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- 2016-12-08
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- 職業(yè)PPT
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這是一個關于第11章秘書經典案例分析PPT課件，主要介紹了背景信息、思考問題、分析提示、討論評點、課外作業(yè)等內容�！氨Ｊ孛孛�，慎之又慎”是周恩來同志在革命戰(zhàn)爭時期對機要秘書工作提出的要求，也是現(xiàn)代秘書工作的基本原則。由于秘書機構在單位中處于貼近領導中樞、直接為領導服務的特殊地位，因此，秘書機構與秘書人員通常具有知密多與知密早的特點。也正是這一特點決定了秘書機構與秘書人員必須嚴格遵守“保守機密”這一重要原則。更多內容，歡迎點擊下載第11章秘書經典案例分析PPT課件哦。
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第十一章 《秘書學》經典案例分析
案例分析（一）
背景信息
思考問題
分析提示
討論評點
課外作業(yè)
【背景信息】
⒈花園公司陳副總經理因一項對外業(yè)務工作，與李總經理有產生了爭執(zhí)。王秘書正在他們旁邊。
⒉王秘書知道，總經理是一位有能力、有魅力、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經理考慮問題周到，群眾關系好，也關心別人，但決斷能力差些。這樣，總經理與副總經理因工作意見不同，存在一些分歧。
⒊有一天，陳副總經理在與王秘書外出乘車中，埋怨李總經理主觀武斷，不尊重他個人意見，導致決策失誤，給公司經營造成了損失。
⒋今天，副總經理談起他與總經理的分歧，分明是想爭得秘書對他個人的支持。從心底里講，王秘書的個人感情也更傾向于副總經理。
【思考問題】
面對副總經理的抱怨，王秘
書應該怎么辦？
【分析提示】
根據(jù)案例所提供的背景信息，結合所學知識，我們可從以下角度來分析：
⒈本案例提供的關鍵信息點有哪些？
⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？
⒊王秘書采取行為的基本目標是什么？
⒋王秘書有幾種可能的行為選擇？
⒌王秘書應如何認識其角色身份，擺正自身位置？
⒍不同的行為選擇效果如何？
關鍵信息點
⑴領導意見分歧，通過爭執(zhí)表現(xiàn)出來;
⑵領導關系緊張，通過抱怨反映出來;
⑶王秘書對兩位領導非常了解；
⑷王秘書從心理上更傾向于副總經理。
本案例涉及的秘書學知識
⑴秘書角色意識；
⑵秘書人際關系；
⑶秘書協(xié)調藝術。
秘書行為的基本目標
此案例主要考查：作為一個秘書，在對待領導之間的私人矛盾時，應該如何處理和協(xié)調，從而使自己免于陷入兩難境地。
即王秘書的行為要達到何種效果？
⑴消除領導分歧；
⑵推進單位工作
秘書行為的可能選擇
⑴保持沉默。
⑵保持中立，轉移話題。
⑶積極介入，正面支持。
⑷積極介入，反面批駁。
⑸積極介入，適當引導。
秘書角色認知
作為秘書，從認識上講，應該明確其角色身份擺正自身位置:
⒈秘書是為領導工作提供服務的人員。
⒉秘書為領導服務，其對象是一個領導階層，應理解為整體的服務，而決非是具體某一個領導人。
⒊秘書為領導服務，不僅表現(xiàn)在工作上的關系協(xié)調，同時也表現(xiàn)在生活上的關系協(xié)調。
⒋領導意見有分歧有矛盾，是工作中的正�，F(xiàn)象。關鍵在于，秘書的責任在與疏導或者緩和各種矛盾。
行為效果分析
⑴定位準確，但是屬于消極行為，沒有任何實際效果，是一個不稱職的秘書。
⑵定位準確，能在一定程度上緩解暫時矛盾，但不能從根本上消除矛盾，不是一個優(yōu)秀的秘書。
⑶和⑷定位錯誤，認識不清，行為不當，不僅不能消除原有矛盾，還火上澆油，使矛盾更加尖銳更加擴大化，是必須棄用的秘書。
⑸定位準確，方法得當，效果顯著。
【討論評點】
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否很清楚將要產生的行為效果。
【課外作業(yè)】
將本案例寫成小論文，考查目標有三：
⒈檢驗課堂討論效果，并據(jù)此對下一次討論課適當調整、優(yōu)化，以改善授課策略與技巧；
⒉培養(yǎng)學生對材料的總結概括能力（秘書技能訓練之一）；
⒊培養(yǎng)學生將口頭語言轉化為書面語言的能力（秘書技能訓練之二）
案例分析（二）
【背景信息】
⒈秘書小陳與廣告部的小李是一對熱戀中人，但他倆的關系在公司內部至今尚無人知曉，不過他倆準備年底在公司里公開關系，次年初結婚。
⒉十月份的一個上午，公司開董事會，小陳負責茶水供應，就在她來到會議室為大家添茶水的時候，董事會正討論人事問題。
⒊一位董事說，最近紐約分公司的負責宣傳策劃的同志生病，那里的經理來電話要董事會趕緊派人去頂替。 另一位董事建議派廣告部的小李去接手。董事長表示贊同，決定派遣小李到紐約駐守六個月，并指示人事科在當月底就發(fā)調令辦手續(xù)。
⒋這天下班后，小陳和小李又在那家幽靜的小咖啡店里約會。
案例分析（二）
【思考問題】
此時此刻，小陳是否應該把在董事會上聽到的消息告訴小李？
【現(xiàn)場調查】
通過舉手方式進行兩種選擇——告訴或不告訴。
案例分析（二）
【分析提示】根據(jù)案例中所提供的背景信息，結合所學知識，我們可以從以下角度來分析：
⒈本案例提供的關鍵信息點有哪些？
⑴小陳和小李是熱戀情人；
⑵小陳知曉了人事秘密；
⑶人事變動直接涉及小李；
⑷人事變動間接與小陳相關；
⑸談話場所是兩人世界。
案例分析（二）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？
⑴秘書職業(yè)道德修養(yǎng)；
⑵秘書如何處理感情與理智、工作與生活、家庭與事業(yè)的關系。
⒊秘書小陳告訴或不告訴的基本目標是什么？
⑴有利于小李的工作、事業(yè)；
⑵有利于兩人愛情、家庭與生活。
⒋秘書小陳告訴或不告訴能否實現(xiàn)這一基本目標？
案例分析（二）
【案例評析】
⒈此案例主要是考查：秘書的職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方面——保密觀念。
“保守秘密，慎之又慎”是周恩來同志在革命戰(zhàn)爭時期對機要秘書工作提出的要求，也是現(xiàn)代秘書工作的基本原則。由于秘書機構在單位中處于貼近領導中樞、直接為領導服務的特殊地位，因此，秘書機構與秘書人員通常具有知密多與知密早的特點。也正是這一特點決定了秘書機構與秘書人員必須嚴格遵守“保守機密”這一重要原則。
案例分析（二）
【案例評析】
⒉基于以上的分析，結合具體案例，秘書面對這種情況有以下五種選擇：
⑴根本不提及該話題。
⑵不告訴但打探虛實。即以假設為前提。
⑶告訴且不表態(tài)。
⑷告訴但勸阻。
⑸告訴并支持。
【現(xiàn)場調查】
通過舉手方式進行五種選擇，與現(xiàn)場調查一對比分析。
案例分析（二）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
⑴相當理智，值得贊賞。因為，第一，它符合秘書行為準則；第二，愛情的質量不能指望僅僅依靠某一件事情來檢驗，更不能單純以時間的長短來測度。第三，比較而言，它更有利于基本行為目標的實現(xiàn)，而且不會產生任何“副作用”（即不會造成負面影響）。
⑵比較理智，但容易引起猜疑和誤解。
⑶⑷⑸危害甚大，其共同缺陷有五點：
案例分析（二）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
首先，小陳若將此事在公司未經正式宣布之前告知男友便違反了秘書工作保密的重要原則，且違背了秘書的職業(yè)操守。
其次，在公司未經正式宣布之前人事秘密提前泄露，讓領導得知后，必然會追查下去，必將影響到小陳的工作。
再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飛，必然導致工作被動。因為對于其他一些想出國的人來說，便會想盡千方百計地去爭取這次機會，這不僅給領導帶來很多麻煩，而且會導致員工之間的相互猜忌、詆毀，從而使得組織內部矛盾加劇，工作受影響，也在實際上違背了小陳的初衷。
案例分析（二）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
第四，小陳若將消息提前告知男友，還可能產生一個嚴重后果，那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出錯，以致給公司正常運行埋下隱患。
第五，前面所列后果，可能最終影響到兩人的關系，這也從根本上違背了小陳的行為目標。
⒋給我們的啟發(fā)：
⑴人事秘密是秘密中的秘密，這是秘書必備的職業(yè)道德修養(yǎng)。
⑵個人利益服從于整體利益，也是秘書必備的職業(yè)道德修養(yǎng)。
⑶理智的頭腦戰(zhàn)勝沖動的感情，這是秘書必備的基本職業(yè)素質。
案例分析（二）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否清楚其行為效果。
案例分析（三）
【背景信息】
⒈一天，某公司經理突然收到一封非常無禮的信，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。
⒉經理怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，讓秘書記錄自己口述的回信。
⒊信的內容大致是這樣：我沒有想到會收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！
⒋經理命令秘書立即將信打印寄走。
案例分析（三）
【思考問題】
對于經理的命令，秘書應該如何處理？
案例分析（三）
【分析提示】根據(jù)案例中所提供的背景信息，結合所學知識，我們可以從以下角度來分析：
⒈本案例提供的關鍵信息點有哪些？
⑴經理收到一封內容很不禮貌的信；
⑵信是一位有長期業(yè)務關系的客戶寄來的；
⑶經理接信后非常生氣；
⑷回信的態(tài)度也非常強硬；
⑸經理要求秘書迅速辦理此事。
案例分析（三）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？
⑴秘書角色意識；
⑵秘書輔助決策職能；
⑶秘書處理突發(fā)事件的能力。
案例分析（三）
【分析提示】
⒊秘書采取行為的基本目標是什么？即秘書的行為要達到何種效果？
⑴實現(xiàn)單位效益的最大化；
⑵維護領導的決策權威。
⒋秘書要采取何種行為才能實現(xiàn)這一基本目標？
案例分析（三）
【案例評析】
⒈此案例主要考查：
秘書如何對待領導決策，尤其在特殊情況下的非正常決策；
做到定位準確，既不越權，也不失職，既維護領導權威，又很好的發(fā)揮輔助決策職能。
案例分析（三）
【案例評析】
⒉作為秘書，從認識上講，應該明確其角色身份，擺正自身位置：
首先，準確的理解和忠實的執(zhí)行領導意圖是秘書的首要職責。
其次，秘書不僅是充當盲目的執(zhí)行官，而且是重要的參謀。
再次，參謀職能是輔助領導決策而不是代替領導決策。
案例分析（三）
【案例評析】
⒊基于以上的分析，結合具體案例，秘書面對這種情況有以下五種選擇：
⑴堅決執(zhí)行經理命令，立即回到自己的辦公室，將信打印寄走。
⑵提醒經理。如果將信寄走，對公司和經理本人都非常不利。秘書想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，為了公司的利益，哪怕是得罪了經理也值得，于是對經理這樣說：“經理，這封信不能發(fā)，把它撕了算啦！”
案例分析（三）
【案例評析】
⒊基于以上的分析，結合具體案例，秘書面對這種情況有以下五種選擇：
⑶勸阻經理。秘書不僅沒有退下去打印，反而前進一步，向經理提出忠告：“經理，請您冷靜一點！給人家回一封這樣的信，后果會怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方呢？”
案例分析（三）
【案例評析】
⒊基于以上的分析，結合具體案例，秘書面對這種情況有以下五種選擇：
⑷冷處理。認為這是經理在盛怒之下所作出的決定，對公司對經理讀沒有好處，相信經理頭腦清醒時決不會這樣做，所以既不打印，更不郵寄。
⑸及時打印，下班時交經理審閱。
案例分析（三）
【案例評析】
⒋行為效果分析：
行為⑴是失職行為。對于經理的決策忠實、堅決的執(zhí)行，作為秘書的確需要這種品質，但是僅僅盲目的服從，對于秘書來說，固然角色定位準確，但是屬于消極行為，沒有任何實際效果，甚至會釀成嚴重后果，因此，仍然是一種失職。
案例分析（三）
【案例評析】
⒋行為效果分析：
行為⑵⑶⑷是越權行為。行為⑵，從整個公司利益出發(fā)，對于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神也是難能可貴的；行為⑶，從秘書是經理的助手這個高度來看，也具有其合理性；行為⑷，考慮到了當時的特殊情景下經理情緒的沖動性，但是，這三種行為有一個共同的錯誤，即秘書干預了經理的最后決策，因此，不能不說是一種越權行為。
案例分析（三）
【案例評析】
⒋行為效果分析：
比較而言，行為⑶和行為⑷尤為嚴重。因為：作為一個公司的領導人，經理有自己思考問題的角度和方式，他必須經常權衡與各方面的關系和利益，必然也包括與這家客戶。他提出中止關系，也許并非出自一時之怒，那封無禮的來信只不過充當了導火索而已�？偠灾�，在不明白經理的真實的思想和感情之前，秘書僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，也不是最后的決策人。
案例分析（三）
【案例評析】
⒋行為效果分析：
行為⑸定位準確，方法得當，效果顯著，是正確的。理由如下：經理也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時候。當他的感情一旦平靜下來，必然會自我反省。在這個時候，秘書把打印出來的信件遞交經理征求意見，實際上就是給經理創(chuàng)造一次重新決策的機會。
案例分析（三）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否清楚其行為的效果。
案例分析（四）
【背景信息】
⒈公司有位年富力強的經理，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認。
⒉有一天，秘書小陳正在上班，經理把秘書叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。你去××商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。”說著，遞給秘書一張寫著門牌號碼和乘車路線的紙條。秘書在首飾柜臺取到東西后準備離開，柜臺里的店員在身后又特地關照秘書：“這包東西很貴重，請您路上務必多加小心。”
案例分析（四）
【背景信息】
⒊根據(jù)經理的紙條，秘書找到了一座高層公寓的××號房。出來給秘書開門的是一位穿著睡衣年輕漂亮的女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“啊！爸爸連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝爸爸！”
⒋幾天以后，在公司內部中不時聽到一些有關他的風流韻事。一天下午，公司董事長問秘書：“近來公司好象有人在議論經理，你常去他的辦公室，是否知道一些情況？”
案例分析（四）
【思考問題】
董事長問的就是這件事。那么，對于董事長的詢問，秘書應該怎樣回答？
案例分析（四）
【分析提示】
⒈本案例提供的關鍵信息點有哪些？
⑴經理的素質及其評價——年富力強；
⑵秘書小陳為經理辦理私人事務；
⑶公司內部關于經理的傳聞（流言）甚廣；
⑷董事長直接過問此事。
案例分析（四）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？——此案例主要是考查什么？
⑴秘書職能——信息溝通（下情上報、上情下達）；
⑵秘書處理特殊事件的能力；
⑶……
案例分析（四）
【分析提示】
⒊秘書采取行為的基本目標是什么？即秘書的行為要達到何種效果？
基本目標：履行秘書職能，為董事長解惑。
子目標分解：
⑴消除董事長疑慮——為上級領導服務；
⑵維護經理的形象——為本級領導服務。
案例分析（四）
【分析提示】
⒋秘書要采取何種行為才能實現(xiàn)這一基本目標？
可供選擇的答案有：
⑴一五一十地說出事情的真相，即幾天前，經理讓他去××商店首飾柜臺取一包東西，送給他的女兒，以祝賀她的生日。
⑵為經理掩飾，表示并沒有發(fā)生什么事，同事們的議論完全是無中生有。
⑶承認發(fā)生過這么一件事，但解釋對方跟經理是一般朋友關系。
⑷承認發(fā)生過這么一件事，但解釋對方是公司的一個客戶。
案例分析（四）
【行為效果評析】
⑴是正確的答案。
⑵⑶⑷的做法是不妥當?shù)�。因為�?span style="display:none">rrB紅軟基地
首先，既不添枝，也不加葉，如實向領導匯報，作好信息溝通工作，這是秘書的天職。
其次，紙是包不住火的。也許有人會認為，這是經理的秘生活，秘書應當替他保密，這種俠義心腸是可以理解的，但是，一方面，經理不是以自己個人的名義，而是以公司經理的名義在上班時間讓你給自己辦這件事的；同時，董事長多少是聽到一些風聲之后才來問秘書的。秘書要瞞是瞞不住的，秘書沒有必要為經理隱瞞，也不應該隱瞞。
案例分析（四）
【行為效果評析】
再次，作為公司的領導人，董事長有知曉事情真相的權利，也有這個必要，以防患于未然。
第四，作為公司的領導人，董事長有權決定這件事情到底如何處理。
第五，作為公司的領導人，董事長的詢問可能具有多種目的。例如，他可能會利用公司一些領導人的私生活來測試職員對公司是否忠誠。
案例分析（四）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否清楚其行為的效果。
案例分析（五）
【背景信息】
有一天，經理問秘書：“計劃科有多少人？”“包括科長，連女同胞在內共八人。”秘書回答。
“說心里話，我沒想到計劃科開發(fā)的××產品銷路這么好，能為公司賺那么多錢。”兩鬢開始發(fā)白的經理臉上露著微笑，顯得更加慈祥。“我想在這個星期三下午的6點鐘請客，感謝計劃科的各位，請你幫我安排一下。”
“費用是……？”“按每人200元預算。這次你也出了不少力，一起參加吧。10個人2000元，你看怎么樣？”
案例分析（五）
【思考問題】
請問：現(xiàn)在接下來，秘書應該怎么做？
【分析提示】
⒈問題分解：
⑴面對綜合事務，如何確定處理步驟？
⑵如何通知計劃科？
⑶如何做好宴會準備工作？
⑷怎么處理宴會后的事情？假設經理在宴會進行得差不多時要提前退席（這也是常情），宴會總開銷大概是1300元，秘書又要陪同經理回家，那么剩余700元秘書該如何處理？
案例分析（五）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘書學的哪些知識？——此案例主要是考查什么？
⑴秘書職能之一——協(xié)調藝術（部門間關系與利益協(xié)調）；
⑵秘書能力之一——綜合處理具體常規(guī)事務的能力；
⑶秘書人際關系之一——秘書與同事的關系。
⒊秘書采取行為的基本目標是什么？即秘書的行為要達到何種效果？
⑴首要目標——有條不紊的安排有關事項；
⑵直接目標——滿足經理要求；
⑶根本目標——最大程度的發(fā)揮激勵機制的效用。
案例分析（五）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒈確定處理步驟：
先通知計劃科，然后安排宴會。WHY？
第一，有利于客人做好準備，不至于倉促赴宴。
第二，有利于根據(jù)客人擬赴宴情況合理安排宴會。
案例分析（五）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒉如何通知計劃科？
第一，一個一個的電話通知。
第二，先電話通知科長，然后由科長去通知其他人。
第三，以經理名義發(fā)邀請函給每個人。
第四，到計劃科表明經理的謝意，同時當面邀請他們。
秘書應該馬上到計劃科去向大家表示祝賀。
當然，電話通知計劃科也未嘗不可，但秘書這樣當面把經理的意思告訴大家，能產生一種親切的氣氛，收到更理想的效果。
發(fā)書面邀請函則太正式，太隆重，不宜采用。
案例分析（五）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒊如何做好宴會準備工作？
第一，地點的選擇。安靜優(yōu)雅即可。
第二，菜肴的預訂。一般情況下，可以“自作主張”，也可以提前口頭征求客人意見，結合經理習慣，初步擬訂菜肴，然后請經理過目。試試反過來怎樣？
第三，座次安排。一般情況下，隨意自然，氣氛融洽即可。正式場合則有主賓之分。
⒋怎么處理宴會后的事情？
假設經理在宴會進行得差不多時要提前退席（這也是常情），宴會總開銷大概是1300元，秘書又要陪同經理回家，那么剩余700元秘書該如何處理？
案例分析（五）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒋怎么處理宴會后的事情？
第一，給在座的各位或各位客人的“家里人”買紀念品。是否合適？如果第二天有人拿著紀念品向其他科室的人炫耀，“這是經理為了××產品而獎勵我們的！”那么，會產生什么效果呢？可以肯定的是，有些人（如銷售科）不會服氣：“開發(fā)××產品我們也出了力，為什么獎勵就沒有我們的份！”倘若真的出現(xiàn)這種情況，經理請客就是弄巧成拙，反而起了副作用。
案例分析（五）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒋怎么處理宴會后的事情？
第二，由科長負責處理。在宴會快結束的時候，秘書把科長悄悄叫到外面的走廊上，向他交代：“我就要送經理回家，這里就拜托你了。現(xiàn)在按預算還剩700元，請你用這些錢再請大家一次。明天把收條送到秘書科來。”對于計劃科長來說，能夠得到經理的親自宴請，實在是難得的特殊；但是，對于年輕的職員來說，與經理同席，手腳畢竟有些放不開，因此，如果這是一個精明的科長的話，在這種情況下，哪怕是全部由自己掏腰包請大家也樂意。
第三，節(jié)余金額如數(shù)上繳經理。
第四，更好的處理辦法？關鍵在于：如何分析與合理利用秘書的職責權限。
案例分析（五）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否很清楚將要產生的行為效果。
案例分析（六）
【背景信息】
這是一家規(guī)模不大的公司。秘書科只有3人——科長、經驗豐富的秘書小王和今年剛剛就職的秘書小芳。
這天上午，秘書小王外出辦事，科里只留下科長和小芳。這時，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著賬單走了進來，可能是找營業(yè)部找錯了門，秘書小芳正好有點事情，順路將他領到營業(yè)部去了。
案例分析（六）
【背景信息】
不巧的是，小芳剛走，公司經理就來電話，讓秘書科把新車間的設計圖迅速送給他。科長里里外外翻遍整個辦公室，可是怎么也找不到圖紙。在電話里，等得不耐煩的經理對著科長大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個科長一天到晚在干些什么？”而負責文件收發(fā)的是秘書小芳。有什么辦法呢？科長只好沮喪地等秘書小芳回來。
案例分析（六）
【背景信息】
秘書小芳剛進門，科長就把自己胸中的怒氣全部朝秘書小芳頭上發(fā)泄：“托您的福，經理給了好果子吃！你干什么去了？！”小芳想說明，但科長沒有給她說話的余地：“廢物！飯桶！”小芳怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下科長對著碩大的天花板抽悶煙。這時，秘書小王回來了。
【思考問題】
現(xiàn)在，秘書小王應該怎么辦？
案例分析（六）
【分析提示】
⒈問題分解：
⑴最緊要的工作是什么？
⑵面對突突發(fā)事件，如何確定處理步驟？
⒉本案例主要涉及(考查)什么？
⑴秘書職能之:協(xié)調藝術（領導與同事之間關系的協(xié)調）；
⑵秘書能力之:處理突發(fā)事件（工作環(huán)節(jié)出差錯）的能力；
⑶秘書人際關系之:秘書與同事（與小芳）的關系。
案例分析（六）
【分析提示】
⒊秘書采取行為的基本目標是什么？即秘書的行為要達到何種效果？
⑴核心目標——對科長（為直接領導服務）；
⑵直接目標——對經理（為上級領導服務）；
⑶相關目標——對小芳。
案例分析（六）
【秘書行為選擇及其效果評析】
⒈確定行為方案及步驟：
⑴簡要向科長匯報外出辦事情況與結果，注意一定要非常簡明扼要；
⑵向科長了解情況，重要的是發(fā)生什么而不是為什么；
⑶勇于承擔責任，消除科長怒火；
⑷迅速將文件找到并送達經理那兒，解決當前問題，為科長消除困境；
⑸安慰和勸解小芳，幫助她進步。
案例分析（六）
⒉行為效果評析：
⑴完成本職工作不能含糊。首先匯報自己經辦事項，這是緩沖之計。
⑵對其他相關工作不能漠視。了解情況是解決問題的前提和突破口。
⑶作為老職員，保證工作的有序性是必須承擔的義務；同時，對新職員進行傳幫帶是義不容辭的責任。因此，誠懇的向科長致歉，使之陰轉多云，這是必須邁出的重要一步。
案例分析（六）
⒉行為效果評析：
⑷秘書小王幫秘書小芳找到設計圖后，將圖紙送到經理辦公室，向經理認錯：“實在對不起，我剛出去辦了點事……您要的是這份圖紙嗎？”這是當前工作的重點，是核心目標，是解決其他問題和開展下一步工作的關鍵。須進一步深入思考的是，這時，由誰送圖紙給經理最恰當？小王？科長？小芳？
案例分析（六）
⒉行為效果評析：
⑸尋找一個恰當?shù)膱龊�，私下里與小芳溝通，給她分析她的優(yōu)點，諸如工作熱情、踏實、勤奮等，同時，對她的不足提出自己的建議，譬如，工作方法有待改進、性格有些急噪等。并表示愿意在今后的工作中經常提醒她，與她共同進步。幫助小芳進步，以防止類似事件的再次發(fā)生，這才是治標又治本。
問題：必須注意什么？？？
案例分析（六）
⒉行為效果評析：
問題：必須注意什么？？？
須注意的是，一方面，小王不是小芳的上級領導，只不過小芳的同事而已，批評是不妥當?shù)�；另一方面，采用何種勸導方式方法。一般來說，在指出對方缺點之前，首先坦承自己沒有盡到及時提醒的責任，然后肯定對方的優(yōu)點，最后還得加上一句：“當然，這種錯誤對于我們大家來說，都是難免的。”這樣，對于對方來說才是一種最大的鼓勵。
案例分析（六）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否很清楚將要產生的行為效果。
案例分析（七）
【材料信息】
老張是益民食品廠的一位經驗豐富的廠辦秘書。有一天，廠里召開領導辦公會，大家對于當前工作重心和資金投放重點各抒己見。分管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業(yè)的競爭力，認為應將一大筆資金優(yōu)先投放到購買先進機械設備上。分管銷售的副廠長則提出銷售網點建設方案，加大資金投入力度，以進一步理順產銷關系，搶占市場先機……
案例分析（七）
【材料信息】
這時，老張也根據(jù)自己的調研提供了幾條信息供領導參考：一是我國糧食進入市場，糧價上調趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口國與出口國當年均遭自然災害，國際性糧食歉收已成定局；三是供應該廠糧食原料的產糧區(qū)今年均遭水災；四是越來越多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)開始從事投資少見效快的食品加工業(yè)和釀酒業(yè)，而他們都將以糧食為原料。
案例分析
【材料信息】
一天，某單位院子里停放著一輛黑色轎車，正準備上車的柳書記突然回過頭來對送行的汪秘書說：“汪秘書，我愛人明天從黃山旅游回來，你與行政科馬科長聯(lián)系一下，派一部小車，11點以前去機場把她接回來，我要到省里開幾天會，就請你幫助辦一下吧。”汪秘書左右為難，前不久柳書記還在機關大會上批評了公車私用現(xiàn)象，這次柳書記明明是用公車辦私事，又無付車費之意（去機場往返一次要50元）。辦吧，這與制度不合；不辦吧，后果難以料想。
【思考問題】對于柳書記的交待，汪秘書該怎么辦？
【案例分析】
1、問題分解：①是否叫單位出車接書記夫人？
②車費由誰付？
2、本案例涉及《秘書學教程》哪些知識？
秘書能力之一——應變能力
秘書的人際關系——業(yè)緣關系的復雜性
3、 采取行為的基本目標是什么？
核心目標——圓滿完成書記交辦任務
直接目標——樹立領導形象
相關目標——書記付車費
4、 方案選擇：
第一種方案：汪秘書叫一輛出租車，自掏腰包把書記夫人接回，因為這樣做既可避讓柳書記背公車私用的黑鍋又圓滿完成了任務。
第二種方案：汪秘書叫單位出車，但要替書記把錢交上，這樣既遵守了機關制度又樹立了領導形象。
第三種方案：第二天，汪秘書借口走不開，請馬科長去接書記夫人，并由馬科長向書記夫人說明，用車的錢由汪秘書代為墊付了，暗示書記夫人還錢。等書記夫人還錢后，由行政科發(fā)出表揚通報，表彰書記帶頭執(zhí)行制度，為機關樹立良好形象的做法，并號召全機關工作人員向書記及其夫人學習。
5、方案分析：
第一種方案雖然達到了完成任務的目標，但沒按柳書記的交代辦事，有損書記的面子，可能會惹書記不高興。因此很可能因為汪秘書對領導與秘書之間的關系處理不妥當，由公務關系牽連至私人情感，影響汪秘書以后的發(fā)展。
第二種方案盡管秘書交了車費，但難免造成柳書記言行不一的不良影響。且此情況如果出現(xiàn)多次，秘書不但經濟上吃不消而且領導并不知道他的好心，不一定得到領導的肯定與贊賞。
第三種方案運用巧妙的方法既讓書記掏了錢又為領導贏得了聲譽，還圓滿完了領導交辦的任務，顯示了秘書處理問題的原則性和靈活性。
因此方案三成功達到三個目標，為最佳方案
案例分析（七）
【材料信息】
根據(jù)這些情況，老張進一步分析預測，近期糧價每公斤可能上漲0.2—0.65元。該廠每年用糧食10萬噸，按糧價每公斤上漲0.3元計算，全年就是三千萬元！他建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀效益，然后再把贏利投入技術改造和銷售網點建設等其他方面，為參與國際市場競爭打下基礎。經過反復比較、分析、論證，廠領導采納了老張的意見，企業(yè)獲得了巨大的利潤。
案例分析（七）
【思考問題】從這個案例中我們受到哪些啟發(fā)？
秘書職能是什么？
老張主要履行了怎樣的職能？
老張履行職能的前提是什么？
新時期秘書工作的指導原則是什么？老張在工作中是否遵循了？
老張信息工作的優(yōu)勢何在？老張輔助決策的優(yōu)勢何在？
案例分析（七）
【分析提示】
⒈秘書職能是什么？此案例中老張主要履行了怎樣的職能？前提是什么？
秘書的職能是輔助決策與綜合服務。在此案例中，老張正是履行了他的輔助決策職能，為領導提供了有效服務。前提是搞好調研工作和信息工作。
調研工作是秘書工作的重要方面。在此案例中，老張積極開展調查研究，取得了較好的效果。
信息工作也是秘書工作的重要內容。在此案例中，老張不僅努力收集信息，而且對信息進行了分析與加工，從而開發(fā)出了有更大價值的信息。
案例分析（七）
【分析提示】
⒉新時期秘書工作的指導原則是什么？老張在工作中是否遵循了？
新時期秘書工作的指導原則是努力實現(xiàn)“四個轉變”，即：第一，從偏重辦文辦事轉變?yōu)榧绒k文辦事又出謀獻策。第二，從收發(fā)傳遞信息轉變?yōu)榫C合處理信息。第三，從單憑老經驗辦事轉變?yōu)閷嵭锌茖W化管理。第四，從被動服務轉變?yōu)榱幹鲃臃⻊�。在此案例中，老張真正實現(xiàn)了四個轉變，符合新時期秘書工作的要求。
案例分析（七）
【分析提示】
⒊老張信息工作的優(yōu)勢何在？
第一，扎實的信息積累。從本案例可以看出，老張的信息采集工作是長期堅持的，這是作為秘書的基本功。
第二，廣泛的信息來源。既有國內信息，又有國際信息；既有本單位內部信息，又有競爭對手信息；既有宏觀層面的信息，又有微觀層面的信息�？梢姡湫畔⑹占那溃ㄕ咝晕募�、會議交流、閱讀報刊、實地調研等）是暢通的，從而保證了信息的政策性、動態(tài)性、超前性。
第三，透徹的信息分析。不僅是大量信息的簡單堆砌，還對信息進行了深入分析，運用了歸納法、縱深法、對比法、剪接法以及數(shù)學方法等對信息進行了深加工，從而做到材料全面、數(shù)據(jù)精確、原因剖析深刻、局勢判斷準確、趨勢預測合理、提出建議可行。
案例分析（七）
【分析提示】
⒋老張輔助決策的優(yōu)勢何在？
第一，視野敏銳，起點較高。老張沒有局限于日常煩瑣的事務性的工作中，而是僅僅抓住當前工作重點，積極開展調研工作和信息工作，這是有效輔助決策的前提。
第二，重點突出，針對性強。提供大量原始數(shù)據(jù)給領導沒有多大的價值，對信息的鑒別、篩選、綜合、分析，才真正具有可用性。
第三，方法得當，成效顯著。不僅有大量的信息提供，而且有深入的信息分析，難能可貴的是，在此基礎上，還提出了合理化的建議與對策。
案例分析（七）
小知識：參謀職能二定律
波克定理：
只有在爭辯中，才可能誕生最好的主意和最好的決定。
提出者：美國莊臣公司總經理詹姆士·波克
點評：無磨擦便無磨合，有爭論才有高論。
案例分析（七）
小知識：參謀職能二定律
韋奇定理：
即使你已有了主見，但如果有十個朋友看法和你相反，你就很難不動搖。
提出者：美國洛杉磯加州大學經濟學家伊渥·韋奇
點評：1、未聽之時不應有成見，既聽之后不可無主見。2、不怕開始眾說紛紜，只怕最后莫衷一是。
案例分析（七）
【討論評點】優(yōu)點與不足
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；
⒊視野開闊與否——觀點是集中還是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理論聯(lián)系實際能力——能否結合所學知識分析問題；
⑵尋找切入點的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提煉觀點的能力——能否將思維用最簡煉的語言表達出來；
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時是否很清楚將要產生的行為效果。
案例分析（八）
【材料信息】
上午臨近下班時間，經理告訴秘書小胡，一位德國客人將來中德汽車集團公司洽談業(yè)務，客人下午兩點鐘下飛機，要小胡去機場迎接。
午飯完畢，已經下午一點鐘，因為過一會兒還要去機場，午覺是睡不成了，小胡就換了一身運動服約了幾位朋友去打球。一點五十分，司機開車到球場接小胡一同出發(fā)了。
案例分析（八）
【材料信息】
二十分鐘后，小胡到達機場出口，看見有人正站在出口處等候，小胡迎上前去說：“您是馬丁先生嗎？我是來接站的，請把行李給我。”說罷，從客人手里拎過行李箱，向停車場走去，走到轎車旁，將行李箱塞進轎車后備箱。然后，小胡打開轎車右前門，請客人上車，自己坐在后排右側的位置。返回途中，小胡主動和客人交談，詢問客人的年齡、婚姻、家庭和收入等情況。
案例分析（八）
【材料信息】
到達賓館后，公司總經理早在那里等候，小胡主動介紹說：“這是我們公司的總經理，這是馬丁先生。”介紹完畢，小胡把客人帶到會客室，在柜子里拿出一袋上等的龍井，抓了一把放在茶葉盒里，并順便給客人斟了滿滿一杯茶，讓客人稍事休息。
過了一會兒，他將客人引進了事先安排好的賓館13號房間。在歡迎宴會上，小胡用自己的筷子為客人夾了很多菜……胡秘書接待非常熱情，但給馬丁先生帶來了很多不愉快。
案例分析（八）
【思考問題】
⒈請結合秘書接待與禮儀的有關知識，指出胡秘書的失誤之處。
⒉通過本案例，我們可以學習到什么？
⒊接待外賓須注意的事項有哪些？
案例分析（八）
【分析提示】
⒈請結合秘書接待與禮儀的有關知識，指出胡秘書的失誤之處。
⑴胡秘書不該打球后穿運動服急匆匆去接人，至少應該換正式的工作服。
⑵胡秘書應該更早十五分鐘左右出發(fā)，至少先于客人到達，不應該讓客人等候。
⑶胡秘書見到客人后說話不禮貌，不僅沒有介紹自己的身份，而且沒有表示歡迎的態(tài)度。
⑷胡秘書接客人的行李箱也不禮貌，因為他沒有征求客人的同意，而且擅自將行李箱塞進轎車后備箱也不妥。
案例分析（八）
【分析提示】
⒈請結合秘書接待與禮儀的有關知識，指出胡秘書的失誤之處。
⑸胡秘書應該讓客人坐在后排右側的位置，因為前排右側的位置是秘書坐的。
⑹胡秘書在談話中詢問客人的年齡、婚姻、家庭和收入等情況是不禮貌的，因為其內容涉及客人隱私。
⑺胡秘書給總經理和客人做介紹時，順序不恰當，應先賓后主，即先將客人介紹給主人，再將主人介紹給客人。
案例分析（八）
【分析提示】
⒈請結合秘書接待與禮儀的有關知識，指出胡秘書的失誤之處。
⑻在會客室，胡秘書有三處失誤：
其一，他并未了解客人喜歡喝什么忌諱什么；
其二，不應該用手抓茶葉，而應傾倒或用勺子；
其三，斟茶太滿不當，三分之二即可。
⑼胡秘書安排13號房間給客人不當，西方人忌諱“13”這個數(shù)字。
⑽胡秘書用自己的筷子給客人夾菜也很不禮貌。
案例分析（八）
【分析提示】
⒉通過本案例，我們可以學習到什么？
⑴接待工作的細致性�？梢哉f相當煩瑣，甚至要求面面俱到。
⑵接待工作的禮儀性。如確定迎送規(guī)格等。
⑶接待工作的復雜性（如大型接待活動一般程序有：弄清情況；擬訂方案；成立機構；準備資料；處理預定住房、聯(lián)系餐飲、安排交通、人員培訓等相關事宜；組織會見會談等）。
⑷外賓接待的特殊性。
案例分析（八）
【分析提示】
⒊接待外賓須注意的事項有哪些？
⑴嚴守外事紀律（內外有別）；
⑵堅持平等互利（不卑不亢）；
⑶尊重來賓習慣；
⑷講究禮節(jié)禮貌；
⑸樹立時間觀念；
⑹注重儀表儀態(tài)。
案例分析（八）
【小知識】一般而言，在國際社會中，以下八個方面被視為個人隱私：
首先，是私人收入支出。人們認為一個人的收入反映著他的能力和地位，關系著自己的臉面，因而十分忌諱別人打聽。如果一個人探聽別人的收入，則可能有炫耀之嫌。此外，個人的支出，如納稅數(shù)額、銀行存款等與收入相關的問題都不應該在與外國人交談時提及。
其二，是年齡大小。外國人不論男女都希望自己永遠年輕，永不言老。尤其是外國婦女，最是忌諱別人知道她的實際年齡。
其三，是戀愛婚姻。如果向異性打聽婚姻、愛情問題，則難免會有被認為別有居心。
案例分析（八）
【小知識】八個方面被視為個人隱私：
其四，是身體健康。國外的人十分反感他人對自己的健康狀況關注過多。
其五，是家庭住址。外國人視自己的私人居所為私生活領地，不喜歡別人干擾。除非至交否則一般不會邀請外人去自己家里做客。
其六，是個人經歷。如曾經在哪里工作過等等的問題。
其七，是信仰政見。在交往中，切記不要把宗教信仰、政治見解作為談資。
其八，是所忙何事。外國人不喜歡別人詢問最近忙什么等等的問題。
案例分析（九）
【材料信息】
⒈這是一宗由美國談判學家、著名商務談判代理人杰勒德代理的投資家I•W•阿貝爾對《食品》雜志的收購談判。
⒉阿貝爾曾因相繼成功地收購旅館、自動洗衣店、電影院、實驗機構和食品公司而在商業(yè)界頗有名聲。這一次他看中阿瑟J·戈德堡編輯出版的《食品》雜志，發(fā)展成系列叢刊。阿貝爾認為，如果收購成功，不僅可在雜志出版上獲得豐厚利潤，并能利用手中的雜志替自己的食品公司造輿論，做宣傳，拓寬食品銷路。
【材料評析】
第一步：明確談判目的，制定談判目標。
案例分析（九）
【材料信息】
⒊經過兩次午餐聚會，杰勒德了解到，戈德堡恃老孤傲，向來不相信不懂行的“局外人”。杰勒德還了解到，戈德堡已年近五十，創(chuàng)業(yè)銳氣漸失，不再想品味獨立經營者面臨風險的樂趣，也厭倦了瑣碎的管理事務，而且妻室和孩子都需要他的關心和親近，他擔心再像以往那樣加班加點開夜車，可能會出現(xiàn)“家庭危機”。
案例分析（九）
【材料信息】
杰勒德仔細分析這些情況后認為，戈德堡稱得上是一個出色的主編。倘若對他許以全面指揮雜志的重權，配以聽從調遣的發(fā)行經理，全面除去所有瑣碎雜務，付與高額收購費和年薪，有可能全部兌現(xiàn)預定目標。
案例分析（九）
【材料評析】
第二步：談判準備工作：
⑴談判信息準備——對方因素、己方因素、環(huán)境因素（本案主要是了解對方因素）；
⑵細化談判目標——最低目標、可以接受的目標、最高目標；
⑶選定談判策略——利用隱蔽假設，暗設迫其就范的條款，全部兌現(xiàn)預定目標。
案例分析（九）
【材料信息】
⒋大計已定，杰勒德發(fā)言：“投資家阿貝爾雖對雜志的編輯出版業(yè)務一竅不通，但卻非常欽佩《食品》雜志編輯者的卓著才能，相信與你這樣一個指揮全局的行家合作，雙方肯定能獲得直接的、看得見的好處。阿貝爾將不提合作的先決條件，甘愿為合作的對方提供方便。”戈德堡他早就盼望能有一個辦法，免掉瑣碎事務的糾纏、消除生活的后顧之憂，如此優(yōu)惠的許諾使他在接到探詢后迅速做出反饋：“我可以考慮雜志一部分所有權的出讓。”于是，雙方約定三天后正式會談。
【材料評析】第三步：預談判，確定談判議程。杰勒德的話是試探氣球，作用在于激活戈德堡內心的隱蔽假設。
案例分析（九）
【材料信息】
⒌談判開始，杰勒德開門見山地說：“我希望和你達成協(xié)議，但我覺得任何一項協(xié)議的達成之初，就是兌現(xiàn)直接的好處之時。”說罷掏出一張十五萬美元的支票。戈德堡看了一眼支票，心想有了資金保障，也就有了使家庭生活優(yōu)越、穩(wěn)定的堅實基礎。但因支票的金額還不是自己滿意的心理價位，便說：“我想這不會是你開出的最高價格吧？而且，我喜歡做一筆直接的、‘干凈’交易，就是說，我們用現(xiàn)款結算。” 杰勒德點點頭說：“當然，收購價格可以再協(xié)商，我們都不是腦袋里塞滿利潤、心里打著小算盤、斤斤計較金錢的商人。只要你開出一個合理的最低接受價格，我們之間是不會有幾輪討價還價談判的。”戈德堡一面想著滿意價位，一面盤算著在談判桌上如何使之更高，只是看著杰勒德，一言不發(fā)。
案例分析（九）
【材料評析】
第四步：主動開場陳述，拋出繡球，創(chuàng)造有利氣氛，吸引對方注意。
杰勒德不露痕跡地先給戈德堡造成一種錯覺，似乎與杰勒德談就是與阿貝爾本人談。
案例分析（九）
【材料信息】
⒍杰勒德接著說：“請允許我推薦比爾去當發(fā)行事務經理。他是我們食品公司的主管，特點是能干、肯干，一切聽從差遣。你如果對他不中意，可以到我們其他企業(yè)挑選，直至滿意為止。”說完，遞上比爾的人事材料。
【材料評析】
第五步：進行目標分解，導入隱蔽假設A，實現(xiàn)第一個談判子目標——人事安插。
案例分析（九）
【材料信息】
⒎戈德堡接過材料，查閱之后沒有表示異議，只想尋找開價的機會。杰勒德笑了笑說：“比爾的任務是讓你擺脫一切雜務。因為，我們需要你的充沛的創(chuàng)造力，不能讓別的事務、其他任何工作或是對退休的考慮而削弱這種創(chuàng)造力。”戈德堡看了看杰勒德說：“這一點我同意�，F(xiàn)在讓我們先來談談雜志轉讓的金額吧，這是合作的前提。”他急欲提出心中盤算好的價格。
【材料評析】
第六步：利用對手急于求成心理，初步實現(xiàn)子目標一。
案例分析（九）
【材料信息】
⒏ “價格要談。而且在涉及轉讓期的長期利益方面，我們要更多地扯到錢。因此我們現(xiàn)在不妨先協(xié)商雜志的轉讓期限，如果定為五年，你不反對吧？”“這與我預想的期限是一致的。”戈德堡同意道。
【材料評析】
第七步：進行目標分解，繼續(xù)利用對手急于求成心理，導入隱蔽假設B，并初步實現(xiàn)第二個談判子目標——轉讓期限。
案例分析（九）
【材料信息】
⒐ “在轉讓期內您的年薪是六萬美元，但要在五年內把《食品》雜志發(fā)展為專業(yè)叢刊。”杰勒德提出了附加條件。“如果不出意外的話，我想這是不困難的。”戈德堡應道。
【材料評析】
第八步：進行目標分解，繼續(xù)利用對手急于求成心理，導入隱蔽假設C，并初步實現(xiàn)子目標三和子目標四——薪酬與附加條件（由單一品種雜志發(fā)展為專業(yè)叢刊，而且這是獲得五萬年薪的前提）。
案例分析（九）
【材料信息】
⒑杰勒德認為，此刻該是形成既成事實的時候了。有了它，以后再為出現(xiàn)的分歧而推倒重來，戈德堡會像通常的談判對手一樣，感到氣餒，容易作出讓步。他于是說：“如果同意的話，請您把我們協(xié)商中的一致之外，列成轉讓合同的條款。然后我們再扯到錢，我保證在這方面通情達理。”戈德堡相信對方的誠意，提筆書寫。
【材料評析】
第九步：鞏固談判成果，完全實現(xiàn)前四個子目標：人事安插；轉讓期限；年薪；單刊發(fā)展為叢刊。
案例分析（九）
【材料信息】
⒒在戈德堡照辦之后，杰勒德說：“請您開個價吧。”“二十萬美元。”戈德堡斬釘截鐵地說。杰勒德聳了聳肩，面有難色說：“坦率地說，這個價錢未免太高了，而且委托人沒有賦予我加價的權限，他以為十五萬美元足夠了。不過，我可以說服阿貝爾接受你的開盤，但你得為我提供方便，就是先收取了十五萬美元支票，其余金額得接受食品公司股票，并按公司慣例在合伙期內不作轉讓。”
案例分析（九）
【材料信息】
⒓ “不，我樂意現(xiàn)款結算。”無意于股市生意的戈德堡堅持己見。“戈德堡先生，我想說一個眾所周知的事實，阿貝爾食品公司股票是優(yōu)質股，這幾年正在不斷增值，紅利早已高出銀行利率，成為股民爭購的熱門，您現(xiàn)在就可以打電話問一下，如果是真的，您為什么不考慮以部分轉讓費用于投資呢？”杰勒德勸說道。“我懂得怎樣用自己的錢，不想接受公司股票的附加條件。”戈德堡依然不肯松動。杰勒德接著說：“談判到現(xiàn)在，我沒有在任何一點上要求您做出妥協(xié)或讓步，僅僅勸您改換收取五萬美元的方式，這對您不僅沒有損害，而且反會增值，它難道竟會是不可逾越的談判障礙？”
案例分析（九）
【材料信息】
⒔戈德堡憑直覺感到附加的五萬美元支付方式中肯定隱藏著什么，只是一時摸不清、想不透，也說不出反對的理由。杰勒德看出戈德堡心中的矛盾所在，進而游說道：“阿貝爾需要您的創(chuàng)造力，還需要您對合作的真誠態(tài)度。我想您擁有阿貝爾公司的股票，是表示將與公司的長遠利益休戚與共。這既是阿貝爾所需要的誠意，也是我說服他同意加價的依據(jù)。”戈德堡沉思良久，長吁了一口氣之后提筆寫了這一條，談判就此結束。
案例分析（九）
【材料評析】
第十步：進行目標分解，導入隱蔽假設D，以情動人，消除疑慮，并實現(xiàn)子目標五——付薪方式（現(xiàn)款與股票相結合，達到利益共享，風險共擔的目的）。
案例分析（九）
【總結點評】
西方競爭者都愛把建立在假設基礎上的真實意圖小心翼翼地隱藏起來。
美國談判學家、著名商務談判代理人杰勒德稱這種慣用伎倆為“隱蔽的假設”，并把發(fā)現(xiàn)它和利用它定為談判要旨，以求最終制服對手實現(xiàn)談判目的。杰勒德研究隱蔽假設理論，不是為了陶醉書齋，而是要在商務談判中演繹活劇，獲取高額談判代理費。本案例就是一個典范。
案例分析（九）
【總結點評】
在這則案例中，談判的各方得到了各自需要的東西，實現(xiàn)了“雙贏”：
戈德堡得到了隱蔽假設中的資金保障，擺脫乏味事務和對雜志編輯的控制；
阿貝爾得到了一宗有價值的資產和難得的人才；
杰勒德得到的是明修棧道、暗渡陳倉之計的實施。
案例分析（九）
【總結點評】
啟發(fā)意義：
談判策略，既不是以不變應萬變的策略，也不是對方變己方跟著變的策略，而應該是己方主動變引起對方跟著變的策略。
因為前兩種策略知只是處于被動應付狀態(tài)，后者則是主動出擊——當然，前提是準備充分。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
我國從日本S汽車公司進口一批FP—148貨車，這批車是經過日方我國實地考察后專門為我國設計生產的�？墒�，在使用過程中，普遍發(fā)現(xiàn)這批車存在嚴重質量問題，并由此蒙受巨大經濟損失。為此，我國向日方提出索賠。
雙方在北京舉行談判。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
首先是關于卡車質量問題的交鋒。
日方深知，F(xiàn)P—148汽車質量問題是無法回避的，他們采取避重就輕的策略：如有的車輪胎炸裂，擋風玻璃炸碎，電路有故障，鉚釘震斷，有的車架偶有裂紋……果然不出我方所料，日方所講的每一句話，言詞謹慎，要言不繁，都是經過反復研究推敲過的。畢竟質量問題與索賠金額有必然的關系。我方代表用事實給予回擊：貴公司的代表都到過現(xiàn)場，親自察看過，經商檢和專家小組鑒定，鉚釘非屬震斷，而是剪斷；車架出現(xiàn)的不僅僅是裂紋，而是裂縫、斷裂！而車架斷裂不能用“有的”或“偶有”，最好還是用比例數(shù)來表達，則更為科學準確……
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
日方怦然一震，料不到自己的對手是如此精明和難以對付，連忙改口：“請原諒，比例數(shù)字，尚未作準確統(tǒng)計。”
“貴公司對FP-148貨車質量問題能否取得一致看法？”“當然，我們考慮貴國實際情況不夠……”“不，在設計時就應該考慮到中國的實際情況，因為這批車是專門為中國生產的。至于我國道路情況，諸位先后都已實地察看過，我們有充分理由否定那種屬中國道路不佳所致的說法。”室內煙霧彌漫，談判氣氛趨于緊張。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
日方轉而對這批車輛損壞程度提出異議：“不致?lián)p壞到如此程度吧？這對我們公司來說，是從未發(fā)生過也是不可理解的。”我方拿出商檢證書：“這里有公證機關的公證結論，還有商檢拍攝的錄像，如果……”“不，不，不！對商檢、公證機關的結論，我們是相信的，無異議，我們是說貴國是否能作出適當讓步。否則，我們無法對公司交代。”對FP-148貨車損害歸屬問題取得了一致的意見。日方一位部長不得不承認，這屬于設計和制作上的質量問題所致。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
初戰(zhàn)告捷，但是我方代表深知更艱巨的較量還在后頭，索賠金額的談判才是根本性的。
我方一位代表，專長經濟管理和統(tǒng)計，精通測算，在他的紙箋上大大小小的索賠項目旁，布滿了密密麻麻的阿拉伯數(shù)字。這是技術業(yè)務談判，不能憑大概，只能依靠科學準確的計算。根據(jù)多年的經驗，他不緊不慢地提出：“貴公司對每輛車支付加工費是多少？這項總額又是多少？”“每輛10萬日元，計58400萬日元。”日方又反問：“貴國提價是多少？”“每輛16萬日元，此項共95000萬日元。”
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
久經沙場的日方主談判淡然一笑，與助手耳語了一陣，神秘地瞥了一眼中方代表，問：“貴國報價的依據(jù)是什么？”
我方將車輛損壞的各部件，需要如何維修加固，花費多少工時，逐一報出單價。“我們提出這筆加工費不高。如果貴公司感到不合算，派人維修也可以。但這樣一來，貴公司的耗費恐怕是這個數(shù)的好幾倍。”
日方至此嘆服了：“貴方能否再壓一點？”“為表示我們的誠意，可以考慮。貴公司每輛出多少？”“12萬日元。”“13萬如何？”“行。”這項費用日方共支付77600萬日元。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
中日雙方爭議最大的項目，是間接經濟損失賠償金，金額高達幾十億日元。
日方在談這項損失費時，也采取逐條報出的方式。每報完一項，總要間斷地停一下，環(huán)視一下中方代表的反應，仿佛給每一筆金額數(shù)目都要圈上不留余地的句號。日方提出支付30億日元。
我方代表琢磨著每一筆報價的奧秘，把那些“大概”、“大約”、“預計”等含糊不清的字眼都挑了出來，并指出里面埋下的伏筆。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
在此之前，我方有關人員晝夜奮戰(zhàn)，液晶體數(shù)碼不停地在電子計算機的熒光屏上跳動著，顯示出各種數(shù)字。在談判桌上，我方報完每個項目和金額后，講明這個數(shù)字測算的依據(jù)。在那些有理有據(jù)的數(shù)字上，打的都是驚嘆號。最后，我方提出賠償間接經濟損失費70億日元。
日方代表聽了這個數(shù)字后，驚得目瞪口呆，老半天說不出話來，連連說：“差額太大，差額太大！”于是，進行元休止的報價、壓價。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
“貴國提的索賠額過高，若不壓半，我們是有妻兒老小的……”日方代表哀求著。
“貴公司生產如此低劣產品，給我國最造成多么大的經濟損失呵！”繼而又安慰道：“我們不愿為難諸位代表。如果你們做不了主，請貴方決策人來與我們談判。”
雙方各不相讓，只好暫時休會。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
即日，日方代表接通了北京通往日本S汽車公司的電話，與公司決策人密談了數(shù)小時。
接著，談判又開始了。先是一陣激烈鏖戰(zhàn)，繼而雙方一語不發(fā)，室內顯得很沉默。
我方代表打破僵局：“如果貴公司有談判的誠意，彼此均可適當讓步。”“我公司愿付40億日元，這是最高突破數(shù)了。”“我們希望貴公司最低限度必須支付60億日元。”
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判
這一來使談判又出現(xiàn)了新的轉機。但差額畢竟是20億日元呵！后來，雙方幾經周折，提出雙方都能接受的方案：中日雙方最后的各報金額相加，除以二，等于50億日元。
除上述兩項達成協(xié)議外，日方愿意承擔下列三項責任：
一是確認出售到中國的全部FP—148型卡車為不合格品，同意全部退貨，更換新車；
二是新車必須重新設計試驗，精工細作和制造優(yōu)良，并請中方專家試驗和考察；
三是在新車未到之前，對舊車進行應急加固后繼續(xù)使用，由日方提供加固件和加固工具等。
至此，一場罕見的特大索賠案終于公正合理地解決了。
案例分析（十）
【案例評析】
⒈談判的關鍵問題是什么？
第一，產品有沒有問題？是什么性質的問題？問題有多嚴重？——確定賠償金額的依據(jù)；
第二，問題是什么原因造成的？——明確責任劃分的依據(jù)；
第三，直接經濟賠償是多少？間接經濟賠償是多少？補救措施如何？——索賠的核心目標。
案例分析（十）
【案例評析】⒉本案例中，中方的談判有那些經驗值得我們學習？
第一，地點選擇有利我方。采取主場談判，熟悉情況，給對手以強大的心理壓力，有“主場優(yōu)勢”。
第二，談判目標分解恰當。預設五大假設目標：
⑴認定產品損害歸屬，是對方設計與制造方面的原因，而非我方道路質量不佳所致。
⑵直接賠償金額和間接賠償金額。
⑶確認已售中國產品全部不合格，同意全部退貨并更換新車。
案例分析（十）
【案例評析】
⑷新車必須重新設計試驗，并請中方專家試驗和考察。
⑸應急措施，即新車未到之前，對舊車加固后使用，由日方提供加固件和加固工具等。
第三，談判步驟有利我方。
首先以質量問題作為談判的突破口，攻破對方心理防線；
然后實施步步為營的戰(zhàn)略。
試想：如果是自己，應該首先解決什么問題？
案例分析（十）
【案例評析】
第四，具體談判策略運用合理。具體表現(xiàn)在：
⑴以駁議為基本手段，邊破邊立，破中有立。
⑵以有理、有據(jù)、有利、有節(jié)為基本原則，體現(xiàn)了我方的最大利益。（有理有據(jù)：如質量及其原因認定——商檢證書、實地考察專門定做；維修加工費測算；等等。有利有節(jié)：以五大目標全部實現(xiàn)為前提，在具體金額上適當讓步；支付維修加工費或派人維修的選擇建議——是否合算；等等。）
⑶以定性描述和定量分析為基本方法，保證了談判的順利進行。如運用精確的數(shù)學語言對損壞程度和損失大小進行分析。
案例分析（十）
【案例評析】
⒊啟發(fā)意義
第一，談判不是棋賽：
對弈是以一方勝利、一方敗北為結局，是你死我活的斗爭，而談判是以雙贏為目的。
這就決定了構成談判的平衡性和談判方法的靈活性。
案例分析（十）
【案例評析】
⒊啟發(fā)意義
第二，談判者的素質是關鍵：
思想素質是前提（堅持原則、維護公正、尊重對手、平等互利）；
專業(yè)素質是關鍵（精通業(yè)務、思維嚴謹、視野開闊、嗅覺敏銳、語言犀利）；
心理素質是保障（思路清晰、表達流暢、處驚不亂）。
案例分析（十）
【案例評析】
⒋關于談判的幾個重要管理學定律
奧狄思法則：
在每一次談判中，你都應準備向對方作出讓步。
提出者：美國談判專家J·S·奧狄思
點評：爭，丈不足；讓，寸有余。
居家效應：
一個人在家里或自己最熟悉的環(huán)境中，言談舉止表現(xiàn)得最為自信和從容。
點評：沒有實力墊底，自信永遠是蒼白的。
案例分析（十）
【案例評析】
⒋關于談判的幾個重要管理學定律
尼倫伯格原則：
一場圓滿的、成功的談判，每一方都應是勝利者。
提出者：美國著名談判學家尼倫伯格
點評：總想自己得勢，必然勢不兩立。
比林定律：
一生中的麻煩有一半是由于太快說“是”，太慢說“不”造成的。
提出者：美國幽默作家比林
點評：1、沒有否決權，發(fā)言權也很容易被剝奪。2、對不該讓步的事不讓步，別人反而更容易給你讓步。
案例分析（十一）
【材料信息】
一位姓張的承包戶正在縣供銷社辦公室，向負責信訪接待的陳秘書講述他承包的鄉(xiāng)供銷門市點權益受到侵害的經過，說到傷心處，竟淚流滿面。
原來，張某承包的供銷門市點，地處窮鄉(xiāng)僻壤，群眾購買力很差，門市點只賣些油鹽醬醋、針頭線腦之類，幾乎是保本經營。改革開放以后，鄉(xiāng)村許多農農戶也經營起農村日用品來，他承包的門市點生意更難做了。但張某是一位很有經營頭腦的人，他通過調查，改變經營范圍，先是向農民供應各種優(yōu)良種子，接著又去外地采購優(yōu)良蘋果、梨樹種苗，供應農戶。他還購買了有關書籍，學會栽培技術，幫助農民發(fā)展生產。
案例分析（十一）
【材料信息】
兩年后，本鄉(xiāng)農民逐漸富裕起來了，鄉(xiāng)里也通公路了。張某的供銷門市點正好在公路和兩條鄉(xiāng)村大道的交會點上，他的生意日益興隆起來了，營業(yè)額直線上升。正當他準備進一步擴大經營時，有人找麻煩來了。
同鄉(xiāng)周某，與縣供銷社副經理關系密切，對門市點的經營看紅了眼，便動了心思。在張某的承包期尚有兩年時間內，要提前結束他的承包合同。張某提出在門市點附近另建自己的門市，鄉(xiāng)村領導也不同意。他找有關部門告狀，也無結果。于是，他求縣供銷社領導“為民作主”。
陳秘書記錄了張某的案情后，對他安慰了一番，送走張某之后，覺得此事比較棘手，因為涉及自己的頂頭上司。
案例分析（十一）
【思考問題】
請你為陳秘書設計一個方案來處理這個信訪案件。
【案例評析】
⒈本案例的性質分析；
本案例的類型是：屬于申訴求決類案件和檢舉控告類案件。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒉擺在陳秘書的選擇，有以下幾種可能性：
⑴知難而退，將此事壓下來，不向領導匯報，如將來有人問起此事，就推說忘記了。
⑵將此事只告知與周某關系密切的副經理，讓其“定奪”。
⑶在告知辦公室主任和供銷社經理前，給副經理“透風”，讓其先有所準備。
⑷直接向辦公室主任和供銷社經理匯報并提出處理意見，維護承包合同的法律權威性和承包人的合法權益。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
⑴⑵⑶種方案顯然是錯誤的。因為：
首先，三方案均違背了信訪工作依法辦事、實事求是的原則；
其次，方案⑴違背了信訪工作制度之一：答復制度 （國務院《信訪條例》第三十條規(guī)定：“各級行政機關直接辦理的信訪案件應當在三十日內辦理完結，并視情況將辦理結果答復信訪人……” ）
再次，方案⑵⑶違背了信訪工作制度之一：回避制度 （國務院《信訪條例》第二十八條規(guī)定：辦理信訪的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。）
案例分析（十一）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
這三種錯誤的做法還將造成嚴重后果，損害信訪工作和信訪部門的形象。主要表現(xiàn)在：
其一，群眾申訴得不到正確處理，，信訪人的利益受到損害，干群關系進一步惡化；
其二，會造成打擊報復行為，使矛盾更加激化；
其三，會使信訪部門和信訪工作陷入被動局面，使問題更加復雜化。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒊行為效果分析：
方案⑷是正確的。因為：
首先，這是信訪秘書的職責與義務。
第二，符合信訪工作的法規(guī)、制度。
第三，堅持實事求是，依法辦事的原則，維護了信訪人的合法利益。
第四，維護了信訪部門和信訪工作的形象。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒋從本案例中，我們應該學習些什么？
⑴什么是信訪與信訪工作。
信訪是社會成員通過書信、電話、走訪等形式，向各級領導機關反映個人或集體意愿的一種社會政治交往活動。
信訪工作是各級領導機關依照政策法規(guī)，受理信訪事項，調整信訪關系的活動。其構成要素有：信訪人、信訪受理者、信訪事項、信訪工作方式和信訪工作效果。信訪工作作為一項群眾政治工作，具有群眾性、經常性、政策性、思想性的特點。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒋從本案例中，我們應該學習些什么？
⑵信訪工作的作用與原則。
信訪工作的作用是：聯(lián)系群眾；反饋信息；民主監(jiān)督；調解矛盾；維護穩(wěn)定。
信訪工作的原則是：①調查研究，實事求是；②分級負責，歸口辦理；③執(zhí)行政策，依法辦事；④解決實際問題與思想教育疏導相結合。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒋從本案例中，我們應該學習些什么？
⑶如何處理異常來信。
聯(lián)名信。是指五人以上為反映同一問題而共同簽署姓名的來信。處理聯(lián)名信應注意：①處理及時；②工作要細致；③預測要超前。
匿名信。是指不署名或不署真實姓名的群眾來信。處理匿名信注意：①要及時處理，對匿名信不另眼相看；②要認真研究，對匿名信反映的線索不放過；③要精心篩選，對匿名信中的信息不漏報。
涉外信。是指外國人、華僑及港澳臺胞的來信。處理涉外信應注意：①要高度重視；②要平等相待；③要內外有別。
案例分析（十一）
【案例評析】
⒋從本案例中，我們應該學習些什么？
⑷信訪案件查辦的基本要求。
手續(xù)完備；
案情清楚；
定性準確；
處理恰當；
善后工作落實。
案例分析（十二）
【材料信息】
羅某，現(xiàn)年七十五歲，原為某自治區(qū)少管所留場就業(yè)人員，1984年與一城市居民蔣某結婚。1986年，少管所根據(jù)有關文件規(guī)定將某戶口遷到妻處，隨妻生活。后因夫妻關系惡化，羅分居獨住，生活困難。
為此，羅上訪要求將其戶口遷回少管所，享受退休待遇，解決晚年生活，盡管少管所及主管單位多年來對羅做了不少工作，但羅仍纏訪不休，繼續(xù)向上級有關部門寫信。
案例分析（十二）
【材料信息】
1993年，自治區(qū)司法廳經過調查，召開專門會議研究，認為當時對羅的清理及戶口遷移均符合上級文件規(guī)定，不予收留；羅離場后發(fā)生的問題，由少管所協(xié)助他向地方民政部門反映解決。
由于問題久未解決，在1994年，羅到司法廳上訪二十多次，擅自闖入機關辦公室，纏訪廳領導。廳領導分別做了羅的思想工作。
信訪處的同志根據(jù)羅本人要求及其年老無依無靠、生活無著落的實際情況，義務為其代寫給民政部門的“五保戶”申請書，使其偏激情緒有了緩和。
案例分析（十二）
【材料信息】
天有不測風云，羅在一次上訪途中被汽車撞成重傷，肇事司機溜走，事故未作處理。羅的腳傷未好，又拖著傷腳到司法廳上訪。信訪處的同志聽了他的訴說后，親自到現(xiàn)場調查，查看醫(yī)院的傷情證明，又以個人名義為其代寫索賠申請書。后經市交警部門處理，1995年2月羅獲得賠款二千元。幾乎同時，羅也獲得了“五保供養(yǎng)”。
案例分析（十二）
【材料信息】
連續(xù)幾件事，使羅非常感激，并執(zhí)意要送給信訪處老朱一百元“感恩費”，老朱當面謝絕，并指出長期以來羅纏訪鬧事是錯誤的。羅認了錯，說：“以前以為自己歷史上有污點，政府不會關心我了，所以就鬧得大一點�，F(xiàn)在政府真心實意幫我解決了問題，今后再也不鬧了。”老朱還指點他搞些家庭養(yǎng)殖，安度晚年。1995年下半年，羅又到司法廳，這次一改過去的訴苦為報喜：“我按你們的指點搞家庭養(yǎng)殖已成功，年底可收上萬元。”市民政廳對這件事很贊賞，決定在“五保戶”中進行推廣。
案例分析（十二）
【思考問題】
本案例的成功經驗是什么？
【案例評析】
⒈接待來訪的程序與要求。
接待來訪的程序是：接待；登記；接談；處理；回訪。
接待來訪的要求是：熱情接待，認真接談，恰當處理，耐心教育，維護信訪秩序。
案例分析（十二）
【案例評析】
⒉如何接待集體上訪？
所謂集體上訪，是指五人以上為反映同一問題而串聯(lián)在一起到上級機關提出共同要求的上訪活動。
處理集體上訪：
首先，應堅持預測預防與解決問題相結合；
其次，應堅持歸口辦理與就地消化相結合；
再次，應堅持原則性與靈活性相結合。
案例分析（十二）
【案例評析】
⒉如何接待集體上訪？
集體上訪一旦發(fā)生，秘書部門應針對具體情況，采取以下方法：
穩(wěn)定情緒，控制局面；
摸清情況，研究措施；
領導出面，協(xié)調處理；
區(qū)別情況，恰當處理。
案例分析（十二）
【案例評析】
3.如何接待老上訪戶？
所謂上訪老戶，是指上訪人提出的問題幾經調查處理，但本人不服，反復到上級機關上訪的人員。
處理方法是：
①要從維護社會穩(wěn)定的高度做好上訪老戶的工作；
②認真解決好上訪老戶的思想和實際問題；
③加強縱橫協(xié)調，集中力量聯(lián)合辦案；
④做好基礎工作，在治本上狠下功夫。
案例分析（十二）
【案例評析】
⒉如何接待老上訪戶?
另外，對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關行政機關應當在職權范圍內依法采取措施，果斷處理，防止不良影響的發(fā)生或擴大。
本案例中的老羅就是典型的老上訪戶。信訪部門以詳細的情況調查為基礎，在治標和治本兩方面下工夫，努力做好老上訪戶的思想工作，并切實解決其實際問題，取得了顯著成效。
案例分析（十三）
【材料信息】
年輕的胡秘書受單位委派到萬川公司找行政部霍經理聯(lián)系工作。任務完成后，胡秘書伸手向霍經理，準備握手告別�；艚浝硭莆匆姷�，起身送小胡。送到門口后，霍經理向小胡伸手握別，胡秘書也裝做沒有看見。
【思考問題】
你認為，他們誰對，誰不對？
案例分析（十三）
【案例評析】
胡秘書的做法是錯誤的。因為，在社交場合，一般應由主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手。所以，胡秘書的錯誤主要表現(xiàn)在兩點：第一，他先向霍經理伸手是不對的，因為他忽視了握手禮的先后順序。第二，他明知霍經理伸手握別，卻裝做沒有看見而拒絕與對方握手也是不對的。當然，如果告別時胡秘書弄錯了順序而先伸了手，霍經理因此而拒絕，也是不對的。
案例分析（十三）
【注意事項】握手的禮節(jié)
⒈一般應由主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手。
⒉自然大方，與對方保持一定距離。
⒊站著握手，上身微微前傾。
⒋用力適度，恰到好處。
⒌時間適當，一般不宜太長。
⒍手要潔凈干燥。
⒎不要交叉握手。
⒏不可一只腳在門內，一只腳在門外與他人握手。
⒐不可戴著手套與人握手（穿晚禮服的女士除外）。
案例分析（十四）
【材料信息】
利達公司的段秘書去參加宴會，就餐中間他出去辦了件小事，為了不打擾別人，他沒有向任何人打招呼。
離席之前，他將餐巾放在餐卓上。待他回來時，服務人員已將餐具撤走了。
段秘書找到服務員，并指責道：“飯未吃完，為什么把我的餐具收走了？”
【思考問題】
這到底是誰的失禮呢？
案例分析（十四）
【案例評析】
段秘書失禮了。表現(xiàn)在三個方面：
第一，段秘書應將餐巾放在坐椅上，表示餐未用完。而段秘書把餐巾放在餐桌上，就表示餐已用完。
第二，段秘書失禮在先，他卻指責服務小姐，更顯出自己的無禮了。
第三，段秘書離開前，應同主人或同桌的左右打招呼，他卻獨往獨來，也很失禮。
案例分析（十四）
【注意事項】赴宴禮儀
⒈答復。及時答復能否出席。
⒉核對。準確的時間、地點，是否邀請了配偶，對服裝的要求。
⒊服裝。整潔大方。
⒋出席。正點到達。
⒌取菜。份量適當，難吃時不當眾評菜。
⒍進食。文雅，切勿含食物說話，剔牙應遮口，盡量不發(fā)聲。
案例分析（十四）
【注意事項】赴宴禮儀
⒎交談。不要只同熟人說話，不相識可先做自我介紹。
⒏祝酒�？梢跃淳�，不要勸酒，禁止酗酒。忌過量。
⒐寬衣。正式宴會不可當眾解扣脫衣。
⒑餐具。不可用過猛。
⒒告辭。先打招呼，致謝，然后握手告別。
案例分析（十五）
【材料信息】
1999年10月1日夜晚，全國人民正在沉浸在國慶五十周年的喜悅氣氛之中。南方某市人民政府值班室的電話鈴急促地響起來了。值班秘書接到報告：當天下午4時30分，一艘個體戶經營的水泥船在省農資公司的一農資倉庫碼頭裝運三百多桶砒霜。5時30分左右，因搬運工不小心，其中一桶一百公斤重的砒霜掉到河里。當時搬運工并沒有理會它，繼續(xù)裝船。直到6時20分才報告水上派出所。
案例分析（十五）
【材料信息】
該所立即報告水上安全監(jiān)督站。當該站派出的監(jiān)督員趕到出事現(xiàn)場時，般已不知去向，于是又派出船追趕，并通知市海上安全監(jiān)督局。由于該市一水廠就在同一水域抽水，劇毒品掉落河中，極有可能污染河水，直接威脅食用該河水的數(shù)百萬人命安全，情況十萬火急！
這個危急事件，最終由于市政府領導及有關方面負責人及時采取措施而化險為夷，事故得到妥善處理。而對于值班秘書來說，未嘗不是一場嚴峻的考驗。
案例分析（十五）
【思考問題】
⒈假如你是值班秘書，你將會怎樣做？
⒉應當采取哪些措施使有關信息迅速準確地傳遞到有關部門那里？
⒊從這一案例中可知，一個秘書應該具備何種素質才能應付復雜情況和對危急事件采取果斷措施？
案例分析（十五）
【分析提示】
⒈危急事件的特點及處理的意義。
危急事件，是指由自然或人為原因引發(fā)的事件。
危急事件的特點是：
突發(fā)性；
偶然性；
意外性；
危害性。
處理危急事件，對保護組織和人民生命財產的安全，最大限度地減少損害，維護組織的良好形象，具有重要的意義。
案例分析（十五）
【分析提示】
⒉危急事件處理的程序和方法。
⑴處理危機事件必須迅速而果斷，其基本程序是：
①現(xiàn)場保護和報告；
②調查和判斷；
③預測和監(jiān)控；
④處理和重建。
重大危機事件，應在24小時內寫出事件報告，報上級有關部門。
案例分析（十五）
【分析提示】
⒉危急事件處理的程序和方法。
⑵其基本方法是：
①迅速查明情況；
②如實報告領導；
③根據(jù)領導意圖組織搶救；
④密切關注事件發(fā)展動態(tài)；
⑤經批準寫出《要事急報》；
⑥做好與公眾的信息溝通，重建組織形象。
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