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對顧客類型分析 對顧客類型分析 前言 柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的有效溝通，在很短的時間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準確、深刻的認識。 對顧客類型分析 一.根據(jù)性格對顧客分類 　二.根據(jù)偏好對顧客進行分類 　三．根據(jù)消費特征對顧客分類 一.根據(jù)性格對顧客分類 根據(jù)性格對顧客進行分類 根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。 根據(jù)性格對顧客分類 根據(jù)性格對顧客分類 根據(jù)性格劃分的顧客類型 1.支配型 決策的果斷性 做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。 表情是否豐富，感情是否外露 感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。 根據(jù)性格劃分的顧客類型 2.分析型 決策的果斷性 做決定時不果斷，非常拖延，總是想很長時間而不去做決定。 表情是否豐富，感情是否外露 表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。 根據(jù)性格劃分的顧客類型 3.和藹型 決策的果斷性 做決定時，非常遲疑，不愿意輕易做決定。 表情是否豐富，感情是否外露 感情外露，喜歡商品時，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時的表情也非常明顯，感情外露。 根據(jù)性格劃分的顧客類型 4.表達型 決策的果斷性 即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。 表情是否豐富，感情是否外露 表情能反映他的喜好程度，感情外露。 根據(jù)性格對顧客分類 當(dāng)銷售人員與顧客溝通時，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 1．分析型顧客 分析型顧客的特征: 就是做事非常認真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 與分析型顧客如何溝通 與分析型顧客溝通時，說話時要強調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準確的數(shù)字，如果數(shù)字不準確，他立刻就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 2．支配型顧客 支配型顧客特征: 做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時，會有強烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。他們強調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 與支配型顧客如何溝通 在給支配型顧客介紹時，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益;介紹，商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 3．和藹型顧客 很多人都會認為，向和藹型的人介紹商品時非常容易，他們最有可能購買商品，但是現(xiàn)實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。 和藹型顧客的特征: 是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點頭表示認可 。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 與和藹型顧客如何溝通 與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵性的語言，因為他們做決定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵和推動。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況，因為和藹型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰恕⒂H朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 4．表達型顧客 表達型的特征: 表達型顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達的自己觀點。他們的特征是外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達出來。 根據(jù)顧客性格來介紹商品 與表達型顧客溝通 針對表達型顧客的特點，銷售人員對表達型顧客介紹商品時，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟�。表達型顧客說話時喜歡用手勢，和表達型顧客交流時不僅要聽，而且還同時要注意他的手勢。向表達型的人介紹時要注意使用手勢來闡述自己的觀點，他們就會覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強烈的購買欲望 二.根據(jù)偏好對顧客進行分類 銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。 根據(jù)偏好對顧客進行分類 在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。 根據(jù)偏好對顧客進行分類 用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處： 1. 能讓顧客聽懂商品介紹； 2. 給顧客真實可靠的感覺。 【本講小結(jié)】 柜臺銷售過程中非常重要的一個技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。 在推薦時一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。 二.根據(jù)偏好對顧客進行分類 二.根據(jù)偏好對顧客進行分類 根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類： 分析型 主導(dǎo)型 融合型 創(chuàng)新型 根據(jù)偏好對顧客進行分類 1.分析型 特征 ●詳細了解商品的特點和用處 ●要物有所值 ●關(guān)注所付出的價錢 根據(jù)偏好對顧客進行分類 銷售人員的做法 ●強調(diào)商品的物有所值 ●詳細了解商品的好處 ●有耐心 ●商品知識準確 根據(jù)偏好對顧客進行分類 2.主導(dǎo)型 特征 ●自己作主 ●要求他人認同他的話 ●支配一切 ●固執(zhí)己見 根據(jù)偏好對顧客進行分類 銷售人員的做法 ●在適當(dāng)時候才主動招呼 ●不要與他們頂撞 ●聽從指示 ●不要催促 根據(jù)偏好對顧客進行分類 3.融合型 特征 ●得到注意和禮貌對待 ●喜歡與別人分享自己的開心事 ●喜歡送禮物給關(guān)心的人 根據(jù)偏好對顧客進行分類 銷售人員的做法 ●殷勤款待 ●多了解他的需求 ●關(guān)心他的開心事 ●關(guān)注他關(guān)心的人 ●多加建議，加快決定 根據(jù)偏好對顧客進行分類 4.創(chuàng)新型 特征 ●喜歡新商品 ●喜歡追逐潮流 ●要面子 根據(jù)偏好對顧客進行分類 銷售人員的做法 ●介紹新商品及不同之處 ●表現(xiàn)行動及狂熱 ●說話要有趣味性 ●交換意見 ●尊重顧客 根據(jù)偏好對顧客進行分類 【本講小結(jié)】 由于柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風(fēng)格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時，根據(jù)顧客特點分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對性的向客戶介紹產(chǎn)品，進而有效地促進銷售。 根據(jù)消費特征對顧客分類 三．根據(jù)消費特征對顧客分類 本節(jié)前言 作為家電商品的銷售人員而言，懂商品顧然重要，但這只是最基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因為這才是真正具有“內(nèi)功”的銷售人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。 根據(jù)消費特征對顧客分類 從家電市場近幾年來的實際情況來分析，顧客類型主要有以下8種： 1.果斷型、 2.沖動型、 3.實際型、 4.周到型、 5.沉默型、　　　　 6.猶豫型、 7.懷疑形、 　　　　8.過激型。 根據(jù)消費特征對顧客分類 根據(jù)消費特征對顧客分類 果斷型 ——行為果斷的顧客： 主要特點： 懂得他要的是什么樣的商品； 次要特點： 確信他(她)的選擇是正確的； 其它特點： 對其它的見解不感興趣。 根據(jù)消費特征對顧客分類 －果斷型顧客 銷售人員的交談與接待方法： 自然地銷售，爭取做成買賣； 并可在被詢問時機智、老練 地插入一點見解。要注意的 是，在插入見解時的語言要 簡潔并力求避免爭論。 根據(jù)消費特征對顧客分類 果斷型顧客消費心理分析： 這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受銷售人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是： 第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感； 第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。 所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。 根據(jù)消費特征對顧客分類 沖動型——容易沖動的顧客： 主要特點： 會很快地做出選擇或決定； 次要特點： 急躁、無耐心； 其它特點： 有時會突然停止購買行為。 根據(jù)消費特征對顧客分類 －沖動型顧客 銷售人員的交談與接待方法： 迅速接近，避免講話過多。 要注意的是，使顧客做出 購買決定的關(guān)鍵因素是什 么。 根據(jù)消費特征對顧客分類 沖動型顧客消費心理分析： 這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征： 第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的； 第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。 所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏�并了解清楚使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。 根據(jù)消費特征對顧客分類 實際型 ——了解實際的顧客： 主要特點： 對有實際根據(jù)的信息很 感興趣并愿意具體一些； 次要特點： 對銷售人員介紹中的差錯很警覺； 其它特點： 注重查看商品的標(biāo)識。 根據(jù)消費特征對顧客分類 實際型顧客 銷售人員的交談與接待方法： 從商品的標(biāo)識來展 　開，介紹生產(chǎn)企業(yè) 　的真實情況并盡可 　能地詳細一點。 根據(jù)消費特征對顧客分類 實際型消費心理分析： 這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。 所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。 還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽銷售人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。 根據(jù)消費特征對顧客分類 周到型 ——考慮周到的顧客： 主要特點： 　需要與別人商量； 次要特點： 　尋求別人當(dāng)參謀； 其它特點： 　對自己不確切知道的 　東西感到?jīng)]有把握。 根據(jù)消費特征對顧客分類 －－周到型 銷售人員的交談與接 　待方法： 通過某個一致的看法， 　引出自己的見解，從 　而與顧客接近。 根據(jù)消費特征對顧客分類 消費心理分析： 這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V銷售人員。 所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。 還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的就放什么類型的，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。 根據(jù)消費特征對顧客分類 沉默型 ——沉默寡言的顧客： 主要特點： 不愿交談只愿思考； 次要特點： 對信息似乎不感興趣， 但實際上是在注意地 聽著有關(guān)信息； 其它特點： 表面上似乎沒有明顯 的購買跡象。 根據(jù)消費特征對顧客分類 銷售人員的交談與接待方法： 尊重他(她)們， 并注意“購買”跡象。 根據(jù)消費特征對顧客分類 沉默型 消費心理分析： 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但銷售人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客 確實是在聽，而且還在想。 一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡 象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。 還要注意的是，在給這種類型的顧客進行 介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌 來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌 的產(chǎn)品。 根據(jù)消費特征對顧客分類 猶豫型 ——猶豫不決的顧客： 主要特點： 自己下決心的能力很�。� 次要特點： 顧慮、不安，恐怕考慮 不周而出現(xiàn)差錯； 其它特點： 希望銷售人員當(dāng)參謀。 根據(jù)消費特征對顧客分類 銷售人員的交談與接待方法： 暫時將顧客所表示的需 要和疑慮擱一擱，先實 事求是地介紹有關(guān)商品 或服務(wù)的情況。 根據(jù)消費特征對顧客分類 消費心理分析： 這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望銷售人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而銷售人員在開始時也往往會認為這種生 意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。 原因主要是一些銷售人員在為顧客當(dāng)參 謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類 型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦 感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對銷售 人員產(chǎn)生不信任感。 所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售 人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱 一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服 務(wù)的情況。 根據(jù)消費特征對顧客分類 懷疑型 ——懷有疑慮的顧客： 主要特點： 不相信銷售人員的話； 次要特點： 不愿意接受銷售人員的推薦； 其它特點： 要經(jīng)過審慎的考慮后才會做 出決定。 根據(jù)消費特征對顧客分類 銷售人員的交談與接待方法： 出示商品，讓顧客查 看并試聽或試看。 根據(jù)消費特征對顧客分類 消費心理分析：    由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對銷售人員存在著片面的看法，所以銷售人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時銷售人員不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時，銷售人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時銷售人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時，銷售人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。 根據(jù)消費特征對顧客分類 過激型 ——喜歡辯論的顧客： 主要特點： 對銷售人員的話都持有異議； 次要特點： 不相信銷售人員的話，并力 圖從中尋找出差錯之處； 其它特點： 謹慎緩慢地做出決定。 　      根據(jù)消費特征對顧客分類 銷售人員的交談與接待方法： 出示商品，使顧客確信是好 的并隨后介紹有關(guān)的商品情 況，在交談時適宜用“對--但 是”這樣的話語。 根據(jù)消費特征對顧客分類 消費心理分析： 在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認為對商品的熟悉程度要超過銷售人員，因而會對銷售人員的話持有異議并且不相信。所以銷售人員在接待這種 類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自 己查看和判斷，在顧客對商品已確信的 情況下，銷售人員隨后才可對有關(guān)的商 品情況等進行介紹。但要注意的是，在 介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根 據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對--但 是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生 爭論的現(xiàn)象。 本次培訓(xùn)到此結(jié)束iEc紅軟基地

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