精煉，人員構(gòu)成的精通。 二、旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 （一） 傳統(tǒng)式：無差別職能制 1、優(yōu)點：組織簡單穩(wěn)定；分工責(zé)任明確；組織統(tǒng)一；專業(yè)性強(qiáng) 2、缺點：條塊分割，各自為政；市場靈活性差；全局性差 3、適用對象：中小型旅行社或旅行中的承包部門。 無差別機(jī)構(gòu)設(shè)置 （二）市場導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu) 1、概念：按照旅游客源市場差別和特點進(jìn)行專業(yè)性的企業(yè)資源因素的配置組合。 2、特點 ：職能直線制 3、適用范圍：大型旅行社 第三節(jié) 旅行社門市的設(shè)立 一、門市的概念及職能 （一）定義 旅行社在注冊地的市縣的行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。對于組團(tuán)社，則具有銷售旅游產(chǎn)品的功能。 （二）職能 宣傳 咨詢 招徠 銷售 （三）地位 旅行社實現(xiàn)銷售的的窗口和平臺。 旅行社形象的代言人。 旅行社競爭的立足點。 二、門市的選址管理 （一）宗旨 1、旅行社的辦公地點的法規(guī)意義：合乎行業(yè)規(guī)定底線。 2、旅行社的辦公地點的經(jīng)濟(jì)意義：經(jīng)濟(jì)劃算 3、旅行社選址的市場意義：追求效益 （二）門市設(shè)立的原則principles 宏觀原則macro-scope 1、經(jīng)營戰(zhàn)略operation strategy 2、市場定位marketing origination 3、業(yè)務(wù)經(jīng)營business dealing 4、經(jīng)濟(jì)原則profit purpose 微觀原則micro-scope 1、經(jīng)濟(jì)原則：economic purpose 低成本lower cost 高效益high profit 2、便利原則：convenience 交通便利；transportation advantage交通樞紐、干道 人口集中；population density居民區(qū) 集散中心；social center外來人口集中 位置醒目；remarkable location 特殊賣場：special market center （三）門市選址權(quán)衡因素和諧關(guān)系的考慮 1、場所開放性與家庭式選址的統(tǒng)一 。 2、顧客的方便性與高樓層設(shè)置的統(tǒng)一。 3、靠近賣場與避免競爭劇烈化統(tǒng)一。 4、人流繁多與相對安靜環(huán)境的統(tǒng)一。 5、交通樞紐與停車方便性統(tǒng)一。 6、貼近市場的高成本高營業(yè)額與背街小巷的低成本的統(tǒng)一。 三、旅行社總社在管理門市中的四個統(tǒng)一 旅行社與其設(shè)立的門市部應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一，門市部的經(jīng)營范圍不得超出其設(shè)立社的經(jīng)營范圍并堅持四個統(tǒng)一。 (一)統(tǒng)一人事管理制度； (二)統(tǒng)一財務(wù)管理制度； (三)統(tǒng)一組團(tuán)活動和導(dǎo)游安排； (四)統(tǒng)一旅游路線和產(chǎn)品。 第三章 旅行社的產(chǎn)品管理 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)品管理 一、旅行社產(chǎn)品概念 （廣義）旅行社向旅游者所提供的各種有償服務(wù)的總和。 Priced Service 可多可少 服務(wù)加產(chǎn)品 有償性 （狹義）旅行社為游客所制定的寓相關(guān)服務(wù)于其中的一次有償旅游活動過程。 Priced tour experience 食: 飲食產(chǎn)品； 宿: 飯店住宿服務(wù)產(chǎn)品； 行：交通票據(jù)，進(jìn)出境手續(xù)，組織安排； 游：景點門票，導(dǎo)游講解和翻譯；生活服務(wù); 購：旅游商品購買安排和介紹； 娛：娛樂康體服務(wù); 二、旅行社產(chǎn)品的特點 1、產(chǎn)品內(nèi)容的服務(wù)性和“無形性” intangible service 旅行社所提供的產(chǎn)品中，勞務(wù)過程不存在具體的形態(tài)，員工的勞務(wù)成為整個產(chǎn)品的主體部分，物化勞動的成分較少。 啟示1：對產(chǎn)品的消費活動之前，對于產(chǎn)品質(zhì)量存在著不可預(yù)知性，要求強(qiáng)化在管理中過程控制的有效性。 啟示2：服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的核心生命力，在生產(chǎn)中強(qiáng)化體驗的特色性，使它成為旅行社產(chǎn)品的標(biāo)識。 2、產(chǎn)品生產(chǎn)者和供應(yīng)者身份的分割性 旅行社產(chǎn)品的第一線的提供者并一定全就是旅行社自身，而是旅行社的委托者，它需要利益攸關(guān)者STAKE-HOLDER間高度的協(xié)調(diào)性和一致性。 啟示1：加強(qiáng)對產(chǎn)品的定制過程的跟蹤管理，保證需求者，定制者和服務(wù)者的一致性。 啟示2：受委托者的負(fù)直接的服務(wù)責(zé)任，旅行社負(fù)連帶責(zé)任。 3、旅行社產(chǎn)品構(gòu)成內(nèi)容的復(fù)合型 旅行社產(chǎn)品包含著旅游者的所有的需要和服務(wù)，在所有的旅行服務(wù)中，旅行社事實上就是將各種服務(wù)按照一定的時間和空間進(jìn)行組合和編排的過程。 啟示1：產(chǎn)品的復(fù)合型要求旅行社企業(yè)樹立“9+1=0”的思維理念。 啟示2：旅行社必須擁有強(qiáng)健的供應(yīng)鏈的支撐。 4、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量評價的靈活性 旅行社產(chǎn)品的服務(wù)特質(zhì)決定了旅行社產(chǎn)品的消費者和服務(wù)者之間的互動較為廣泛化和持久化，對于服務(wù)質(zhì)量的評價具有極大的不可控制性。 啟示1：產(chǎn)品設(shè)計的個性化與和服務(wù)的人性化的靈活統(tǒng)一。 啟示2：和諧多維關(guān)系的調(diào)整成為旅行社的難題。 5、旅行社產(chǎn)品發(fā)展的周期性product cycle 旅行社產(chǎn)品都擁有一個有限的生命周期，它需要在不同的階段采取相應(yīng)的措施以應(yīng)對利潤率變遷帶來的挑戰(zhàn)。 開發(fā)期；設(shè)計籌劃 引進(jìn)期；投放市場 成長期；消費者認(rèn)知 成熟期；消費者認(rèn)可和積極參與 衰落期：off-dated 需求減弱，市場疲軟。 三、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成層次 （一）核心部分core product 某類旅游活動過程的如期完成后所帶給游客理想化的效能和作用。expectation 九寨溝5日游能帶給游客“人間仙境”的體驗和“回歸自然”的放松就是該線路產(chǎn)品的期望值。 嘉峪關(guān)長城4日游能帶給游客的悠長的歷史體驗和視覺震撼就是嘉峪關(guān)的核心價值。 （二）有形部分tangible 某類產(chǎn)品中的具體的一種產(chǎn)品的“質(zhì)量、特點、設(shè)計、品牌、包裝”在游客消費過程中帶給他們的一次具體的體驗感受：即旅游者所真正享受到的該產(chǎn)品的具體特征。 房間標(biāo)準(zhǔn) 餐飲質(zhì)量 導(dǎo)游水平和態(tài)度 節(jié)目特色 線路創(chuàng)意 （三）延伸或附加部分complementary product 旅游者因參與購買和消費核心、有形產(chǎn)品所帶來的和應(yīng)得到利益和服務(wù)。 意外人身和財產(chǎn)保險、 贈送物品 投訴處理 優(yōu)惠待遇 會員卡 有獎旅游 積分優(yōu)惠 四、旅行社產(chǎn)品的類型 （一）按組織形式劃分organizing form 1、團(tuán)體旅游group tours 10人以上旅游者按照統(tǒng)一的行程、節(jié)目安排和服務(wù)接待模式共同完成一次旅游活動過程。 優(yōu)點：安全；方便；低價；信譽高 缺點：缺乏自由度；缺乏個性化 2、散客旅游free individual tours (FIT) 10人以下的旅游者按照具有一定自由度的行程、節(jié)目安排和服務(wù)接待模式共同完成一次旅游活動過程。 優(yōu)點：有一定自由度；有一定個性化 缺點：缺乏安全性；價位較高 3、自主旅游 independent tour (IT) 旅游者自行安排自己的旅游行程和節(jié)目取舍，要求旅行社針對自己的具體要求提供享應(yīng)的服務(wù)，具有輕極強(qiáng)的自主性。 foreign independent tours fits domestic independent tours dits 優(yōu)點：不方便；高價；信譽差 缺點：自由度高；個性化強(qiáng)；安全性較差 （二）按包含的內(nèi)容多少劃分inclusive program 全包、部分包價、單項委托 1、包價package tour：服務(wù)節(jié)目全包。 2、半包價semi-tour：不含正餐的包價。 3、小包價optional package tour 只包含早餐、接送和用車、房間預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂四項服務(wù)，其他服務(wù)可供選擇的旅游形式。 4、零包價zero-package tour 在旅游地?zé)o活動，只負(fù)責(zé)接送和票務(wù)預(yù)訂。 5、組合旅游compound tour 在當(dāng)?shù)嘏R時組合的一次旅游活動。 6、單項委托individual service 按照明碼標(biāo)價、提供服務(wù)請求。 （三）按照檔次劃分 travel level 1、豪華團(tuán) deluxe class tour 軟臥soft berth 三星以上飯店tree-star 標(biāo)間 standard room 空調(diào)進(jìn)口車air-con import limousine 餐標(biāo)較高catering 服務(wù)全含 total programs included 2、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán) standard class tour 硬臥hard berth 標(biāo)間 三餐葷素搭配 空調(diào)車 3、經(jīng)濟(jì)團(tuán) economy class tour 硬座 三人間 triple room 不含餐（只含早餐） 國產(chǎn)車 （四）產(chǎn)品的功能劃分functions 觀光產(chǎn)品sightseeing 度假產(chǎn)品 holidays 康體產(chǎn)品 recreation 商務(wù)產(chǎn)品 business 專項產(chǎn)品 something special 五、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)的因素分析 Exploitation analysis （一）旅游目的地的資源因素attractions 1、自然資源秉賦natural attractions 屬于環(huán)境性和背景性的因素，是旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的前提性因素和基礎(chǔ)性支撐因素。 geographic features –consumption trends -destination choice 2、人文資源層次social and cultural attractions 屬于人文資源和文化性因素，影響著產(chǎn)品開發(fā)的深度和未來產(chǎn)品的品位。 Cultural background -program integrity -participating models （二）配套的設(shè)施因素的有效性 availability support in accommodation and facility 。 食--膳食條件和餐飲產(chǎn)品的規(guī)范性和規(guī)模性。 宿—住宿設(shè)施的數(shù)量和檔次、特色。 行—交通設(shè)施的有效性和安全性。 游—景區(qū)設(shè)施、服務(wù)的安全性和有效性。 購—購物商品的吸引性和充足性。 娛—娛樂設(shè)施的吸引性和有效性 （三）旅行社綜合競爭力 competiveness 戰(zhàn)略定位strategy orientation 市場規(guī)劃market aim 人力資源human resource 財力資源financial resource 市場能力customers 協(xié)作關(guān)系social relations 接待能力和信譽reputation （四）社會條件social environment 1、目的地經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀economy status 人力 資本 物質(zhì) 信息 交通 2、相關(guān)政策法規(guī)legality 行業(yè)規(guī)范 法律條文 臺灣游限制措施 1、身份限制： 只開放了“第三類”即旅居港澳及國外4年以上并取得工作證的大陸人士，和“第二類”即赴國外旅游或海外商務(wù)考察的大陸人士赴臺旅游觀光，并未開放“第一類”大陸一般居民赴臺觀光旅游。 游客必須具有固定正當(dāng)職業(yè)或者是學(xué)生，或者出示相當(dāng)于20萬新臺幣的存款證明。 2、消費限制：每日80美元。 3、時間限制：每天開放1000人，停留時間最長為7天。 4、線路限制： 旅游路線不得包括“軍事國防”地區(qū)、科學(xué)園區(qū)、“國家實驗室”、生物科技、研發(fā)或其它重要單位。北進(jìn)北出；南進(jìn)北出。 5、組織形式限制 非直航、非包機(jī)；由旅行業(yè)組團(tuán)，并以團(tuán)進(jìn)團(tuán)出方式。 6、人數(shù)限制 每團(tuán)人數(shù)限15人以上40人以下。每日限額1000人； 7、手續(xù)限制 填寫入臺申請表---臺灣相關(guān)部門審批---得到臺灣寄來的“臺灣地區(qū)出入境許可證副本”之后才能出行。沒有開通直航，大陸居民在香港機(jī)場轉(zhuǎn)乘時還必須得到由臺灣中華旅行社發(fā)放的正本；如果選擇取道東南亞國家的話，則需要獲得當(dāng)?shù)氐暮炞C。 8、活動限制： 每晚超過十點返回旅館者，應(yīng)向主管機(jī)關(guān)報備； 觀光客不能外宿，只能隨團(tuán)住在特定觀光旅館； 既定行程需經(jīng)報備，也不得中途改變。 3、民眾態(tài)度attitude 旅游地態(tài)度 destination attitudes 客源地態(tài)度 tourist attitude 4、政治局勢political status 地區(qū)戰(zhàn)爭 內(nèi)部沖突 周邊局勢 雙邊關(guān)系bilateral relations （五）市場需求現(xiàn)狀和潛力 present quos and expectation 1、旅游者的經(jīng)濟(jì)實力purchasing power 2、旅游者的動機(jī)產(chǎn)生 motivation 3、旅游者的時間保障 leisure （六）競爭因素competition 1、產(chǎn)品特質(zhì)product 同質(zhì)性產(chǎn)品---作強(qiáng)； 異質(zhì)性產(chǎn)品---作新 2、價格水平price dominator Competitor Follower well-niche 3、銷售管道distribution channels 4、社會資源social resource 六、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的基本原則 （一）立足旅游市場的原則 market orientation 旅游市場是旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的出發(fā)點和最重要的依據(jù)，跟蹤市場、引導(dǎo)消費、順應(yīng)市場才能獲得市場的青睞。 1、跟隨市場的需要 following customer’s requests 內(nèi)容；形式；品質(zhì) 2、順應(yīng)市場的需要 according with customer’s demands 3、引導(dǎo)消費者的消費潮流 trend-leading 創(chuàng)造新、奇、特、優(yōu)，獲得壟斷利潤。 （二）追求經(jīng)濟(jì)效益原則profit pursuing 擴(kuò)大營業(yè)額，降低經(jīng)營管理成本成為旅行社企業(yè)的生存和發(fā)展的衡量尺度和經(jīng)營成功的標(biāo)尺。 1、供過于求：質(zhì)量、特色取勝 2、供不應(yīng)求：接待量和產(chǎn)品價位取勝 3、投入與產(chǎn)出的預(yù)測和匡算 4、小虧；大贏 （三）線路產(chǎn)品節(jié)點架構(gòu)的合理性原則 rationality in route designing 旅行社的線路產(chǎn)品必須突出操作的可行性和旅游活動組織的合理性和趣味性。 1、圈狀設(shè)計、增添游趣 2、順序科學(xué)、安排合理 3、特色各異、互補性強(qiáng) 4、勞逸結(jié)合、有所取舍 （四）旅游服務(wù)設(shè)施保障有力原則 enhancing accommodation support 旅游服務(wù)設(shè)施是旅行社產(chǎn)品的保證性和支持性 的因素，它是形成旅行社產(chǎn)品的根本性條件。 1、交通票據(jù)traffic tickets 2、住宿檔次accommodations 3、景點門票 attraction admission 4、餐飲質(zhì)量catering quality （五）節(jié)目安排差異化原則 varying in program arrangement 旅行線路中的節(jié)目是指旅行社未有所安排的具體的參與性和體驗性的活動的總和，它是真正的旅游活動的最核心的價值指向。 1、因人而異：需求特點 2、因時而異：季節(jié)性 3、因地而異：兼顧當(dāng)?shù)貙嵡�，遵守�?dāng)?shù)仫L(fēng)俗 七、西方旅行社產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)過程 （一）做好市場調(diào)研是開發(fā)和實際旅游線路的基礎(chǔ)和依據(jù)。 market investigation 1、旅游者的個人因素personal factors 經(jīng)濟(jì)能力 消費偏好 服務(wù)設(shè)施設(shè)備的選擇 假期狀況 2、外部環(huán)境 outer environment 社會治安 經(jīng)濟(jì)狀況 競爭狀況。 （二）設(shè)計有特色的旅游線路產(chǎn)品計劃是實現(xiàn)市場績效的保證性因素。product plan 1、目的地的選擇 2、團(tuán)量大小 3、時間的確定 4、行程選擇 5、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的供應(yīng) （三）談判與定價是降低成本，保證供應(yīng)的必由之路和關(guān)鍵。 negotiation and price-taking 1、同航空公司的談判與定價 airlines （1）分時包機(jī)time-share charter 若干家旅行社自己設(shè)計線路，申請包租下某個時段整個班機(jī)的機(jī)座，以應(yīng)對嚴(yán)重緊缺的機(jī)位。本定價模式具有極大的風(fēng)險性。 臺灣游的旅游包機(jī) （2）半包機(jī)part charter 旅行社在一時期內(nèi)，固定性包租下了某一航班上的部分機(jī)座，以保證旅游旺季對機(jī)座的需求。該包機(jī)模式風(fēng)險較小。 （3）特別包機(jī)ad-hoc charter 相當(dāng)于不定期的預(yù)定包機(jī)，以支付一定的定金為條件，在特別的時期、不定期的包租部分機(jī)座，以保證對機(jī)票的不時之需。 2、與飯店的談判 hotels （1）包銷制commitment 在一定時間內(nèi)，以較大的的折扣從飯店中訂購的大批量的客房，或承包整個樓層。 旅行社有權(quán)自行支配客房。 （2）配給制allocation 在旅游旺季，旅行社為保證自己團(tuán)隊的住房，在一定的時間段內(nèi)預(yù)定部分優(yōu)惠價的客房，同時，飯店有權(quán)收回部分未出租出去的客房。 （3）特別購買制ad-hoc rooms 對于非長期合作的飯店，相當(dāng)于預(yù)定性的訂房， 價格較高。 3、與景區(qū)門票供應(yīng)商的談判 scenic area （1）投資開發(fā)景區(qū) （2）買斷景區(qū) （3）特別購買 4、與餐飲、用車、商店、娛樂部門商議價格及服務(wù)。others （1）人頭費 （2）停車費 （3）協(xié)議餐標(biāo) （4）實際餐標(biāo) （5）報價餐標(biāo) （四）宣傳手冊的制作brochure and booklets 八、我國旅行社的設(shè)計和生產(chǎn)過程 （一）選擇目的地（設(shè)計產(chǎn)品） destination rating 1、方式 means “跟風(fēng)” “自行設(shè)計” 2、途徑 approach 旅游者的咨詢 其他社的廣告 目的地的推介 旅游交易會簽約 上門“公關(guān)” （二）選擇地接社local tour agents 1、咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴 2、探討線路的可行性 3、落實地接社成本 4、報價 5、發(fā)送委托書 6、回復(fù)確認(rèn) （三）確定價格price-taking 1、確定線路route design 2、獲得成本信息cost control 3、預(yù)算報價 budget scheming （四）市場營銷promotion 1、制定營銷計劃 2、印制宣傳冊 2、上門營銷 3、發(fā)放廣告 九、西方旅行社企業(yè)的優(yōu)勢strengths （一）市場調(diào)研為出發(fā)點 market investigation 1、旅游者因素 2、供應(yīng)商因素 3、競爭者因素 4、社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化因素 （二）開發(fā)產(chǎn)品的謹(jǐn)慎態(tài)度attitude 1、流量 2、流向 3、可行性 （三）市場營銷的手段和策略stragety 1、品牌營銷 2、協(xié)作營銷 3、網(wǎng)絡(luò)營銷 4、人員營銷 （四）產(chǎn)品開發(fā)的深度和精細(xì)程度 exploitation on product 1、突出線路特色 characteristics 2、追求項目個性 personality 3、發(fā)揮資源優(yōu)勢strength exploitation 4、立足智庫獨創(chuàng)unique 5、重在實踐可行性workable 6、獲得壟斷利潤efficienc 第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略 一、分析不同市場的旅行社產(chǎn)品的競爭特點 （一）in-bound tourist market （二）internal tourist market （三）out- bound tourist market 二、掌握本旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營現(xiàn)狀 （一）market share （二）word of mouth (三) financial status 三、制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 （一）market location on tourist （二）innovation strategy 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略cost-based strategy 最直觀的產(chǎn)品戰(zhàn)略，旨在降低旅行社產(chǎn)品的各項成本，以降低旅行社的價格水平，獲得較大的市場占有率。 采購成本：橫向延伸，多方位經(jīng)營+縱向協(xié)作， 社社聯(lián)手。 營銷費用：縮短主客環(huán)節(jié)+ 優(yōu)惠采購政策+ 內(nèi)部精簡 檔次降低：降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，吸引客人。 低團(tuán)費 零團(tuán)費 負(fù)團(tuán)費 2、差異化戰(zhàn)略 strategy of varying 重點在于提高旅行社產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品的獨創(chuàng)性和吸引力來獲得較高的利潤。這是較高層次的旅行社產(chǎn)品的開發(fā)思路。 品牌差異 企業(yè)形象；　產(chǎn)品特質(zhì)；　信譽度 渠道差異 全資;分公司；委托代理商；門市部；代銷店 服務(wù)差異 導(dǎo)游服務(wù)；保險服務(wù)；貨真價實的節(jié)目 市場差異 優(yōu)選目標(biāo)市場：人口因素；地理因素；心理因素；行為特征 （三）產(chǎn)品生產(chǎn)程序和分銷渠道 procedure and distribution １、市場調(diào)研 ２、生產(chǎn)產(chǎn)品 ３、宣傳促銷 ４、服務(wù)過程 ５、信息反饋 ６、產(chǎn)品更新 （四）organizing and quality controlling �。�、計調(diào)管理 　２、導(dǎo)游管理 �。�、投訴管理 事前控制 過程控制 事后控制 第四章 旅行社的計調(diào)管理 第一節(jié) 計調(diào)的定義和地位 一、計調(diào)的概念 為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息、對業(yè)務(wù)發(fā)展計劃進(jìn)行編制，對接待進(jìn)行協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)、對服務(wù)的組織和落實、對效果進(jìn)行監(jiān)督檢查工作的崗位或人員。 信息 編制 接待 服務(wù) 監(jiān)管 要點======= 1、為旅游團(tuán)安排旅游過程中所必需服務(wù)。 餐飲服務(wù)；住宿服務(wù)；交通服務(wù)； 景點服務(wù)；娛樂服務(wù)；購物服務(wù) 2、導(dǎo)游服務(wù)人員和合作伙伴的選擇。 3、編制旅游團(tuán)接待計劃。 4、核算旅游預(yù)算。 5、與相關(guān)聯(lián)的單位進(jìn)行協(xié)作、保證旅游團(tuán)的順利。 6、旅行社的業(yè)務(wù)中心和樞紐。 二、計調(diào)的發(fā)展過程 1、后勤保障時期：1950s 作為輔助部門的配角出現(xiàn)。 2、業(yè)務(wù)獨立時期1970-1980 組團(tuán)簽約、組織接待----業(yè)務(wù)的核心地位。 3、職能擴(kuò)展時期1980-1990 信息收集、組團(tuán)簽約、接待組織 質(zhì)量監(jiān)督、參與決策----管理層面 4、監(jiān)管和服務(wù)職能并重時期1990---現(xiàn)在 責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)的統(tǒng)一，約束外聯(lián)和導(dǎo)游的行為-----滲透化管理 三、計調(diào)的重要職能 1、選擇服務(wù)部門的職能 2、與接待部門簽約的職能 3、服務(wù)接待的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)職能 4、統(tǒng)計信息的職能 5、開源節(jié)流的職能 四、計調(diào)分類 （一）計調(diào)工作的模式劃分 流水操做法；專人負(fù)責(zé)法 （二）按目的地分：國內(nèi)計調(diào)、出境計調(diào)、專線計調(diào) （三）按客源分： 組團(tuán)計調(diào)、地接計調(diào)  五、計調(diào)人員的日常業(yè)務(wù)流程routine operation （一） 了解接受客戶咨詢要求 （1）語言規(guī)范 聲音洪亮 吐字清晰 禮貌用語  （2）信息清楚-問清對方詳細(xì)信息、并在臺帳上做好記錄。 單位 姓名 電話 傳真 手機(jī) 所需產(chǎn)品（行程線路） 等級標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊大概人數(shù) 出行日期 客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等） 公司業(yè)務(wù)員的客戶 2、提供線路產(chǎn)品報價 　　 （1）設(shè)計行程、報價、說明。 依據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）  “合理而可能”的原則 不作虛假承諾 不夸大事實 不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。 （2）獲取合理利潤，提高市場占有率。 （3）制作的標(biāo)準(zhǔn)報價模板。 按模板的格式制作，并及時把其補充到資料庫中，報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。  （4）報價回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確。 客戶有明確時限要求的，應(yīng)在要求時限完成。 客戶沒有明確時限要求的，原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)。 完成報價后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶。 報價回復(fù)后，必須將報價成本寫在背面，以更好的把握團(tuán)隊。 3、定制相關(guān)服務(wù) （1）定制交通服務(wù) 車輛的條件； 租車行程； 結(jié)賬方式； 價格因素：按天數(shù)計價、按里程或行程計價； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況 超公里數(shù)（費用） 旅游團(tuán)在一定區(qū)域內(nèi)旅游的過程中，由于超過了認(rèn)定的旅行長度而需要按人頭額外支付給汽車公司的費用。 （2）定制飯店服務(wù) 飯店檔次和實施條件； 結(jié)賬方式； 價格因素：團(tuán)體價、零售價、協(xié)議價； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （3）定制餐飲服務(wù) 交通方便； 臨近車站； 頻率適當(dāng)； 特色突出； 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳位置； 餐廳檔次和設(shè)施條件； 結(jié)賬方式； 價格因素：團(tuán)體價、零售價、協(xié)議價； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （4）參觀景點的定制 景區(qū)開放的時間； 結(jié)賬方式； 價格因素：團(tuán)體價、零售價、協(xié)議價； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （5）與購物點的協(xié)定 考察購物點的環(huán)境和服務(wù)； 鑒定購物優(yōu)惠協(xié)議； 人數(shù)； 停車； 人頭； 分紅； 購物結(jié)算單的印制 （6）與娛樂部門的協(xié)定 文藝票單據(jù)的印制 簽約； 預(yù)定；包場；上門 節(jié)目； 價格； 時間安排 結(jié)算方式--- 一團(tuán)一結(jié)； 一場一結(jié)； 一季一結(jié)； 一年一結(jié)。 （7）與保險部門的協(xié)作 了解保險政策：責(zé)任保險；個人意外傷害保險 簽訂協(xié)議 交納保險金: 一年一交；每客人5元 通報保險細(xì)節(jié) 保留相關(guān)單據(jù)-三天的期限：通報；申請 　　4、編制團(tuán)隊動態(tài)表 　　編制接待計劃，將人數(shù)、陪伴數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊動態(tài)表》中； 　　 　　5、籌劃發(fā)送---向各有關(guān)單位發(fā)送方案書，逐一落實。 　　用房 根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團(tuán)社，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)劑至同級酒店。 　　用車 根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。 　　用餐 依據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐規(guī)劃書》。如遇變革，及時做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)定餐廳發(fā)送，并請求對方書面確認(rèn)。 　　地接社 以傳真方式向協(xié)定地接社發(fā)送《團(tuán)隊招待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變革，及時做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。 　　返程交通 細(xì)心落實并核對打算，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時光、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變革，及時通知票務(wù)職員。 　　 　　6、打算確認(rèn) 　　逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。 　　7、編制概算 　　編制團(tuán)隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用處。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。 　　 　　8、下達(dá)計劃 　　編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取籌劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪伴報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。 　　 　　9、編制結(jié)算 　　填制公司《團(tuán)隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。 　　10、報帳 　　團(tuán)隊行程停止，通知導(dǎo)游員憑《招待方案》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員具體審核導(dǎo)游填寫的《陪伴報告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)用度小結(jié)單》及《決算單》，交部分經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。 　　 　　 　　11、登帳 　　部分將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團(tuán)隊費用往來明細(xì)表》中，以便核對。 　　12、回檔 　　收拾該團(tuán)的原始材料，每月底將該月團(tuán)隊材料登記存檔，以備查詢。 六、計調(diào)人員的素質(zhì)要求 1、熟悉旅行社業(yè)務(wù) 旅游法規(guī)政策； 計調(diào)業(yè)務(wù)和流程； 清楚供應(yīng)商的服務(wù)和成本 掌握談判技巧。 2、細(xì)致敬業(yè) 忠誠； 熱愛； 細(xì)心； 謹(jǐn)慎。 3、靈活性強(qiáng) 談判； 交際能力； 時間分配能力。 4、文化基礎(chǔ) 電腦； 地理； 歷史； 寫作能力。 七、計調(diào)人員的現(xiàn)狀及原因分析 年齡小-----導(dǎo)游轉(zhuǎn)崗 待遇差-----工資低；無福利；保險“三無” 強(qiáng)度大，時間長---人手缺少 流失率高----家族化；“利用式”和“欺詐式” 綜合素質(zhì)低---文憑低；思想素質(zhì)；敬業(yè)精神 八、計調(diào)管理者的素質(zhì)要求 責(zé)任心 計劃性 談判的技巧性 風(fēng)險意識：自然的；法律的；社會的 市場意識 九、計調(diào)人員的工作具體內(nèi)容 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。 1、商務(wù)文件的收集處理 計調(diào)人員承接各社交給的所有傳真件和電子郵件。要求收到計劃后應(yīng)認(rèn)真閱讀，以書面形式回執(zhí)確認(rèn)，及時將計劃輸入電腦。 2.接團(tuán)計劃的制定、變更、落實 按要求安排旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛等事項，并負(fù)責(zé)客房自訂項目的驗證與落實。 3.旅游團(tuán)隊的服務(wù)和控制。 跟蹤接待計劃的實施和協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問題，必須做到下情上傳，上情下達(dá)，通力協(xié)作。 4.特殊要求的落實。 負(fù)責(zé)落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作。 5.合作單位的評估和選擇。 協(xié)助相關(guān)合作單位的選擇和評審工作，協(xié)助對不合格服務(wù)的處理. 6.培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作人員，提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。 7.完成部門經(jīng)理布置的其他工作。 計調(diào)人員的工作要點 一、人性化 　　二、條理化 　　　　三、周到化 　　 第三節(jié) 旅行社責(zé)任保險 一、旅游責(zé)任保險概念reliability 在旅游合同規(guī)定的旅游日程期限內(nèi)，在被保險人經(jīng)營的旅游業(yè)務(wù)活動中，由于被保險人或其雇員、代表的疏忽或過失而發(fā)生游客經(jīng)濟(jì)損失或費用，應(yīng)由被保險人承擔(dān)的賠償責(zé)任。 它是國家要求旅行社必須上的保險，負(fù)責(zé)的是旅行社在經(jīng)營中由于旅行社的責(zé)任而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對游客的賠償責(zé)任，包括人身賠償和財產(chǎn)賠償。 二、重點 1、是“旅行社依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任”。 2、投保人、被保險人都是旅行社，也就是說，旅行社交錢，旅行社領(lǐng)賠款。 二、旅游意外傷害保險 （一）概念 是個人險種，個人在保險公司所投保的，在旅游過程中發(fā)生的意外傷害事故可以獲得理賠。 （二）人身和財產(chǎn)意外保險的要點 1、投保人和被保險人都是旅客個人，和旅行社沒有任何關(guān)系，無論旅行社是否有賠償責(zé)任，旅客都可以從保險公司獲得賠償。 2、如果屬于旅行社的責(zé)任，那么旅客在獲得了旅游意外保險的賠償之后，依然可以依法向旅行社提起賠償?shù)囊�求�? 申請重復(fù)賠償僅限于人身損害的賠償，也就是傷殘的賠償金。其他的損失都處于補償性質(zhì)。 三、免責(zé)條款disclaiming 1、自然災(zāi)害；　  2、犯罪或自身疾�。� 3、不服從旅游區(qū)或旅游團(tuán)管理規(guī)定； 4、旅游服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到國家、行業(yè)或合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 5、既不提供全陪或領(lǐng)隊，也不提供地陪的散客旅游活動。 6、被保險人應(yīng)該承擔(dān)的合同責(zé)任。 7、未經(jīng)公安部門認(rèn)定或無外來明顯痕跡的盜竊、搶劫所導(dǎo)致財產(chǎn)的損失； 8、保險責(zé)任事故造成的間接損失； 9、罰款、罰金及懲罰性賠償； 10、精神損害賠償; 11、下列財產(chǎn)的損失，保險人不負(fù)責(zé)賠償： 金銀、首飾、珠寶；文物、軟件、數(shù)據(jù)；現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價證券；文件、帳冊、技術(shù)資料及其他不易鑒定價值財產(chǎn)丟失和損壞。 12、高風(fēng)險活動： 賽車、賽馬、攀崖、滑翔、 探險性漂流、潛水、滑雪、 滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、 沖浪等 第二節(jié) 計調(diào)的業(yè)務(wù)操作管理 一、原則 1、保障供應(yīng)的原則 2、降低成本的原則 3、減少風(fēng)險的原則 4、保證質(zhì)量的原則 二、采購管理的具體措施 1、建立較穩(wěn)定的供應(yīng)體系 2、退訂的損失和增訂的成本的降低 3、集中采購和分散采購的結(jié)合 多單少渠道模式； 多單少供應(yīng)商模式 4、計劃變更的合理處理 （1）取大同去小異的原則 不觸及線路和產(chǎn)品 （2）賓客至上的原則 獲得客人的認(rèn)同和理解 （3）同級變通原則 交通工具的變通和補償； 餐飲類型的變通； 三、計調(diào)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)管理 1、交通運輸網(wǎng)絡(luò) 2、景點網(wǎng)絡(luò) 3、飯店網(wǎng)絡(luò) 4、餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò) 5、商店網(wǎng)絡(luò) 6、娛樂設(shè)施 7、保險網(wǎng)絡(luò) 8、地結(jié)社網(wǎng)絡(luò) 9、同行網(wǎng)絡(luò) 10、社會公眾網(wǎng)絡(luò) 四、計調(diào)發(fā)團(tuán)管理 1、概念 作為組團(tuán)社，委托地接待社接待所組的團(tuán)隊并安排相關(guān)旅游服務(wù)的過程。 2、作用和地位 實現(xiàn)銷售； 保證流暢； 監(jiān)督協(xié)調(diào)； 樹立口碑 3、計調(diào)的流程 報價； 合同的簽訂； 地接社的選擇； 全陪同的選定； 團(tuán)款的收繳； 過程的監(jiān)督； 投訴的處理； 團(tuán)費的結(jié)清。 五、計調(diào)的地接團(tuán)管理 接受組團(tuán)社的委托，在當(dāng)?shù)亟哟�旅游團(tuán)并為其安排服務(wù)的過程。 （一）制定接待計劃 定制服務(wù)； 確認(rèn)預(yù)定； 核對細(xì)節(jié)； 提前出票； 服務(wù)叮囑 （二）選派接待人員 地陪； 司機(jī)； 行李員 （三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 派團(tuán)單； 服務(wù)單據(jù)； 現(xiàn)款； 意見表 （四）接待監(jiān)管 匯報請示制度； 接受投訴； 處理突發(fā)事件 （五）團(tuán)費報銷 單據(jù)； 核實： 報銷 第四章 旅行社營銷管理 第一節(jié) 旅行社市場營銷概念和意義 一、旅行社營銷的概念 travel agency marketing 旅行社圍繞旅游者的需求特點，通過開展一系列社會活動和經(jīng)濟(jì)活動以達(dá)到提升游客滿意度，最終完成旅行社產(chǎn)品交換并實現(xiàn)旅行社各種效益的過程。 demand-oriented； a series of needs social & financial activities； satisfied guests shaping profits 二、旅行社市場營銷產(chǎn)生背景 background of marketing 1、買方市場的確立 establishment of buyer’s market 2、海外市場的樣板 abroad experience 3、旅游者的成熟 experienced consumers 4、旅行社間競爭的加劇 keen competition 三、旅行社營銷與推銷的區(qū)別 （一）活動的立足點不同 promotion ---產(chǎn)品中心說 product-based marketing ---需求中心說 demand-based （二）實現(xiàn)的方式不同 promotion -----product show 傳媒，人員，實物展示 marketing -----4P people， price， promotion， product （三）關(guān)注目標(biāo)不同 promotion --銷量 sales marketing --滿意度 satisfaction of the guests 四、旅行社市場營銷的演變過程及特點 生產(chǎn)主導(dǎo)型觀念階段production（1950--1989） 特點：旅行社規(guī)模、數(shù)量決定收益。 措施：擴(kuò)大生產(chǎn)量，增建旅行社和營業(yè)網(wǎng)點outlets。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)型階段quality（1990-2003） 特點：硬件、軟件決定市場優(yōu)勢。 措施：閉門造車，“酒好不怕巷子深”。“景好不怕無客來” 推銷主導(dǎo)型階段 sales support（2003—現(xiàn)在） 特點：圍繞產(chǎn)品，促成交換。 措施: 推銷大戰(zhàn)與 “推銷梳子” 市場營銷型階段marketing（2008---現(xiàn)在） 特點：客人品味提高，需求多樣，品牌認(rèn)知性強(qiáng)。 措施：圍繞客人的興趣，全方位促成交換。 社會營銷social marketing 特點：客人的趨于成熟合理性。 措施：展望客人的長遠(yuǎn)利益、社會的整體利益、內(nèi)容的綠色特質(zhì)。 “綠色營銷” green marketing “和諧營銷” harmonious marketing “可持續(xù)性營銷” sustainable marketing 五、旅行社市場營銷的地位significance 1、市場營銷是旅行社長期發(fā)展戰(zhàn)略的核心。Core idea 樹立市場營銷觀念，才能把握旅行社戰(zhàn)略方向。 2、市場營銷是旅行社日常運營中的先導(dǎo)環(huán)節(jié)。 fore-step 做好市場營銷，了解客戶需要，抓住游客心理，才能做好日常運營管理。 六、旅行社營銷的作用functions 1、發(fā)現(xiàn)了解顧客、掌握需求特點。Customers’ needs and taste 2、指導(dǎo)旅行社的日常決策。 Routine Decision making 3、開拓更廣泛的客源市場。 Visitors 4、開發(fā)出滿足需求的旅行社節(jié)目。Attraction items 第二節(jié) 旅行社市場營銷模式管理 process of marketing 一、旅行社市場營銷模式選擇 marketing modes （一）抵觸性需求 resistance 1、含義 旅游者對旅行社產(chǎn)品存在負(fù)需求，即產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸和反感，并進(jìn)行負(fù)面宣傳。 2、供求特點 旅游者存在對旅行社產(chǎn)品的誤解；misunderstanding 產(chǎn)品的過時off-dated； 存在消費忌諱 taboo 3、 對策---扭轉(zhuǎn)型旅行社營銷 進(jìn)行大量的推介和宣傳工作，引領(lǐng)和改變消費者觀念。 （二）模糊型需求indefinite demand 1、 含義 對旅行社線路產(chǎn)品存在零需求，或者覺得產(chǎn)品可有可無。 2、 供求特點 無消費意識no needs；消費意識不熟。immaturity 3、營銷對策---刺激性營銷 加強(qiáng)產(chǎn)品推廣illustration ； 引入事件營銷 event marketing。促使消費動機(jī)的產(chǎn)生needs motivation 。 事件營銷event marketing---- 有計劃的策劃、組織、舉辦和利用具有新聞價值事件進(jìn)行營銷組合，并借助于新聞公關(guān)進(jìn)行正面宣傳，以吸引旅游消費者的注意和興趣，達(dá)到豐富產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售，增加收入及提升美譽度和知名度的效果。 事件類型-- 外部發(fā)生型； 內(nèi)部策劃型 作 用– 知名度的提升； 形象的塑造； 旺季的形成 （三）愿望型需求==potential demands 1、含義 由于時間或者金錢的因素，對旅行社產(chǎn)品存在觀望態(tài)度，屬于潛在需求。 2、供求特點 有意識conscience； 無能力no ability 3、旅行社營銷對策---開發(fā)型營銷策略 進(jìn)行開發(fā)型exploiting marketing營銷活動，將潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的需求； 強(qiáng)化可進(jìn)入性accessibility的建設(shè)。 旅行社促銷策略選擇及其特點----- （1）廣告advertising 主體明確；創(chuàng)意新穎;信息全面 （2）公共關(guān)系public relations 新聞界關(guān)系營造； 節(jié)慶活動主辦； 主題活動的籌辦； 公益活動的發(fā)起 （3）旅游宣傳冊 brochure 內(nèi)容典型； 印刷精美； 攜帶方便； （4）錄像帶、光盤video 信息量大； 直觀； 動感強(qiáng) （5）網(wǎng)絡(luò)促銷internet promotion 優(yōu)勢-- 低成本； 見效快； 傳播廣； 前景好 形式— 信息發(fā)布；票務(wù)預(yù)訂；電子商務(wù) （6）路牌廣告 billing board 優(yōu)勢：交通便利；醒目；持續(xù)時間長 劣勢：信息更新慢；信息量小 （四）下降性需求decreased demand 1、含義 對旅行社產(chǎn)品的陳舊性產(chǎn)品off-dated products 所產(chǎn)生的需求萎縮。 2、供求特點 陳舊性；過時性 3、營銷對策countermeasures renewal marketing再生性營銷 實現(xiàn)目標(biāo)市場更新aim market --根據(jù)市場構(gòu)成現(xiàn)狀，另外選擇目標(biāo)市場客人. (2)實現(xiàn)產(chǎn)品換代更新product -- 根據(jù)市場需求特點，改變產(chǎn)品特色或內(nèi)容. (3)產(chǎn)品分銷渠道更新distribution —改革舊有的分銷模式。 channels。 旅行社分銷渠道選擇distribution channel ----實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品與游客之間交換過程的完成途徑或媒介。 A. 直接銷售渠道direct channels 不需要中間環(huán)節(jié)，顧客與旅行社的直接聯(lián)系的銷售模式。 電話預(yù)約； 網(wǎng)絡(luò)銷售； 上門銷售； 門市接待 B. 間接銷售渠道indirect channels 旅行社通過多個中間商為中介所進(jìn)行的銷售模式。 wholesaler—retailers Agent1 Agent2 Agent3 … 旅行社分銷渠道策略 A. 長度策略length strategy 旅行社與消費者之間的距離及層次的多少。 Supplier—wholesaler—retailer – consumer 考慮因素 知名度； 市場需求； 中間商的能力 B. 寬度策略width strategy 同一渠道中的中間商的數(shù)量。 密集分銷； 選擇分銷； 獨家分銷 C. 銷售渠道數(shù)量策略number strategy 多種銷售渠道的選擇。 （五）不規(guī)則需求irregular demands--- 1、含義 由于季節(jié)性或特殊時間而導(dǎo)致的產(chǎn)品的供求的不平衡性。 2、 供求特點 針對旅行社產(chǎn)品所出現(xiàn)的波動性需求。 3、具體表現(xiàn) 季節(jié)性波動； 政治性波動； 災(zāi)害性影響； 事件性波動； 經(jīng)濟(jì)性波動 4、旅行社具體對策 實行平衡性營銷 balance marketing引入旅行社價格策略，實行差價制度price-taking ;同時，強(qiáng)化績效管理performance 5\旅行社價格策略---- A. 滲透價格策略（低價策略） 低價投放市場，迅速占領(lǐng)市場份額，增加銷售總量，排斥其他競爭對手進(jìn)入的價格策略。 低團(tuán)費； 零團(tuán)費； 負(fù)團(tuán)費 B. 取脂價格策略（高價策略） 對于新奇特的壟斷產(chǎn)品實行高價位投放的策略，以 吸引高端客戶，迅速收回投資的模式。 C.招徠價格策略（選擇性低價策略） 對于旅行社的部分產(chǎn)品實行低價策略，吸引大量游客的到來，以拉動相關(guān)產(chǎn)品的銷售。 D.區(qū)分需求價格策略（對象；時間） 針對不同對象、不同的時間段而采取的不同價格策略。吸引特定目標(biāo)市場和不同時間段的消費群體。 E. 折扣價格策略（數(shù)量折扣策略） 針對所有顧客為鼓勵更多消費者購買而采取的價格打折或給中間商進(jìn)行讓利銷售的優(yōu)惠策略。 (六) 飽和性需求saturated demands 1、含義 旅行社產(chǎn)品出現(xiàn)供求平衡現(xiàn)狀。 2、供求特點 旅行社產(chǎn)品的需求與供給達(dá)到平衡的態(tài)勢。 4、營銷對策 維持性營銷maintainable marketing 追求平穩(wěn)、持久； 強(qiáng)化服務(wù)營銷和質(zhì)量營銷； 引進(jìn)新項目 （七）過度需求 over-demands 1、含義 旅行社的產(chǎn)品出現(xiàn)的供不應(yīng)求的態(tài)勢。 2、需求特點 超額型消費需求。 3、旅行社營銷對策：降低性營銷decreased marketing 適當(dāng)設(shè)立門檻； 防止破壞性經(jīng)營。 布達(dá)拉宮的控制性營銷措施 團(tuán)隊規(guī)模：旅行團(tuán)隊的參觀人數(shù)每次限定在30人以內(nèi) 參觀時間：團(tuán)隊參觀時長為1個小時 參觀人數(shù)：2006年7月起，西藏規(guī)定布達(dá)拉宮每天接待人數(shù)不超過2300人。 參觀價格：夏季西藏旅游高峰時節(jié)采取價格浮動制，旺季為5月1日至10月31日，門票價格由淡季的每張100元上調(diào)為200元。 售票形式：預(yù)售一天、一證四票、票證實名 （八）非健康型需求unhealthy demand 1、含義 對于旅行社產(chǎn)品需求中存在追求違背法律條文、社會準(zhǔn)則和生態(tài)法則的需求取向。Negative-demands 2、供求特點 游客行為的“黃、賭、毒” 需求，或者行為對旅行社造成經(jīng)營威脅。 4、旅行社對策==抵制性營銷 禁止、限制或引導(dǎo)消費。 第二節(jié) 旅行社市場營銷的模式 一、4Ps 營銷策略 （一） Product （二） price （三） promotion （四） place （people） 二、4Cs營銷策略--customer- based marketing （一） customer了解顧客需求 （二） cost降低顧客消費的（進(jìn)入）成本 （三） convenience：方便顧客 （四）communication：交流互動 三、4Rs營銷策略----market based （一） relative---市場相關(guān)性因素的考慮 （二）relation---與客戶的有效溝通 （三） reaction---市場反饋機(jī)制 （四） reward---回報顧客社會（返利模式） 四、主題營銷Theme marketing---brand strategy 專門開發(fā)具有特定內(nèi)涵的、突出產(chǎn)品的主體意識的產(chǎn)品；做到精細(xì)與綜合的整合程度，實現(xiàn)集中營銷。 五、機(jī)會營銷opportunity marketing ---chain reaction strategy 利用客觀條件，抓住機(jī)遇，展開突擊性營銷工作。 六、網(wǎng)絡(luò)營銷online marketing-- multi-media strategy 　方便；快捷；低價；透明 七、分時營銷time-share marketing----flexibility strategy 定義： 將旅行社產(chǎn)品的銷售區(qū)間進(jìn)行靈活化整合的銷售模式。 八、綠色營銷 green marketing---- environment Reduce； Replace； Recycle； Reuse； Research； Reserve 九、內(nèi)部營銷 internal marketing ----encouragement strategy 　1、定義 旅行社將員工作為假想的“顧客”，通過采取一系列的活動和措施，吸引、塑造、發(fā)展和激勵員工，塑造滿意員工，使合格員工保留在旅行社之中并能推動發(fā)展的管理哲學(xué)和管理策略。 2、內(nèi)部營銷的具體條件 工作環(huán)境environment design 軟環(huán)境； 硬環(huán)境 內(nèi)容設(shè)計job design專業(yè)化； 興趣化 員工的甄選choosing employees個性； 家庭背景； 教育背景； 就業(yè)目的 薪酬體系salary system 薪酬； 社會保障；非工資收入 社會聲望social reputation經(jīng)濟(jì)聲望；政治聲望；形象聲望 必要的設(shè)備支持technical support 設(shè)施； 設(shè)備 ； 環(huán)境 第二節(jié) 旅行社的價格策略pricing strategy 一、旅行社的定價依據(jù) 成本 COST ----最低價的決定要素。 供應(yīng)商價格；人員成本；固定成本 競爭者的價格水平 COMPETITOR’S PRICE ---產(chǎn)品的最高價的制約因素。 旅游者對產(chǎn)品的價值的認(rèn)知 EXPECT OF THE VALUE ---銷售價的決定因素。 二、旅行社產(chǎn)品價格影響因素 （一）供求關(guān)系supply-demand （二）需求彈性flexibility （三）成本變動cost alternating （四）匯率的變化currency alternating （五）產(chǎn)品特質(zhì)：product features壟斷性或品質(zhì) （六）國家行業(yè)的價格政策：regulatory policy 最高價；補貼價 三、旅行社的定價策略 （一）成本加成定價 P=C(1+ i) 炳靈寺旅游成本構(gòu)成（i=6%）（30人） 車費300 船費1600 餐費600 門票1500 導(dǎo)服300 綜服費200 成本 P=4500+270=4770 P’=4770/30=159(元) （二）隨行就市定價法 1、取脂定價法 （1）定義：旅行社以較高的價格將某種特定產(chǎn)品投放市場，以期獲得高額利潤。 （2）優(yōu)點：可獲得較高的投資回報； 獲得高額利潤 （3）缺點：市場接受力差；引起激烈的市場競爭者。 （4）產(chǎn)品類型：壟斷性；特色產(chǎn)品 2、滲透定價法 （1）定義：低價吸引廣大的消費者，以排斥其他競爭者，獲得較大的市場分額。 （2）優(yōu)點：市場拓展效果直觀， 迅速。 （3）缺點：旅行社利潤漏損壓力大。 （4）適應(yīng)的條件：接待力強(qiáng)；財力基礎(chǔ)雄厚；無壟斷產(chǎn)品。 3、心理定價法 （1）定義 利用旅行者的消費心理，采取靈活的定價模式 （2）類型： 尾數(shù)定價法 1698，3796，13099 聲望定價法 精英價位，貴族價位， 浪漫價位，自由價位， 旅游專家價位。 吉祥定價法 1688，1699，8888，9999。 4、誘導(dǎo)定價法 （1）定義：針對旅游者的心目中的興趣特點， 步步深入，引導(dǎo)客人才去采購行動。 （2）類型 低價誘導(dǎo)； 內(nèi)容誘導(dǎo)； 品質(zhì)誘導(dǎo)； 情感誘導(dǎo) 5、差價定價法varied price （1）優(yōu)惠價patronage 現(xiàn)金優(yōu)惠； cash 人數(shù)優(yōu)惠； volume 消費額優(yōu)惠 sales （2）差價 檔次差價； 季節(jié)差價； 地區(qū)差價； 年齡差價; 職業(yè)差價 四、價格的制定必須遵循的原則 （一）價格與質(zhì)量的聯(lián)系quality related （二）價格的相對穩(wěn)定性stability （三）價格對客戶的吸引性attractiveness （四）價格對對手的競爭性competiveness （五）合理的服務(wù)組合combination 搭配不同質(zhì)量的產(chǎn)品 （六）價格的合法性 legality (七) 建立降低成本策略 五、旅行社價格面臨的挑戰(zhàn) （一）供應(yīng)商銷售的自動化 automated selling （二）旅行社降低成本途徑的缺失 Inability to meet the increasing cost （三）供應(yīng)商終止旅行社的合作 Not use of the travel agents （四）供應(yīng)商產(chǎn)品的豐富導(dǎo)致游客獲得更加方便。 六、旅行社降低成本策略（開源節(jié)流） 1、獲得供應(yīng)商的優(yōu)惠政策 commission discount bonus toll-free number volume incentive override :graduated rate; retroactive rate 2、借助于供應(yīng)商的宣傳手段 make use of assistance by suppliers 3、辦公自自動化automation 4、銷售其他產(chǎn)品 保險、旅行支票 第三節(jié) 旅行社的銷售渠道管理 一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 （一）定義 旅行社將產(chǎn)品提供給最終消費者的途徑和管道。也就是分銷渠道distribution channel （二）銷售渠道的種類 1、直接銷售渠道 旅行社與旅游者直接聯(lián)系、招攬游客、完成銷售的過程。國內(nèi)旅行社大多屬于此類。 2、間接銷售渠道 旅行社通過中間旅行社，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售過程。我國入境旅游大都屬于此類。 二、銷售渠道選擇的策略 （一）廣泛性策略 1、定義： 最大化委托各個旅游代理商銷售本社產(chǎn)品，采取無差別的委托政策。 2、優(yōu)點：產(chǎn)品輻射面廣；方便游客； 3、缺點：成本高；風(fēng)險大；誠信差 （二）選擇性策略 1、定義 在市場中重點選擇若干個中間商推銷產(chǎn)品。 2、優(yōu)點：產(chǎn)品資訊詳細(xì)；成本較少。 3、缺點：對中間商的誠信度難以把握。 （三）專營性策略 1、定義 每一個市場上只指定一個代理商經(jīng)營本社產(chǎn)品。 2、優(yōu)點 成本低； 信譽較好； 宣傳翔實。 3、缺點 對中間商的資質(zhì)要求高。 三、對中間代理商選擇的條件 （一）經(jīng)濟(jì)利益的相同 interest （二）目標(biāo)市場的一致aim market （三）資質(zhì)水平 qualification （四）互補性co-exist （五）信譽度 credit degree （六）合作意向co-operation intention 四、對中間商的管理模式mode of management （一）企業(yè)業(yè)務(wù)檔案掌握business data （二）經(jīng)�；瘻贤╢requent communication （三）監(jiān)督管理supervision （四）動態(tài)化代謝motivation （五）優(yōu)惠條件提供favorable assistance 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售管理 一、旅行社系列團(tuán)產(chǎn)品 （一）定義 多次重復(fù)安排某一旅游線路產(chǎn)品的旅游團(tuán)形式。根據(jù)旅游客源地的組團(tuán)社與目的地的接團(tuán)社所達(dá)成協(xié)議，下一個價格年度組織一條或數(shù)條節(jié)目相同、線路相同，接待水準(zhǔn)，接待模式相同的批次性的旅游團(tuán)隊形式。 （二）銷售方式 現(xiàn)場踩點；familiarization trip 簽訂協(xié)議；contract 分次接待；separate reception 集中結(jié)賬; settle account totally （三）特點 營業(yè)額大； 團(tuán)量可靠； 成本較少； 線路成熟； 效益良好;high profit 二、旅行社非系列團(tuán) （一）定義 旅行社之間對于某一特定的旅游團(tuán)的組織、招攬、銷售的過程。 （二）特點 變化大 成本高 糾紛多 風(fēng)險大 （三）附加費用的處理模式 全部轉(zhuǎn)嫁； 全部承擔(dān)； 有條件轉(zhuǎn)嫁； 有條件承擔(dān)； 提前匯款免附加費。 三、踩點旅游團(tuán)familiarization trip （一）定義 客源地旅行社接受地接社或者供應(yīng)商的邀請，采取沿著意向性的旅游線路現(xiàn)場先行體驗、感受和熟悉目的地的旅游產(chǎn)品，然后組團(tuán)進(jìn)行實際消費的旅行模式。它決定著今后合作的可能。 （二）特點 不確定性； 風(fēng)險大 要求高 細(xì)節(jié)嚴(yán)格 四、旅行社產(chǎn)品的銷售過程 （一）我方：推出線路及報價----對方：接收、修改、自定 （二）我方：修改節(jié)目、日程、價格，----對方：還價，確認(rèn) （三）我方：發(fā)送給駐外領(lǐng)事館和大使館簽證通知。 （四）預(yù)付團(tuán)款 （五）下達(dá)接團(tuán)計劃 五、旅行社產(chǎn)品銷售過程管理 （一）過程特點 1、產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 2、交易所需周期長 3、辦理手續(xù)復(fù)雜 4、接待要求變化大 5、合同理解差異大 （二）銷售過程的難題 1、經(jīng)濟(jì)糾紛 2、團(tuán)款拖欠 3、銷售效率低 4、業(yè)務(wù)不熟悉 （三）對策 1、合同規(guī)范化 2、程序嚴(yán)謹(jǐn)化 3、人員熟練化 4、合作伙伴誠信化 第四節(jié) 旅行社促銷管理和售后管理 一、旅行社接待服務(wù)管理 sales department /retail department （一）微笑服務(wù)smiling 1、作用functions：友好；自信；熱情 2、要求dos and don‘ts 內(nèi)外一樣； 本地與外地一樣； 生熟一樣； 大小一樣； 長幼一樣； 買與不買一樣； 購?fù)艘粯右粯樱? 心境好壞一樣 3、技巧techniques 服務(wù)主動；態(tài)度真誠； 善于溝通；留住顧客 （二）禮貌用語courteous wording 你好； 請； 謝謝； 對不起； 再見。 (三) 善于贊美be ready to praise guests 1、重視贊美；attach importance to praise 2、習(xí)慣贊美；get used to praise 3、懂得贊美：know how 4、真誠贊美；sincere praise回避心理陰影；了解愛好； 5、小事贊美；praise for small event 6、內(nèi)在贊美；praise for substantial event 7、批評性的贊美: kind praise for criticism （四）誠信經(jīng)營trust worthiness 二、旅行社市場促銷理念 （一）產(chǎn)品整體觀念love of the product：總有一款適合您 （二）職業(yè)道德觀念 business morality 敬業(yè)愛崗，熱情友好； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 一視同仁，公平誠信； 好學(xué)向上，不斷進(jìn)取 （三）顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略market oriented strategy 1、4Ps Mc Cathy 1950s所提出 Place； Product； Price； Promotion advertising Printed materials; broadcasting ; billboard ; sales support; puplic relations 2、6Ps Phillip Litela在1984年提出 Place； Product； Price； Promotion Authority Power; public relation 3、4Cs LOTTAPON 在1980s提出 Customer;顧客需求特點。 cost;產(chǎn)品成本和購買成本。 convenience;購買的便利和顧客的感受。 communication；與顧客充分溝通交流。 4、人性化 humanity 產(chǎn)品的個性化； 服務(wù)的人性化 5、雙重服務(wù)double service 硬服務(wù)和軟服務(wù)； 功能服務(wù)與心理服務(wù) 四、旅行社促銷的內(nèi)涵 promotion 向潛在的旅游者和中間商提供產(chǎn)品信息，促成人們對于特定的旅游產(chǎn)品和品牌的偏愛，并使其在特定的旅行社購買產(chǎn)品，將旅游意愿轉(zhuǎn)化為購買行為的過程。 information preference on certain product purchase willing---action 五、旅行社促銷的要素構(gòu)成 在特定的目標(biāo)、預(yù)算的指導(dǎo)下對于不同的促銷技巧要素的結(jié)合形式。 Mode of combination of skill components 目標(biāo)的確立：promotion goal 預(yù)算的編制：promotion budget 產(chǎn)品特性的界定product features 市場特點的分析market features 促銷特點的明確promotion distinction 促銷技巧的使用promotion techniques 六、促銷途徑的選擇 （一）媒體廣告 1、概念 通過媒體傳播組織產(chǎn)品信息或品牌信息，以吸引觀眾的注意力和活卻觀眾的信任感的過程。 電視； 專業(yè)雜志； 報紙； 廣播; 網(wǎng)絡(luò) 2、要求==AIDA原則　 通過旅行社的廣告的宣傳應(yīng)達(dá)到以下反應(yīng)效果：吸引游客的注意力Attention；激發(fā)興趣性Interest ；產(chǎn)生擁有旅游產(chǎn)品的欲望Desire；并采取具體的行為Action，達(dá)到良好的旅游促銷的目的。 3、 類型和途徑 電視傳播; 廣播傳播; 雜志; 戶外廣告 網(wǎng)絡(luò)（技術(shù)管理） --成本低；速度快； 更新快；方式活； 動感強(qiáng)；前景好； 交互性強(qiáng)；作用廣泛-- 內(nèi)部管理：OA；信息處理 外部合作企業(yè)協(xié)作：溝通；結(jié)算 市場營銷平臺：溝通；反饋；咨詢誠信度差 （二）營銷的公關(guān) 針對產(chǎn)品的無形性和抽象性，所采取的營造良好的社會關(guān)系和公司形象的過程。 （三）銷售推廣 為了拉動消費所采取的各種活動。 1、直銷推廣 與消費者直接見面，開展活動。 2、向中間商推廣 以中間商為對象，擴(kuò)大影響，促成合作的推介形式。 會展；折扣；廣告； 競賽；宣傳片；旅游大篷車 踩點---- 要求： 線路精彩； 團(tuán)隊規(guī)模適中； 計劃周詳； 情感培育邀請游。 （四）人員直銷 推銷人員上門所進(jìn)行的現(xiàn)場的推銷形式。 　人員上門；宣傳冊；電話 （五）其他途徑 門廳展示；組織現(xiàn)場直播 七、旅行社的客戶管理 （一）概念COSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 旅行社圍繞客戶細(xì)分、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系以提高客戶的滿意度所進(jìn)行的過程管理、服務(wù)管理和關(guān)系管理，其目標(biāo)是實現(xiàn)營業(yè)收入和利潤的持久化和良性化。CRM Segmentation; relation; satisfaction; healthy and sustainable development （二）意義 1、維護(hù)企業(yè)的社會資源； 2、催生高效的營銷手段：掌握顧客和客戶就是市場營銷的生命真諦。 3、營造良好的社會關(guān)系： 4、強(qiáng)勢企業(yè)市場競爭的角色。 （三）主要使命和目標(biāo)任務(wù) 1、獲得現(xiàn)實顧客existed guests：說服顧客和感動顧客 2、開發(fā)潛在顧客potential guests：口碑效應(yīng) 3、保持忠誠顧客patronage：惠顧心理 （四）旅行社的客戶管理程序 1、旅游者數(shù)據(jù)庫的建立 2、價值分析評估 每年利潤*顧客消費周期=價值 3、分級策略 旅行社將本社的客戶按照貢獻(xiàn)率的大小進(jìn)行分級排序，確定本社的優(yōu)惠政策的落實對象。 （1）小規(guī)模，低忠誠—維持戰(zhàn)略 （2）大規(guī)模、高忠誠—保持忠誠度、維持熱情、樹立口碑效應(yīng)，引領(lǐng)潮流 （3）小規(guī)模、高忠誠---積極溝通，擴(kuò)大影響面 （4）大規(guī)模、小忠誠---了解不滿意，開發(fā)新產(chǎn)品或營銷手段 4、確定客戶管維護(hù)模式 （1）跟蹤顧客消費趨向consumption trends （2）探究消費變化原因varying reasons （3）研究消長原因increase or decrease （4）識別重要顧客VIP identity （5）維護(hù)老客戶；開發(fā)新客戶 （五）門市客戶管理的原理的6Is 第一層 Information顧客信息的收集 Investment 顧客的情感和利益的投資“收買” Individuality個性化服務(wù)的感動 第二層 Interaction互動交流 Integrity意見整合，共識的形成 第三層 Intention顧客愿望的激發(fā) 八、售后管理 1、內(nèi)涵 旅游銷售活動結(jié)束后，旅行社應(yīng)提供一系列的后續(xù)服務(wù)和跟蹤服務(wù)的總和。旨在加強(qiáng)與客人的溝通，解決遺留問題，強(qiáng)化服務(wù)的延伸。 2、作用 改進(jìn)服務(wù)； 擴(kuò)大客源； 團(tuán)款的收回的必要步驟。 3、售后服務(wù)的方式 電話問候 : 關(guān)心；意見；投訴；客源穩(wěn)定 意見征詢單 書信往來 明信片往來（問候性；促銷性） 游客招待會 節(jié)日祝賀（節(jié)日、生日、婚禮日、） 影視材料 報刊投遞 經(jīng)理接待日 禮品投遞 第五節(jié) 旅行社的投訴管理 一、旅行社投訴產(chǎn)生的原因the causation for complaining （一）供應(yīng)商服務(wù)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品差。 Accommodation and Facility （二）導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差 service quality （三）旅游合同不合理 travel rules （四）旅游者對于旅行合同的誤解misunderstanding on policy 二、處理投訴的意義作用 （一） 幫助發(fā)現(xiàn)旅行社管理及服務(wù)的不足。 （二） 塑造滿意顧客，挖掘服務(wù)潛力。 （三） 提高旅行社服務(wù)管理檔次。 （四） 提高旅行社應(yīng)變能力。 三、處理投訴的目標(biāo) （一）塑造滿意顧客。 （二）減小投訴的負(fù)面性。 1、顧客的口碑； 2、服務(wù)環(huán)境； 3、沖突的升級。 四、處理的原則 （一） 維護(hù)客權(quán) （二） 避免爭鋒 （三） 保留面子 （四） 實現(xiàn)雙贏 （五） 塑造形象 五、處理投訴的程序 （一） 心理及思想準(zhǔn)備 1、樹立“客人總是對的的信念”，學(xué)會換位思考。 2、了解投訴心態(tài) 善意指正； 發(fā)泄； 尊重； 補償 （二）認(rèn)真傾聽，態(tài)度誠懇。 1、沉默的作用， 2、不必辯解， 3、不必表現(xiàn)委屈。 （三）表達(dá)通情理理解，獲得客人信任。但不能火上澆油。 （四） 提高處理的效率。不可推諉，拖延。 （五） 對處理過程的跟蹤。防止擱置。 （六） 征求意見，表示感謝。 六、處理投訴的藝術(shù)： （一） 降溫法 1、靜聽 2、穩(wěn)重 3、措辭 4、音調(diào) 5、同情 （二） 移步法 轉(zhuǎn)移到相對安靜、封閉的、明亮的地方。 （三） 交友法 套近乎，培養(yǎng)共同語言。 （四） 快速反應(yīng)法 快刀斬亂麻，防止事態(tài)持續(xù)蔓延。 （五） 語言藝術(shù)法：幽默、化解緊張情緒。 （六） 充分溝通法：雙方觀點的溝通。 （七） 博取同情法：主觀客觀因素的分析 （八） 多項選擇法：尊重客人的選擇。 十二、外賓對于我國旅行社投訴內(nèi)容 （一）導(dǎo)游態(tài)度較差。 （二）導(dǎo)游強(qiáng)行增加節(jié)目。 （三）導(dǎo)游講解水平差。 （四）導(dǎo)游人員購物太多。 （五）旅行社合同虛假。 （六）工作人員禮貌禮節(jié)缺陷。 （七）服務(wù)許諾缺乏時間觀念。 （八）導(dǎo)游員英語表達(dá)不規(guī)范。 （九）餐飲質(zhì)量差。 （十）旅游車輛差。 （十一）賓館衛(wèi)生差或標(biāo)準(zhǔn)不夠。 第五章 旅行社的品牌管理戰(zhàn)略 一、旅行社品牌的含義 旅行社用來區(qū)分自己所售產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、詞語、圖案、標(biāo)記或其他特征。是促銷和介紹產(chǎn)品，培育忠誠顧客，擊敗競爭對手的根本手段。 二、旅行社品牌的構(gòu)成 （一）品牌名稱brand name 用語言表達(dá)的產(chǎn)品名稱。 “星星雨·手拉手”旅游助學(xué)游 “2+1”合家歡 （二）品牌標(biāo)記brand mark 圖案的設(shè)計：具體活動的圖表：如“希望工程”圖標(biāo) （三）注冊商標(biāo)trade mark 獲得法律認(rèn)可和保護(hù)的標(biāo)識。 （五）品牌資產(chǎn)brand equity 產(chǎn)品本身、旅游者的認(rèn)知、社會形象，旅游者忠誠度。 （六）品牌化branding 產(chǎn)品成為品牌的具體操作過程。 三、旅行社品牌化的過程 （一）名稱的確定及其特點 獨特性 恰當(dāng)性 靈活性 易記性 （二）品牌內(nèi)涵的確定及其原則 1、經(jīng)濟(jì)性原則：為客人當(dāng)好理財專家的角色。 2、社會倫理原則：符合社會公德。 3、便利性原則：便利客人的購買，避免勞頓之苦。 4、情感性原則：內(nèi)涵的人性化，突出關(guān)愛之情。 5、特色性原則：內(nèi)涵突出產(chǎn)品的特質(zhì)。 （三）標(biāo)志的確立 名稱，商標(biāo)的獨特性，強(qiáng)化旅游者的辨別意識。 （四）品牌內(nèi)涵與旅游者的溝通渠道要暢通，不可發(fā)生變形。 （五）服務(wù)的塑造 產(chǎn)品最主要的動態(tài)化的品牌樹立過程。 接待服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 招攬服務(wù) 售后服務(wù) 第六章 旅行社業(yè)務(wù)接待管理  　　 第一節(jié)　導(dǎo)游人員管理模式 一、導(dǎo)游人員的含義 　 按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。他是旅游業(yè)的靈魂，也是旅游業(yè)最有代表性的窗口服務(wù)人員。 二、導(dǎo)游人員管理模式 （一）記分管理制 扣10分：1、損害尊嚴(yán)利益  2、黃賭毒 3、打罵客人  4、欺騙脅迫消費  5、未年審從業(yè)  6、危害損失大8分：1、逃避檢查 2、擅自增減項目 3、擅自中止帶團(tuán) 4、講解內(nèi)容下流 5、私自攬活 6分： 1、兜售買賣 2、索要小費 3 、轉(zhuǎn)借導(dǎo)證 4、漏誤接送 5 、講解質(zhì)量差或不講解 6 、不配合安全事故處理 4分： 1、私人隨團(tuán) 2、無故離團(tuán) 3、未佩戴導(dǎo)證 4、不尊重宗教風(fēng)俗2分： 2分： 1、遲到崗位 2、10人以上沒有打旗 3、無接團(tuán)計劃 4、無旅行社標(biāo)志 5、儀表不整 6、講解中吃食、吸煙。 （二）年審管理制 1、警告批評：一次扣6分 2、通 報：一次扣8分 3、暫緩?fù)ㄟ^：累計10分 4、不予通過：一次扣10分 （三）旅行社監(jiān)督制 1、人事管理 2、帶團(tuán)補助 3、年審評議 4、旅游行業(yè)投訴 （四）導(dǎo)管中心管理制 登記 代辦 介紹 反饋 懲罰 （五）游客評議制 1、人身自由權(quán) 2、消費自主權(quán) 3、公平交易權(quán) 4、享受服務(wù)權(quán) 5、求知權(quán) （六）小費激勵制 1、以共識為背景。 2、旅游者自愿和滿意為形式。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。 個性化、細(xì)微化、超�；� 4、以獎勵為屬性。 （六）導(dǎo)游協(xié)會維權(quán)制 1、接納 2、登記 3、培訓(xùn) 4、交流 5、維權(quán) （七）入門管理制 學(xué)歷； 形式； 素質(zhì)； 內(nèi)容； 實踐 （八）旅游培訓(xùn)中心培訓(xùn)制 　　第二節(jié) 旅行社團(tuán)客接待業(yè)務(wù)管理 一、團(tuán)體旅游的含義 旅行社采取預(yù)先收取團(tuán)款的方法，將眾多的旅游者在某個時段統(tǒng)一組織在一起，按照同樣的線路，節(jié)目安排、接待標(biāo)準(zhǔn)所從事旅游活動形式。簡稱為“團(tuán)客”。 二、團(tuán)體旅游的分類 （一）按照組織的次數(shù)劃分 單次旅游團(tuán)； 系列旅游團(tuán) （二）按照包價的內(nèi)容 全包價旅游團(tuán)； 半包價旅游團(tuán)； 小包價旅游團(tuán)； 零包價旅游團(tuán)； 組合旅游團(tuán)； （三）按照行程范圍 入境旅游； 出境旅游--邊境旅游； 港澳臺旅游、出國游 國內(nèi)旅游； (四) 按檔次劃分 豪華團(tuán)；標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)；經(jīng)濟(jì)團(tuán) 三、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的特點 （一）“長而雜” 團(tuán)客業(yè)務(wù)運作周期長、程序復(fù)雜。 1、設(shè)計線路 2、接受咨詢 3、預(yù)訂服務(wù) 4、談判定價 5、簽署合同 6、辦理入境手續(xù) 7、接待 8、節(jié)目修改 9、信息反饋 10、結(jié)賬 （二）“廣而多” 團(tuán)體旅游接待的輻射面廣、旅游要求內(nèi)容多。 （三）“艱而繁” 團(tuán)體旅游接待的銜接工作艱巨、接待要求變化頻繁。 （四）“規(guī)范而嚴(yán)格” 團(tuán)體旅游接待規(guī)范性強(qiáng)、要求嚴(yán)格。 三、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的要點 （一）旅游團(tuán)接待合同的透明化是打好基礎(chǔ)。 接待計劃 組團(tuán)社委托地接社落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是旅游團(tuán)活動的指南和導(dǎo)游工作的出發(fā)點。 （二）旅游團(tuán)行前說明工作是做好鋪墊。 1、含義 在旅游團(tuán)成行之前，由旅游社組織召開的全體旅游者和相關(guān)人員的會議，對旅游中的相關(guān)問題進(jìn)行預(yù)先安排pre-arranging和說明illustrating的會議，以方便旅游活動的正常開展。 2、作用 體現(xiàn)對客人的尊重respect；防止旅游過程中的糾紛dispute；說明旅游過程中的注意事項mention；征求客人的特殊要求service request；為提供服務(wù)做好準(zhǔn)備。 3、內(nèi)容 歡迎詞；人員介紹；行程說明； 落實服務(wù)要求；交待注意事項 總體要求；出發(fā)時間；必需品的攜帶； 貨幣的安全；購物；人身安全； 政治問題；衣物 （三）旅游團(tuán)服務(wù)落實是保證。 餐飲服務(wù)；住宿服務(wù) 交通服務(wù)；游覽服務(wù) 購物服務(wù)；娛樂服務(wù) （四）旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體的效率和質(zhì)量是杠桿。 領(lǐng)隊---維權(quán)、監(jiān)督 全陪---協(xié)調(diào)、溝通 地陪---落實接待 景點導(dǎo)游---講解、翻譯 司機(jī)---交通安全 （五）過程控制管理是旅游團(tuán)質(zhì)量的捷徑。 四、團(tuán)體包價旅游的接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理 （一）規(guī)范化管理 1、旅游資訊的溝通的規(guī)范性 2、旅游合同的規(guī)范性 3、旅游接待工作的規(guī)范性 （二）個性化管理 1、個性化的節(jié)目安排 2、個性化的導(dǎo)游講解 3、個性化的“禮遇” （三）細(xì)微化管理 1、旅行社“刻意”的節(jié)目安排 2、旅行社負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場慰問 3、“意外”禮品的饋贈 4、導(dǎo)游的細(xì)微化安排 五、旅行社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的過程管理 （一）接團(tuán)準(zhǔn)備階段 1、對司陪人員的選派。 2、對上站旅游接待的詢問。 3、對接待工作的檢查提示和督促。 車船；餐飲；用房；導(dǎo)游； 購物；景點；娛樂；地接社 4、與組團(tuán)社保持密切聯(lián)系，掌握接待變更 5、票據(jù)的落實 （二）接待階段 1、匯報請示制度 2、現(xiàn)場慰問和征詢 3、跟蹤監(jiān)督、協(xié)助 4、特殊要求的應(yīng)變機(jī)制 用餐、用房、節(jié)目、用車 5、接團(tuán)計劃的核對和處理原則的制定 賓客之上 ，盡量滿足 合時間；合預(yù)算；合安全；合法規(guī)；合情理 詳細(xì)說明，耐心解釋：勸說法；引導(dǎo)法 堅持合同，婉言拒絕：補償法；虛擬法 以和為貴，避免沖突：移情法、分割法 匯報請示，嚴(yán)謹(jǐn)靈活 避免事無巨細(xì) 避免草率慌張 避免擅做主張 避免口說無憑 （三）總結(jié)階段 1、必要的“接來送往” 2、顧客意見反饋機(jī)制的建立----文字資料的掌握 3、迅速高效的投訴處理反饋 4、內(nèi)部“強(qiáng)化”激勵 5、跟蹤反饋的機(jī)制建立 （四）善后處理 1、淘汰制：不合格的合作伙伴或?qū)в巍?2、懲罰制：經(jīng)濟(jì)懲罰不達(dá)標(biāo)的接待。 3、增補制；更新新的潛在的合作者。 4、反饋提升制：完善接待的程序、提高節(jié)目質(zhì)量。 5、培訓(xùn)制：直接培訓(xùn)；間接培訓(xùn) 第三節(jié) 旅行社司機(jī)和派車管理dispatch of chauffeur 一、旅游汽車司機(jī)、派車的地位 （一）旅游團(tuán)活動正常進(jìn)行的必要條件。 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要控制環(huán)節(jié)。 （三）旅行社成本控制的核心之一。 （四）防止旅游社業(yè)務(wù)季節(jié)波動的重要手段。 （五）旅行社聲譽和形象的支撐點。 （六）旅游安全管理最重要環(huán)節(jié)。 二、旅游汽車司機(jī)的素質(zhì)要求 （一）穩(wěn)健的駕車技能和風(fēng)格。 （二）嫻熟的景點交通知識。 （三）極強(qiáng)的時間觀念。 （四）較高的服務(wù)意識。 （五）強(qiáng)烈的安全意識。 （六）吃苦耐勞的意志。 三、旅游汽車司機(jī)的業(yè)務(wù)要要點 （一）熟悉旅游團(tuán)行程安排。 （二）保持良好的車況。 （三）必要的行李服務(wù)。 （四）良好的團(tuán)隊溝通合作素質(zhì)。 （五）必要的禮貌和修養(yǎng)。 （六）安全駕車的意識。 飚瘋車；醉酒車； 殘病車；危險車； 陌生車；疲勞車； 斗氣車；逞能車 四、旅游汽車選派的原則 大小兼顧； 地域方便； 時間穿插。 第五節(jié) 旅行社購物業(yè)務(wù)管理shopping management 一、旅游社購物管理的含義 旅行社通過對于旅游團(tuán)旅游過程中購物活動的有效購物安排、合理購物店組合、到位的現(xiàn)場服務(wù)和細(xì)致的售后反饋機(jī)制的建立，促成旅游購物活動達(dá)到共贏的一系列管理活動的總和。 （一）具體體現(xiàn) 1、有效購物安排； 2、合理購物店組合； 3、到位的現(xiàn)場服務(wù)； 4、細(xì)致的售后反饋機(jī)制 （二）具體效果 1、旅游者稱心如意 2、商店獲得效益 3、旅行社獲得信譽 4、導(dǎo)游獲得收益 5、旅游地獲得發(fā)展 二、旅行社購物管理的意義和作用 （一）對于旅游者 有利于提升旅游活動的質(zhì)量：文化意義；商業(yè)意義；體驗意義 （二）對于旅行社 有利于營造的產(chǎn)品形象和社會信譽；獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)酬金。 （三）對于旅游商店 獲得存在和發(fā)展的命脈。 （四）對于旅游地 連鎖帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展；促成文化傳播；樹立良好形象。 （五）對于司機(jī)導(dǎo)游人員 豐富講解客體；強(qiáng)化主客關(guān)系；獲得經(jīng)濟(jì)收入。 四、旅行社購物與購物回扣 （一）折扣discount \reduction 旅游商店采取打折的方式，向旅游者提供價格優(yōu)惠的商品，實質(zhì)就是讓利的模式。 是雙方共同的意愿的表現(xiàn)。 （二）傭金commission\ override 1、商家按銷售量給與本家商品的代理商的一定酬金。2、商家對于旅行社安排采購團(tuán)的一種感謝酬金， 也是商店利潤的提成部分，但不影響銷售價格。 （三）回扣shopping bribery 商店對于任何將客戶介紹到本店的代理者按照購買數(shù)量總額計價的酬金，以鼓勵和激發(fā)更多顧客的目的。 五、購物回扣的特點 1、強(qiáng)制性 所謂導(dǎo)游購物中的強(qiáng)制性是指導(dǎo)游或司機(jī)通過種種手段，脅迫或強(qiáng)行旅游者參與購物活動以獲得停車機(jī)會，通過各種直接或間接的方式或手段，強(qiáng)迫客人購買特定商店的盡可能多數(shù)額的商品。 2、欺詐性 所謂欺詐性是指導(dǎo)游或司機(jī)為了獲得更多回扣，采取以次充好，偷梁換柱或者散布虛假的購物信息的方式來引誘蒙騙顧客的購買行為，這種狀況和強(qiáng)制性在形式上相比，好像出于客人自愿的非強(qiáng)制的行為。 3、暴利性 所謂暴利性是指司陪人員虛假信息誘導(dǎo)客人參與購物，或者是購物店的商品的定價嚴(yán)重的缺乏行業(yè)規(guī)范和商業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，價格的制定嚴(yán)重突破規(guī)定的毛利準(zhǔn)線的購物行為，從而形成對旅游者公平交易權(quán)的嚴(yán)重侵害的行為。 4、侵權(quán)性 導(dǎo)游購物中侵權(quán)性是指導(dǎo)游偷梁換柱，肆意降低接待的服務(wù)水準(zhǔn)，隨意減少或縮短計劃內(nèi)的節(jié)目安排，將大量的精力和時間消耗在旅游購物的穿梭之中，造成對計劃內(nèi)旅游節(jié)目質(zhì)量的漠視和旅游產(chǎn)品的“異化”。 5、隱蔽性 是一種“個人行為”，是種“私收回扣”的行為， 不通過公司走賬的形式。 6、違法性 犧牲消費者的行為；商業(yè)賄賂行為。 第七章 旅行社人力資源管理 第一節(jié) 旅行社人力資源的含義及特點 一、旅行社人力資源管理的定義 旅行社通過人力資源的計劃、招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展、業(yè)績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工的最大滿足的過程。 二、旅行社人力資源管理過程 planning， recruiting， choosing， training， development， performance evaluation， salary system， Ware fare 三、旅行社人力資源管理目標(biāo)： enterprise profit; personal profit 四、旅行社人力資源管理的特點 （一）身兼數(shù)職 分工不明 企業(yè)較小 一專多能 歸屬不清 （二）工作內(nèi)容靈活 考核較難 定量不易 （三）員工管理困難 流動大 招聘難度大 培訓(xùn)任務(wù)重 第二節(jié)　旅行社人力資源的管理過程 一、制定計劃 崗位職務(wù)規(guī)劃； 人員補充計劃； 教育培訓(xùn)計劃； 人員分配計劃 二、招聘員工 確定要求； 吸引應(yīng)聘（吸引因素；來源及其優(yōu)缺點；選聘的途徑）； 三、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的政策戰(zhàn)略和計劃； 培訓(xùn)的內(nèi)容； 培訓(xùn)的原則； 方式的選用 四、績效評估performance evaluation （一）作用 功效的提高； 獎懲依據(jù)； 積極性的發(fā)掘； 人才的發(fā)現(xiàn)； 培訓(xùn)計劃的依據(jù)。　 　 （二）原則principles 明確公開原則； open and transparent 客觀考評原則；objective 反饋原則；feedback 差別原則varying （三）種類　 職務(wù)晉升； 獎金考評； 提薪考評； 晉升考評 五、 內(nèi)部員工的激勵管理 （一）激勵定義 根據(jù)人的心理規(guī)律，激發(fā)動機(jī)、形成動力、促發(fā)潛能、發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性以實現(xiàn)旅行社的目標(biāo)的過程。 （二）激勵的作用 1、積極性和創(chuàng)造性、 2、凝聚力 3、塑造性 （三）激勵理論 1、需要理論 Maslow. Herzberg. Mc. Land. (accomplishment needs--delight) 2、 強(qiáng)化理論（正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化） 3、期望理論；Vroom (us) Power=value*possibility （四）旅行社員工激勵類型 1、目標(biāo)激勵：階段性目標(biāo)、明確性目標(biāo)、長期性目標(biāo) 2、情感激勵：單位、領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境 3、需要激勵：物質(zhì)、旅游、精神 4、信任激勵：個人感情 5、榜樣激勵：榜樣的可考驗性 6、懲罰激勵：負(fù)強(qiáng)化激勵、正強(qiáng)化激勵 7、角色激勵：防止角色負(fù)效應(yīng) 8、理想激勵：工作中的晉升 9、培訓(xùn)激勵： 在職培訓(xùn)；脫產(chǎn)培訓(xùn) 本職培訓(xùn)；跨專業(yè)培訓(xùn) 學(xué)歷培訓(xùn)；學(xué)位培訓(xùn) 日常在崗培訓(xùn)；講座培訓(xùn)；強(qiáng)化操作培訓(xùn) 外語培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；思想培訓(xùn) 第八章 旅行社風(fēng)險管理 第一節(jié) 風(fēng)險的概念 一、旅行社風(fēng)險管理的定義 經(jīng)濟(jì)主體的旅行社對于威脅其收益的實際損失和潛在損失所進(jìn)行的識別、測定和控制的過程。 1、threat to the profit. 2、existing and potential loss 3、identity\ evaluation\control 二、旅行社面臨的主要風(fēng)險的形式 1、財務(wù)風(fēng)險 團(tuán)款的拖欠； 資金周轉(zhuǎn)的困難；成本的提高；利潤的壓縮； 2、市場風(fēng)險 消費趨向的變遷；旅游產(chǎn)品的老化；旅游者的被淘空。 3、人身及財物風(fēng)險 社會治安事故； 旅游者的損失；工作人員的損失；自然災(zāi)害；交通事故 4、責(zé)任風(fēng)險 三、《旅行社管理條例》接待工作中責(zé)任事故的投訴與賠償 1、擅自引進(jìn)外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點未在規(guī)定期限內(nèi)備案；旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、備案登記證明。 2、旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有合法經(jīng)營資格或者接待服務(wù)能力。 3、要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動、需要旅游者另行付費的旅游項目，或者對同一旅游團(tuán)隊的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項的 4、未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個人信息的。 5、未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的；旅行社服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的。 6、旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的。 7、旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保的；旅行社不投保旅行社責(zé)任險的 8、變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的；設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅政管理部門備案的；不按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料的。 9、外商投資旅行社經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)，或者經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。 10、旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容的。 11、旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理部門依法給予處罰。 12、旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。 13、旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的， 14、未與旅游者簽訂旅游合同；與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。 15、出境旅游不安排領(lǐng)隊全程陪同的。 16、旅行社委派未持導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的。 17、旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《勞動合同法》有關(guān)規(guī)定處理。 18、拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。 19、旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用、支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費用。 20、違反旅游合同造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取補救措施的。 21、旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費用的；旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務(wù)成本的；接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團(tuán)隊的。 22、發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。 23、因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，其主要負(fù)責(zé)人在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可被吊銷之日起五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。 24、發(fā)現(xiàn)違法行為不及時予以處理的；未及時公告對旅行社的監(jiān)督檢查情況的；未及時處理旅游者投訴并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者的；接受旅行社的饋贈的；參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目的；通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利的。 第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理步驟 一、進(jìn)行風(fēng)險的識別 二、風(fēng)險的預(yù)測和評價 損失大�。� 規(guī)避可能性； 措施的選擇 三、風(fēng)險的控制與處理 （一）財產(chǎn)風(fēng)險：投保；財產(chǎn)檢察進(jìn)行風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和控制。 （二）雇員的人身風(fēng)險：社會保障計劃 （三）財務(wù)風(fēng)險 財務(wù)報表的分析； 信用政策的制定； 必要的融資政策 ； 催款制度； 外匯的風(fēng)險； 責(zé)任包干 （四）責(zé)任風(fēng)險 掌握法規(guī)細(xì)節(jié)； 提高突發(fā)問題的處理機(jī)制； 有效的追索權(quán)和連帶責(zé)任的承擔(dān)模式； 合作伙伴的信譽度的建立； 旅游合同的“留有余地”； 自愿保險的推薦。 四、旅行社規(guī)避風(fēng)險的主要措施 （一）樹立風(fēng)險意識 1、行業(yè)發(fā)展不健全。 2、從屬的地位決定了風(fēng)險意識的淡薄。 3、保險業(yè)的不夠成熟。 4、旅游者的不成熟。 5、從業(yè)者的法律法規(guī)和管理力度不夠。 6、人員管理中的僵死模式與旅行社人員的新特點的不相適應(yīng)。 （二）建立風(fēng)險管理組織 1、總經(jīng)理的挑頭作用 2、部門經(jīng)理的責(zé)任制 3、具體作業(yè)者的環(huán)節(jié)控制 2009.4.24.下午，廣東旅游團(tuán)所乘游覽車在臺北市遭一工地起重機(jī)吊臂砸中，2死3傷； 2009.5.23，日月潭—阿里山， 游覽車避開山羊，31人中9人受傷 2010.1 太魯閣公園，落石砸中28歲王潔女游客頭部，身亡。 2010.10，臺灣蘇（澳）花（蓮）公路塌方，19名大陸游客遇難。 2010.4.15，日月潭游艇相撞，26人游艇中4名游客受傷。 2010.4.20，阿里山旅行車與巴士相撞，10名旅客受傷。 2011.4.27阿里山小火車發(fā)生事故，造成大陸游客5死109傷的悲劇，28日清晨6時30分左右，又發(fā)生箱型車翻落10米山谷，車上12名工人1死8人輕重傷，其中有3人傷勢較重。   （三）分散經(jīng)營風(fēng)險 1、與合作商的合同責(zé)任明確，建立約束機(jī)制。 2、多元化經(jīng)營;通過投資不同的地區(qū)、不同行業(yè)、不同產(chǎn)品鏈來分解風(fēng)險，降低風(fēng)險的威脅。 （1）股權(quán)多元化 （2）產(chǎn)品多元化 （3）地域多元化 3、集團(tuán)化經(jīng)營 通過集團(tuán)化經(jīng)營，提升應(yīng)變能力和風(fēng)險的規(guī)避機(jī)制。 （1）向后一體化 收購兼并飯店、景點、車隊和餐館達(dá)到平衡風(fēng)險。 （2）向前一體化 收購兼并客源供應(yīng)商來強(qiáng)化市場的地位。 （3）水平一體化 兼并平行的旅行社，達(dá)到擴(kuò)大勢力的效果。 （四）多角化經(jīng)營 適時調(diào)整市場和產(chǎn)品的組合，建立風(fēng)險的規(guī)避措施。 1、同心多角化 旅行社以原有的產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，開發(fā)具有不同適應(yīng)對象的產(chǎn)品。以便拓展不同的客源市場。一腳踩實，一腳探路，比較穩(wěn)當(dāng)。 2、水平多角化 針對現(xiàn)有的市場開發(fā)新的產(chǎn)品。擴(kuò)大市場效益和深度。 3、綜合多角化 新業(yè)務(wù)新市場 （五）積極參加保險 《旅行社責(zé)任保險實施辦法》 （六）培育企業(yè)品牌 （七）危機(jī)預(yù)案管理 針對性的制定緊急事件發(fā)生處理程序和組織設(shè)置，構(gòu)建規(guī)避風(fēng)險的機(jī)制。dUZ紅軟基地

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