這是客服質檢ppt，包括了成立質檢的目的，成立質檢的重要意義，什么是質檢，質檢原則，質檢員的職業(yè)操守，質量監(jiān)控的流程，質檢崗位工作職責，具體監(jiān)聽規(guī)則，質檢報告等內容，歡迎點擊下載。

客服質檢ppt是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

客服中心質檢介紹一、成立質檢的目的為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行總行客戶服務中心的質量管理，進一步提升客服中心服務質量，使服務更具規(guī)范化，對外解答口徑統(tǒng)一化，樹立企業(yè)良好的服務形象和口碑，特成立客服中心質量監(jiān)控部門，簡稱質檢組。二、成立質檢的重要意義在服務競爭中，管理的中心任務是將服務戰(zhàn)略視為最重要的戰(zhàn)略，加強服務質量管理是現代企業(yè)競爭白熱化的必然產物。三、什么是質檢質檢全稱質量檢驗，在呼叫中心中是利用電話監(jiān)聽為手段，對整個呼叫中心座席人員的電話進行抽查，評分后計入員工績效，發(fā)現潛在問題，提出培訓需求，取得數據分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質量管理和整體服務水平。四、質檢原則質檢原則：公平、公正、公開五、質檢員的職業(yè)操守 1、質量監(jiān)控人員要嚴格按照《質量評估表》和知識庫中的知識內容對坐席人員的錄音進行評分，不可根據自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭議的錄音，要做到雙人符合錄音并要質檢主管簽字核準后計入坐席考核評分，要以公正、公平、公開的方式對所有坐席的錄音正確的評分，不許帶有個人的感情色彩。 2、質量監(jiān)控人員如發(fā)現坐席通話中的重大事故，必須及時有效的上報質檢主管和現場運營領導，不得隱瞞，私自解決并處理。并按照規(guī)范填寫《溝通單》，在質檢主管簽字后與坐席直屬組長溝通，之后由組長與坐席溝通并由組長將溝通后的反饋意見交回質檢人員手中，工作中質檢人員也要遵守首問負責制原則。如需工作移交應認真填寫工作交接表，并由質檢主管簽字后生效。 3、質檢員嚴禁私自將質檢、監(jiān)聽過程中的錄音及客戶的信息泄露，將過期的并留有客戶信息的相關資料定期刪除或銷毀，嚴格執(zhí)行為客戶保密的原則。六、質量監(jiān)控的流程 1、質量監(jiān)控人員在監(jiān)控過程中如發(fā)現坐席代表的某通錄音沒有達到及格標準，要按照《溝通單》格式嚴格填寫，并先由質檢主管簽字審核，之后到運營區(qū)找到此坐席代表的直屬組長簽字，最后再由組長與坐席代表面對面溝通并由坐席代表簽字給與反饋意見。 2、質量監(jiān)控人員在每個月末編輯質檢報表，從質檢報表中發(fā)現客戶服務中心存在的問題及需要更新的業(yè)務知識，合理化建議和統(tǒng)一業(yè)務解答口徑，及時上報 相關部門，以便及時做相應變更。 七、質檢崗位工作職責 質檢員的工作職責包括：執(zhí)行質量管理標準，達到抽檢數量和質量要求；負責對員工質量方面的輔導，幫助員工了解質檢標準，促進員工按標準執(zhí)行和服務能力的提升；總結服務技巧知識信息，以便員工更快地掌握好的服務技巧；每周匯報質量監(jiān)控數據，收集員工改善建議，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議；協助實施質量改善計劃。 質檢主管的工作職責包括：統(tǒng)一業(yè)務范圍內的質檢內容，抽樣方式，校準標準等，確定專項質檢；每周聽取質檢員的匯報，針對重點問題進行流程層面，人員層面等方向上的改善；對新質檢人員的上崗能力確認和培訓；執(zhí)行質量管理標準和校準標準，制定質檢表格內容；提出對質量管理規(guī)范的改善建議；按質量管理規(guī)范要求，每月制定質量監(jiān)控計劃，推進質量改善計劃按時完成；監(jiān)督質檢人員按標準按質檢計劃執(zhí)行；每周匯報質量監(jiān)控數據，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議；負責實施質量改善計劃。 八、具體監(jiān)聽規(guī)則 1、監(jiān)聽內容主要分五部分： 1)服務規(guī)范 A、服務用語服務用語中包括：開始語“您好，請問有什么可以幫您？” 結束語“請問您還需要其他幫助嗎？”“感謝您的致電，再見！” B、親和力 親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語，得體。在與客戶確認身份后在稱呼前加其姓氏。以愉悅的聲音飽滿的精神狀態(tài)應答。 C、服務忌語 服務忌語包括：是否有頂撞、輕視生硬等忌語。 如“我再跟你說一遍”“你什么意思？”“你先聽我說完好不好？”“你明白嗎？”“你知道嗎？”等是否經常打斷客戶說話。 具體忌語請參考文本《服務用語規(guī)范》 2）服務技巧 A 控制通話節(jié)奏 * 控制通話節(jié)奏的主動權、引導客戶順利的完成此次通話 * 詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如“對不起，讓您久等了。” * 如需要客戶在線等候必須向客戶說明等候原因并告知客戶大概等待時間。 B 安撫客戶情緒 * 對于建議者應感謝客戶的建議，如“我已經記錄下您的意見（建議），我們會盡快向有關部門反映，非常感謝您對我行的關注，我們會為您提供更優(yōu)質的服務而努力。” * 在投訴過程中對客戶情緒的安撫和控制，如“我非常理解您現在的心情”“如果換成我也會很生氣。” C 理解客戶意圖 * 較快并準確的理解客戶的主要問題，不要答非所問。 * 通過傾聽及時了解客戶的需求，傾聽中用“是”，“嗯”告知客戶你在認真聽他的問題。 3）業(yè)務能力 A業(yè)務處理能力 * 業(yè)務解釋準確，操作流程規(guī)范。 * 是否詳細客戶提供的信息，相關工單內容是否正確。如此次通話不涉及工單則不扣分 * 是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶提供了正確的解決途徑。 * 如投訴客戶需要回復要告知客戶大概處理時間，并向客戶重復客戶投訴內容，并得到客戶的認可。 4、加分或減分項 A主動營銷 是否適時營銷銀行優(yōu)質金融產品 B客戶表揚或批評 得到客戶在線表揚或引起客戶投訴、批評九、溝通單的使用溝通單是用于坐席電話的質檢成績在60分以下，或發(fā)生嚴重失誤的業(yè)務處理單。如質檢員需要填寫溝通單，應按照單據的格式填寫并保存當時錄音，填寫完畢后先由質檢主管簽字，簽字后由質檢員找到坐席所屬的組長，將事情和組長講清后，由組長找本組坐席談錄音問題，如組長和坐席均確認此問題，請組長和坐席簽字后返回質檢主管。十、質檢員的考核標準達到抽檢數量和質量要求 業(yè)務考核，每月參加中心組織的月考，月考成績計入質檢員的考核成績。質檢主管會在每個月20日后對質檢員監(jiān)聽的錄音進行抽查，質檢員評分的分數要于主管的評分上下浮動不超過10% 查看溝通單的正確率，如有組長或坐席返回的錯誤的溝通單，直接扣除質檢員的績效成績。 十一、質檢報告質檢報告主要分為： * 客服中心質量監(jiān)督數據分析報告 * 客服中心培訓需求 * 投訴電話的分析報告 * 質檢部門的合理化建議客服中心質量監(jiān)督數據分析報告質量監(jiān)督數據分析報告，數據主要來源于平時質檢過程中的數據和系統(tǒng)生成的報表統(tǒng)計，因我中心還處于成立初期，在此階段我中心關注的報表指標主要有：總呼叫數；每小時呼叫次數；監(jiān)聽分值，電話放棄率；進入系統(tǒng)獲取服務難易度；隨著中心的穩(wěn)定運行和座席對質檢監(jiān)控的適應，我組將繼續(xù)加入報表指標，如:事后處理時間；平均通話時間；實際工作率；一次性解決問題的呼叫率；與座席交流的輕松度；業(yè)務熟練度等�？头�中心的培訓需求報告客服中心的培訓需求報告，信息主要來源于平時質檢過程中的數據統(tǒng)計，根據統(tǒng)計數據向中心提出座席整體應提高的業(yè)務知識或是服務技巧的培訓需求，由培訓組根據相關需求合理的組織座席進行培訓。投訴電話的分析報告投訴電話的分析報告，案例主要來源于投訴組的提供，根據錄音及工單將每通投訴的發(fā)生原因、應正確處理方法及以后的防范措施進行分析，并每通錄音出具報告，進行全員學習，以免以后發(fā)生同類型投訴。質檢部門的合理化建議報告質檢部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質檢過程中的數據統(tǒng)計。根據發(fā)現的問題，可以對員工話術、操作流程、服務技巧、系統(tǒng)改進等一系列方面提出建議，每月交中心領導審查。一經采納質檢組將會對提出此方案的質檢員在績效上予以鼓勵。Nsd紅軟基地

客服部工作匯報ppt：這是客服部工作匯報ppt，包括了關于客戶，客服的重要性，客服質量與個人業(yè)績掛鉤，顧客百分百滿意服務系統(tǒng)的培訓，服務評估，前期工作內容等內容，歡迎點擊下載。

客服投訴ppt：這是客服投訴ppt，包括了投訴的產生的原因分析，投訴處理的原則，投訴處理的五步曲，客戶投訴動機及類型分析，危機公關處理等內容，歡迎點擊下載。

酒店對客服務ppt：這是酒店對客服務ppt，包括了正確認識服務，正確認識客人，掌握與客人的溝通技巧，溝通小竅門，部門案例分析等內容，歡迎點擊下載。