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餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)PPT課件模板是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

培  訓(xùn)  制  度MDg紅軟基地
        為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認真遵守。MDg紅軟基地
  1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認真對待培訓(xùn)；MDg紅軟基地
  2、認真聽講，做好筆記，積極參加互動；MDg紅軟基地
  3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；MDg紅軟基地
  4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；MDg紅軟基地
培  訓(xùn)  理  念MDg紅軟基地
1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；MDg紅軟基地
2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；MDg紅軟基地
自我測試：MDg紅軟基地
         下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應(yīng)做出選擇。MDg紅軟基地
1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5   MDg紅軟基地
2、大家都認為我脾氣很好。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
3、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
4、很多時候，我必須讓別人知道：我是 對的。   MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
5、辦事就是應(yīng)該按部就班。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
6、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
7、在單位里，老是有人讓我生氣。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
8、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
9、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
10、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5 MDg紅軟基地
11、我的工作應(yīng)該引人注目MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
12、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
13、我喜歡工作中的新變化。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
14、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。MDg紅軟基地
             5   4   3   2   1MDg紅軟基地
15、顧客不可能永遠是對的。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
16、我沒辦法強迫自己去討好別人。MDg紅軟基地
             1   2   3   4   5MDg紅軟基地
最后得分：MDg紅軟基地
第一講：理念決定行為MDg紅軟基地
      “理念”是服務(wù)的前提MDg紅軟基地
      “禮儀”是服務(wù)的保證MDg紅軟基地
一、什么是理念MDg紅軟基地
            是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。MDg紅軟基地
二、理念的特征MDg紅軟基地
         1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。MDg紅軟基地
          理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。MDg紅軟基地
          2、理念具有長期性和持久性。MDg紅軟基地
            理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。   MDg紅軟基地
3、理念具有自覺性。MDg紅軟基地
          理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。        一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。MDg紅軟基地
三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念MDg紅軟基地
           1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃       職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。   MDg紅軟基地
2、服務(wù)理念：MDg紅軟基地
         有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。（歌廳筆、計數(shù)器）MDg紅軟基地
案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)MDg紅軟基地
3、道德理念MDg紅軟基地
            職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。MDg紅軟基地
記者與其兒子的故事：MDg紅軟基地
          做人做好了，他的世界也就是完整的。MDg紅軟基地
4、競爭理念MDg紅軟基地
           市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。        如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。MDg紅軟基地
                              逃避老虎的故事MDg紅軟基地
5、創(chuàng)新理念MDg紅軟基地
           隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。MDg紅軟基地
案例：“改變一點點”MDg紅軟基地
6、樂觀心態(tài)MDg紅軟基地
         凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。MDg紅軟基地
秀才解夢的故事。MDg紅軟基地
四、服務(wù)的基本概念MDg紅軟基地
1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行的一切活動。MDg紅軟基地
 （1）根本目的：滿足顧客的需要MDg紅軟基地
 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神MDg紅軟基地
 （3）顧        客：外部和內(nèi)部MDg紅軟基地
2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準MDg紅軟基地
（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度MDg紅軟基地
（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度MDg紅軟基地
（3）經(jīng)濟性：費用的合理程度MDg紅軟基地
（4）時間性：及時、準時、省時MDg紅軟基地
（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境MDg紅軟基地
（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度MDg紅軟基地
3、全員服務(wù)的觀念MDg紅軟基地
服務(wù)已不再是某一個部門的職能，MDg紅軟基地
它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化MDg紅軟基地
第二講：服務(wù)技巧MDg紅軟基地
      一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧MDg紅軟基地
         案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。MDg紅軟基地
     點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”MDg紅軟基地
            她的建議即刻得到大家的同意。MDg紅軟基地
案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” MDg紅軟基地
           過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。MDg紅軟基地
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。MDg紅軟基地
1、從下列角度進行觀察MDg紅軟基地
年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等MDg紅軟基地
預(yù)測顧客需求MDg紅軟基地
    是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)MDg紅軟基地
二：聽——拉近與客戶的關(guān)系MDg紅軟基地
       案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。MDg紅軟基地
顧    客：“小姐，剛才你算錯了50元……”MDg紅軟基地
收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負MDg紅軟基地
                  責(zé)。”MDg紅軟基地
顧    客：“那就謝謝你多給的50元了。”MDg紅軟基地
收銀員：……MDg紅軟基地
聽力小測驗：MDg紅軟基地
            某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。MDg紅軟基地
我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，MDg紅軟基地
   有誰被埋怨聽的太多呢？MDg紅軟基地
1、聽的三大原則和十大技巧MDg紅軟基地
（1）耐心：MDg紅軟基地
不要打斷客戶的話頭。MDg紅軟基地
客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽。MDg紅軟基地
學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。MDg紅軟基地
美國情場騙子的訣竅MDg紅軟基地
（2）關(guān)心MDg紅軟基地
注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。MDg紅軟基地
要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。MDg紅軟基地
讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。MDg紅軟基地
始終與客戶保持目光接觸。MDg紅軟基地
用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。MDg紅軟基地
聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？MDg紅軟基地
案例：你關(guān)心他人嗎：MDg紅軟基地
          一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。MDg紅軟基地
（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題MDg紅軟基地
聽完客戶的話，記住問一句：MDg紅軟基地
         “您的 意思是……”MDg紅軟基地
         “我沒聽錯的話，你需要……”MDg紅軟基地
      以印證你所聽到的。MDg紅軟基地
有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。MDg紅軟基地
三：笑 ——  一本萬利MDg紅軟基地
        1、微笑的三結(jié)合MDg紅軟基地
    （1）與眼睛結(jié)合：MDg紅軟基地
        眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。MDg紅軟基地
        眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。MDg紅軟基地
    （2）與語言的結(jié)合；MDg紅軟基地
    （3）與身體的結(jié)合；MDg紅軟基地
2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑MDg紅軟基地
（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后MDg紅軟基地
          縮，微張雙唇。MDg紅軟基地
（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。MDg紅軟基地
（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。MDg紅軟基地
（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為MDg紅軟基地
          你神經(jīng)不正常為止。MDg紅軟基地
               正常的、自然的笑一般露六顆牙。MDg紅軟基地
3、微笑要區(qū)分場合MDg紅軟基地
          案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………MDg紅軟基地
四：說 —— 會說是關(guān)鍵MDg紅軟基地
     實際演練：MDg紅軟基地
           一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？MDg紅軟基地
客戶不在乎你說什么，MDg紅軟基地
而在乎你怎么說。MDg紅軟基地
1、客戶更在乎你怎么說MDg紅軟基地
（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式MDg紅軟基地
我已經(jīng)提醒你了MDg紅軟基地
       我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣MDg紅軟基地
       這不關(guān)我的事MDg紅軟基地
       我不知道 MDg紅軟基地
       這不是我的責(zé)任MDg紅軟基地
（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度MDg紅軟基地
不要使用：                      應(yīng)該使用：MDg紅軟基地
     “你必須……”                       “你能……嗎？”MDg紅軟基地
     “你應(yīng)該……”                       “請你……好嗎？”MDg紅軟基地
     “我需要你……”MDg紅軟基地
     “你要 ……”MDg紅軟基地
實際演練：MDg紅軟基地
            有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？MDg紅軟基地
    服務(wù)人員“六不問”MDg紅軟基地
不問年齡            不問婚姻MDg紅軟基地
不問收入            不問住址MDg紅軟基地
不問經(jīng)歷            不問健康MDg紅軟基地
五：動 —— 運用身體語言MDg紅軟基地
從他人那里獲得信息MDg紅軟基地
語        言：  7%MDg紅軟基地
         語        氣：38%MDg紅軟基地
         身體語言：55%MDg紅軟基地
1、身體語言包括哪些部分？MDg紅軟基地
（1）頭面部：表情、眼睛、嘴MDg紅軟基地
案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。………MDg紅軟基地
人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。MDg紅軟基地
人的容貌是天生的，但表情不是MDg紅軟基地
（2）手勢：MDg紅軟基地
       拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。MDg紅軟基地
（3）身體的姿態(tài)和動作：MDg紅軟基地
        如：雙臂交叉抱在胸前MDg紅軟基地
（4）腳：MDg紅軟基地
從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。MDg紅軟基地
2、表達熱情應(yīng)適度MDg紅軟基地
（1）表達過度：MDg紅軟基地
     握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）MDg紅軟基地
     用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）MDg紅軟基地
     拍打客戶的后背（除非他噎住了）MDg紅軟基地
     摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）MDg紅軟基地
     拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）MDg紅軟基地
（2）表達不充分： MDg紅軟基地
       當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。MDg紅軟基地
第三講：服務(wù)禮儀MDg紅軟基地
一、禮貌服務(wù)三要素MDg紅軟基地
3、熱情三到MDg紅軟基地
（1）眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 MDg紅軟基地
（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象MDg紅軟基地
       案例 ：新生入校的沖突、交罰款                       MDg紅軟基地
（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢MDg紅軟基地
二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容MDg紅軟基地
1、主動服務(wù)：在賓客開口前MDg紅軟基地
2、熱情服務(wù)：精神飽滿  動作迅速MDg紅軟基地
3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上，MDg紅軟基地
               細致入微，方便客人。MDg紅軟基地
三、禮貌服務(wù)的基本要求MDg紅軟基地
2、介紹禮儀MDg紅軟基地
1、介紹自己：MDg紅軟基地
   正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名MDg紅軟基地
2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則MDg紅軟基地
3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則MDg紅軟基地
實際演練：  MDg紅軟基地
          1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？MDg紅軟基地
           2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？MDg紅軟基地
3、握手禮儀MDg紅軟基地
（1）握手時的四個基本要求：MDg紅軟基地
      目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力MDg紅軟基地
（2）握手的伸手順序：MDg紅軟基地
       正式場合：取決于職位、身份。MDg紅軟基地
       社交、休閑場合：取決于年紀、性別。MDg紅軟基地
（3）握手的五大禁忌：MDg紅軟基地
      三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手MDg紅軟基地
實際演練：MDg紅軟基地
    出入電梯MDg紅軟基地
出入房門MDg紅軟基地
乘坐轎車MDg紅軟基地
案例討論：MDg紅軟基地
        電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：MDg紅軟基地
服務(wù)員：你好，華桂圓。MDg紅軟基地
客    人：你好，請找孔部聽電話。MDg紅軟基地
服務(wù)員：請問哪里找？MDg紅軟基地
客    人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。MDg紅軟基地
服務(wù)員：請問有什么事嗎？MDg紅軟基地
客    人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。MDg紅軟基地
服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？MDg紅軟基地
客    人：好吧，謝謝了MDg紅軟基地
服務(wù)員：不用謝，再見。MDg紅軟基地
四、顧客基本需求的心理分析MDg紅軟基地
餐廳：營養(yǎng)  風(fēng)味  安全  快捷MDg紅軟基地
五、顧客投訴問題的處理規(guī)范MDg紅軟基地
1、正確對待顧客的投訴MDg紅軟基地
（1）了解引起顧客投訴的原因MDg紅軟基地
    。食品或飲料服務(wù)不及時或過快MDg紅軟基地
    。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意MDg紅軟基地
    。對服務(wù)設(shè)施不滿MDg紅軟基地
    。食品或飲料質(zhì)量不佳MDg紅軟基地
    。其 他       MDg紅軟基地
（2）投訴顧客需求的心理分析MDg紅軟基地
求尊重   求發(fā)泄   求補償MDg紅軟基地
2、對顧客投訴的處理規(guī)范MDg紅軟基地
耐心地聽取意見，表示同情和理解MDg紅軟基地
不要自我維護，不要歸咎責(zé)任MDg紅軟基地
認真調(diào)查，弄清事實MDg紅軟基地
快速采取行動，補償顧客損失MDg紅軟基地
尊重顧客，重視投訴MDg紅軟基地
區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理MDg紅軟基地
做好筆記MDg紅軟基地
即使是顧客的錯，也要給他臺階下MDg紅軟基地
感謝顧客的批評指教MDg紅軟基地
分析每一個投訴，找到根源所在MDg紅軟基地
3、對投訴的錯誤觀念MDg紅軟基地
失去一位顧客無傷大局MDg紅軟基地
吸引一位新的顧客也不是很難的MDg紅軟基地
即使平息了投訴，他們也不會再光顧MDg紅軟基地
投訴的顧客，都是一些制造是非之輩MDg紅軟基地
謝 謝 大 家！MDg紅軟基地
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