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XXXXX酒店vTW紅軟基地
目錄vTW紅軟基地
一、前言vTW紅軟基地
二、日常接待vTW紅軟基地
三、日常管理vTW紅軟基地
四、日常培訓(xùn)vTW紅軟基地
五、工作總結(jié)vTW紅軟基地
六、工作中存在的不足vTW紅軟基地
七、工作計劃vTW紅軟基地
一、前言vTW紅軟基地
          前臺是展示酒店形象和服務(wù)的“櫥窗”。對客人而言，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店留下第一印象的地方，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，亦是從前臺迎客開始，而好的開始是成功的一半，所以前臺的作用非常重要。 vTW紅軟基地
          本人自2013年3月就任前廳部主管以來，在經(jīng)理的協(xié)助下，前臺工作質(zhì)量整體保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)大的過錯，本人也在業(yè)務(wù)技能和管理上得到了一定的鍛煉和成長。vTW紅軟基地
二、日常接待vTW紅軟基地
1.預(yù)定檢查：做好每日房間的預(yù)定檢查工作，對重點(diǎn)客戶，以及有特殊要求的客戶進(jìn)行提前安排，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正；vTW紅軟基地
2.在住房檢查：做好每日在住房檢查，關(guān)注VIP等重點(diǎn)客戶在住情況，檢查各房間賬目，發(fā)現(xiàn)超支、房態(tài)異常等情況及時跟進(jìn)處理；vTW紅軟基地
3.預(yù)離跟進(jìn)：做好每日預(yù)離房的檢查和跟進(jìn)工作；vTW紅軟基地
4.房間控制：關(guān)注房態(tài)，及時協(xié)調(diào)銷售部、預(yù)訂部和前臺做好房間控制工作；vTW紅軟基地
5.報表檢查：做好每日前臺各班次報表的填寫和檢查工作；vTW紅軟基地
6.團(tuán)隊(duì)接待：協(xié)調(diào)各班次做好各大型團(tuán)隊(duì)的接待和結(jié)算工作；vTW紅軟基地
7.工作安排：關(guān)注每日前臺、預(yù)定、禮賓各班次的交接工作，協(xié)調(diào)分工，做好每日工作安排；vTW紅軟基地
8.疑難和突發(fā)事件處理：及時處理各班次所遇疑難問題和突發(fā)事件，維持工作秩序。vTW紅軟基地
三、日常管理vTW紅軟基地
1.負(fù)責(zé)部門每月前臺散客提成統(tǒng)計工作；vTW紅軟基地
2.負(fù)責(zé)部門前臺班次安排，以及部門考勤工作；vTW紅軟基地
3.負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和資產(chǎn)管理工作；vTW紅軟基地
4.負(fù)責(zé)部門領(lǐng)班級以下員工的每月績效考核工作，并協(xié)助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行酒店績效考核規(guī)定；vTW紅軟基地
5.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評選；vTW紅軟基地
6.監(jiān)督和實(shí)施酒店各部門的促銷活動；vTW紅軟基地
7.關(guān)注前臺各設(shè)施設(shè)備和物料的使用情況，及時補(bǔ)充和修理；vTW紅軟基地
8.協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行部門遺留物品的清理；vTW紅軟基地
9.協(xié)助經(jīng)理組織部門活動，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、愉快的工作氛圍；vTW紅軟基地
四、日常培訓(xùn)vTW紅軟基地
1.做好新員工的入職培訓(xùn)工作，安排專人跟帶學(xué)習(xí)，并制訂考卷，定期進(jìn)行考核，考核過關(guān)后向經(jīng)理提交員工轉(zhuǎn)正申請，2013年共考核過關(guān)10人次，另有2人不過關(guān)，已勸退；vTW紅軟基地
2.按照經(jīng)理的指示，不忙時安排人員進(jìn)行部門內(nèi)（與AM），以及部門間（與客房部、餐飲部、五樓收銀）的交叉培訓(xùn)工作；vTW紅軟基地
3.按經(jīng)理要求，每月對前臺進(jìn)行相應(yīng)的月度專題培訓(xùn)工作；vTW紅軟基地
4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并邀請保安部對部門進(jìn)行消防培訓(xùn)工作；vTW紅軟基地
5.帶領(lǐng)員工外出參加派出所主辦的旅館業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作；vTW紅軟基地
6.附：2013本人參與培訓(xùn)課目：《交易會預(yù)定須知》、《交易會注意事項(xiàng)》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前臺各類報表的填寫》、《退房流程》等。vTW紅軟基地
五、工作總結(jié)vTW紅軟基地
1.完善前臺各項(xiàng)操作流程，提高工作效率vTW紅軟基地
   前臺自接待收銀合并以來，各項(xiàng)操作流程都已重新制定和完善。vTW紅軟基地
2.執(zhí)行上級指令，做好上傳下達(dá)的樞紐作用vTW紅軟基地
3.以身作則，在工作上做好表率作用vTW紅軟基地
   在服務(wù)上貫徹“熱情、快捷、周到、準(zhǔn)確、安全”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在管理vTW紅軟基地
  上盡量做到“公平、公正”，營造“積極、團(tuán)結(jié)、愉快”的工作氛圍。vTW紅軟基地
4.協(xié)助經(jīng)理，培養(yǎng)員工，完善部門構(gòu)架vTW紅軟基地
   前臺2013年人員流動較大，領(lǐng)班級員工已全部調(diào)整和更換。vTW紅軟基地
5.與各部門建立良好的關(guān)系，出現(xiàn)問題及時溝通處理vTW紅軟基地
   前臺需經(jīng)常處理一些和財務(wù)、客房、銷售、西餐的工作事宜。vTW紅軟基地
6.與客戶建立良好關(guān)系，培養(yǎng)前臺熟客群vTW紅軟基地
   在具體工作中，對前臺熟客進(jìn)行特殊照顧，優(yōu)先處理，前臺已形成以xxxvTW紅軟基地
   等為主的一批熟客。vTW紅軟基地
六、工作中存在的不足vTW紅軟基地
1.在日常的待客服務(wù)過程中，前臺的個性化服務(wù)開展不夠，員工的微笑服務(wù)不夠到位，有待提高。vTW紅軟基地
2.由于老員工匱乏，領(lǐng)班缺編，員工責(zé)任心還不夠強(qiáng)，需盡快補(bǔ)充編制，并加強(qiáng)監(jiān)督和管理。vTW紅軟基地
3.由于硬件上的限制，前臺兩點(diǎn)分工操作還不夠流暢，需進(jìn)一步設(shè)計完善。vTW紅軟基地
4.對前臺券類、房卡、訂金、未退押金、授權(quán)卡紙等資料的管理需登記造冊，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范，避免漏洞。vTW紅軟基地
5.個人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應(yīng)更加關(guān)心員工，肯定員工的進(jìn)步和努力，對她們的工作做一定的規(guī)劃和要求。vTW紅軟基地
七、工作計劃vTW紅軟基地
1.加強(qiáng)禮節(jié)禮儀、操作流程、疑難問題處理、英語等方面的培訓(xùn)，提高前臺整體服務(wù)質(zhì)量；vTW紅軟基地
2.建立和完善前廳部客史檔案管理；vTW紅軟基地
3.提高前臺員工的售房技巧，增加前臺散客的入住率，提高部門前臺散客銷售提成； vTW紅軟基地
4.給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好部門成本 ；vTW紅軟基地
5.加強(qiáng)同事之間的感情，關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；vTW紅軟基地

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