這是一個關于服務禮儀培訓教案PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），主要介紹了培養(yǎng)良好的工作意識、微笑服務、儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、基本接待禮儀、語言禮儀等內(nèi)容。培訓是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、管理訓誡行為。其中以技能傳遞為主，側重上崗前進行。為了達到統(tǒng)一的科學技術規(guī)范、標準化作業(yè)，通過目標規(guī)劃設定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達成評測、結果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平，提高目標。目前國內(nèi)培訓以技能傳遞為主，時間在側重上崗前。

服務禮儀培訓教案PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓教程PPT類型的PowerPoint.

前 言DT3紅軟基地
什么是服務禮儀DT3紅軟基地
服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 DT3紅軟基地
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 DT3紅軟基地
服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。DT3紅軟基地
本期服務禮儀教案內(nèi)容：DT3紅軟基地
第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識DT3紅軟基地
第二模塊：微笑服務DT3紅軟基地
第三模塊：儀容儀表規(guī)范DT3紅軟基地
第四模塊：儀態(tài)規(guī)范DT3紅軟基地
第五模塊：基本接待禮儀DT3紅軟基地
第六模塊：語言禮儀DT3紅軟基地
第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識DT3紅軟基地
服務意識與服務能力DT3紅軟基地
1、什么是服務意識DT3紅軟基地
      服務意識是服務行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。DT3紅軟基地
     良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質服務的靈魂和保障。DT3紅軟基地
2、服務意識對服務能力的影響DT3紅軟基地
      服務意識是服務能力的重要組成部分，良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。DT3紅軟基地
      服務意識的強弱與服務能力的高低成正比關系。DT3紅軟基地
服務意識與服務能力DT3紅軟基地
3、服務意識和服務能力的區(qū)別就在于：服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 DT3紅軟基地
4.服務意識對服務質量的影響DT3紅軟基地
      服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；DT3紅軟基地
      服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下；DT3紅軟基地
      服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。DT3紅軟基地
服務意識DT3紅軟基地
用心服務---假如我是消費者DT3紅軟基地
主動服務---要做的正是對方正在想的DT3紅軟基地
變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標DT3紅軟基地
激情服務---不厭其煩的態(tài)度DT3紅軟基地
“禮由心生，態(tài)度決定一切” DT3紅軟基地
                           ——培養(yǎng)良好的工作意識DT3紅軟基地
第二模塊：微笑著認識自我                              ---服務禮儀新理念DT3紅軟基地
微笑是服務人員的第一項工作DT3紅軟基地
         ——甜美的微笑能拉近彼此的距離                       DT3紅軟基地
面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然DT3紅軟基地
伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹DT3紅軟基地
眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉DT3紅軟基地
有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑DT3紅軟基地
第三模塊：儀容儀表規(guī)范DT3紅軟基地
（一）著裝規(guī)范DT3紅軟基地
制服穿著要求DT3紅軟基地
    1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。DT3紅軟基地
    2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，DT3紅軟基地
       不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。DT3紅軟基地
    3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。DT3紅軟基地
工鞋穿著要求：DT3紅軟基地
      統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。DT3紅軟基地
工作牌佩帶要求：DT3紅軟基地
      工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛DT3紅軟基地
      在胸前，保持清潔端正。DT3紅軟基地
（二）個人儀容DT3紅軟基地
1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜；女士長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。DT3紅軟基地
2、 面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；女士工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。DT3紅軟基地
3、 口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。DT3紅軟基地
4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。DT3紅軟基地
5、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。DT3紅軟基地
6、 體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。DT3紅軟基地
第四模塊：儀態(tài)規(guī)范DT3紅軟基地
形 體 禮 儀DT3紅軟基地
站 姿DT3紅軟基地
1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 DT3紅軟基地
2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。DT3紅軟基地
服務站姿DT3紅軟基地
腹前握手式：DT3紅軟基地
    在基本站姿的基礎上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。DT3紅軟基地
形體禮儀DT3紅軟基地
坐姿：DT3紅軟基地
1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。DT3紅軟基地
2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。DT3紅軟基地
      女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。DT3紅軟基地
形體禮儀DT3紅軟基地
蹲姿：DT3紅軟基地
     如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。DT3紅軟基地
1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。DT3紅軟基地
2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。DT3紅軟基地
形體禮儀DT3紅軟基地
行姿：DT3紅軟基地
1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。DT3紅軟基地
2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應在相距較近的直線上。DT3紅軟基地
3、相對而行時，應主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”。DT3紅軟基地
第五模塊：基本接待禮儀DT3紅軟基地
一、常用禮儀DT3紅軟基地
鞠躬 DT3紅軟基地
    鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。DT3紅軟基地
鞠躬的場合與要求DT3紅軟基地
    遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
握手DT3紅軟基地
      握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
引導手勢DT3紅軟基地
     為客人指示方向時應拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； DT3紅軟基地
手臂伸直，指尖朝所指的方向；DT3紅軟基地
男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；DT3紅軟基地
不可用一個手指為客人指示方向。 DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
遞送物品禮儀DT3紅軟基地
1、 在遞送物品時要輕拿輕放，并用DT3紅軟基地
      雙手送上，不要隨便扔過去；接物時DT3紅軟基地
      應點頭示意或道聲謝謝。DT3紅軟基地
2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，DT3紅軟基地
      應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對DT3紅軟基地
      方方便接取。遞書、資料、文件、名DT3紅軟基地
      片等，字體應正對接受者，要讓對方DT3紅軟基地
      馬上容易看清楚。DT3紅軟基地
3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向對方。應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
引路禮儀DT3紅軟基地
1、在走廊引路時DT3紅軟基地
     A、應走在客人左前方的2、3步處。DT3紅軟基地
     B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。DT3紅軟基地
     C、要與客人的步伐保持一致。DT3紅軟基地
     D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。DT3紅軟基地
2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側，途中要注意引導提醒客人。DT3紅軟基地
3、上下樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。 DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
讓路禮儀DT3紅軟基地
迎面遇見客人，為其讓路時DT3紅軟基地
     靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；DT3紅軟基地
     身體向左邊轉；DT3紅軟基地
     右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；DT3紅軟基地
     30度鞠躬，并問候客人。DT3紅軟基地
客人從背后過來，為其讓路時DT3紅軟基地
     停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍后退半步；DT3紅軟基地
     左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；DT3紅軟基地
     30度鞠躬，并問候客人。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
電梯禮儀DT3紅軟基地
1、電梯內(nèi)沒有人的情況DT3紅軟基地
     A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、   DT3紅軟基地
         上司進入電梯。DT3紅軟基地
     B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。DT3紅軟基地
2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。DT3紅軟基地
3、在電梯內(nèi)DT3紅軟基地
     A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。DT3紅軟基地
     B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。DT3紅軟基地
     C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
上下樓梯禮儀DT3紅軟基地
1、 上下樓梯時要靠右行；DT3紅軟基地
2、 腳步輕放，速度均勻；DT3紅軟基地
3、 若遇來人，應主動靠右側讓。DT3紅軟基地
助臂服務禮儀DT3紅軟基地
1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；DT3紅軟基地
2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；DT3紅軟基地
3、以左手扶客戶上臂部。DT3紅軟基地
常用禮儀DT3紅軟基地
開關門禮儀DT3紅軟基地
1、向外開門時DT3紅軟基地
      A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。DT3紅軟基地
      B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。DT3紅軟基地
      C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。DT3紅軟基地
2、向內(nèi)開門時DT3紅軟基地
      A、敲門后，自己先進入房間。DT3紅軟基地
      B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。DT3紅軟基地
      C、輕輕關上門后，請客人入坐，安靜退出。DT3紅軟基地
3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。DT3紅軟基地
二、辦公室禮儀DT3紅軟基地
1、進入他人辦公室DT3紅軟基地
 必須先敲門，再進入。DT3紅軟基地
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后DT3紅軟基地
      再進入。DT3紅軟基地
2、傳話DT3紅軟基地
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。DT3紅軟基地
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。DT3紅軟基地
退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。DT3紅軟基地
3、會談中途上司到來的情況DT3紅軟基地
必須起立，將上司介紹給客人。DT3紅軟基地
向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 DT3紅軟基地
三、電話禮儀 DT3紅軟基地
1、打電話DT3紅軟基地
(1) 要有準備：確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的；DT3紅軟基地
(2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；DT3紅軟基地
(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；DT3紅軟基地
(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定；DT3紅軟基地
(5) 講電話同時在紙上作記錄；DT3紅軟基地
(6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式。DT3紅軟基地
(7) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?span style="display:none">DT3紅軟基地
電話禮儀DT3紅軟基地
2、接電話DT3紅軟基地
(1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；DT3紅軟基地
(2) 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；DT3紅軟基地
(3) 在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；DT3紅軟基地
(4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；DT3紅軟基地
(5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。DT3紅軟基地
電話禮儀DT3紅軟基地
3、 轉接電話 (人在)DT3紅軟基地
(1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；DT3紅軟基地
(2) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣；DT3紅軟基地
(3) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話；DT3紅軟基地
(4) 讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；DT3紅軟基地
(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌。DT3紅軟基地
電話禮儀DT3紅軟基地
4、電話留言 (人不在)DT3紅軟基地
(1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚；DT3紅軟基地
(2) 養(yǎng)成使用留言條的習慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；DT3紅軟基地
(3) 確認同事是否已回電；DT3紅軟基地
(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方，并告知同事處理內(nèi)容及結果。DT3紅軟基地
5、掛電話DT3紅軟基地
(1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話；DT3紅軟基地
(2) 電話輕放，勿摔話筒。DT3紅軟基地
第六模塊：語言禮儀DT3紅軟基地
規(guī)范的語言會更美DT3紅軟基地
     1、講好普通話：避免方言土語、行話DT3紅軟基地
     2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)DT3紅軟基地
     3、語言要文明：杜絕臟話、黑話DT3紅軟基地
     4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。DT3紅軟基地
語言禮儀DT3紅軟基地
一、問候：DT3紅軟基地
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。DT3紅軟基地
早晨上班時，同事見面應相互問好！DT3紅軟基地
員工見到領導時要主動問好“領導好”或“X總好”。DT3紅軟基地
因公外出應向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。DT3紅軟基地
單位領導或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應主動起立并問好。DT3紅軟基地
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。DT3紅軟基地
下班時同事間也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。DT3紅軟基地
語言禮儀DT3紅軟基地
二、語言DT3紅軟基地
文明用語DT3紅軟基地
      客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。DT3紅軟基地
[基本用語]DT3紅軟基地
“您好”或“早上好”DT3紅軟基地
      初次見面或當天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。DT3紅軟基地
“歡迎光臨”或“您好”DT3紅軟基地
      前臺接待人員見到客人來訪時使用。DT3紅軟基地
“對不起，請問……”DT3紅軟基地
      向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。DT3紅軟基地
語言禮儀DT3紅軟基地
文明用語DT3紅軟基地
迎接語DT3紅軟基地
歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興DT3紅軟基地
歡送語DT3紅軟基地
再見、請慢走、歡迎再次光臨DT3紅軟基地
致謝語DT3紅軟基地
謝謝您、非常感謝、感激不盡DT3紅軟基地
非常感謝您對我們的幫助DT3紅軟基地
道歉語DT3紅軟基地
對不起、非常抱歉、不好意思DT3紅軟基地
請多包涵DT3紅軟基地
征詢語DT3紅軟基地
您需要我們的幫助嗎？DT3紅軟基地
我們能夠為您做什么嗎？DT3紅軟基地
您覺得滿意嗎？DT3紅軟基地
您需要這份還是那份？DT3紅軟基地
推脫語DT3紅軟基地
十分抱歉，沒能幫到您DT3紅軟基地
公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理 DT3紅軟基地
文明用語DT3紅軟基地
應答語DT3紅軟基地
對、好的、是、一定照辦DT3紅軟基地
沒關系，這是我應該做的DT3紅軟基地
您不必客氣、請多多指教DT3紅軟基地
沒關系、不要緊DT3紅軟基地
贊賞語DT3紅軟基地
很對、非常好、非常正確DT3紅軟基地
您的意見非常寶貴DT3紅軟基地
您對這個非常在行DT3紅軟基地
請托語DT3紅軟基地
請您稍候DT3紅軟基地
很對不起，讓您久等了DT3紅軟基地
對不起，打擾您一下DT3紅軟基地
勞駕您DT3紅軟基地
麻煩您幫我一個忙DT3紅軟基地
結束語：DT3紅軟基地
培訓只是學習的開始，DT3紅軟基地
不斷的積累和實踐才是學習的最終目的。DT3紅軟基地
謝謝大家！DT3紅軟基地

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