這是一個(gè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)）課件，主要介紹了服務(wù)禮儀概述、服務(wù)儀表整飾、服務(wù)儀態(tài)修煉、服務(wù)禮節(jié)運(yùn)用、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等內(nèi)容。禮儀即禮節(jié)和儀式。禮儀是一種典章、制度，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的律己、敬人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。 包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。總之，禮儀反映的是待人接物的基本要求。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)）課件哦。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

有“禮”走遍天下——服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程7hH紅軟基地
一、服務(wù)禮儀概述：7hH紅軟基地
知禮才能行禮7hH紅軟基地
（一）定義：1、什么是禮？7hH紅軟基地
禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。7hH紅軟基地
2、什么是禮儀？7hH紅軟基地
即禮節(jié)和儀式。禮儀是一種典章、制度，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的律己、敬人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。 包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系�？傊�，禮儀反映的是待人接物的基本要求�！�7hH紅軟基地
3、什么是禮貌？7hH紅軟基地
禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范。7hH紅軟基地
它體現(xiàn)一個(gè)時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)、文化層次與文明程度7hH紅軟基地
4、什么是禮節(jié)？7hH紅軟基地
禮節(jié)是人們?cè)谏�活中相互表示尊敬、�?wèn)候、致意、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料時(shí)慣用的形式。7hH紅軟基地
在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道7hH紅軟基地
  一聲“生日快樂(lè)”給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。7hH紅軟基地
（二）服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則7hH紅軟基地
尊重原則7hH紅軟基地
遵守原則：7hH紅軟基地
      遵守社會(huì)公德7hH紅軟基地
      遵時(shí)守信   7hH紅軟基地
      真誠(chéng)友善7hH紅軟基地
       謙虛隨和7hH紅軟基地
適度原則（“對(duì)不起”的故事、視頻“小龔的迷茫”）7hH紅軟基地
自律原則7hH紅軟基地
（三）服務(wù)禮儀的作用——人際交往的名片，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”7hH紅軟基地
    1、規(guī)范言談舉止7hH紅軟基地
    2、學(xué)會(huì)待人接物7hH紅軟基地
    3、塑造良好形象7hH紅軟基地
    4、贏得社會(huì)尊重7hH紅軟基地
    5、架設(shè)友誼橋梁7hH紅軟基地
    6、通向成功之路7hH紅軟基地
（一）整體要求7hH紅軟基地
整潔、自然，大方、得體，符合工作需要及安全規(guī)則、充滿活力。7hH紅軟基地
（二）具體要求 1、發(fā)式7hH紅軟基地
發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無(wú)頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。男員工發(fā)不過(guò)耳，不留長(zhǎng)發(fā)，女員工發(fā)不過(guò)肩，不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，不用華麗頭飾。7hH紅軟基地
2、耳朵7hH紅軟基地
內(nèi)外清潔干凈，無(wú)耳屎。不允許戴夸張的耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。7hH紅軟基地
3、面容——每個(gè)人都要對(duì)自己的臉負(fù)責(zé)！7hH紅軟基地
面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢、無(wú)睡意、不充血，不戴深（有）色眼鏡。7hH紅軟基地
男員工：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。別讓鼻毛探頭探腦，不當(dāng)客人面摳鼻子。7hH紅軟基地
女員工：工作期間應(yīng)化淡妝，口紅顏色應(yīng)適當(dāng)；忌用有濃烈氣味的化妝品。7hH紅軟基地
4、口腔7hH紅軟基地
牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品（如大蒜），不喝含酒精的飲料，不吸煙。7hH紅軟基地
（牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘?jiān)�，口臭等。�?span style="display:none">7hH紅軟基地
5、手7hH紅軟基地
經(jīng)常保持清潔，不可留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)度應(yīng)不超過(guò)指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不搶眼為宜），禁止戴夸張飾物。7hH紅軟基地
（員工使用的東西應(yīng)盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應(yīng)放在不顯眼的位置。）7hH紅軟基地
6、鞋7hH紅軟基地
保持鞋子干凈，無(wú)破損，皮鞋光亮，并符合工作需要。7hH紅軟基地
穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。7hH紅軟基地
當(dāng)班期間所有人員不得穿拖鞋（包括涼拖）。7hH紅軟基地
7、襪子7hH紅軟基地
男員工：襪子無(wú)破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無(wú)異味。7hH紅軟基地
女員工：以無(wú)花紋的肉色絲襪為宜，襪子要求無(wú)破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。7hH紅軟基地
8、服裝7hH紅軟基地
著裝原則：7hH紅軟基地
搭配得體原則7hH紅軟基地
符合社會(huì)角色原則7hH紅軟基地
和諧得體原則：與年齡、體形、膚色、7hH紅軟基地
                                            臉型相符合7hH紅軟基地
TOP原則：時(shí)間（Time ）、目的（ Object）地點(diǎn)（ Place）、7hH紅軟基地
8、服裝7hH紅軟基地
穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領(lǐng)口和袖口）、褲扣，保持制服整潔、干凈，（領(lǐng)子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內(nèi)衣是否外露）將員工章佩戴于制服的左胸處。（不能歪斜）7hH紅軟基地
注意：不得將衣袖、褲管卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi)。7hH紅軟基地
9、身體7hH紅軟基地
勤洗澡保證無(wú)體味，無(wú)汗臭，使用香水應(yīng)清淡。7hH紅軟基地
三、 服務(wù)儀態(tài)修煉      7hH紅軟基地
（一） 站姿：站如松     7hH紅軟基地
（一） 站姿：站如松     7hH紅軟基地
（二） 坐姿：坐如鐘     7hH紅軟基地
（二） 坐姿：坐如鐘     7hH紅軟基地
（三）行    姿：行如風(fēng)（自然流暢）7hH紅軟基地
   目視前方，保持微笑7hH紅軟基地
         上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)，成一直線。步伐均勻、節(jié)奏流暢會(huì)使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。7hH紅軟基地
（三）行    姿：行如風(fēng)（自然流暢）7hH紅軟基地
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。7hH紅軟基地
女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。7hH紅軟基地
（四） 蹲姿：迅速美觀大方     7hH紅軟基地
（四） 蹲姿     7hH紅軟基地
（五） 手勢(shì)：優(yōu)美     7hH紅軟基地
（六） 微笑：甜美自然親切7hH紅軟基地
Ａ、微笑的作用 ——“通向世界的護(hù)照”     　7hH紅軟基地
　　俗話說(shuō)：“出門看天色，進(jìn)門看臉色。”實(shí)踐證明，如果員工能以熱情的話語(yǔ)、和藹的態(tài)度，親切的微笑來(lái)接待客人，就會(huì)使企業(yè)賓客盈門、生意興隆。這一切告訴我們，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。7hH紅軟基地
Ｂ、微笑要適宜。    　員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎、彬彬有禮、言語(yǔ)恭敬、態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性就大，善于經(jīng)營(yíng)的人都明白“和氣生財(cái)”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。           當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。7hH紅軟基地
Ｃ、微笑要與儀表和舉止相結(jié)合    　7hH紅軟基地
　　如果服務(wù)員儀表不整、舉止不當(dāng)，無(wú)論多燦爛的微笑，也不會(huì)使客人產(chǎn)生好感，因此，微笑一定要與儀表和舉止相結(jié)合。    　服務(wù)員應(yīng)雙腳并攏，男員工雙手自然下垂，女員工可把右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。要時(shí)時(shí)保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)。同時(shí)，把自己比作一名出色的演員，當(dāng)你穿上制服走上崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂(lè)全應(yīng)拋開(kāi)了。7hH紅軟基地
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的微笑大體包括幾點(diǎn)： 1．嘴角上揚(yáng)15度，露出8顆上牙，但不要急于把8顆牙都露出來(lái)，牙齒微露也可以表示開(kāi)朗真誠(chéng) ;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)；7hH紅軟基地
2．不要扭動(dòng)鼻子上的肌肉 ;3．上嘴唇不要有動(dòng)作，隨下唇輕微動(dòng)作即可; 4．不可揚(yáng)眉瞪眼，應(yīng)把眉毛放舒緩，再睜大眼睛。7hH紅軟基地
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的微笑大體包括幾點(diǎn)： 5．不要人為有意識(shí)的把兩腮的肉都堆起來(lái)，真正笑的肌肉是由神經(jīng)組織協(xié)調(diào)完成的。對(duì)于大腦有意識(shí)的運(yùn)動(dòng)肌肉，既然假笑就沒(méi)必要多此一舉;6．至于你想傳達(dá)出的意思，就用不同的眼神和動(dòng)作幅度來(lái)調(diào)整。 7hH紅軟基地
四、 服務(wù)禮節(jié)運(yùn)用 7hH紅軟基地
（一）稱呼禮⑴ 常用稱呼：7hH紅軟基地
男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯7hH紅軟基地
女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（無(wú)法確定婚否）、夫人（社會(huì)名流）7hH紅軟基地
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）7hH紅軟基地
⑵ 職稱稱呼：7hH紅軟基地
醫(yī)生、警官、老師、經(jīng)理、教授、廠長(zhǎng)、XX工、XX總7hH紅軟基地
⑶稱呼禮的要求：7hH紅軟基地
①面對(duì)客人必需要使用稱呼，不可說(shuō)“喂！喂！”7hH紅軟基地
②要根據(jù)面對(duì)的客人選取一個(gè)最恰當(dāng)?shù)姆Q呼來(lái)稱呼，職務(wù)就高不就低，年齡就低不就高。7hH紅軟基地
③切不可將客人的姓名搞錯(cuò)7hH紅軟基地
（二）問(wèn)候禮：7hH紅軟基地
初次見(jiàn)面的問(wèn)候 —— 你好、歡迎光臨7hH紅軟基地
不同時(shí)段的問(wèn)候 —— 早上好、晚上好、午安、晚安7hH紅軟基地
節(jié)日性的問(wèn)候 —— 新年好、圣誕節(jié)快樂(lè) 7hH紅軟基地
針對(duì)不同類型客人的問(wèn)候（旅客、商務(wù)客）7hH紅軟基地
特殊性問(wèn)候（生病客人、生日客人）7hH紅軟基地
（三）應(yīng)答禮7hH紅軟基地
是員工在與客人溝通過(guò)程中應(yīng)具備的一些禮節(jié)。7hH紅軟基地
（四）迎送禮7hH紅軟基地
    是迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對(duì)客人歡迎和尊重的程度，更體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)水平7hH紅軟基地
⑴、歡迎：①、微笑 ②、問(wèn)候語(yǔ) ③、鞠躬15-30度） 7hH紅軟基地
⑵、送別：①、微笑 ②、告別語(yǔ) ③、鞠躬（45度，重要客人90度） ④、手勢(shì)7hH紅軟基地
（五）操作禮7hH紅軟基地
操作禮涉及的內(nèi)容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)程序、工作紀(jì)律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們?cè)诠ぷ鲘徫簧暇鸵�隨時(shí)注意操作禮。7hH紅軟基地
（六） 握手禮     7hH紅軟基地
（六） 握手禮     7hH紅軟基地
（七）鞠躬禮     7hH紅軟基地
（八）點(diǎn)頭致意禮7hH紅軟基地
日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點(diǎn)頭致意、微笑、打招呼，如果是冬天戴帽，應(yīng)以右手脫帽再行禮。7hH紅軟基地
（九）舉手注目禮7hH紅軟基地
在企業(yè)里當(dāng)遇到重大活動(dòng)、VIP或見(jiàn)到高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)保安員都要行舉手注目禮。7hH紅軟基地
（十）引路禮     7hH紅軟基地
（十一）介紹禮7hH紅軟基地
A 為客人作介紹的禮節(jié)7hH紅軟基地
把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；7hH紅軟基地
把地位低的介紹給地位高的；7hH紅軟基地
把職位低的介紹給職位高的；7hH紅軟基地
把男士介紹給女士；7hH紅軟基地
把未婚的介紹給已婚的；7hH紅軟基地
把個(gè)人介紹給團(tuán)體。7hH紅軟基地
（十二）接遞名片禮7hH紅軟基地
雙手接受或呈送名片；7hH紅軟基地
同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；7hH紅軟基地
對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。7hH紅軟基地
如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?span style="display:none">7hH紅軟基地
（十三）遞送物品禮7hH紅軟基地
上身前傾；7hH紅軟基地
物品文字正對(duì)著客人。7hH紅軟基地
如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以右手遞給客人。7hH紅軟基地
（十四） 搭乘電梯禮     7hH紅軟基地
（十四） 搭乘電梯禮     7hH紅軟基地
（十五）電話禮 7hH紅軟基地
保持最優(yōu)美的聲音7hH紅軟基地
                                *  速度7hH紅軟基地
                                *  音調(diào)7hH紅軟基地
                                *  音量7hH紅軟基地
                               *  笑容7hH紅軟基地
（一）接聽(tīng)電話7hH紅軟基地
1、熟記本店內(nèi)部電話7hH紅軟基地
2、熟練使用本店的電話設(shè)備（轉(zhuǎn)接功能）7hH紅軟基地
3、問(wèn)候，以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)自報(bào)家門7hH紅軟基地
4、專心傾聽(tīng)，仔細(xì)記錄（電話記錄本）7hH紅軟基地
5、接聽(tīng)快：必須在三聲內(nèi)接聽(tīng)電話7hH紅軟基地
6、禮貌熱情，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)熱情友好7hH紅軟基地
7、接到打錯(cuò)的電話，要友好，并盡可能幫助對(duì)方7hH紅軟基地
8、通話完畢，禮貌道別，等對(duì)方先掛7hH紅軟基地
（二）打電話：7hH紅軟基地
1、明確電話通話目的和通話對(duì)象7hH紅軟基地
2、注意選擇通話時(shí)間，盡量不打擾客人休息7hH紅軟基地
3、撥號(hào)準(zhǔn)確，避免誤打電話，影響其他客人休息7hH紅軟基地
4、主動(dòng)問(wèn)好，以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)自報(bào)身份以便對(duì)方了解和稱呼7hH紅軟基地
（二）打電話：7hH紅軟基地
5、面帶微笑，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)柔和，注意熱情、友好、合作7hH紅軟基地
6、必要時(shí)重復(fù)或解釋要點(diǎn)，注意停頓，以便對(duì)方作出反應(yīng)7hH紅軟基地
7、及時(shí)做好通話記錄7hH紅軟基地
8、電話結(jié)束不要忘了感謝對(duì)方，并應(yīng)后掛電話7hH紅軟基地
稱呼語(yǔ)： 7hH紅軟基地
先生7hH紅軟基地
小姐7hH紅軟基地
太太7hH紅軟基地
教授7hH紅軟基地
老師7hH紅軟基地
校長(zhǎng)7hH紅軟基地
歡迎語(yǔ)：7hH紅軟基地
歡迎光臨/歡迎乘坐本公司纜車/歡迎來(lái)普陀山旅游7hH紅軟基地
問(wèn)候語(yǔ)： 7hH紅軟基地
您  好7hH紅軟基地
早上好7hH紅軟基地
下午好7hH紅軟基地
晚上好7hH紅軟基地
祝賀語(yǔ)： 7hH紅軟基地
  祝您 7hH紅軟基地
節(jié)日愉快7hH紅軟基地
新年快樂(lè)7hH紅軟基地
生日快樂(lè)7hH紅軟基地
旅途愉快7hH紅軟基地
玩得開(kāi)心7hH紅軟基地
告別語(yǔ)： 7hH紅軟基地
再見(jiàn)7hH紅軟基地
晚安7hH紅軟基地
明天見(jiàn)7hH紅軟基地
祝您一路平安7hH紅軟基地
歡迎您再此光臨7hH紅軟基地
道歉語(yǔ)：7hH紅軟基地
對(duì)不起7hH紅軟基地
很抱歉、這是我們工作的疏忽7hH紅軟基地
不好意思，給您添麻煩了7hH紅軟基地
道謝語(yǔ)：7hH紅軟基地
謝謝7hH紅軟基地
感謝您的夸獎(jiǎng)7hH紅軟基地
謝謝您的建議7hH紅軟基地
多謝您的合作7hH紅軟基地
應(yīng)答語(yǔ)：7hH紅軟基地
是的7hH紅軟基地
好的7hH紅軟基地
我明白了7hH紅軟基地
馬上就來(lái)7hH紅軟基地
征詢語(yǔ)：7hH紅軟基地
請(qǐng)問(wèn)我可以幫忙嗎？7hH紅軟基地
請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？7hH紅軟基地
請(qǐng)拉上您的安全護(hù)欄，好嗎？7hH紅軟基地
指路語(yǔ)：7hH紅軟基地
請(qǐng)這邊走7hH紅軟基地
請(qǐng)從這里乘電梯7hH紅軟基地
請(qǐng)往左邊拐 7hH紅軟基地
基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字7hH紅軟基地
您好7hH紅軟基地
請(qǐng)7hH紅軟基地
謝謝7hH紅軟基地
對(duì)不起7hH紅軟基地
再見(jiàn)7hH紅軟基地
基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)詞 7hH紅軟基地
您7hH紅軟基地
您好7hH紅軟基地
請(qǐng)7hH紅軟基地
謝謝7hH紅軟基地
對(duì)不起7hH紅軟基地
請(qǐng)?jiān)��?span style="display:none">7hH紅軟基地
沒(méi)關(guān)系7hH紅軟基地
別客氣7hH紅軟基地
再見(jiàn)7hH紅軟基地
不要緊7hH紅軟基地
提倡“六聲”   杜絕“四語(yǔ)” 7hH紅軟基地
⑴、“六聲”7hH紅軟基地
賓客進(jìn)店有歡迎聲       7hH紅軟基地
 遇到賓客有稱呼聲7hH紅軟基地
 賓客詢問(wèn)有答應(yīng)聲        7hH紅軟基地
 受人幫助有致謝聲     7hH紅軟基地
 照顧不周有致謙聲       7hH紅軟基地
 賓客離店有送客聲 7hH紅軟基地
⑵、“四語(yǔ)”7hH紅軟基地
目中無(wú)人的蔑視語(yǔ)         斗氣語(yǔ)7hH紅軟基地
自以為是的否定語(yǔ)         煩躁語(yǔ) 7hH紅軟基地
謝謝大家7hH紅軟基地
 7hH紅軟基地

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