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企業(yè)危機(jī)公關(guān)成功案例EQy紅軟基地
--“大白兔”成功突圍“甲醛門”EQy紅軟基地
公關(guān)危機(jī)EQy紅軟基地
即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個較新的術(shù)語。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。 EQy紅軟基地
前提EQy紅軟基地
危機(jī)公關(guān)一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機(jī)致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽(yù)卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重。如果處理不當(dāng)，很有可能危及生存。EQy紅軟基地
事件回放：大白兔奶糖含“甲醛”風(fēng)波EQy紅軟基地
國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。EQy紅軟基地
隨著李長江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權(quán)威檢測報告的公布，海外經(jīng)銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經(jīng)過4天的滯銷后，十個貨柜大白兔奶糖被迅速即解凍，其中七個發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。EQy紅軟基地
此前，上海冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱，菲律賓食品藥品局（BFAD）對從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗。被檢大白兔奶糖含有福爾馬林9甲醛）。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報道，引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以致連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。EQy紅軟基地
事件進(jìn)程EQy紅軟基地
2007-7-16：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品EQy紅軟基地
2007-7-18：冠生園食品公司申明產(chǎn)品合格不含有甲醛EQy紅軟基地
2007-7-18：上海質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件EQy紅軟基地
2007-7-19：國際權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛EQy紅軟基地
2007-7-19：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架EQy紅軟基地
2007-7-20：國家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛EQy紅軟基地
2007-7-20：香港檢測大白兔奶糖樣品中為發(fā)現(xiàn)甲醛EQy紅軟基地
2007-7-21：新加坡檢驗大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)EQy紅軟基地
背景及原因EQy紅軟基地
大白兔奶糖風(fēng)波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認(rèn)的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開立刻引起連鎖反應(yīng)，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷售受到嚴(yán)重影響。EQy紅軟基地
大白兔奶糖風(fēng)波遠(yuǎn)不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽(yù)危機(jī)，菲律賓食品藥局突然拿大白兔奶糖“開刀”并不是一起孤立的事件。EQy紅軟基地
近年來，中國商品質(zhì)量問題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競相報道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。EQy紅軟基地
大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”。讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對危機(jī)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進(jìn)。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應(yīng)對，在四天時間內(nèi)便成功”突圍”，專業(yè)人士認(rèn)為，此危機(jī)事件的處理可以給其他企業(yè)四點啟示：應(yīng)對危機(jī)公關(guān)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權(quán)威。EQy紅軟基地
主動：三日內(nèi)完成溝通、檢測、媒體公關(guān)EQy紅軟基地
及時：權(quán)威機(jī)關(guān)及時發(fā)聲，快速消除疑慮EQy紅軟基地
統(tǒng)一：媒體報道客觀公正，化危機(jī)為商機(jī)遇到危機(jī)時統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。EQy紅軟基地
權(quán)威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒EQy紅軟基地
傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機(jī)公關(guān)“中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，盡管海外媒體炒的熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報道時不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞游戲規(guī)則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的消息，其實也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。EQy紅軟基地
由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對國際危機(jī)事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡檢驗機(jī)構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進(jìn)行檢驗，檢驗結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)；7月19日，國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS(通過標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司）對大白兔奶糖檢測得出結(jié)果：未檢測出甲醛（福爾馬林）。7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過該部檢測表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結(jié)果，讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不攻自破。EQy紅軟基地
近段時間，境外查處中國產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的時間頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律極為相似：顯示境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過權(quán)威機(jī)構(gòu)金星澄清，再后來大多是子虛烏有、空穴來風(fēng)，但廠商卻損失巨大，甚至遭到滅頂之災(zāi)。EQy紅軟基地
這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功時間告訴國內(nèi)企業(yè)，永遠(yuǎn)都要有憂患意識，在平時就要注意培養(yǎng)和學(xué)習(xí)危機(jī)處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關(guān)鍵時刻巧妙地化解危機(jī)。EQy紅軟基地
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