這是一個(gè)酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），主要介紹了酒店客源的組成、前臺銷售的重點(diǎn)、客人性格的劃分、銷售前的準(zhǔn)備等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

前臺銷售課程吳雨紅2012-2-20lee紅軟基地
酒店客源的組成lee紅軟基地
上門散客lee紅軟基地
協(xié)議客戶lee紅軟基地
本酒店會員lee紅軟基地
中介lee紅軟基地
團(tuán)隊(duì)lee紅軟基地
會議lee紅軟基地
前臺銷售的重點(diǎn)－上門散客lee紅軟基地
酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:lee紅軟基地
家庭型lee紅軟基地
情侶型lee紅軟基地
商務(wù)型lee紅軟基地
團(tuán)體型lee紅軟基地
熟客型lee紅軟基地
旅游型等lee紅軟基地
根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略lee紅軟基地
家庭型lee紅軟基地
家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。lee紅軟基地
例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。lee紅軟基地
情侶型lee紅軟基地
情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。lee紅軟基地
在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。”lee紅軟基地
例如新廠店的時(shí)尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。lee紅軟基地
團(tuán)體型lee紅軟基地
團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。lee紅軟基地
熟客型lee紅軟基地
熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。lee紅軟基地
面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。lee紅軟基地
可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。lee紅軟基地
商務(wù)型lee紅軟基地
商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。lee紅軟基地
可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺專門提供給您辦公之用。lee紅軟基地
向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。lee紅軟基地
著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。lee紅軟基地
旅游型lee紅軟基地
旅游型 此類客人對當(dāng)?shù)氐某浴⒆�、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的。lee紅軟基地
可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。lee紅軟基地
客人性格的劃分lee紅軟基地
從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：lee紅軟基地
  --脾氣暴燥、易煩易亂的客人;lee紅軟基地
  --性格比較溫和的客人;lee紅軟基地
  --介于上述兩種性格的客人。lee紅軟基地
暴躁型lee紅軟基地
脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱�、退房時(shí)的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會滿意的。lee紅軟基地
適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會員手冊、糖果等等手段。lee紅軟基地
溫和型lee紅軟基地
性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。lee紅軟基地
要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。lee紅軟基地
不溫不躁型lee紅軟基地
介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。lee紅軟基地
往往這種客人是最要我們關(guān)心的。lee紅軟基地
扮演好角色lee紅軟基地
總之，面對賓客人時(shí)，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！lee紅軟基地
消費(fèi)者狀況lee紅軟基地
三群不同消費(fèi)群lee紅軟基地
銷售前的準(zhǔn)備lee紅軟基地
儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個(gè)酒店。lee紅軟基地
工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。lee紅軟基地
要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。lee紅軟基地
對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識lee紅軟基地
對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺銷售最重要的步驟。lee紅軟基地
面對每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。lee紅軟基地
酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。lee紅軟基地
對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識lee紅軟基地
客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅 、豐富的IPTV電視節(jié)目 、時(shí)尚、簡約、衛(wèi)生間。lee紅軟基地
“現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值 ”lee紅軟基地
對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識lee紅軟基地
個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。lee紅軟基地
結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會起到不錯的效果。lee紅軟基地
銷售技巧交流lee紅軟基地
當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩?span style="display:none">lee紅軟基地
要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。lee紅軟基地
平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。lee紅軟基地
銷售技巧交流lee紅軟基地
服務(wù)態(tài)度：lee紅軟基地
  —要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 —面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。”  —要禮貌用語問候每位客人。 —舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 —回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 —重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題lee紅軟基地
銷售技巧交流lee紅軟基地
靈活地介紹客房情況：lee紅軟基地
     A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。lee紅軟基地
    B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。lee紅軟基地
    C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。lee紅軟基地
銷售技巧交流lee紅軟基地
重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢lee紅軟基地
  如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，lee紅軟基地
  房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國內(nèi)長途，免費(fèi)寬帶等。lee紅軟基地
準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。lee紅軟基地
針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧lee紅軟基地
了解動機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動。lee紅軟基地
要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。lee紅軟基地
熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。lee紅軟基地
需要多一些耐心和多一番努力。lee紅軟基地
針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧lee紅軟基地
總臺員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。lee紅軟基地
提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動客人。lee紅軟基地
針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧lee紅軟基地
熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。lee紅軟基地
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法lee紅軟基地
所謂“一分價(jià)錢一分貨” 。lee紅軟基地
對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的，而價(jià)格卻一目了然。lee紅軟基地
接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。lee紅軟基地
客人受益法   將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。    例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面lee紅軟基地
比較優(yōu)勢法lee紅軟基地
當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 lee紅軟基地
例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。lee紅軟基地
限定折扣法lee紅軟基地
限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。lee紅軟基地
如：客人不太注重房間位置時(shí) ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價(jià)格要低一些。lee紅軟基地
限時(shí)折扣法lee紅軟基地
在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。lee紅軟基地
在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。lee紅軟基地
例如：“在此房價(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心lee紅軟基地
工作繁忙時(shí)的銷售lee紅軟基地
由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊(duì)的現(xiàn)象。客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺員工做好以下工作lee紅軟基地
工作繁忙時(shí)的銷售lee紅軟基地
作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。lee紅軟基地
入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。lee紅軟基地
工作繁忙時(shí)的銷售  入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。  按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。lee紅軟基地
協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會員的銷售   這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識。一般都是提前預(yù)訂。       重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：      客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。 lee紅軟基地
 記住客人的姓名   學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。       主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù)，前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。lee紅軟基地
例子lee紅軟基地
有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。lee紅軟基地
會員卡的銷售lee紅軟基地
前臺—是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把握好。lee紅軟基地
銷售會員卡時(shí)可以從以下方面來介紹：lee紅軟基地
  介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布；lee紅軟基地
  成為會員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎勵辦法；lee紅軟基地
成功案例分享lee紅軟基地
案例《巧妙推銷豪華套房》1lee紅軟基地
南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕茫�南京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排，還是請你給想想辦法”。lee紅軟基地
案例《巧妙推銷豪華套房》2lee紅軟基地
小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。lee紅軟基地
案例《巧妙推銷豪華套房》3lee紅軟基地
小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。lee紅軟基地
評點(diǎn)1lee紅軟基地
案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：lee紅軟基地
評點(diǎn)2lee紅軟基地
接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。lee紅軟基地
評點(diǎn)3lee紅軟基地
采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:先介紹客房情況： lee紅軟基地
  A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;lee紅軟基地
  B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.lee紅軟基地
評點(diǎn)4lee紅軟基地
報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元。lee紅軟基地
在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：lee紅軟基地
   A：我們到時(shí)派車來機(jī)場接您們lee紅軟基地
   B：我們的服務(wù)是上乘的lee紅軟基地
   C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。lee紅軟基地
評點(diǎn)5lee紅軟基地
小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。 lee紅軟基地
總結(jié)lee紅軟基地
感謝大家的耐心聽解，希望大家在工作中靈活運(yùn)用，幫助大家創(chuàng)造更好業(yè)績，多拿獎金，謝謝大家！lee紅軟基地

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